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1、全面质量管理在我国中小企业中的应用摘要中小企业已经日益成为我国经济中一支不容忽视的力量，对于促进国民 经济发展具有不可替代的作用，它们与大企业一起共同推动社会经济的发展。质量已 成为全世界的共同语言，产品质量直接影响着中小企业的生存与发展，加强全面质量 管理，构建质量管理体系，对于我国中小企业而言，具有重要意义。全面质量管理在 国外及我国大型企业中已得到成功运用，然而，我国中小企业全面质量管理的实施程 度却不尽人意。本文从全面质量管理的理念出发，结合我国中小企业全面质量管理的 环境，并针对我国中小企业全面质量管理实施中存在的问题，提出相应的对策与建议。关键词全面质量管理中小企业 应用问题 对策
2、与2009年相比,2010年我国实有个体工商户达到3452.89万户,增长7.99%；全国城镇实有个体户2266.6万户，增长8.87%；农村个体工商户1186.29万户，增长 6.35%；城镇个体工商户增长速度高于农村个体工商户增长速度。2、我国中小企业的行业分布情况(1)我国实有企业的行业分布图4 2010年我国实有企业户数行业分布（万户）从实有户数来看，全国有批发和零售企业397.09万户，位居首位；制造业居其 次，为242.25万户；租赁和商务服务业位居第三，为105.55万户；我国实有企业数 量最少的行业是水利、环境和公共设施管理业，卫生、社会保障和社会福利业，教育 页，这三个行业的
3、企业实有数量分别为5.27万户、1.644万户和1.641万户。（2）我国个体工商户的行业分布0.61.031 54 2.5 458 5.29 7.96I 8 85I 20.16I 20.61I 22.11 39.91 5234 153.75 B 279.51 3OO.S2 mb 354 CM0 SOO 10001S002000 2SO0水利、好境和公共设施营理业全眩业电力、触气及水的生产和供笈业 科学研究.技术服&和地质勘杳业 采了业扇地产业 建岚业 卫生.村金得姆和社会幅列业 文化、体育和娱乐业 僮息他输.计机服务中收件叶其他 用笠和质易即，业 农.林、n.湾业 交施、仓健孙堂政制造业 住
4、宿和山馍业 居民服务和艮他股务业 批发和零电业图5 2010年我国个体工商户行业分布（万户）个体工商户主要分布在批发和零售业、居民服务和其他服务业、住宿和餐饮业等 行业，批发和零售业有个体工商户2176.26万户，占全部个体工商户的63.05%；居民 服务和其他服务业有个体工商户354.04万户，占全部个体工商户的10.26%；住宿和 餐饮业有个体工商户300.52万户，占全部个体工商户的8.71%。三个行业共占个体工 商户的82.02%。个体工商户分布在电力、燃气及水的生产和供应业，金融业，水利、 环境和公共设施管理业三个行业中的数量最少，分别仅有1.54万户、1.03万户和0.6 万户，由
5、于这些行业主要是垄断性比较强的行业，所以个体工商户难于进入。3、我国中小企业的发展情况（1）中小企业经济呈现持续回升态势。中小企业企业家信心指数和企业景气指 数全年分别达到120以上，均在“中度景气”区间运行，全年中小企业经济呈现持续 回升的态势。中小企业景气指数和企业家信心指数从2008年末和2009年初起，分别 从低谷开始向上攀升。到2010年，中小企业景气指数和企业家信心指数总体上呈持 续走高趋势。（2）劳动力需求增加较快。随着我国中小企业经济向好发展，2010年企业劳动力需求有较大增加。（3）中小企业家对当前经济发展走向持谨慎乐观态度。（4）中小企业生产经营困难加重。2011年以来，能
6、源、原材料、劳动力等要素 价格大幅上涨，企业成本明显提高，生产经营压力不断加大。（三）我国中小企业全面质量管理实施情况1、中小企业实施全面质量管理的环境（1）企业内部环境众所周知，全面质量管理的实施对于大企业来说总是显而易见，而对于中小企业 来讲则不然。研究表明，全面质量管理可以成功应用于中小企业，并能提高其竞争力。 就我国中小企业而言，实施全面质量管理的企业内部环境并不乐观，主要存在以下几 个方面的困难。A财务方面我国中小企业流动资金短缺是其实施全面质量管理的瓶颈。此外，融资难、企业 生产成本不断增加，更使中小企业费用支出不断增加，有的企业甚至陷入捉襟见肘的 局面。没有一定的资金做后盾，中小
