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1、医院服务禁语不规范服务用语及文明用语 (1) 服务禁语：1、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊! 4、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己去换。 6、为什么不提前准备好。7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。 10、叫什么，打针哪有不痛的。11、计算机计费不会出错的。 12、你这个病看不好，住院也没用。13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。15、不想住院就出去。 16、没钱就停药(停治疗)。17、这是医院，不是你家。 18、我就这态度，怎么样。19、你去告啊，随便告哪都行。 20、有意见，找院长去。(二)不规范服务用
2、语：1、不知道。 2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。 6、我也没办法啊。7、抽烟(用电)罚款。 8、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随便给你看。 10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道” 2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。6、“我就这个态度，你去告好了”。住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。 2、“你问我，我问谁去”。3、“预交费单没带来，结什么帐”。4、“我不知道，你问病区去”。5、“我就这个态度，你去告好了”
3、检验科服务忌语1、“不知道，问医生去” 2、“跟你讲过了，还要问”。3、“还没到时间，都出去”。 4、“上面都写着，你不会自己看啊”。5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。6、“我就这个态度，你去告好了”。放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。 2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。3、“急什么，要快不会早点来呀”。4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。5、“你得的是癌症，治不好了”。6、“我就这个态度，你去告好了”。急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。 2、“又喊了，怎么这么烦”。3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。5、“不是有家属吗，自己做
4、不就得了”。6、“我就这个态度，你去告好了门诊医师服务忌语1、“急啥，没看见我正忙”。 2、“你是医生还是我是医生”。3、“怎么啦，我就这个水平”。4、“怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查”。5、“我就这个态度，你去告好了”。服务文明用语1、 基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。5、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。11、对不起
5、，请排好队。 12、我再与您核对一遍。13、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。15、请您在病房不要私自用电器。 16、请您配合病房管理。17、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。3、*科在*层，.请走好。4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不
6、舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。7、请您到挂号处挂号后再回来。8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。9、请您到*号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。挂号、收费处1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2、，请您到处领药（检查）。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、您的费用共元，收您元，找您元，请收好。5、您好，请把住院证给我看一下。6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院，请预交住院费元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、您的住院手续已
7、办好，请到楼科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。11、这是您的结算清单，请收好。功能检查科1、请把您的检查申请单和交费发票给我。2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。10、由于原因，请您再做一次，谢谢您的合作。11、您的检
8、查做完了，请您时到处领取报告单。药 房1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方和发票给我。3、，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。4、，您的药已经配齐了，请拿好。5、，您的中药已配好，马上给您煎药，请您分钟后到这里来取药。6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是。7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。8、用药期间，请不要吃食物。临床医师文明用语当病人来科室就诊时：1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。5、请将您的上衣撩起来，
9、便于检查。6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。9、经检查，您的病情初步拟诊为，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会满意答复您的。11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方， 请多批评指正，我们表示感谢！12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。当病人来住院治疗时：1、您好！现在是早晨查房，昨
10、天夜里怎么样？2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。4、您好！您的病情是，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！护理服务用语1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？4、现在需要给孩子做*检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层*检查室，
