医院服务用语规范.docx

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1、石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范为贯彻落实好医疗机构从业人员行为规范的要求，提高我院 全体职工的职业素质，坚固树立“以人为本”服务理念，确立医护人 员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、 质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范 服务行为，提高医疗服务质量，更好的为人民群众健康服务，现将各 工作岗位优质服务规范汇编成册。希翼全院职工认真学习，熟记在心， 并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度温和，吐 字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。 具体需做到以下几点

2、：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一 句话的价值。入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作时多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；2、对不起，病历正在审核过程中，估计*能够完成。3、您的审批单已经审核，请按要求到省市医保中心审批。十四、住院处工作人员优质服务规范用语办理入院手续时：1、您好，让您久等了，现在即将为您办理入院手续。2、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合 证。3、本次住院您

3、需要预交住院费*元。4、请您在这个窗口交款。5、本次收您*元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便 办理结算，请保存好。6、手续已办好，请保管好就诊卡，出院前进行满意度评价时还 会用到这张卡，请您到*号楼*层*病区*科住院。办理出院时：1、您好，请您到*号窗口结算。2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算。3、您还欠费，需要补交*元。4、这是退您的钱，一共*元，请您当面点清。5、这是结算票据（或者清单）请务必保管好。十五、病房医师优质服务规范用语1、您好，我是您的主管医生，我叫*,希翼在接下来这段时间 我们互相配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什 么问题及时告诉我。

4、2、您好，我是*医生，今晚我值班，我回来查房，如果您有什 么特殊事情，可以随时到医生办公室来找我。3、请您把患病情况介绍一下好吗？4、现在我为您检查一下，别紧张。5、为了明确诊断，您需要做*检查，大约需要*钱（如果是大 型仪器需要说明）。6、您患的是*病，准备采取*治疗，您看看有什么问题？7、您的病目前恢复较好，*天可以出院了。8、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是*病。下 一步的治疗方案是*,对于我们的治疗你还有什么疑问吗？9、您好，感觉好些了吗？还有哪里不舒畅？我再给您检查一下 好吗？10、治疗上您还有哪些要求，请随时告诉我们。11、您的病还需要进一步确诊，我们将组织邀请*科医生

5、给您会 诊。12、您出院后要注意歇息，饮食要注意*,适当活动，调整好心 情。按时服药，定期到门诊复查。有什么问题可以打*电话随时与我 联系。十六、病房护士优质服务规范用语1、当服务对象入院时，护士应热情予以接待，并说：“您好，认 识您很高兴，我叫*,是您的责任护士，住院期间您有什么艰难可随 时与我联系，我将竭力为您服务。”2、按排好服务对象后，应做宣教和解释工作，如说：“请您先在 此歇息，待会主管医生会来看您。这是您的床头柜，可放茶杯及您随 时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或者 由家属带走，这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作。3、为服务对象做晨间护理时说：“早晨

6、好！现在为您扫床。”对 能下床的服务对象应礼貌的说：“请您先在凳子上坐会，扫完床后再 至妹上歇息，谢谢。”观察和问询病情时说：现在的感觉怎么样？ 夜里睡眠好吗？”4、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事情：“请您稍 等一下，我即将就来。”5、因事让病人或者家属等候：“对不起，请稍等”、“对不起，让 您久等了。”6、查房、治疗、护理时称呼病人：“您好，您是林床的麻先生（女 士）吗？现在为您治疗（输液）”操作先后向服务对象做好解释： “现在准备给您输液，您是否需要小解。”输上液体后再关照服务对 象说：“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的。”7、如静脉穿刺一次为能成功，需第二次穿刺时

