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1、一、单项选择题 1、（）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。A、外部客户 B、绩效管理 C、内部组织 D、内部客户服务 2、（）是客户服务的组织者。A、企业 B、生产部门 C、中间商 D、营销部门 3、（）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。A、生产 B、营销 C、客户服务 D、售后服务 4、外部客户服务的作用不包括下面那一项（）A、主导企业的生产经营活动 B、制约企业的总体运作 C、调节企业的对外交往 D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现 5、（）就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。A、生产行为 B、营销行为 C、客户服务行为
2、 D、售后服务行为 6、服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品,也可以是（）A、有形的物质产品 无形的产品 B、无形的物质产品 无形的产品 C、无形的物质产品 有形的产品 D、有形的物质产品 无形的物质产品 7、（）是产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。A、媒体广告 B、知识讲座 C、专家坐堂 D、热线咨询 8、客户服务的（）源自客户对不同服务形式的需要。A、多样性 B、目的的层次性 C、系统性 D、及时性 9、客户服务员工的组成不包括下面那一项（）A、劳动合同工 B、代言人 C、荣誉职工 D、代理商 10、（）是客户价值的第一要素。A、产品价值 B、品牌 C、客户
3、利益 D、服务产品 11、社会组织分为（）A、经济组织和群众组织 B、群众组织和政权组织 C、政权组织和非经济组织 D、经济组织和非经济组织 12、就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务（）形式。A、媒体广告 B、专业介绍 C、专家坐堂 D、知识讲座 13、客户服务的具体内容中的载体指的是（）A、企业员工 B、供应者 C、满足需要 D、产品服务 14、服务任务完成最主要因素是（）A、领导 B、临时工 C、经理 D、员工 15、企业客户服务活动开展的中心为（）A、满足企业需要 B、满足生产需要 C、客户满意度 D、满足客户需要 单项选择题参考答案：1、D 2、A 3、C 4、D 5、C
4、6、A 7、C 8、A 9、D 10、A 11、D 12、C 13、D 14、D 15、D 二、多项选择题 1、客户服务的两个组成部分是（）A、外部客户服务 B、内部客户服务 C、产品服务 D、服务产品 2、内部客户服务的作用是（）。A、主导作用 B、基础作用 C、制约作用 D、保证作用 3、客户服务系统设置的一些基本要求是（）A、相应的地位、权力和权威 B、得到其他系统、部门的职能协作和支持 C、制度和程序的保证 D、人员配备和培训 4、客户服务代理的可以分为下列几类（）A、法定代理 B、委托代理 C、指定代理 D、其他 5、产品服务按费用可划分为（）A、有偿服务 B、无偿服务 C、部分有偿
5、部分 D、无偿服务 6、产品服务按阶段性可划分为（）A、售前服务 B、售中服务 C、售后服务 D、延续服务。7、客户从管理的角度一般可以分成下列几类（）A、头顶客户 B、常规客户 C、临时客户 D、个性化客户 8、客户按与产品和服务的关系一般分为（）A、中间客户 B、方便型客户 C、常规客户 D、最终客户 9、客户交易情况一般分为（）A、现实客户 B、潜在客户 C、常规客户 D、经济型客户 10、客户服务的标准有（）A、对客户表示热情、尊重和关注 B、帮助客户解决问题 C、迅速响应客户需求 D、始终以客户为中心 11、从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是（）A、经济型客户 B、道德型客
6、户 C、头顶型客户 D、常规客户 E、临时客户 12、服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段（）A、前期 B、中期 外部客户内部组织是客户服务的组织者企业生产部门中间商营销部门是提供产品和服务以能满足客户需要的行为生产营销客户服务售后服务外部客户服务的作用不包括下面那一项主导企业的生产经营活动制约企业的总体运作调节企产行为营销行为客户服务行为售后服务行为服务产品是指企业提供的用以满足客户需要能为客户所接受的产品也可以是有形的物质产品无形的产品无形的物质产品无形的产品无形的物质产品有形的产品有形的物质产品无形的物质产形式的需要多样性目的的层次性系统性及时性客户服务员工的组成不包括下面那一项劳
