《DB44_T 1748-2015 汽车客运站服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB44_T 1748-2015 汽车客运站服务规范.docx（12页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、ICS03.080A12备案号：52365-2017DB44广东省地方标准DB44/T17482015汽车客运站服务规范2015-12-16发布2016-04-16实施广东省质量技术监督局发布DB44/T17482015前言本标准根据GB/T1.1-2009给出的规则和要求编制。本标准由广东省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：广东省惠州市质量技术监督标准与编码所、惠州市汽车运输集团有限公司、广东省东莞市质量技术监督标准与编码所。本标准主要起草人：杨国欢、朱彬、陈灿林、邓频、宁燕凌、陈其胜。DB44/T17482015汽车客运站服务规范1范围本标准规定了汽车客运站（以下简称客运站）的术语
2、和定义、基本要求、旅客服务、车辆服务、环境服务。本标准适用于广东省内一、二、三级汽车客运站的服务管理。四级及以下客运站可参照本规范执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495消防安全标志GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB15630消防安全标志设置要求GB/T18204.2公共场所卫生检验方法第2部分：化学污染物JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求
3、交通运输部20128号道路旅客运输及客运站管理规定交运发2012762号汽车客运站营运客车出站检查工作规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1客运站coachstation具有公益性特点的交通基础设施，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。3.2三品dangerousgoods国家规定不能携带进站上车或托运的易燃品、易爆品、危险品。3.3小件快运smallluggageofexpress道路客运快件经营者按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱，1DB44/T17482015随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收件人的延伸服
4、务。3.4道路客运经营者stationoperators用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营的企业和个人，以下简称经营者。4基本要求4.1客运站应严格遵守行业的相关管理规范，建立完善的管理制度，践行与时俱进的先进服务理念，以优质、全面的环境服务、车辆服务为保障，为旅客提供人性化的客运服务。4.2客运站应通过硬件设施、管理制度等渠道，积极利用先进科技信息手段，为旅客提供安全、高效、便捷的人性化客运服务。4.3客运站应以整洁、便利、舒适为原则，建设站容站貌、保障环境卫生、设置标志标识，为旅客营造良好的客运环境。4.4客运站应做好车辆的管理和服务工作，在进站、调度、运营、出
5、站、后勤等方面为车辆提供全面的服务，并做好信誉考核管理等配套措施，为旅客创造安全的出行条件。5旅客服务5.1导乘5.1.1客运站应为旅客提供迎接进站、介绍服务处所，引导购票、候车、托运行包等服务。5.1.2导乘人员应培训考核上岗，热情回答旅客询问，能应用简单的日常英语和手语。5.1.3导乘人员应佩戴醒目的导乘人员标志或绶带，并应对进站旅客主动问候和上前服务。5.1.4导乘人员应主动帮助行动不便的旅客提拿行包，代办购票服务。5.1.5鼓励客运站采用硬件设施建设和信息化手段为旅客建立更简单便捷的导乘服务。5.2咨询5.2.1客运站应设置咨询电话，并在显眼位置设置咨询台，为旅客提供车站班车信息、乘车
6、须知、站内导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、班线指南、宣传资料等。5.2.2咨询服务人员应熟练掌握车站班车线路、里程、发车时间、途经主要站点、票价、车型、行驶时间、终点站。熟练掌握车站各功能场所的方位、各服务环节流程、各服务环节有关手续的办理以及站场附近的地理环境。5.2.3咨询服务人员应热情耐心回答旅客询问，熟用行业统一编制的培训教材内容。由企业考核上岗，能够应用简单日常英语和手语，帮助旅客选择最佳旅行线路。了解本地风土人情、名胜古迹及主要单位的地址，为旅客介绍换乘其它交通工具的最佳方法。2DB44/T17482015