7、应向服务对象表 示歉意，并说：“实在对不起，多扎了您一针，给您增加了痛苦，请 原谅。”8、听到他人呼叫后：“请问有什么需要匡助？好的，即将来” 9、通知病人交医疗费用时：“*先生（女士或者其他称呼），您预 交的医疗费用已用完，请您到结算处再交*元，谢谢！”并告知交费 地点。10、患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”、“您过 奖了”。11、对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是治疗时间不能探视，请*时间再来。”12、当服务对象或者陪护人对医院或者某个工作人员故意见时，我 们应虚心接受：“同志，您提出的意见我们虚心接受，一定将您的意 见 向有关部门转告，我们将尽快改进工作，非常感谢您

8、对我们的匡 助。”13、病人向护士至以歉意的时候，应及时接受，并表示必要的谅 解，可说：“不要紧”、“不必”、“我不会介意”、“希翼大家互相理解” 等。14、当服务对象或者陪护人在病房内打扑克牌或者抽烟时，应解释 （宣教）说：“同志这里是无烟区，吸烟对您的健康不利，也会影响他 人，服务对象需要一个安全舒适的休养环境，请不要抽烟和喧哗。”15、当发现服务对象或者陪人随便往地上吐痰或者扔脏物时，应 先主动将赃物清扫干净，然后诚恳地说：“同志，请保持病区整洁 是服务对象养好病的条件之一，工人打扫卫 生很辛苦，请您尊重 工人同志的劳动，协助我们维护好病区的环境卫生。”16、通知病人到医技科室做检查时：

9、“*先生（女士），您好，请 在*日*时到*科做*检查并详细交待注意事项，告知检查地点。17、当服务对象未经允许或者外出超过规定时间时，应诚恳的对服 务对象说：“*，住院期间请您自觉遵守院规，不得随意外出或者外 出超时，要注意歇息，歇息不好对您的健康不利，也不便我们对您 的病情进行系统的观察和治疗，如您有什么急事需要办理，可与我们 联系，我们将协助您办理或者转告家属办理。”18、对夜查房的护士长，护士应主动报告：“我是值班护士*, 欢迎护士长检查指导，”并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。19、安慰死者家属时：“请不要太难过，您们做家属的已竭力了， 我们在治疗上也做了最大的努力，请节哀，保重身体

10、。”20、当服务对象或者陪人到护士办公室办理出院等有关手续时， 应详细交待有关出院后的注意事项：“*，您已基本恢复健康，回 去后仍要注意歇息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医 院复查。”“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要匡助，请随时 与我们 联系”、“请慢走，一路安全，多保重”。十七、电话总结、电话回访员优质服务文明用语1、（开始语）：您好，我是长城医院患者回访中心*号回访员，为 了改进医院的医疗服务工作，向对您进行简单的互访，耽误您几分钟 时间，您现在方便吗？2、（过程用语）：请问您对住院科室医生的医疗技术和医疗服务 是否满意？3、（过程用语）：请问您对住院科室护士的医疗技术和医

11、疗服务 是否满意？4、（过程用语）：请问您对医院的总体评价（印象）是否满意?5、(结束语)：谢谢您支持我们的工作。谢谢您对我们工作的肯定。谢谢您提出的珍贵意见。谢谢您。打搅您了。(以上用语根据实 际情况任选其一)6、特殊情况电话用语(1)回访人表示目前很忙。回访员要主动说：“不好意思，打搅 您了。请问您什么时间有空呢，我再打给您？ ”(2)没有找到目标回访人。回访员要主动告知对方回访的目的， 积极宣传医院以人为本的服务理念，如对方不了解被回访对象住院情 况，也要致谢，并说：“对不起，打搅您了”或者(不好意思，打搅 您了，感谢您接听我们的电话，再见。”(3)被回防人去世。得知消息后，回访员要即将