7、企业实施全面质量管理具有很大障碍。B管理者意识方面一般中小企业管理者认为，实施全面质量管理，意味着生产成本的增加，产品售 出时将会失去一定的价格优势。从而片面追求产值和产量，对全面质量管理中每个环 节中的重要性缺乏足够的认识。C人员培训方面我国中小企业全面质量管理人员培训有了一定的基础，通过培训，有助于员工了 解全面质量管理的重要性及本企业的实施情况。但我国中小企业对员工全面质量管理 的培训与其他大型企业相比仍有较大差距。（2）国内环境我国的全面质量管理起步较晚，1985年，随着原国家经委颁布了工业企业全 面质量管理办法，全面质量管理在全国被普遍推广，逐步应用于工业企业、交通运 输、商贸企业以
8、及部分金融、卫生等方面的企事业单位。目前，我国处于市场经济体制逐步建立和完善之中，尽管质量总体水平稳步上升, 但是市场上的产品质量良莠不齐，面临着如下问题：1）假冒伪劣产品屡禁不止，充斥 市场，严重危害消费者的生命财产安全；2）产品合格率较低，售后服务得不到保证; 3）产品制造过程浪费严重，效率低下；4）企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄 等。为了保障消费者利益，我国政府陆续出台了一些质量法律和法规，如产品质量 法、消费者权益保护法、计量法、标准化法等，使我国的产品质量管理走上 了法制轨道。企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量认证体系逐步 建立。2001年，中国质量管理协会重
9、新启动了全国质量管理奖评审工作。所有这些工作，都极大推动了我国质量管理工作的发展，有利于我国产品质量水 平的整体提高，增强了我国产品的国际竞争力。目前，我国已经出现了一批企业，它 们以性能先进、质量过硬的名优产品与完善的顾客服务，不但赢得了国内消费者的青 睐，并且成功进入了国际市场，起到了很好的示范作用。但是，我国中小企业在实施全面质量管理的过程中，也存在如下不利因素：A中小企业融资难度加大。2010年10月以来，央行已5次加息，计息以及利率 上浮使贷款成本显著增加。据温州市经贸委数据，目前温州资金面偏紧的企业占 42.9%,企业资金缺口平均为10%。随着国家在温州设立金融综合改革试验区，这种
10、 局面将逐步得到缓解。B中小企业税负负担加重。调查显示，中小企业税种繁多，除营业税、所得税、 增值税之外，还需缴纳城建税及教育费附加、房产税、土地税、印花税、工会经费、 残疾人就业基金等，加上各种收费，实际综合税负已经超过30%。此外，乱收费乱罚 款加大了中小企业的流通成本。据调查，2010年我国物流成本在GDP中所占比重达 18%,而日本是11%,美国是8%,欧盟更低，只有7%,全世界收费公路约有80% 的里程在中国。在社会物流总费用中，运输成本约占一半，而其中约1/3是过路过桥 费，很多已收回投资的公路仍在长期收费，过路过桥费标准过高以及乱收费、乱罚款 情况普遍存在，直接提高了物流成本，加
11、剧了中小企业的负担。（3）国际环境目前，全面质量管理已在国外得到广泛应用，世界著名企业如IBM, British Airways, Hewlett-Packard, Motorola等。近年来，越来越多的国外中小企业也努力实 施全面质量管理，很多中小企业通过了 IS09000体系标准认证。国外企业之所以具有 强大的竞争力，很重要的一点，就在于它们始终围绕质量这个既是挑战又是机遇的主题，实施全面质量管理，改善经营，发展科学技术，不断拓宽质量方面的新领域和潜 71在方向，从而生产出质量更高的产品L美国是质量管理的发源地，无论是“统计质量管理法”还是“全面质量管理法” 都源于美国。早在19世纪90年
12、代，美国产业就开始了质量管理，首先是电话系统的 质量保证，经过一百多年的发展，美国已经形成独具特色的质量管理思想，形成了以 质量控制为重点的美国质量管理模式。在美国的质量管理过程中，形成了以下特色:A质量管理围绕高层领导和质量管理专家来实施，质量经理和质量管理专家在 质量管理中居于核心地位。B将解决质量保证问题的权力分散，各部门在质量经理和专家的指导下分工负 责，只有问题比较普遍时才向上级部门报告。C常设管理机构和临时管理机构并存。除质量促进委员会、可靠性委员会等常 设质量管理机构外，美国企业还经常为特定目的设立临时质量管理机构，如福特汽车 为生产专用部件而成立的临时工作小组等。D美国企业还十