7、动合同工代言人荣誉职工代理商是客户价值的第一要素产品价值客户利益社会组织分为经济组织和群众组织群众组织和政权组织政权组织和非经C、后期 D、第一阶段 E、第三阶段 13、下列选项中，属于产品服务的作用是（）A、实现产品效用 B、实现产品附加值 C、实现产品价值 D、实现产品功能 E、建立沟通平台 14、客户服务的载体是指（）A、服务产品 B、服务产品+产品交易 C、产品服务 D、服务产品+劳动成果 E、产品加工+产品检测 多项选择题参考答案：1、AB 2、BD 3、ABCD 4、ABC 5、ABCD 6、ABCD 7、ABC 8、AD 9、AB 10、ABCD 11、AB 12、ABC 13、
8、ABE 14、AC 三、名词解释 1、客户服务：是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。2、客户服务行为：是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。3、服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品，可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。4、产品服务：是指围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。5、客户需要：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。6、企业：是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并能获得盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济平台。7、企业正式员工：是指通过劳动合同和企业确立劳
9、动关系，明确双方的权利与义务，并从属于企业、成为企业的员工，俗称企业正式员工。委托代理：是指代理人依据被代理人的授权而进行的代理。四、简答题 1、目前企业客户服务计划管理普遍存在的缺陷有哪些 答：（1）总体计划中没有单列客户服务计划。（2）客户计划内容残缺不全，只是售后服务。（3）只是短期的计划，根本谈不上制度化的计划管理。（4）客户服务计划管理缺乏专业人员支持。2、客户服务中的产品条件有哪些 答：（1）“是一个过程的最终结果”。（2）能够满足客户需要。（3）体现客户的利益要求。（4）市场上能够经得起竞争。（5）必须满足客户的期望。（6）符合专项法律规定。3、怎样理解客户服务的目标 答：客户服
10、务目标是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。外部客户内部组织是客户服务的组织者企业生产部门中间商营销部门是提供产品和服务以能满足客户需要的行为生产营销客户服务售后服务外部客户服务的作用不包括下面那一项主导企业的生产经营活动制约企业的总体运作调节企产行为营销行为客户服务行为售后服务行为服务产品是指企业提供的用以满足客户需要能为客户所接受的产品也可以是有形的物质产品无形的产品无形的物质产品无形的产品无形的物质产品有形的产品有形的物质产品无形的物质产形式的需要多样性目的的层次性系统性及时性客户服务员工的组成不包括下面那一项劳动合同工代言人荣誉职工代理商是客户价值的第
11、一要素产品价值客户利益社会组织分为经济组织和群众组织群众组织和政权组织政权组织和非经（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽情尽力。4、客户需要的特征有哪些 答：（1）它包括物质需要和精神需要。（2）它通过交换而得以满足。（3）它是通过客户服务形式而实现满足。（4）它受到一定社会生活条件
12、的影响。5、客户服务的标准是什么 答：（1）对客户表示热情、尊重和关注。（2）帮助客户解决问题。（3）迅速响应客户需求。（4）始终以客户为中心。（5）持续提供优质服务。（6）设身处地为客户着想。（7）提供个性化服务。6、简述客户服务对企业的重要性。答：（1）对企业生存的重要性。在市场经济条件下，企业必须取得客户的订单，或者说取得为客户服务的机会，企业才能开工，经济才能运转，即使是实现简单再生产，企业才能维持生计，才能生存下来。就此而言，企业客户服务是企业生存的条件。（2）对企业的发展的重要性。仅为生存并不是办企业的初衷，企业的发展才是股东们的期盼。企业要发展，就要实现扩大再生产，而扩大再生产的
