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1、全面质量量管理在在我国中中小企业业中的应应用摘要 中小小企业已已经日益益成为我我国经济济中一支支不容忽忽视的力力量，对于促促进国民民经济发发展具有有不可替替代的作作用，它它们与大大企业一一起共同同推动社社会经济济的发展展。质量量已成为为全世界界的共同同语言，产品质量直接影响着中小企业的生存与发展，加强全面质量管理，构建质量管理体系，对于我国中小企业而言，具有重要意义。全面质量管理在国外及我国大型企业中已得到成功运用，然而，我国中小企业全面质量管理的实施程度却不尽人意。本文从全面质量管理的理念出发，结合我国中小企业全面质量管理的环境，并针对我国中小企业全面质量管理实施中存在的问题，提出相应的对策
2、与建议。关键词词 全面面质量管管理中小小企业应应用问题题对策The apppliccatiion of tottal quaalitty mmanaagemmentt inn SMMES inn ChhinaaAbsstraactSMEES haas iincrreassinggly beccomee a forrce to be recckonned Chiinas eeconnomyy, hhas an irrrepllaceeablle rrolee inn prromootinng nnatiionaal eeconnomiic ddeveeloppmennt aand larrge
3、entterpprisses, thhey worrk ttogeetheer tto pprommotee soociaal aand ecoonommic devveloopmeent. Quualiity hass beecomme aa coommoon llangguagge aarouund thee woorldd, tthe prooducct qquallityy diirecctlyy afffeccts thee suurviivall annd ddeveeloppmennt oof SSMESS, sstreengtthenningg thhe ccompprehhe
4、nssivee quualiity mannageemennt, quaalitty mmanaagemmentt syysteem aand hass immporrtannt ssignnifiicannce forr Chhinaas SMEES. TTotaal qquallityy maanaggemeent hass beeen succcesssfuullyy ussed abrroadd annd CChinnass laargee ennterrpriisess, hhoweeverr, tthe deggreee off immpleemenntattionn off to
5、otall quualiity mannageemennt iin SSMESS inn Chhinaa buut tto nno aavaiil. Froom tthe connceppt oof ttotaal qquallityy maanaggemeent, coombiinedd wiith tottal quaalitty mmanaagemmentt ennvirronmmentt foor SSMESS inn Chhinaa, aand thee prrobllemss inn thhe iimpllemeentaatioon oof ttotaal qquallityy m
6、aanaggemeent forr SMMES inn Chhinaa, tthe corrressponndinng ccounnterrmeaasurres andd suuggeestiionss.Keyy woordssTootall Quualiity MannageemenntSMMESApppliccatiionPProbblemmCouunteermeeasuure前言全面质量量管理在在我国中中小企业业中的应应用一、前言言随着经济济全球化化的迅猛猛发展，质质量已成成为全球球经济发发展战略略的核心心问题。美美国著名名的质量量管理专专家JM朱兰博博士曾经经说过：21世世纪是质质量的