13、分重视质量检验工作，积极改进质检仪器，提高质检人员素质。在东方，日本形成了以质量改良为核心的全面质量管理，从上世纪70年代开始， 日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了 QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要 素之一，费根堡姆等质量大师都曾到日本推动QC小组的活动。到70年代末期，日 本国内已经发展出了 70万个QC小组，共有500多万成员参与了 QC小组活动，这 样就形成了具有日本特色的“日本系统”。在随后的三十多年里，日本更是大力发展 全面质量管理，并在不断的实践与创新中形成了以质量改良为核心的全面质量管理。2、中小企业
14、对全面质量管理的认识程度目前，我国很多企业已经开始意识到“以质量求生存的重要性”，并自觉引入全 面质量管理的理念，但由于种种原因，在我国许多中小企业中，大部分企业员工的质 量意识都十分淡薄，对质量问题极不重视，甚至有些企业高层也认为质量管理只是质 量检测部门的事，过分的依赖质量检验。这种员工思想意识上的落后状况是造成我国 中小企业全面质量管理工作漏洞百出的关键原因。3、我国中小企业对于全面质量管理的实施程度我国中小企业不仅产品质量抽查合格率较低，而且产品的实物质量也是偏低的。 有相当一部分中小企业制定的企业标准低于国家推荐性标准或行业标准的要求。表1我国中小企业质量管理状况调查表网质量管理阶段
15、基本标志企业比例一、质量检验阶段企业开展产品质量检验31%二、质量控制阶段企业在生产过程中控制产品质量20%三、全面质量管理阶段企业在设计、采购、生产、检验、销售和 售后服务等所有环节控制产品质量35%四、质量体系阶段企业按IS09000标准建立了质量体系且通 过了 IS09000质量体系认证5%其他无检验、无质量管理9%根据2004年国家经贸委对中小企业质量管理现状的调查结果表明，目前中小企 业的质量管理模式可以分为由低到高的五个阶段。60%的中小企业质量管理仍处于质 量检验和质量控制阶段。仅有35%的中小企业在设计、采购、生产、检验、销售和售 后服务等所有环节控制产品质量，即实施了全面质量
16、管理。总之，我国中小企业的全 面质量管理实施程度不容乐观。(四)我国中小企业全面质量管理存在的问题1、全面质量管理意识低下(1)中小企业管理者质量意识不高在我国，由于大多数中小企业管理者没有接受正规的全面质量管理的教育或培训, 文化程度不高，未树立“质量是企业的生命”的观念，缺乏必要的质量意识，反而追 求只追求利益最大化，忽视产品质量，认为高质量的产品固然会增加产品的成本，从 而片面追求产值，忽视企业的全面质量管理，未能树立企业的良好信誉与形象。很多中小企业管理者缺乏质量责任意识，当产品出现质量问题时，高层管理者首 先想到的不是自身工作的失误，而是将质量责任推脱给下属，并对其进行一番训斥和 责
17、骂。当下属受到训骂后，又将上级带来的怒火发泄给自己的下属，这样由总经理向 下一级一级将质量责任推脱下去，最后承担质量责任的只能是一线员工，这也证实了 踢猫效应的科学性，一线员工心中的怒气无处可发，只好回家将自家的猫狠狠地踢一 脚了。(2)中小企业员工质量意识淡薄由于中小企业管理者忽略了对企业员工全面质量管理的培训和教育，使员工认为 质量在企业中的重要性不高。有的企业没有浓厚的质量文化，导致员工的质量意识淡 薄。第一，员工的文化程度较低。就一线员工来说，产品质量的好坏与其息息相关。 很多一线员工文化程度较低，一般是初中、高中或中专学历者，他们中的大多数并未 真正了解企业的质量管理方针和质量文件，
18、从内心出发，对质量为何物缺乏真正意义 上的认识。第二，员工未得到良好的激励。就心理学而言，需要是行为动力的源泉。我国中 小企业员工质量意识的淡薄的深层次原因是质量对其来说并不能带来一定的好处或 利益，换句话说，中小企业管理者对员工的激励程度不够，更有甚者，有的中小企业 没有一套良好的员工激励机制，这就导致了员工和管理者之间总是存在或多或少的矛 盾。当员工在生产操作过程中，自己的某些需要得不到满足或激励程度不当，他们中 的大多数就会将产品当作发泄的对象，使产品的质量每况愈下。第三，员工对企业缺乏忠诚度。大多数中小企业员工在进入企业之前，并未深入 了解该企业的文化与发展目标。很多员工与企业只是简单