12、说“对不起， 那您还方便接收我们的回访吗”，如对方允许可继续回访，如对方因 伤心等原因拒绝回访，也要礼貌的说“我能理解您的心情，打搅您了， 请您保重身体。”(4)被回访人故意见、建议。回访员要主动安抚对方情绪，化 解矛盾，说“请您别着急，我会您心听您的叙述”、“您的意见我们已 经帮您记录下来了，会尽快反馈给医院有关部门，请您放心”。如被 回访人要处理结果，回访员要耐心听完被回访人的叙述，并告知“很 抱歉，*先生/女士，您的要求我已经记录下来了，会及时反馈给医 院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”(5)被回防人的要求超出回访员的的工作权限。回访员要耐心 听完被回访人的叙述。应清晰告知原

13、因，并表示歉意，同时要给被回 访人一个解决问题的建议或者主动协助解决：“很抱歉，*先生/女士, 您的要求目前我已近记录下来，并会及时反映给医院相关部门，他们 会主动与您联系的，请您放心。”(6)如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉，应慷慨的回应： “没关系！请问还有什么可以为您服务的？ ”或者“没关系，请问您 还 有其它需要匡助的吗？ ”(7)被回访人声音太小时。回访员要说“很抱歉，听不到您的 声音”，“麻烦您声音大一点，好吗”停顿2-3秒，如无改善，再说“很 抱歉，我听不到您的声音，稍候我们再与您联系，再见。”(8)应答后杂音太大回访员要说“电话杂音太大，我听不到您 的声音，请您大一点声好吗

14、？停顿2-3秒，如无改善，再说“很抱歉， 也许我说的不够清晰，我再给您解释一遍好吗？(根据对方的情况将 重点再重复一遍或者讲解的再通俗些)”(9)回访过程中，被回访人无任何回应时。“您好，请问您能听 到吗”辨别被回防人是否在线。如仍无回应，再说“很抱歉，听不到 您的声音，稍候我们再与您联系，再见。”(10)被回防人表示不理解时。“非常感谢您提出的珍贵意见， 我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服务更加完善，再次感谢 您对我们工作的关心与支持。”(11)被回防人提出建议时。“非常感谢您提出的珍贵意见，我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服务更加完善，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”(12

15、)复述对方问题时。“请问指的是*吗？ /您的意思是*,请问是这样吗？ ”(13)为挺清晰对方陈述时。“很抱歉，我没有听清晰，请您再 重复一下好吗？ ”(14)对方感谢回访员时。应表示谦虚：“感谢您对我工作的认 可，这是我们应该做的。”(15)对方问询回访员姓名时。“很抱歉，我们在工作时使用的 是工号，我是*号回访员。”(16)请被回访人提供更多信息时。“请问您是否能提供一些更 详细的信息？ ”可引导被回访人进行问题的阐述。(倾听被回访人陈述时。应不时以“是的”、“对”回应被回 访人，表示在认真倾听。(18)需要对方记录相关内容时。“请您记录一下好吗？或者麻 烦您记录一下好吗？ ”(19)回访员

16、的表达使被回访人产生误解时。“如果我的表达产 生让您产生误解，在此向您表示歉意，我重新为您解答一下好吗？ ”(20)受理表扬本医院人员时。应表示谦虚：“感谢您对我院人 员的认可，我们会进一步提升我们的医疗技术和服务水平。”(21)受理投诉本医院人员时(例如：护士技术不好、医生看诊 不详细)。“很抱歉，如果我们工作人员有做的不到位的地方，我代表 他向您表示歉意，您先消消气，请多包涵。您反映的情况我们已经详 细记录，稍候会联系相关部门进行核实处理。今后我们也会不断提升我们的技术水平和服务。(22 )当被回访人表示基本满意或者不满意时，引导被回访人 说出不满意原因：“请问您是否可以提供一下基本满意(