7、世世纪。这这一论断断已经得得到世界界各国质质量管理理专家和和企业界界的高度度认可。质质量不仅仅影响到到国家经经济实力力的增强强，而且且关系到到企业的的生存发发展，产产品质量量是企业业的生命命，是衡衡量企业业素质的的一个重重要标准准。随着着全面质质量管理理的展开开，企业业的质量量管理步步入了一一个新的的发展阶阶段。中小企业业是我国国国民经经济的坚坚实基础础，在提提供社会会产品与与服务，增增加国民民收入与与国家税税收，扩扩大就业业，维护护社会稳稳定过程程中都起起着举足足轻重的的作用。产产品质量量是企业业发展的的生命线线，是企企业创建建核心竞竞争力的的重要内内容，产产品质量量的好坏坏直接影影响企业业
8、的市场场份额、企企业利润润，进而而影响企企业的生生存与发发展。然而，我我国中小小企业由由于自身身发展不平平衡的特特点，存在产产品质量量低下，全面质量管理的应用还处于低级阶段的现象，与世界先进水平存在较大的差距。第33页（共28页）全面质量管理概述二、全面面质量管管理概述述（一）全全面质量量管理的的概念质量管理理的起源源很早，可可以说自自从历史史上有了了手工业业生产的的产品以以来，就就有了质质量管理理的实践践。我国国公元前前4033年的东东周战国国时代，周周礼考考工记上上曾有明明确记载载。考考工记中中命百工工审五库库器材的的质量。所所谓百工工主要是是金工、皮皮革工、设设色工、打打磨工等等。这是是
9、我国古古代重视视产品质质量的明明确记载载。在世界古古代史上上，巴比比伦的古古城市尼尼浦尔（NNipppur）的的姆拉修修的儿子子们在公公元前4429年年所开设设的原始始工场，对对他们的的产品做做质量保保证1。追溯历史史，质量量管理源源远流长长。无论论是我国国，而且且在西方方，古代代人们对对产品质质量都早早已引起起重视。但是，全全面质量量管理（TTotaal QQuallityy Maanaggemeent）作为一个新的理念，其发展历史并不长。1956年，阿德曼费根堡姆在哈佛商业评论中首次使用全面质量管理一词，并于1961年在其Total Quality Control一书中给出全面质量管理的概
10、念：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系2。费根堡姆姆提出全全面质量量管理之之后，后后人对其其理论进进行了研研究和探探讨，并并对其理理论进行行了发展展。ISO990000对全面面质量管管理的定定义是：一个组组织以质质量为中中心，以以全员参参与为基基础，目目的在于于通过让让顾客满满意和本本组织所所有成员员及社会会收益而而达到长长期成功功的管理理途径。国内对全全面质量量管理的的一般定定义是：全面质质量管理理是指企企业全体体职工及及有关部部门同心心协力，综
11、综合运用用管理技技术、专专业技术术和科学学方法，经经济地开开发、研研制、生生产和销销售用户户满意的的产品的的管理活活动3。综上所述述，全面面质量管管理（TTQM）有有三层含含义：（1）全全面（TTotaal）：与公司司有联系系的所有有人员都都参与持持续改进进质量的的过程；（2）质质量（QQuallityy）：完完全满足足顾客明明确或隐隐含的要要求；（3）管管理（MManaagemmentt）：各各级管理理人员要要充分地地协调好好。（二）全全面质量量管理产产生的原原因促成全面面质量管管理的因因素可归归结为以以下几点点：(11)高、精精、尖产产品的质质量控制制要求，人人们对产产品质量量的要求求从单
12、纯纯的使用用性能发发展为对对耐用性性、美观观性、安安全性、可可靠性及及经济性性的全面面关注，这这对质量量管理提提出了新新的课题题。(22)社会会进步带带来的观观念变革革：质量量责任，许许多国家家发起了了“保护消消费者权权益”运动，这这就迫使使企业更更加强化化质量管管理，该该运动成成为质量量管理理理论发展展和实践践推行的的巨大动动力。(3)系系统理论论和行为为科学理理论等管管理理论论的出现现和发展展，系统统分析的的观念和和方法日日趋成熟熟并广泛泛应用于于生产和和管理中中。人们们认识到到质量管管理问题题不能同同外部环环境相隔隔离，只只能把其其作为企企业管理理系统乃乃至社会会大系统统中的一一个子系系