19、的契约关系，并未签订真正 的劳动合同，使得在进入企业的第一天就抱着试试的态度，过着干一天算一天的生活。 他们也没有良好的职业规划，对企业提供给他们的发展空间了解不够，导致员工们在 企业里不能找到归属感，对企业缺乏忠诚度，所以也不关心企业的产品质量。2、人力资源不足，缺乏全面质量管理的专业人员被称为“经营之神”的日本著名企业家松下幸之助说得好：“国家的兴盛在于人， 国家的灭亡亦在于人，古圣先贤，早有明训；回顾古来历史，可谓丝毫不爽。企业经 营的成败，不容讳言，与治国同一道理，在于重视人才。”企业与企业之间的竞争， 说到底是人才的竞争，是人力资源综合素质的竞争期。人力资源是企业的第一大资 源，与企
20、业相关的任何事务都离不开人力资源的使用。我国中小企业在人力资源方面 存在着很多不足，其表现之一就是缺乏全面质量管理的专业人员。我国中小企业经营活动单一，经营规模小，故人员配置很难做到专业对口、各司 其职。往往是一人身兼数职。如有的中小企业技术管理和质量管理是同一人，而一些 从事质量管理的员工根本不具备从业资格，更多的是靠人情关系或者领导对全面质量 管理的片面理解从事质量管理工作，这些质量管理人员的专业性差，一般只凭以往经 验办事，对产品质量标准和质量规章制度方面缺乏深刻理解。3、忽视质量成本管理随着我国社会主义市场经济的推进，许多中小企业管理者却市场经济观念淡薄, 只是片面追求利润的最大化，忽
21、视了产品质量和本企业效益的关系。质量成本是20世纪下半叶由美国著名的质量管理专家费根鲍姆提出，一般是指 企业为了保证和提高产品质量或作业质量而发生的一切费用，以及因未达到质量标准 而产生的一切损失或赔偿费用。我国很多中小企业仅停留在传统的质量成本管理，即 以“产品”为中心，对质量成本的发生本源及其动因缺乏了解。有的企业往往只对生 产过程进行质量成本管理，而忽视了产品设计、研发、销售及售后服务等环节所消耗 的大量成本。4、质量管理体系不健全,13图6我国中小企业质量管理体系过程图我国中小企业质量管理体系源自总经理办公室高层管理人员的意识，经过产品设 计、研发、生产到质检终止，该过程中不存在质量控
22、制与改进，导致企业无法有效地 制定质量管理方针及措施，也没有清晰的可操作性的权责分配控制架构，不利于其产 品质量的提升。灵活多变是我国中小企业的显著特点，但对于质量体系不健全的中小企业来说, 是企业发展的一大瓶颈。许多企业追求眼前利益，一叶障目，不见泰山，缺乏长远规 划，阻碍了企业全面质量管理的有效实施。5、全面质量创新不足在我国中小企业中，具有大专以上学历的职工总数不足10%,初中以下学历的职 工占60%左右。质量管理人才严重缺乏，大部分管理人才不愿到中小企业工作，一些 优秀人才更青睐于大企业。创新人才的缺乏是制约中小企业创新活动的最主要因素。此外，中小企业进行全面质量创新需要一定投入，但目
23、前中小企业特别是小企业 融资渠道狭窄，银行贷款主要集中于大企业，直接融资渠道不畅，资金来源不足严重 影响了中小企业全面质量管理创新的积极性。我国中小企业由于创新人才的缺乏和融资渠道不畅等原因，只能生搬硬套一些咨 询机构或参考其他企业的质量手册，和本企业的实际情况结合较少，造成了质量管理 创新能力不足。I、对我国中小企业全面质量管理的对策与建议（一）强化质量教育，提高质量意识日本质量管理大师石川馨曾说：“质量始于教育，终于教育。”质量教育对于提高 中小企业员工的质量意识极为重要，中小企业的产品质量要有所提高，必须加强管理 者和一般员工的质量意识，端正其对质量的态度，重新认识质量对于企业生存和发展
24、 的重要性。具体应做好以下几个方面的工作：1、提高企业管理者的质量意识中小企业的管理者，掌握着企业发展的方向和命脉。对于提高产品的质量而言, 管理者可谓是普通员工的“榜样”。在心理学中，榜样的力量是强大的，管理者的思 想意识、言行举止等都对员工会产生重要影响。因此，管理者应率先树立很强的全面 质量管理意识，并把这一意识转化为实际行动。作为管理者，产品出现了质量问题，应首先反思自己工作上的不足之处，并勇于 承担质量责任，避免踢猫效应的出现，把质量责任推给无辜的普通员工。此外，还应 经常与一线技术工人交流，了解产品质量问题，认真听取员工的改进意见，明确企业 目前产品质量的不足之处，并尽快予以解决。