7、5.3售票5.3.1售票处应设有微机售票系统及相应设备设施。售票窗口标识清晰，明示窗口编号，设置退、补、换票及优先购票专窗。5.3.2应在售票处明显位置公布班次时刻表、里程票价表、售票信息、营运线路图、儿童身高标识等。5.3.3售票时应遵守操作规程，公平、公开售票，对旅客提出的票务问题应当耐心解答，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童，严禁违背旅客意愿售票，不能满足旅客意愿的，应向旅客解释清楚或推荐最合理的班次与时间。5.3.4严格按有关规定及旅客意愿办理客票改乘及退票业务，及时向旅客做好退票费收取的解释工作。5.3.5鼓励客运站安装双屏系统，使旅客能够直观的看到票价、座位、站点等相
8、关购票信息。5.3.6鼓励客运站利用先进的信息化手段，开发功能全面的APP（联网售票，手机微信售票等），为旅客提供手机购票、信息查询等多种便利服务。5.4行李安检5.4.1客运站候车室入口应设置安全检查设备，对所有进入候车室旅客的行李进行扫描检查，切实做好“三品”查堵工作，严控“三品”进站。5.4.2安检员应持证上岗、戴证服务，熟悉危险品种类，熟练掌握安全检查操作程序。5.4.3客运站应在“三品”检查岗附近显著位置设置提醒旅客行李过检的提示牌，以及常见“三品”公示图。5.4.4发现旅客行李中有可疑“三品”时应要求旅客开包检查。行李须由旅客亲自打开，禁止未征得旅客同意擅自打开行李。不予配合行李安
9、检的旅客，客运站有权拒绝其乘车。5.4.5对查收的“三品”应当对旅客做好解释工作，暂代保管，并做好登记和移交处理，在安全检查处应备有封箱带等包装材料。5.4.6客运站应以广播、标语、宣传牌、宣传视频等各种方式，加强对旅客乘车安全的宣传教育。5.5行包托运5.5.1客运站应严格执行对行包运输的相关规定，严禁超载，严禁携带“三品”，保证旅客及财产安全。5.5.2旅客通行物品超过免费随身携带部分，客运站应提供托运服务。具备经营条件的客运站可以受理非旅客同行行包。5.5.3托运的行包物品应包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。5.5.4行包服务员应对行包物品认真过磅、丈量、合理计量，做好记录，挂贴标签，
10、收费标准须公示。同时应掌握当日班次情况，合理调配托运行包，保证班车不超载。5.5.5客运站应构建行包监控系统，严格执行交接制度。5.5.6客运站应提供到站的旅客行包的保管服务，配备储物架等设施。对到站行包进行数量清点，检3DB44/T17482015查包装质量、查验清单，并根据储存规定入库，妥善保管。5.5.7旅客提货时，客运站应严格核对旅客所持的有效凭证和清单。5.5.8客运站应维护行包房秩序，确保安全，严禁闲杂人员随意进出，严禁在库房内吸烟。5.5.9客运站对装卸货物、超期无人领取行包以及受理的行包托运出现货损、货差应按照汽车旅客运输规则操作和处理。5.5.10鼓励和支持有条件的客运站开展
11、道路客运小件快运服务。5.6行包寄存5.6.1一、二级客运站应为旅客提供行包物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。5.6.2客运站应按核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品。5.6.3客运站应对寄存物品进行安全检查，如有疑问，应要求旅客开包检查，防止寄存物品中夹带“三品”。5.6.4设置储物架，挂签存放，一件一签，摆放整齐，妥善保管。5.6.5行包寄存实行实名登记，旅客应凭有效证件办理登记手续。客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无误后方可交付。旅客寄存凭证丢失，凭本人身份证件，写清寄存物品清单，
12、核对无误交付。5.6.6鼓励客运站提供自助寄存服务。5.7候车5.7.1客运站应为旅客提供候车休息的场所。应为老、弱、病、残、孕、幼等旅客提供重点候车室（区），鼓励提供婴儿床、轮椅、婴儿推车等人性化服务设备。5.7.2候车区域的设施、设备应符合客运站自身的等级要求，候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、醒目。5.7.3候车服务员应及时劝阻旅客的不文明行为。5.7.4客运站应在候车区设置安保人员。安保人员应不定时巡视，维持候车秩序。5.7.5候车服务员应引导旅客按班次、车次区域候车，协助检票员组织旅客排队检票。5.7.6候车室内应配备自动煮水机，免费提供开水。5.7.7卫生间内应设置足够的蹲位
13、、洗手台、抽风机等设备，并安排专人进行清洁，定期进行消毒。5.7.8候车室内应设置吸烟区，鼓励设置哺乳区。5.7.9鼓励客运站设置公用手机充电器，有条件的，免费发送无线上网信号源。5.8广播5.8.1客运站应为旅客提供检票通知、晚点通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规4DB44/T17482015定、安全、卫生及旅行常识、节日问候等广播服务。广播人员作临时性广播后，应做好相应的广播记录，以备查验。5.8.2客运站应用普通话广播，鼓励根据当地实际情况增加使用方言、民族语言、外语广播。广播时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。5.8.3客运站应按时、准确播报班车检票信息，及时提醒旅客
