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1、问题件概念 问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等,一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件 就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处 理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的 时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。常见问题 货款问题 包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1.联系寄件人，收件人需更改货款。2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实
2、）3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）运费问题 包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1.联系寄件客户（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可）2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记）3.回复派件网点，发确认登记 重量不符 指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记 通知对账人员（到付本登记）留仓问题 指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且
3、告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头）3.中心留仓尽快通知中转 回单问题 包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单）2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改 拒收问题 包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果）3.回复派件网点 收件人信息问题 包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等 公司运输中转配送最后到收件人签收这是快件在网络运作的整个过程快件寄出的目的就是让收件人签收只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做
4、问题件也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止客服部处理问题的目的常见问题货款问题包括货款取消和改动现金改支票支票改现金等联系寄件人收件人需更改货款更改货款要求一定发确认函传真需盖签字与寄件核实回复派件网点发确认登记通知网点财务人员货款本登记运费问题包括到付改寄付寄付员即可通知业务员收运费通知网点财务人员到付本登记回复派件网点发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合让网点拍照查看准确重量联系业务员是否确认重量回复派件网点发确认登记通知对账人员到付本登记1.按照面单电话核实情况 2.联系寄件人处理 3.回复派件网点 有代收的直接按照联系客户电话指定的地方派送，无代收的寄件人提供
5、的为准 客户没钱 包括：客户没钱，财务不在、未付款等 1.联系收件人 2.派送两次没钱，联系寄件人 3.回复派件网点 普遍问题 包括送去无人、电话无人接听，电话无法接通、客户下班、客户休息、停电等 1.联系收件人核对 2.回复派件网点 3.具体情况具体分析 疑难问题处理 货物遗失 货物遗失指整个货物不翼而飞.1.联系寄件客户提供包装，品名、货物价值及其它相关情况 2.联系派件网点找货.3.中心不明货物找货.货物掉包 公司运输中转配送最后到收件人签收这是快件在网络运作的整个过程快件寄出的目的就是让收件人签收只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终
6、止客服部处理问题的目的常见问题货款问题包括货款取消和改动现金改支票支票改现金等联系寄件人收件人需更改货款更改货款要求一定发确认函传真需盖签字与寄件核实回复派件网点发确认登记通知网点财务人员货款本登记运费问题包括到付改寄付寄付员即可通知业务员收运费通知网点财务人员到付本登记回复派件网点发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合让网点拍照查看准确重量联系业务员是否确认重量回复派件网点发确认登记通知对账人员到付本登记货物遗失指两个货物调换了或者贴错运单 公司运输中转配送最后到收件人签收这是快件在网络运作的整个过程快件寄出的目的就是让收件人签收只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题
7、件也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止客服部处理问题的目的常见问题货款问题包括货款取消和改动现金改支票支票改现金等联系寄件人收件人需更改货款更改货款要求一定发确认函传真需盖签字与寄件核实回复派件网点发确认登记通知网点财务人员货款本登记运费问题包括到付改寄付寄付员即可通知业务员收运费通知网点财务人员到付本登记回复派件网点发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合让网点拍照查看准确重量联系业务员是否确认重量回复派件网点发确认登记通知对账人员到付本登记（或者更改地址）1.询问两个派件网点货物是否签收（签收：让派件员取回寄到新地址，费用协商）2.界定是客户掉包还是业务员掉包 3.未
8、签收的直接让派方改地址 4.签收按客户要求处理.超区 货物超区是指我司不能到达或者不能派送的区域 1.联系派送网点地址，收方自提 2.加派送费 3.告知寄件人此件我司派送不到是否同意转同行处理，转同行需跟进到签收 4.联系业务员处理，或者退件处理 验货时间长 货物时间长指收件客户收货时间超过我司服务时间 1.联系收件客户收货流程，协商是否可以尽快收货 2.联系寄件人协商 货物污染 货物污染指被货物被其他液体污染无法使用 1.让派件站点拍照，找出污染源 2.派件网点包好先派送 3.客户拒收在进行仲裁处理 公司运输中转配送最后到收件人签收这是快件在网络运作的整个过程快件寄出的目的就是让收件人签收只
9、有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止客服部处理问题的目的常见问题货款问题包括货款取消和改动现金改支票支票改现金等联系寄件人收件人需更改货款更改货款要求一定发确认函传真需盖签字与寄件核实回复派件网点发确认登记通知网点财务人员货款本登记运费问题包括到付改寄付寄付员即可通知业务员收运费通知网点财务人员到付本登记回复派件网点发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合让网点拍照查看准确重量联系业务员是否确认重量回复派件网点发确认登记通知对账人员到付本登记其他投诉 其他投诉包括时效延误，服务态度等 1.温婉的和客户解释 2.尽快解决问题 公
10、司运输中转配送最后到收件人签收这是快件在网络运作的整个过程快件寄出的目的就是让收件人签收只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止客服部处理问题的目的常见问题货款问题包括货款取消和改动现金改支票支票改现金等联系寄件人收件人需更改货款更改货款要求一定发确认函传真需盖签字与寄件核实回复派件网点发确认登记通知网点财务人员货款本登记运费问题包括到付改寄付寄付员即可通知业务员收运费通知网点财务人员到付本登记回复派件网点发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合让网点拍照查看准确重量联系业务员是否确认重量回复派件网点发确认登记通知对账人员到付本登记