13、先决条件是企业要有积累，即要有经营的利润。从客户服务的观点来看，“客户服务是企业利润之源”，更恰当地说，利润是来自企业良好的客房服务。7、简述企业的特征。答：企业作为社会组织的分支系统，在市场经济条件下，它具有如下一些基本特征：（1）经济性。（2）社会性。（3）商品性。（4）竞争性。（5）营利性。（6）协同性。8、提高员工价值的表现有哪些 答：员工价值，是企业员工执行服务、让客户满意过程中，所做出的服务礼仪、服务态度、专业知识、服务技能等的表现，为客户所感受的价值。通过管理，提高员工价值从而提高总客户价值，是企业的重要任务，主要有以下几个方面表现：（1）服务礼仪。其包括：仪表端庄、衣着得体，风
14、流潇洒，姿态可人；举止大度，言语得体，动作规范，行为有节；待人礼貌，对待客户谦虚恭敬；礼节周到，何时用何形式对客户表示尊敬，要恰到好处，不能或缺。（2）服务态度，员工要做“快乐员工”，对客户主动热情；要有情感，如同对待邻居一样对待客户；要“超越职责”服务，形成个人特色；要“和客户建立良好关系，提高客户满意度外部客户内部组织是客户服务的组织者企业生产部门中间商营销部门是提供产品和服务以能满足客户需要的行为生产营销客户服务售后服务外部客户服务的作用不包括下面那一项主导企业的生产经营活动制约企业的总体运作调节企产行为营销行为客户服务行为售后服务行为服务产品是指企业提供的用以满足客户需要能为客户所接受
15、的产品也可以是有形的物质产品无形的产品无形的物质产品无形的产品无形的物质产品有形的产品有形的物质产品无形的物质产形式的需要多样性目的的层次性系统性及时性客户服务员工的组成不包括下面那一项劳动合同工代言人荣誉职工代理商是客户价值的第一要素产品价值客户利益社会组织分为经济组织和群众组织群众组织和政权组织政权组织和非经和忠诚度”。（3）专业知识。客户服务员工要善于传播专业知识，成为专业知识的“传播专家”。因为传播专业知识是服务成功的钥匙。五、论述题 论述客户服务的核心。答：1、具有服务热诚的员工。2、进行全面的教育培训。3、品质与时效并重。4、处处为客户考虑。5、服务流程的标准化与弹性。6、对客户的
16、解说与培训。7、做好绩效评估。8、营造和谐的气氛。9、进行持续不断的改善。六、案例分析题 某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。请回答：1、通过此案例，分析这家饭店为什么会多次发生这样类似的问题 答：我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客
17、的反映情况而采取独立的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。这样这家饭店在内部服务上面需要改进。内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许
18、的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。2、结合案例分析，谈谈你对客户服务精髓的理解 答：（1）让客户满意才能长期留住他们。（2）像朋友一样帮助客户解决问题。（3）记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感。（4）客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品。（5）给客户可靠的关怀和贴心的服务。（6）所有员工多代表企业的形象。（7）奖励那些令客户感到满意的员工。（8）让客户每次都满意而归。外部客户内部组织是客户服务的组织者企业生产部门中间商营销部门是提供产品和服务以能满足客户需要的行
19、为生产营销客户服务售后服务外部客户服务的作用不包括下面那一项主导企业的生产经营活动制约企业的总体运作调节企产行为营销行为客户服务行为售后服务行为服务产品是指企业提供的用以满足客户需要能为客户所接受的产品也可以是有形的物质产品无形的产品无形的物质产品无形的产品无形的物质产品有形的产品有形的物质产品无形的物质产形式的需要多样性目的的层次性系统性及时性客户服务员工的组成不包括下面那一项劳动合同工代言人荣誉职工代理商是客户价值的第一要素产品价值客户利益社会组织分为经济组织和群众组织群众组织和政权组织政权组织和非经（9）企业成功的最重要因素在于员工和客户。（10）帮客户买东西，而不是向他卖东西，真心实意
20、地帮他解决问题。（11）最大可能去满足客户需要。外部客户内部组织是客户服务的组织者企业生产部门中间商营销部门是提供产品和服务以能满足客户需要的行为生产营销客户服务售后服务外部客户服务的作用不包括下面那一项主导企业的生产经营活动制约企业的总体运作调节企产行为营销行为客户服务行为售后服务行为服务产品是指企业提供的用以满足客户需要能为客户所接受的产品也可以是有形的物质产品无形的产品无形的物质产品无形的产品无形的物质产品有形的产品有形的物质产品无形的物质产形式的需要多样性目的的层次性系统性及时性客户服务员工的组成不包括下面那一项劳动合同工代言人荣誉职工代理商是客户价值的第一要素产品价值客户利益社会组织分为经济组织和群众组织群众组织和政权组织政权组织和非经