13、统，于于是联系系的观点点、制约约的观点点、沟通通的观点点在质量量管理中中被广泛泛应用。并并且，以以人为本本的观念念被充分分强调，于于是重视视人的积积极因素素、调动动人的积积极因素素、组织织员工的的广泛参参与成为为质量管管理中被被广泛接接受的理理念，并并付诸实实施。(4)国国际市场场竞争加加剧。随随着国际际贸易的的发展、市市场竞争争尤其是是国际市市场竞争争的加剧剧，质量量已成为为企业竞竞争的核核心要素素，各国国企业都都十分重重视产品品责任和和质量保保证问题题，强化化质量管管理、以以确保用用户要求求、可靠靠地使用用产品。（三）全全面质量量管理的的特点全面质量量管理的的核心理理念是一一个“全”字，即
14、即从过去去的就事事论事、分分散管理理，转变变为以系系统观念念为指导导的全面面的综合合治理，它它不仅仅仅强调各各方面工工作各自自的重要要性，而而且更加加强调各各方面工工作共同同发挥作作用时的的协同作作用，它它代表了了企业的的全部员员工以及及生产（服服务）的的全过程程。概括括地讲，全全面质量量管理具具有以下下几个方方面的特特点：1、全员员性在传统质质量管理理中，质质量似乎乎只是企企业少数数人（专专家、质质检人员员等）的的职责。但但是，全全面质量量管理与与传统质质量管理理截然不不同的是是，它强强调了企企业全体体职工参参加，上上至企业业老总，下下到一线线操作工工人，都都必须重重视产品品质量，共共同分担
15、担产品质质量责任任，把企企业的质质量目标标从上至至下层层层分解，落落实到各各部门、各各环节、直直至个人人，提高高员工的的质量意意识，调调动员工工关心产产品质量量的积极极性，并并且通过过各项技技术标准准以及工工作标准准，使企企业所有有员工都都能为实实现具体体的质量量目标而而努力。2、全面面性在一般人人看来，质质量往往往是指产产品质量量，它包包括产品品的性能能、寿命命、可靠靠性和安安全性，这这是狭义义层面上上的质量量。产品品质量对对于企业业来说，其其重要性性不言而而喻。但但是，对对于消费费者来说说，物美美价廉、供供货及时时且服务务周到的的商品是是其首选选。所以以，企业业必须尽尽量降低低产品成成本，
16、缩缩短交货货期以及及重视售售后服务务，给消消费者留留下良好好的企业业形象。这这些质量量的全部部内容就就是所谓谓广义的的质量概概念，即即全面质质量。因因此，全全面质量量管理必必须对这这种广义义的全部部内容进进行管理理，如图图1所示示。产品质量成本交货期服务全面质量 + + + =图1 TQMM全面性性示意图图3、全过过程全面质量量管理的的基本特特点是将将品质管管理的重重点从事事后检验验转移到到事先预预防，变变管理结结果为管管理因素素，把分分散管理理变为综综合管理理。产品品质量是是企业生生产经营营活动的的成果，它它有一个个逐步产产生和形形成的过过程。好好的产品品质量是是市场研研究、开开发、设设计、
17、试试制、供供应、制制造、检检验、销销售和售售后服务务等所有有环节综综合作用用的结果果，不仅仅仅是靠靠检验出出来的。因因此，为为了保证证产品质质量，必必须分析析影响产产品质量量的各种种因素，找找出主要要因素加加以控制制，防止止质量问问题的发发生，将将不合格格品消灭灭在品质质形成过过程之中中，做到到防患于于未然。4、全方方法随着现代代科学技技术的日日益发展展，对产产品质量量和服务务质量提提出了越越来越高高的要求求，影响响质量的的因素也也日趋复复杂，包包括物质质、人文文、技术术和管理理等因素素。要把把这一系系列的因因素系统统地控制制起来，全全面管好好，就必必须广泛泛、灵活活地运用用各种现现代的科科学
18、管理理方法，努努力做到到以下几几点：（1）一一切用数数据说话话，坚持持实事求求是，以以客观事事实为依依据，来来反映、分分析、解解决质量量问题，用用数理统统计的方方法提出出和分析析问题。通通过事实实、数据据加工、整整理、计计算、归归纳、分分类、比比较、分分析、解解释和判判断等，从从本质上上深刻反反映全面面质量管管理的规规律性；（2）坚坚持PDDCA循循环的工工作程序序；（3）广广泛应用用科学技技术的新新成果和和科学管管理方法法。如先先进的专专业技术术、先进进的检测测手段、电电子计算算机、价价值工程程以及网网络计划划等。5、全社社会全面质量量管理不不仅强调调让顾客客及本单单位成员员满意，而而且注重