25、管理者还可以组织企业技术骨干，到同 类先进企业调研和考察，并写出调研报告，对企业员工进行报告学习和培训。同时, 当企业产品出现较大质量问题时，可采用德尔菲法，组织专家对企业质量问题进行咨 询与诊断，并提出改进意见和建议。因此，中小企业管理者树立很强的质量意识，严 把质量关，为员工起好示范模范作用，用自己的实际行动把这种意识传播给员工。2、强化对员工质量意识的激励针对我国中小企业普通员工学历偏低，质量意识低下的现实，中小企业应加强对 员工的质量意识教育和培训，强化对员工质量意识的激励。现阶段的员工，是极其复杂的，即复杂人。他们有着复杂的工作动机，包括生理 的、心理的、社会的、经济的各个方面。（1
26、）薪酬与质量挂钩薪酬是企业因使用员工的劳动而付给员工的钱或实物。中小企业在进行薪酬管理 时，要充分激励员工工作的积极性，充分激发员工的产品质量意识，应将薪酬与产品The application of total quality management in SMES inChinaAbstract SMES has increasingly become a force to be reckoned Chinas economy, has an irreplaceable role in promoting national economic development and large ente
27、rprises, they work together to promote social and economic development. Quality has become a common language around the world, the product quality directly affects the survival and development of SMES, strengthening the comprehensive quality management, quality management system and has important si
28、gnificance for China*s SMES. Total quality management has been successfully used abroad and Chinas large enterprises, however, the degree of implementation of total quality management in SMES in China but to no avail. From the concept of total quality management, combined with total quality manageme
29、nt environment for SMES in China, and the problems in the implementation of total quality management for SMES in China, the corresponding countermeasures and suggestions.Key words Total Quality Management SMES Application Problem Countermeasurevn质量挂钩，把二者紧密地结合起来。具体如下表:表2员工薪酬等级表薪酬等级Y品质量 弋平高中低高AllA12A1
30、3中A21A22A23低A31A32A33通过上面一个表，可以看出员工的薪酬等级与员工的质量意识、生产产品的质量 水平联系起来。产品的质量水平可分为高、中、低三个层次，员工的质量意识也分为 三个层次，员工的质量意识包括员工对待质量问题的态度、积极性、责任感等；产品 质量水平包括产品合格率、产品工艺、市场占有率，顾客反映评价等，在每行和每列 的交点构成一个元素，这个元素就是员工在质量方面的薪酬水平，通过薪酬与质量的 直接挂钩，可以提高员工的质量意识，从而员工把更多积极性放在产品质量问题上。(2)培养员工的企业忠诚度从员工入职的第一天起，注重入职培训，向员工宣传本企业的文化，营造家的温 馨环境，使