17、不满意) 的具体原因呢？ “(23)被回访人表示出院时已进行过满意度调查，为什么还回访： “我们现在为您回访，主要想了解一下您是否还有其它的意见建议， 以便于进一步提升我们的服务。”(24)患者或者家属想了解投诉多长期回复，“您的问题反映给 医院相关部门，他们核实后，会在第一时间主动与您联系的，请您放 心。”(25)被回防人员表示要向上一级部门投诉时，或者要向媒体反 映时“请您不要着急，我会将您反映的详细情况记录下来，及时上 报给 医院相关部门，他们也会积极的查询处理并与您联系”。为康复多说一句话，使病人增添精神支柱。2、“十个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说;傲慢的话不说, 责难的话不说

18、;讽刺的话不说, 刁难的话不说;泄气的话不说,庸俗的话不说;推委的话不说,不负责任的话不说。3、“十个多”多一声问候，多一句解释;多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一些尊重；多一些理解，多一些和谐；多一声祝福，多一点宽容；二、行政科室优质服务规范用语1、您好，请坐，有什么需要匡助的吗？2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？3、对不起，请您稍等一下，我即将给您办理。4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍后。5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把“，说明应 补上的资料或者手续，应改正的资料或者数据。6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他

19、可以吗?7、对方要求违规或者无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事 不符合规定，不能办，请您谅解”向对方解释，并说明规定或者不 能办理的原因。8、患者或者医护人员反映情况时：“您反映的情况我们已经清晰了, 我们会尽快向上级领导汇报，有消息即将给您答复。”三、后勤服务岗位优质服务规范用语1、请放心，我们即将派人去维修。2、对不起，影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢 复正常的。3、因到*科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。4、请问您要领什么物品？5、这种物品暂时缺货，大概*时会到货，到时我们打电话通知 您。6、请清点物品数量，并在这里签字。7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪一下好吗？8

20、、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。四、保卫人员优质服务规范用语1、您好，我们是保安部的工作人员，在您住院期间请您注意2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在3、对不起，医院医疗区域内禁止吸烟，请您把烟熄灭。4、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。5、请您保管好自己的财务。五、收款处人员优质服务规范用语1、您好，请对接诊医生的工作进行评价，谢谢！2、您的费用共*元，收您*元，找零*元，请收好。3、您是公费医疗病人吗？请您把医保卡交给我。4、收您*元，退您*元，请将收据保管好。5、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我即将给您改过来，请稍 等。6、您好，请问您挂哪一科（或者哪位专家）？7、对不

21、起，今天*专家的号已挂满，换*专家可以吗？六、门诊医师优质服务规范用语1、您好，请坐！2、请您慢慢讲，别着急。3、问诊过程中：初诊一“您好，您是第一次来就诊，请问您哪里不舒畅，请您把 患病情况介绍一下”复诊-“您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）”4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张， 请您用力闭眼，伸出舌头，握住我的手等等。5、病人离开时一- 请您按时服药，药服完后来复查，请慢走。”6、需要做理化检查时一“您的病要做某种检查以匡助确诊（观 察近期用药效果）。”7、需住院治疗时一“您的病需要住院系统治疗，您是否允许？ ” 根据您的病情，我建议您住院进一步检查和治疗。七、

22、门诊护士优质服务规范用语分诊护士：1、您好，请出示您的就诊卡。排队后请坐下稍等，按序就诊。2、请您稍等，轮到时会呼叫您（按就诊序号就诊）。3、对发热病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。4、您好，*同志、先生或者女士等，请到*科室*诊室就诊。5、您好！请出示您的预约挂号单，以便为您优先安排。导医护士：1、对不起，请稍等，我即将帮您问一问。2、您好，请问有什么需要匡助的吗？3、您好，您要找的*科在*，您可以乘坐那边的电梯上去。4、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件，以便管理，因需要 轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。5、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很 强，不

23、好意思我不很懂，您可以到*科诊室请医生看。6、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒畅，请坐 到轮椅上吧。别着急，我帮您挂号，送您到*科。八、急诊医师优质服务规范用语1、请问您哪里不舒畅。2、让我帮您检查一下，别紧张。3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力以赴。4、经过观察、治疗，现在病情基本稳定，可以回家休养，若有 不适，请您及时来院治疗。九、急诊护士优质服务规范用语1、您好，请问您哪里不舒畅？2、对发烧病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我 们。4、您今天感觉好些了吗？5、您好！请只留一个陪护人，其它