19、重社会受受益，谋谋求长期期的经济济效益和和社会效效益，即即要提高高包括本本企业效效益在内内的以质质量成效效为核心心的整个个社会的的经济效效益，而而不是仅仅仅为本本企业获获得利润润。我国中小企业全面质量管理现状及问题分析三、我国国中小企企业全面面质量管管理现状状及问题题分析（一）中中小企业业的定义义至今，中中小企业业的定义义在世界界各国没没有统一一的界定定标准。早早在19996年年，欧盟盟就建议议制定一一个统一一的中小小企业的的标准，但但是由于于各国经经济发展展水平的的差异和和不同时时期社会会经济条条件的限限制，仍仍未达成成共识。通常，国国外对中中小企业业的定义义是基于于质和量量两种标标准，质质
20、即是从从企业的的组织形形式、在在行业中中所处的的地位以以及融资资等标准准来定义义，量则则是从企企业人数数和总资资产等标标准来界界定。一一般说来来，企业业需要同同时满足足这两种种标准。质质比较准准确地反反映了中中小企业业的本质质特征，量量可以较较为直观观地反映映企业的的经济实实力4。大部分国国家通常常采用量量的标准准角度来来对中小小企业进进行界定定，因为为其数据据较易选选择且更更为直观观。比如如，在美美国，一一般而言言，批发发业不超超过1000人，零零售业或或服务业业三年平平均年销销售额和和收入视视商业种种类而定定在4550万32000万美美元之间间，制造造业雇员员不超过过5000人，建建筑业三
21、三年平均均销售额额在12200万万31100万万美元之之间的被被视为中中小企业业。在日日本，中中小企业业基本法法规定定，工矿矿业中从从业人数数3000人以下下或资本本金1亿亿日元以以下的；制造业业中资本本金3亿亿日元以以下的；批发业业从业人人数1000人以以下或资资本金11亿日元元以下的的；零售售业资本本金50000万万日元以以下的；服务业业从业人人数1000人以以下或资资本金550000万日元元以下的的，可视视为中小小企业。而而德国中中小企业业是指年年营业额额在1000万欧欧元以下下、不超超过9个个雇员的的小型企企业和年年营业额额在1000万50000万欧欧元、拥拥有雇员员数量在在10499
22、9人的企企业5。建国以来来，我国国中小企企业的划划分标准准经过了了多次调调整，到到20002年底底，中中华人民民共和国国中小企企业促进进法颁颁布，给给中小企企业的界界定标准准是：中中小企业业是指在在中华人人民共和和国境内内依法设设立的有有利于满满足社会会需要，增增加就业业，符合合国家产产业政策策，生产产经营规规模属于于中小型型的各种种所有制制和各种种形式的的企业。220111年6月月18日日，中中小企业业划型标标准规定定颁布布，根据据该规定定，我国国中小企企业的划划分标准准如下：农、林林、牧、渔渔业营业业收入2200000万元元以下；工业从从业人员员10000人以以下、营营业收入入400000
23、万万元以下下；建筑筑业营业业收入8800000万元元以下、资产总额80000万元以下；零售业从业人员300人以下、营业收入20000万元以下；批发业从业人员200人以下、营业收入40000万元以下；交通运输业从业人员1000人以下、营业收入30000万元以下；仓储业从业人员200人以下、营业收入30000万元以下；邮政业从业人员1000人以下、营业收入30000万元以下；住宿业从业人员300人以下、营业收入10000万元以下；餐饮业从业人员300人以下、营业收入10000以下；信息传输业从业人员2000以下、营业收入100000万元以下；软件和信息技术服务业从业人员300人以下、营业收入100
24、00万元以下；房地产开发经营营业收入200000万元以下、资产总额10000万元以下；物业管理从业人员1000人以下、营业收入5000万元以下；租赁和商务服务业从业人员300人以下、营业收入120000万元以下。因此，我国中小企业的具体划分标准是：职工人数、营业收入和资产总额三大指标。综上所述述，划分分中小企企业所使使用的各各项指标标主要包包括以下下几点：(1)从业人人员数量量，(22)投资资额，(3)全全部固定定资产数数量，(4)销销售量，(5)生产能力。（二）我我国中小小企业的的概况1、我国国中小企企业实有有户数情情况我国中小小企业实实有户数数包括全全国实有有企业户户数和全全国实有有个体工