14、乘车。5.8.4客运站对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。5.9检票5.9.1客运站应按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，保证班车的正点发班。5.9.2检票时，应引导旅客有秩序地排队检票，用规范检票用语宣讲，照顾重点旅客。5.9.3客运站应严格按有关规定检票，做到问候、检票、指引乘车位。对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符，禁止无票人员进入发车场。5.9.4客运站应对旅客携带超高儿童未买客票，督促其尽快办理补票手续；携带超限行包的，应告知并协助办理托运，保证检票口畅通有序。5.9.5对临时变更、晚点运行等特殊情况的班车，应及时告知旅客，做好解释工作。5
15、.9.6客运站应按时打印结算凭证，站务人员应清点上车人数，致温馨提示和祝福语，保证车内实乘人数与实际检票人数一致。在车辆满载的情况下，免票儿童数量不得超过核定载客人数10%。禁止客车超载出站。5.9.7鼓励客运站使用微信二维码、电子自动检票等信息化手段进行检票，提高检票效率。5.10到站5.10.1客运站应为旅客提供到站服务，配备管理人员指挥车辆停靠，及时疏导旅客离站，维护下客区秩序。5.10.2下客区应设置公共厕所、盥洗处，放置垃圾桶，具有照明系统和避雨设施。下客区应与发车区、停车场有效分隔。5.10.3客运站应设有专供接客人员等候的区域，区内放置座椅、时钟，设置班车到站时间电子显示系统，张
16、贴本地区交通图等信息图表。鼓励提供物品搬运等便民服务项目。5.11投诉与意见受理5.11.1客运站应在显著位置公示投诉电话，投诉电话应保持畅通，方便顾客拨打，在营业时间内均应有人接听、记录。5.11.2当有旅客打电话或现场投诉时，服务人员应耐心、礼貌听取和详细了解旅客的投诉，以热心的服务态度和文明语言稳定旅客的情绪，并在旅客投诉记录表上详细做好旅客投诉记录。无法当场解决的，应及时通知值班经理到场处理或及时将投诉记录转交相关部门处理。5.11.3相关部门收到投诉后应立即展开调查处理，并在接到投诉的三个工作日内给予投诉者处理答复。5.11.4客运站应设置投诉意见归口管理部门和投诉意见管理专员，对收
17、到的各类投诉和意见进行归5DB44/T17482015档管理，并定期进行记录、梳理和分析，制定改进措施等。6车辆服务6.1车辆进站服务6.1.1客运站应按照交通运输部20128号道路旅客运输及客运站管理规定要求，接纳合法客运车辆进站经营，禁止无合法手续的车辆进站经营。6.1.2客运站应与经营者签订进站协议，双方按协议的规定履行各自的权利、义务和责任。协议应包括：a)双方对社会和旅客共同的义务和责任，明确依法经营、照章纳税、旅客至上、服务第一、为旅客提供安全、舒适、方便、快捷的旅行和客运站统一对旅客售票、统一对旅客受理行包等服务宗旨和原则；b)运营线路、运营车辆（车牌号、厂牌型号、类型等级、技术
18、等级、座位数）、起讫站点、中途停靠点、客票价格、发班时刻等具体事宜；c)客运站对进站运营车辆经营者的服务承诺，包括提供驾乘休息室、停车服务、对车辆进行安全检测、洗车服务等；对进站运营车辆经营者站内经营行为和服务行为的具体要求与监督方式，包括对其误班、脱班、停班的管理及措施、对司乘人员行为的管理、对旅客运输服务的要求和意见投诉的处理、对客运车辆安全及卫生管理的制度及措施；d)进站运营车辆经营者遵守客运站运营规定及经营行为和服务行为的承诺（应承诺不私自揽客、揽货，提供良好的运输服务及执行运输应急保障措施等）；e)客运站对进站运营车辆经营者按照行业相关规定执行的具体收费标准和运费结算方式、结算周期等
19、；f)违约责任及协议有效期。6.1.3客运站应根据行业管理要求，为符合进站营运要求的车辆办理进站手续，合理安排班次，建立基础管理档案和台帐，并按要求报送有关信息。6.2调度服务6.2.1客运站应遵循“公平、公正、公开”的原则，建立合理的车辆排班制度，公平售票。6.2.2客运站应对外公布班车类别、客车类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息，并按规定与道路运输管理部门实现信息对接。6.2.3按核定的运营线路（站点）、班次、车型、票价、发车时间编制运行计划，按计划报班，统一调度和管理；在客流高峰期，应按照行业管理有关规定安排车辆加班。6.2.4客运站应按照进站协议签订的内容对进