31、员工能找到归属感。介绍企业的发展目标，将企业目标和个人目标结合起 来，做好人力资源规划，统筹做好员工职业生涯管理。为员工提供良好的福利和津贴 待遇，如五险一金等。同时，管理者应有计划地访谈员工，与员工真诚交谈，以诚意 打动员工，使员工拥有尊重感。加强团队建设，培育团队文化氛围，以提高员工的企 业忠诚度，使员工以企业主人翁的身份重视产品质量。(3)加强员工的质量意识教育第一，建立质量危机意识，建立质量危机意识就是教育员工企业产品质量的重要 性，以及企业产品质量出现的缺陷，将会对企业本身以及员工本身产生什么样的灾难 性后果，让他们清醒地认识到质量的重要性。企业内部可通过市场占有率下降、企业 效率不
32、佳、企业质量成本增加、市场产品质量不佳等有损企业形象的事件进行报道, 在全员范围内建立一种质量危机意识，唤起全员对质量的重视，让改善质量成为员工 发自内心的一种意愿。第二，加强对质量方面问题的培训。企业应从质量问题的基本入手，定期对员工 进行质量方面的培训，从检验要求及质量知识都从简单的方面入手，一步一步深入, 让员工了解企业产品质量的特征、特性、工艺操作流程，以及企业在质量方面的管理 条例等。让员工主动了解质量的作用、后果的变化，学习有关资料，不断注入新的质 量观念和思想，对于偏离的行为和思想即时进行纠正教育。3、建立高质量的企业文化中小企业在企业内部应建立高质量的企业文化，让这种企业文化长
33、期持续地影响 和激励员工的质量意识，在建立高水平的企业质量文化时，可做好以下三点：第一，树立在市场经济条件下与企业价值观相适应的质量价值观念。我国企业长 期受计划经济及高度集中管理模式的影响，作为观念形态的企业价值观表现特征是重 数量、重速度、轻效益、轻质量。而现代市场经济条件下的激烈竞争迫使企业必须建 立相应的企业价值观，客观需要从培养企业的质量价值观念入手，形成具有自己特色 的企业质量文化。长期以来，我国企业仅偏重于企业质量文化的标准性特征，非常强 调程序化、规范化、制度化的质量管理。这是必要的，但质量水平低的现象仍屡见不 鲜。因此我们也需要重视质量文化的价值观特征。与市场经济价值观相适应
34、的企业质 量观念，必须尽快确立。第二，全面提高企业和员工的质量文化素质。如今，市场的竞争是多方面的、多 样化的。但是质量的竞争是永恒的，高质量的产品在竞争中始终占据优势，而良好的 质量是靠企业和员工创造的，所以提高质量的关键在于提高企业和员工的质量文化素 质。它体现在企业和员工的具体行动中，如员工对企业的忠诚、创造与贡献，员工对 企业、对用户的社会信守行为和职业道德等。创建企业质量文化要以人为本，企业质 量文化建设实质是人的建设，因为人是生产中最主要，最活跃的因素，人是企业活力 的源泉。企业应倡导职工以主人翁的姿态发挥积极性、主动性和创造性，积极参与企 业的决策、管理和各项有益的战略。（-）大
35、力开发企业人力资源美国钢铁大王卡耐基曾说过：“把我的厂房、机器、资金拿走，只要把人留下，4 年以后，我又是一个钢铁大王。”可见，当今企业之间的竞争是人才的竞争。我国中 小企业面临人力资源不足，缺乏全面质量管理的专业人员的现实，必须大力开发企业 人力资源。具体应做好以下几个方面的工作：1、重视对技术人员的培训我国中小企业对技术人员进行培训时，应坚持系统全面的原则，企业不能只停留 在培训技术方面的知识，还应该培训思想教育方面的内容。在技术知识方面，应培训 全面质量管理的基本方法，如：PDCA循环、朱兰三步曲以及全面质量管理常用的一 些统计方法（一般统计方法：排列图、因果图、分层法、调查表；数理统计
36、方法：直 方图、控制图、相关图、抽样检验、正交检验、优选法；新工具：系统图、关联图、 矩阵图、箭线图、KJ法、矩阵数据解析法）。在思想教育方面，如：世界观、人生观、 价值观、职业道德与操守、质量责任等。2、加强质量人才的引留工作我国中小企业由于自身发展实力和福利待遇与大企业相比存在较大差距，高级专 业技术人才流失比较严重。因此，中小企业首先应做好人力资源规划，依据中短期发 展目标，制定人才发展规划，引进高素质的专业技术人才,形成企业合理的人才结构。 其次，企业引进人才后，应为人才创造良好的工作与发展环境。中小企业要从实际出 发,按照现代企业制度的要求逐步改造企业，改善生产办公条件,规范企业管理