25、工商户户户数。（1）我我国实有有企业数数量变化化情况图2 220099-20010年年我国实实有企业业户数发发展情况况（万户户）6截至20010年年底，全全国实有有企业111366.488万户（含含分支机机构，下下同），比比上年底底增加993.113万户户，增长长8.993%。内内资企业业2466.444万户，比比上年减减少122.722万户，下下降4.91%；私营营企业8845.52万万户，比比上年增增长144.233%；外外资企业业44.52万万户，同同比上涨涨2.553%。（2）我我国实有有个体工工商户数数量变化化情况图3 220099-20010年年个体工工商户发发展情况况（万户户）与
26、20009年相相比，220100年我国国实有个个体工商商户达到到34552.889万户户，增长长7.999%；全国城城镇实有有个体户户22666.66万户，增增长8.87%；农村村个体工工商户111866.299万户，增增长6.35%；城镇镇个体工工商户增增长速度度高于农农村个体体工商户户增长速速度。2、我国国中小企企业的行行业分布布情况（1）我我国实有有企业的的行业分分布图4 220100年我国国实有企企业户数数行业分分布（万万户）从实有户户数来看看，全国国有批发发和零售售企业3397.09万万户，位位居首位位；制造造业居其其次，为为2422.255万户；租赁和和商务服服务业位位居第三三，为
27、1105.55万万户；我我国实有有企业数数量最少少的行业业是水利利、环境境和公共共设施管管理业，卫卫生、社社会保障障和社会会福利业业，教育育页，这这三个行行业的企企业实有有数量分分别为55.277万户、11.6444万户户和1.6411万户。（2）我我国个体体工商户户的行业分分布图5 220100年我国国个体工工商户行行业分布布（万户户）个体工商商户主要要分布在在批发和和零售业业、居民民服务和和其他服服务业、住住宿和餐餐饮业等行业，批批发和零零售业有有个体工工商户221766.266万户，占占全部个个体工商商户的663.005%；居民服服务和其其他服务务业有个个体工商商户3554.004万户户
28、，占全全部个体体工商户户的100.266%；住住宿和餐餐饮业有有个体工工商户3300.52万万户，占占全部个个体工商商户的88.711%。三三个行业业共占个个体工商商户的882.002%。个个体工商商户分布布在电力力、燃气气及水的的生产和和供应业业，金融融业，水水利、环环境和公公共设施施管理业业三个行行业中的的数量最最少，分分别仅有有1.554万户户、1.03万万户和00.6万万户，由由于这些些行业主主要是垄垄断性比比较强的的行业，所所以个体体工商户户难于进进入。3、我国国中小企企业的发展情情况（1）中中小企业业经济呈呈现持续续回升态态势。中小企企业企业业家信心心指数和和企业景景气指数数全年分
29、分别达到到1200以上，均均在“中度景景气”区间运运行，全全年中小小企业经经济呈现现持续回回升的态态势。中中小企业业景气指指数和企企业家信信心指数数从20008年年末和220099年初起起，分别别从低谷谷开始向向上攀升升。到220100年，中中小企业业景气指指数和企企业家信信心指数数总体上上呈持续续走高趋趋势。（2）劳劳动力需需求增加加较快。随着我我国中小小企业经经济向好好发展，220100年企业业劳动力力需求有有较大增增加。（3）中中小企业业家对当当前经济济发展走走向持谨谨慎乐观观态度。（4）中中小企业业生产经经营困难难加重。220111年以来来，能源源、原材材料、劳劳动力等等要素价价格大幅
30、幅上涨，企企业成本本明显提提高，生生产经营营压力不不断加大大。（三）我我国中小小企业全全面质量量管理实实施情况况1、我国国中小企企业实施施全面质质量管理理的环境境（1）企企业内部部环境众所周知知，全面面质量管理理的实施施对于大大企业来来说总是是显而易易见，而而对于中中小企业业来讲则则不然。研研究表明明，全面面质量管管理可以以成功应应用于中中小企业业，并能能提高其其竞争力力。就我我国中小小企业而而言，实实施全面面质量管管理的企企业内部部环境并不不乐观，主主要存在在以下几几个方面面的困难难。A财务方方面我国中小小企业流流动资金金短缺是是其实施施全面质质量管理理的瓶颈颈。此外外，融资资难、企企业生产