24、家属回去歇息，以免影响病 人歇息。十、医技科室工作人员优质服务规范用语总体要求1、拿样本检查的病人 “您好，请将样本放在*处，*时间后 请您到*处取化验结果。”2、等待检查结果的病人“大约*时间会处检查结果，请您 稍等。”3、人较多时一一“各位病友，现在做检查的人较多，请大家耐 心等候，按顺序排队检查，多谢合作。”4、遇到仪器故障时一一“各位病友，很对不起，今天仪器出了 一点故障，影响了正常检查，耽误了大家时间。我们即将派专人抢修, 麻烦大家*时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。”5、需躺下检查时一一“请您躺在这张床上检查（告知患者的体 位）。”6、检查过程中需要变换体位一一“请您像左（右）侧

25、，慢慢来, 不用急，很好，谢谢！”7、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时一一“（称呼），这 项检查需要您的配合一一（讲解配合要领）。”8、需要脱衣做检查时“现在我们为您做*检查，请您脱下外 衣（或者解开衣扣），您觉得冷吗？ ”9、病人抽血紧张时一一“（称呼），我帮您抽血动作轻，不会很 疼的。”10、因工作需要外出返回时，有病人等着“（称呼），对不起， 让您久等了。”11、病人需拍片时一一“（称呼），请到*机房拍片；请在*月*日 时来拍片；请脱掉外衣后站上去；请穿好衣服，*时间来取报告。”12、检查结束，病人离开时“（称呼），检查结束了，谢谢合 作，请您慢走。”13、病人拿结果时“请您将检查结

26、果拿给医生看，他会给您 处理的。”14、请您到*室做*检查。15、您需要做增强检查，请先做个*药过敏试验。16、您的检查做完了，CT/MRI和胃肠检查取报告时间为隔半天，普通放射为两小时，在登记处（分诊处）取报告。17、对不起，这边有位急诊病人需要即将做*检查，请您稍等一 会儿好吗？18、对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在* 时间再来拿检查报告单好吗？检验科19、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？20、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。21、请您把标本放在*处。22、您稍等一会儿就可以取报告单了。23、请您*时到门诊一楼总服务台领取报告单。十一、特检科室工作人员优质

27、服务规范用语内镜1、请您在候诊区稍等一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。2、您是*吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒畅，请配合一 下。3、谢谢您的合作。请到候诊区歇息一下，过一会儿就可以取报 告单了。4、给您取了个病历标本，问询病理科哪天出报告，到我科登记 室取病理报告。您走好。影像介入检查1、您好，现在为您做*过敏试验，如有什么不适，请即将告诉我。2、您是*吗？现在给您做*检查（治疗），请不要紧张。心、脑电图1、您好，请把申请单给我。2、请您躺（坐）好，现在为您做*图。3、您回去后清洁胸前皮肤，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电记 录仪。4、请坐好，我为您安上（取下）记录仪。5、您需要24小时佩

28、戴检测仪，这期间请您将活动的时间、内容 做好记录，明天这个时间再来取下记录仪。6、这是您的报告单，请拿好。十二、药剂科工作人员优质服务规范用语1、您好，请对于本次就诊过程的总体情况进行评价，谢谢！2、病人交门诊医卡通一一”（称呼），您好！请稍等，正在给您 配药。”3、发药时一一“（称呼），这是您的药，*药*盒（瓶/支），请 收好”，或者“您的*副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我 院可提供煎药服务。”4、病人怀疑配错药或者配少药时一一“（称呼），好的为了准确 我 再核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题， 请您放心用药。”十三、医保办工作人员优质服务规范用语1、请您把医保卡/新农合证和身份证给我看一下好吗？