37、制度， 实现以人为本的管理理念。充分尊重技术人才,完善薪酬制度,建立平等的竞争机制。 强调民主决策，对于员工做出的成绩，应及时给予适当鼓励，加强企业文化建设，努 力增强企业亲和力，创造宽松和谐的工作环境，从而让技术人员在企业大展身手，大 显才华。（三）强化质量成本管理首先，企业要建立健全质量成本控制体系。研发设计阶段，对产品质量要求进行 及时合理的市场分析和预测，找出产品质量与价格、功能与成本间的平衡点，确定最 佳的质量成本水平；制造阶段，管理的关键在于用最低的质量保证费用，达到并维持 最优的生产加工水平，生产出符合设计质量的产品；售后阶段，应及时实施成本反馈， 找出差距，并分别采取对策，形成
38、一个质量成本控制的成功管理网络。其次，要把质量成本按照具体的责任单位进行分解，实施全过程、分职能的质量 成本管理，并与经济责任制结合，将奖惩与各责任单位质量成本的完成情况挂钩，充 分调动员工参与质量成本控制的积极性，降低次品率。最后，要不断对员工进行质量 培训，提高其质量检验水平和工艺操作水平，保证在各程序关口都严把质量关，提高产品的质量水平。（四）建立健全质量管理体系1、应用IS09000族标准建立健全企业的质量管理体系是实施全面质量管理的组织保障，由于目前我国中 小企业在质量管理水平上参差不齐。因此，针对不同的质量管理水平，各中小企业可 以分别应用IS09000族中的一对协调标准，也就是I
39、S09001和IS09004来加强质量 管理：（1）对于那些既没进行产品检验也没开展质量管理的中小企业,首先要从标准、 计量、质量责任制等基础工作做起，因为在缺乏技术基础的企业里是难以贯彻 IS09000族标准的。（2）对于质量管理基础较差的中小企业，则应首先实施IS09001 标准，建立起能够稳定提供合格产品、达到顾客基本满意的质量管理体系。在此基础 上，进一步加强基础工作，提高质量体系的有效性，积极寻求体系的改进途径。（3） 对于那些质量管理体系较好并已通过认证的中小企业，则应按照IS09004标准来建立 一个更加完善、更趋成熟的质量管理体系，并通过自我评价，进行企业的纵向比较和 与其他先
40、进企业的横向比较，来寻求改进的机会”L2、落实质量责任制质量是全企业、全方位、全过程的，我国中小企业为实施全面质量管理，必须落 实质量责任制。企业管理者对质量的重视程度，是全面质量管理能否全面推行并取得 实效的关键。落实质量管理，必须在企业中从上自下一步步落实质量责任，大到企业 的老总，小到企业普通员工，必须明确质量第一责任人，层层建立起严格的质量责任 体系，确保质量思想到位、工作到位、责任到位。企业管理者应以身作则，带头把质 量管理的职能分解落实到各个环节和岗位，从而保证技术管理、生产管理、设备管理、 销售管理、采购管理、综合管理等各部门都能以质量为中心，按企业质量上的总体部 署协调工作。在
41、企业中建立和完善有利于产品质量提高的运行机制，实行“质量否决 权”制度，促使“质量第一”的观念深入人心。（五）实施全面质量创新全面质量创新是指企业在生产实践中反映的产品质量、工作、服务等以满足顾客 需求为目标的不断提高的过程。面临着竞争的加剧，我国中小企业需实施全面质量创新。具体应做到以下几点：1、加大研发资金比例在发达国家，多数中小企业把产品销售额的3%投入到研究开发中，而我国很多 中小企业研究开发费用不超过销售收入的0.2%,与世界同类企业具有很大差距。因 此，我国中小企业应加大研发资金比例。2、切实提高企业质量检测技术我国中小企业在日常生产过程中，经常会遇到许多质量检测的技术问题。此时企
42、 业应确定本企业所遇到的技术问题，组织本企业的技术力量进行解决，在本企业无法 解决的情况，引进技术就显得十分必要。企业应首先明确本企业需要引进的技术，在 技术引进时不能盲目，在引进前应充分考虑实际情况，从本企业实际出发，对引进技 术的可行性进行分析判断，判断的内容包括：经济性分析、实用性分析、先进性分析、 可吸收性分析等。在进行可行性分析后，企业才决定是否从外部引进所需要的技术, 当认为技术引进可行时，企业才引进外部技术。当认为技术引进不可行时，企业应作 好原因分析。找出企业技术引进不可行的原因，并尽量加以改进完善，最终做到自主 创新。如下图：图7 中小企业技术引进流程图3、加快完善有利于中小