31、产成本不不断增加加，更使使中小企企业费用用支出不不断增加加，有的的企业甚甚至陷入入捉襟见见肘的局局面。没没有一定定的资金金做后盾盾，中小小企业实实施全面面质量管管理具有有很大障障碍。B 管理理者意识识方面一般中小小企业管管理者认认为，实实施全面面质量管管理，意意味着生生产成本本的增加加，产品品售出时时将会失失去一定定的价格格优势。从从而片面面追求产产值和产产量，对对全面质质量管理理中每个个环节中中的重要要性缺乏乏足够的的认识。C 人员员培训方方面我国中小小企业全全面质量量管理人人员培训训有了一一定的基基础，通通过培训训，有助助于员工工了解全全面质量量管理的的重要性性及本企企业的实实施情况况。但
32、我我国中小小企业对对员工全全面质量量管理的的培训与与其他大大型企业业相比仍仍有较大大差距。（2）国国内环境境我国的全全面质量量管理起起步较晚晚，19985年年，随着着原国家家经委颁颁布了工工业企业业全面质质量管理理办法，全全面质量量管理在在全国被被普遍推推广，逐逐步应用用于工业业企业、交交通运输输、商贸贸企业以以及部分分金融、卫卫生等方方面的企企事业单单位。目前，我我国处于于市场经经济体制制逐步建建立和完完善之中中，尽管管质量总总体水平平稳步上上升，但但是市场场上的产产品质量量良莠不不齐，面面临着如如下问题题：1)假冒伪伪劣产品品屡禁不不止，充充斥市场场，严重重危害消消费者的的生命财财产安全全
33、；2)产品合合格率较较低，售售后服务务得不到到保证；3)产品品制造过过程浪费费严重，效效率低下下；4)企业质质量管理理基础薄薄弱，员员工质量量意识淡淡薄等。为为了保障障消费者者利益，我国政府陆续出台了一些质量法律和法规，如产品质量法、消费者权益保护法、计量法、标准化法等，使我国的产品质量管理走上了法制轨道。企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量认证体系逐步建立。2001年，中国质量管理协会重新启动了全国质量管理奖评审工作。所有这些些工作，都都极大推推动了我我国质量量管理工工作的发发展，有有利于我我国产品品质量水水平的整整体提高高，增强强了我国国产品的的国际竞竞争力。目目前，我我国已
34、经经出现了了一批企企业，它它们以性性能先进进、质量量过硬的的名优产产品与完完善的顾顾客服务务，不但但赢得了了国内消消费者的的青睐，并并且成功功进入了了国际市市场，起起到了很很好的示示范作用用。但是，我我国中小小企业在在实施全全面质量量管理的的过程中中，也存存在如下下不利因因素：A 中小小企业融融资难度度加大。220100年100月以来来，央行行已5次次加息，计计息以及及利率上上浮使贷贷款成本本显著增增加。据据温州市市经贸委委数据，目目前温州州资金面面偏紧的的企业占占42.9%，企企业资金金缺口平平均为110%。随随着国家家在温州州设立金金融综合合改革试试验区，这这种局面面将逐步步得到缓缓解。B
35、 中小小企业税税负负担担加重。调调查显示示，中小小企业税税种繁多多，除营营业税、所所得税、增增值税之之外，还还需缴纳纳城建税税及教育育费附加加、房产产税、土土地税、印印花税、工工会经费费、残疾疾人就业业基金等等，加上上各种收收费，实实际综合合税负已已经超过过30%。此外外，乱收收费乱罚罚款加大大了中小小企业的的流通成成本。据据调查，220100年我国国物流成成本在GGDP中中所占比比重达118%，而而日本是是11%，美国国是8%，欧盟盟更低，只只有7%，全世世界收费费公路约约有800%的里里程在中中国。在在社会物物流总费费用中，运运输成本本约占一一半，而而其中约约1/33是过路路过桥费费，很多
36、多已收回回投资的的公路仍仍在长期期收费，过过路过桥桥费标准准过高以以及乱收收费、乱乱罚款情情况普遍遍存在，直直接提高高了物流流成本，加加剧了中中小企业业的负担担。（3）国国际环境境目前，全全面质量量管理已已在国外外得到广广泛应用用，世界界著名企企业如IIBM，BriitisshAiirwaays，Hewwlettt-PPackkardd，Mottoroola等等。近年年来，越越来越多多的国外外中小企企业也努努力实施施全面质质量管理理，很多多中小企企业通过过了ISSO90000体体系标准准认证。国外企业之所以具有强大的竞争力，很重要的一点，就在于它们始终围绕质量这个既是挑战又是机遇的主题，实施全