20、站运营车辆实行应班管理，保证发车正班率、正点率符合要求。对按协议进站配客的非始发长途班车，客运站应做好进站人数、配客人数（含免费儿童）和出站总人数登记，并经双方签字确认，严禁超员配客。6.2.5运营车辆应在发车15分钟前备齐相关证件进站报班，等待发车（流水班车和旅客高峰期除外）。6.2.6报班审查内容包括以下方面：a)客运车辆牌证手续齐全；6DB44/T17482015b)客运驾驶员所持驾照应与所驾车型相符，并具备从业资格；c)驾乘人员着装整洁；d)车辆安检合格。6.2.7车辆审查合格的，准予报班，安排发车位。6.2.8有条件的客运站应实行信息化管理，车辆进站、出站、应班、报班等实行一卡式通行
21、。6.3运营服务6.3.1客运站应对进站旅客流量、流向及潜在客源进行调查、分析，为进站运营车辆经营者组织客源，根据旅客需求采取灵活多样、便利的售票方式。6.3.2客运站应为驻站人员、司乘人员提供休息场所及饮用水等服务，并根据自身条件提供车辆清洁、检测等相关服务。6.3.3客运站应维护好站内各种设施、设备并保证正常使用，保障水电的正常供应。6.3.4客运站应为待班车辆停放提供场所并负责车辆的停放安全。6.3.5车辆托班、延误，客运站应及时公告，并作出顶班、拼班等妥善安排。6.4车场服务6.4.1车场实行封闭式管理，无关人员和车辆不得进入车场。6.4.2车场内进、出站，待、发车，车辆清洗、安检等区
22、域应有引导指示标识。6.4.3车场内夜间应有足够的灯光照明，有专职人员巡查，确保车辆停放安全。6.4.4车场管理员应按照班次运行计划，指挥车辆进站进位。6.4.5车场管理员应认真维护车场秩序，及时疏通车道，保证车场安全。6.5出站服务6.5.1客运站应在出站口设置检查岗位，对出站车辆和驾驶员的相关情况进行检查，检查工作按交运发2012762号汽车客运站营运客车出站检查工作规范的规定执行。6.5.2检查完毕应在“出站登记表”上记录，检查人员和驾驶员同时签字确认。对不符合要求的车辆不予放行出站；符合要求的，在车辆出站前，检查人员应对驾驶员进行安全提示。6.6进站经营者信誉考核管理6.6.1客运站应
23、对运营车辆建立营运信誉档案，对运营车辆的误班、脱班、违规兜客、超载、投诉等情况进行登记、统计、分析，作为站场提高服务的依据。6.6.2客运站应建立相应的进站经营者信誉考核管理制度，或在经营合同中进行明确和约束。7环境服务7.1站容站貌7DB44/T174820157.1.1客运站应以“安全、卫生、便捷、舒适、美观”为总体原则，提升客运站的形象，为旅客营造良好的出行环境。7.1.2客运站应结合城市生态环境和城市景观，做好美化、绿化、优化旅客候车环境。7.2无障碍设施7.2.1进站与综合服务台之间应当设置盲道及无障碍通道，并与城市道路的人行道相连接。7.2.2客运站应设置低位服务台、低位售票窗口和
24、低位电话。7.2.3客运站应设置无障碍候车专区。7.2.4客运站应设置无障碍厕位。7.2.5客运站应设置低位洗手台和低位饮水机。7.3环境卫生7.3.1客运站各服务场所应配备足够的清洁人员。7.3.2客运站应制定环境卫生管理规定及巡查管理制度，明确职责落实责任，有效维护站内环境卫生。7.3.3客运站应按卫生防疫的要求和工作程序对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等进行定期消毒。7.3.4客运站应在各服务场所设置足够的垃圾桶，每天由专人负责定时清理。7.4环境保护客运站应建立空气质量管控措施，做到：a)尽量减少发车区车辆尾气等废气的排放，待发班车
25、辆应在发车前10分钟才启动发动机。b)室内空气符合GB/T18204.2的相关规定，保持营业场所空气清新。7.5室内温湿度应对售票厅、候车厅等场所进行温湿度监测，根据测量结果采取开启通风设施、调试空调、散热器等措施。7.6标识标志7.6.1客运站的标识标志设置应参照GB/T15566.1的相关规定。7.6.2标识的图形符号采用GB/T10001.1和JT/T471中规定的图形符号。标准中没有的图形符号，可采用通用图形符号。7.6.3客运站设置的消防标识和位置应符合GB15630和GB13495的要求。7.6.4客运站正门、主要入口处或服务台应设置客运站的整体布局图和简易地图。7.6.5客运站服
26、务设施由于损坏、缺失、湿滑等原因存在安全隐患或可能影响服务质量时，在无法当场维修、更换或清理前，必须使用有关警示标识加以提醒，以免发生意外伤害、安全责任事故。设备设施维修时应当围蔽，防止发生意外。8DB44/T174820157.6.6在无障碍通道、服务台、公用厕所、轮椅坡道等设施的位置应设置国际通用的无障碍标志牌。8服务改进8.1服务评价8.1.1客运站应建立自我评价和第三方评价结合的服务评价体系，总结、发现服务过程中存在的问题。8.1.2客运站应建立完善的顾客反馈机制，通过现场投诉与建议、电话投诉与建议、网站反馈留言、APP反馈留言等多种类型的渠道收集客户意见。8.1.3客运站应将质量目标对社会公示，接受社会的监督。8.2服务提升鼓励客运站以“顾客满意”为核心，建立“计划、执行、检查、操作”的管理提升体系，以先进服务理念、信息技术、人性化服务为手段，持续提升服务质量。9DB44/T17482015DB44/T17472015