43、企业自主创新的法制环境“立法先行”是发达国家扶持和规范中小企业重要举措，健全完善的法制环境是 保护与促进中小企业自主创新的关键。因此，我国应做到：（1）及时修改完善相关法律，制定出台相应配套改革措施；（2）抓好法律法规的贯彻，重在落实；（3）努力清除创新性中小企业在设立和成长方面的障碍；（4）加快发展私募股权投资基金，引导资金流向，优化融资结构，培育优质上 市起源；（5）切实提高中小企业知识产权的法律保护力度，提高知识产权执法效率和水 平，建立惩罚性损害赔偿制度；（6）推动政府采购向鼓励中小企业自主创新方面倾斜。4、完善中小企业自主创新服务体系中小企业自主创新服务体系，是指促进中小企业技术进步
44、，提高中小企业自主创 新能力的软硬件支持系统。因此，自主创新服务体系的建设是促进中小企业发展不可 或缺的重要组成部分。中小企业自主创新服务体系包含有六大要素：空间载体、创新人才、创新网络、 技术源头、政府部门、中介组织。应从以上六个要素着手，完善中小企业自主创新服 务体系。5、加速企业信息获取速度当今社会是信息社会，不及时了解信息的企业必然是落后的企业。特别是在技术 飞速发展的今天，企业要即时了解行业最新动态，以确定企业的自身位置和企业的策 略。所以企业应做好技术信息工作。了解最新的技术特点，找出企业自身的技术缺陷 与不足。同时企业应在技术信息上多投资，即时了解对手的技术状况。企业应充分利 用
45、当今信息社会的优势，从高校、科研院所获取技术信息，以保证自己的信息不落后， 以保证适时改进企业技术。五、我国中小企业全面质量管理的发展趋势预测随着我国市场经济体系的逐步建立并得到完善，中小企业如雨后春笋般发展，并 快速成长。在全球经济持续回暖的条件下，相关指数表明，中小企业家对当前经济发 展走向持谨慎乐观态度，我国中小企业经济处于持续回升发展态势。今年4月，温州金融改革实验区全面启动，这一改革在完善民间资本市场体系、 创新金融服务体系、构建地方金融服务体系、构建地方金融监管等四个重点领域取得 突破。这一改革对于我国中小企业解决融资难的问题是一大好消息，有利于缓解企业 流动资金短缺的问题，为企业
46、实施全面质量管理提供资金上的保证。如今，我国中小企业在持续发展的过程中还要面临如下问题：一是流动资金短缺； 二是生产成本增加，费用支出不断攀升;三是劳动力需求上升，劳动力需求成本增加， 我国目前劳动力市场正处于“刘易斯拐点”上。这些因素对于实施全面质量管理是一 大瓶颈。我国中小企业全面质量管理起步的较晚，当今，我国大约有超过35%的中小企业 实施了全面质量管理，全面质量管理在我国中小企业中的应用程度不高。但是，在知 识经济的背景下，特别是有广大高校毕业生等高知识、高技术人才即将加入到中小企 业的大军中去，将为中小企业的全面质量管理注入新的活力。我国中小企业今后在实施全面质量管理的过程中，将向以
47、下趋势发展：质量价值 链趋势；全面质量管理的协同应变发展趋势；全面质量管理的信息化发展趋势(ETQM)；卓越绩效模式趋势；全面质量管理与战略策划相结合的趋势；企业生态质量控制趋势。六、总结与展望中小企业的生存和发展不仅仅是简单的经济问题，也关乎到国家社会的稳定有序。 加强我国中小企业质量工作、提高中小企业全面管理水平，既是满足市场需求、提高 经济运行质量和效益的关键，也是全面提高我国中小企业整体素质、增加综合国力和 国际竞争力、保证良好市场经济发展环境的必然要求。质量是企业的生命，没有质量 就没有效益。广大中小企业经营管理者应认清质量工作的重要性，积极采取措施，贯 彻国家有关质量工作的方针政策
48、，各级政府部门也应深入实际调查研究，提出政策和 措施建议，加强对中小企业质量工作的指导。全面质量管理作为一种“质量哲学或质量管理方法”，虽其理论发端于西方，但 具有管理上普遍适用的特点。通过本论文的研究得出以下结论：1、通过对中小企业员工质量意识低下的探讨，提出了提高企业管理者的质量意 识，对员工的质量意识进行激励，薪酬与质量挂钩，培养员工的企业忠诚度，建立高 质量的企业文化。2、针对中小企业人力资源短缺的情况，提出需重视对技术人员的培训，加强质 量人才的引留工作。3、我国中小企业需强化质量成本管理。4、面临中小企业质量管理体系不健全的状况，提出了用IS09000族标准，落实 质量责任制。5、在中小企业全面质量创新不足问题上，提出了加大研发资金比例，切实提高 企业质量检测技术，加快完善有利于中小企业自主创新的法制环境，完善中小企业自 主创新服务体系，加速企业信息获取速度。参考文献杨青.项目质量管理.M.北京：机械工业出版社，2008周东海.品质管理.M.上海