37、面质量管理，改善经营，发展科学技术，不断拓宽质量方面的新领域和潜在方向，从而生产出质量更高的产品7。美国是质质量管理理的发源源地，无无论是“统计质质量管理理法”还是“全面质质量管理理法”都源于于美国。早在19世纪90年代，美国产业就开始了质量管理，首先是电话系统的质量保证，经过一百多年的发展，美国已经形成独具特色的质量管理思想，形成了以质量控制为重点的美国质量管理模式。在美国的质量管理过程中，形成了以下特色：A 质量量管理围围绕高层层领导和和质量管管理专家家来实施施，质量量经理和和质量管管理专家家在质量量管理中中居于核核心地位位。B 将解解决质量量保证问问题的权权力分散散，各部部门在质质量经理
38、理和专家家的指导导下分工工负责，只只有问题题比较普普遍时才才向上级级部门报报告。C 常设设管理机机构和临临时管理理机构并并存。除除质量促促进委员员会、可可靠性委委员会等等常设质质量管理理机构外外，美国国企业还还经常为为特定目目的设立立临时质质量管理理机构，如如福特汽汽车为生生产专用用部件而而成立的的临时工工作小组组等。D美国企企业还十十分重视视质量检检验工作作，积极极改进质质检仪器器，提高高质检人人员素质质。在东方，日日本形成成了以质质量改良良为核心心的全面面质量管管理，从从上世纪纪70年代代开始，日日本已经经在全国国范围内内开始推推广全面面质量管管理，它它是在美美国经验验的基础础上发展展出了
39、QQC小组组这种全全民性的的质量管管理活动动形式，QQC小组组成为全全面质量量管理活活动的核核心要素素之一，费费根堡姆姆等质量量大师都都曾到日日本推动动QC小小组的活活动。到到70年代代末期，日日本国内内已经发发展出了了70万个个QC小小组，共共有5000多万万成员参参与了QQC小组组活动，这这样就形形成了具具有日本本特色的的“日本系系统”。在随随后的三三十多年年里，日日本更是是大力发发展全面面质量管管理，并并在不断断的实践践与创新新中形成成了以质质量改良良为核心心的全面面质量管管理。2、我国国中小企企业对全全面质量量管理的的认识程程度目前，我我国很多多企业已已经开始始意识到到“以质量量求生存
40、存的重要要性”，并自自觉引入入全面质质量管理理的理念念，但由由于种种种原因，在在我国许许多中小小企业中中，大部部分企业业员工的的质量意意识都十十分淡薄薄，对质质量问题题极不重重视，甚甚至有些些企业高高层也认认为质量量管理只只是质量量检测部部门的事事，过分分的依赖赖质量检检验。这这种员工工思想意意识上的的落后状状况是造造成我国国中小企企业全面面质量管管理工作作漏洞百百出的关关键原因因。3、我国国中小企企业对于于全面质质量管理理的实施施程度我国中小小企业不不仅产品品质量抽抽查合格格率较低，而而且产品品的实物物质量也也是偏低低的。有有相当一一部分中中小企业业制定的的企业标标准低于于国家推推荐性标标准
41、或行行业标准准的要求8。表1 我国中中小企业业质量管管理状况况调查表9质量管理理阶段基本标志志企业比例例一、质量量检验阶阶段企业开展展产品质质量检验验31%二、质量量控制阶阶段企业在生生产过程程中控制制产品质质量20%三、全面面质量管管理阶段段企业在设设计、采采购、生生产、检检验、销销售和售售后服务务等所有有环节控控制产品品质量35%四、质量量体系阶阶段企业按IISO990000标准建建立了质质量体系系且通过过了ISSO90000质质量体系系认证5%其他无检验、无无质量管管理9%根据20004年国家家经贸委委对中小小企业质质量管理理现状的的调查结结果表明明，目前前中小企企业的质质量管理理模式可
42、可以分为为由低到到高的五五个阶段段。600的中中小企业业质量管管理仍处处于质量量检验和和质量控控制阶段段。仅有335%的的中小企企业在设设计、采采购、生生产、检检验、销销售和售售后服务务等所有有环节控控制产品品质量，即即实施了了全面质质量管理理。总之之，我国中小小企业的的全面质量量管理实实施程度度不容乐乐观。（四）我我国中小小企业全全面质量量管理存存在的问问题1、全面面质量管管理意识识低下（1）中中小企业业管理者者质量意意识不高高在我国，由由于大多多数中小小企业管管理者没没有接受受正规的的全面质质量管理理的教育育或培训训，文化化程度不不高，未未树立“质量是是企业的的生命”的观念念，缺乏乏必要的
43、的质量意意识，反反而追求求只追求求利益最最大化，忽忽视产品品质量，认认为高质质量的产产品固然然会增加加产品的的成本，从从而片面面追求产产值，忽忽视企业业的全面面质量管管理，未未能树立立企业的的良好信信誉与形形象。很多中小小企业管管理者缺缺乏质量量责任意意识，当当产品出出现质量量问题时时，高层层管理者者首先想想到的不不是自身身工作的的失误，而而是将质质量责任任推脱给给下属，并并对其进进行一番番训斥和和责骂。当当下属受受到训骂骂后，又又将上级级带来的的怒火发发泄给自自己的下下属，这这样由总总经理向向下一级级一级将将质量责责任推脱脱下去，最最后承担担质量责责任的只能是是一线员员工，这这也证实实了踢猫
44、猫效应的的科学性性，一线线员工心心中的怒怒气无处处可发，只只好回家家将自家家的猫狠狠狠地踢踢一脚了了。（2）中中小企业业员工质质量意识识淡薄由于中小小企业管管理者忽忽略了对对企业员员工全面面质量管管理的培培训和教教育，使使员工认认为质量量在企业业中的重重要性不不高。有有的企业业没有浓浓厚的质质量文化化，导致致员工的的质量意意识淡薄薄。第一，员员工的文文化程度度较低。就一线员工来说，产品质量的好坏与其息息相关。很多一线员工文化程度较低，一般是初中、高中或中专学历者，他们中的大多数并未真正了解企业的质量管理方针和质量文件，从内心出发，对质量为何物缺乏真正意义上的认识。第二，员员工未得得到良好好的激
45、励励。就心心理学而而言，需需要是行行为动力力的源泉泉。我国国中小企企业员工工质量意意识的淡淡薄的深深层次原原因是质质量对其其来说并并不能带带来一定定的好处处或利益益，换句句话说，中中小企业业管理者者对员工工的激励励程度不不够，更更有甚者者，有的的中小企企业没有有一套良良好的员员工激励励机制，这这就导致致了员工工和管理理者之间间总是存存在或多多或少的的矛盾。当当员工在在生产操操作过程程中，自自己的某某些需要要得不到到满足或或激励程程度不当当，他们们中的大大多数就就会将产产品当作作发泄的的对象，使使产品的的质量每每况愈下下。第三，员员工对企企业缺乏乏忠诚度度。大多多数中小小企业员员工在进进入企业业
46、之前，并并未深入入了解该该企业的的文化与与发展目目标。很很多员工工与企业业只是简简单的契契约关系系，并未未签订真真正的劳劳动合同同，使得得在进入入企业的的第一天天就抱着着试试的的态度，过过着干一一天算一一天的生生活。他他们也没没有良好好的职业业规划，对对企业提提供给他他们的发发展空间间了解不不够，导导致员工工们在企企业里不不能找到到归属感感，对企企业缺乏乏忠诚度度，所以以也不关关心企业业的产品品质量。2、人力力资源不不足，缺缺乏全面面质量管管理的专专业人员员被称为“经营之之神”的日本本著名企企业家松松下幸之之助说得得好：“国家的的兴盛在在于人，国国家的灭灭亡亦在在于人，古古圣先贤贤，早有有眀训
47、；回顾古古来历史史，可谓谓丝毫不不爽。企企业经营营的成败败，不容容讳言，与与治国同同一道理理，在于于重视人人才。”企业与与企业之之间的竞竞争，说说到底是是人才的的竞争，是是人力资资源综合合素质的的竞争10。人力资资源是企企业的第第一大资资源，与与企业相相关的任任何事务务都离不不开人力力资源的的使用。我我国中小小企业在在人力资资源方面面存在着着很多不不足，其其表现之之一就是是缺乏全全面质量量管理的的专业人人员。我国中小小企业经经营活动动单一，经经营规模模小，故故人员配配置很难难做到专专业对口口、各司司其职。往往往是一一人身兼兼数职。如如有的中中小企业业技术管管理和质质量管理理是同一一人，而而一些
48、从从事质量量管理的的员工根根本不具具备从业业资格，更更多的是是靠人情情关系或或者领导导对全面面质量管管理的片片面理解解从事质质量管理理工作，这这些质量量管理人人员的专专业性差差，一般般只凭以以往经验验办事，对对产品质质量标准准和质量量规章制制度方面面缺乏深深刻理解解。3、忽视视质量成成本管理理随着我国国社会主主义市场场经济的的推进，许许多中小小企业管管理者却却市场经经济观念念淡薄，只只是片面面追求利利润的最最大化，忽忽视了产产品质量量和本企企业效益益的关系系。质量成本本是200世纪下下半叶由由美国著著名的质质量管理理专家费费根鲍姆姆提出，一一般是指指企业为为了保证证和提高高产品质质量或作作业质量量而发生生的一