11、查完后再回来给孩子看病。5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。急诊护理服务用语6、您好，您哪里不舒服，请告诉我。7、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。8、我们马上就给您处置（做*治疗、检查）9、您现在需要做*检查，大约需要*钱，请家属到收费处交费。10、您的病需要住院治疗，大约需要先交 *钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。 处置护理服务用语11、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做*过敏试验，需要您等候*分钟后看结果，请您
12、不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。14、现在给您打*针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。15、您是第一次用青霉素，请在*处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。住院护理服务用语17、您好，我是主班护士*，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。28、您好，我是责任护士*，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。19、您好，我是护士长*，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有
13、什么请求和希望，可以跟我讲。20、您的主管医生是*，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。21、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？22、您好，现在为您做*治疗，请配合一下好吗？23、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。24、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。25、明天*时给您做*手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。26、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。27、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。28、对不起，给您增加痛苦了
14、，再配合一次好吗？ 出院准备护理服务用语29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。30、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。接电话（传呼）服务用语1、您好，我是*科，请问您找谁（有什么事）？2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。3、对不起，*医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？4、您好，*床*女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？5、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。职能科室1、请坐，这儿有椅子，请喝水。2、别着急，请慢慢讲。3、请说具体一点好吗？ 4、请稍等，我马上给您办。5、您反映的情况，我们会尽快
15、调查核实后给您答复好吗？6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、很抱歉，我要去开会，请同志跟您谈好吗？8、主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？9、主任您好，您上次提出的问题因原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？10、主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。12、感谢您对我们工作的理解与支持。 案例1：因病史采集不全面、体格检查不详尽、既往史了解不充分而引发纠纷。某女52岁因车外伤来某医院就诊，医生没有做仔细询问其受伤情况，也没记录其检查受伤情况。病历上是草草记录
16、了几句话即：被车撞伤二小时，自述胸痛、头痛、头晕，神志清，头部擦伤2处，四肢擦伤3处，未见骨折。诊断复合外伤，收观察室转入观察，并处理皮肤擦伤。未记录其生命体征、腹部检查。于留观室2小时，患者昏迷，经诊查以创伤加休克收入普外科，抢救2小时后死亡，发生纠纷。经医疗专家委员会分析认证认为：1、病史采集不全面：无受伤经过记录、无现病史既往史记录；2、体检不全面：无生命体征记录、胸部肋骨骨折未检测，血气胸未诊断、腹部未检查、肝破裂及腹腔出血未检出；3、外伤打击至糖尿病酮症酸中毒未诊断未处理；4、留观期间静注5%糖液，加重病情；5、由于对该病人重视程度不够，没有认识到该病人可能发生危重情况，未与家属病危
17、告知；6、违反医疗核心制度-首诊负责制、危重病人抢救制、违反诊疗常规规范-DM诊疗规范。结论：医疗机构的医疗行为存在过错，该病人的死亡与医疗机构的医疗行为间存在因果关系。且医生存在过错-麻痹大意、不负责任，构成一级甲等医疗事故，承担主要责任。经法院调解，赔偿患者各种费用18万元。案例2：李某，男，46岁，因肺门处结节就诊，当地及北京某专科医院诊断为“肺Ca”，拟于次日行“肺叶切除+隆突成形术”，其为某市书记，术前一天就诊于中国社科所一名家，专家诊查后认为其所患疾病并非肺癌，而是结节病，让其观察治疗半月后再酌情考虑手术。一周后复查，结节明显缩小，排除肺癌诊断。该大师一句名言：当医生要不断积累经验
18、，对复杂疑难杂病人，要在别人诊断不清的基础上另辟蹊径。根据临床经验进行排它性诊断，且不可人云亦云。对于一般病人而言，能一个诊断绝不下第二诊断，能简单医疗的决定较复杂医疗，否则浪费患者的时间、浪费患者的钱财、浪费有限医疗资源，而你却无所获，没任何经验的积累。但对特殊的病人（高干，VIP等），要善思考、慎诊断、重点要突出、用药明确，以免受到问责。案例3，王某，男，28岁，因“肝痛、尿黄一月”为主诉，经检查诊断为“肝硬变腹水、肝源性黄疸”，但经分析认为，1、该病人肝病10年，肝大，后脾大，腹水黄疸明显，而肝功能中的A却正常；2、所有肝硬变相关病原学，理化因素均为阴性；3、该患者下肢水肿；4、尽管肝硬
19、化十年，而其肝尾状叶增大，其他肝叶均缩小；5、肝静脉变、门V明显变宽。6、明显右心衰之表现。综合以上重点，考虑其与一般的肝硬化有所不同，可能为下腔静脉狭窄所致淤血型肝硬化，即布卡氏综合症。建议彩超检查（八十年代末，商丘市仅有一名彩超，且技术尚不成熟），检查结果为下腔V狭窄约1.5CM，后经河南医科大学第一附属医院血管造影得以确诊，经介入治疗后康复。现身体状况良好，家庭美满幸福。这说明作为医生，要勤学习、善思考、重实际、明目标、重检查、明诊断、恰治疗、保健康、切莫人云亦云、一般般，要创出自己的特色、树自己的品牌，即学有所长，人有特色。案例4黄某，女，46岁，因涉嫌盗窃被公安机关关押，因消化道出血
20、入住某县医院。受公安机关委托，我和本院某科主任前去鉴定，该科主任听明白任务后，因无法识别该病人身份（当时第一代身份证尚未办理），加之当时管理较为混乱，唯恐鉴定错了人，不敢去，我告诉他：“老师你别怕，到某县医院后我让被鉴定人在鉴定材料其姓名上按手印，并将其病历、检查资料均进行复印，让其在其姓名上按手印，即可确定我们的鉴定真实，我们只对此鉴定人负责，若出错也是他们之错，绝对与我们无关。”这时老师才同意前往，并圆满完成鉴定任务。这是识别病人（被鉴定人）的绝招。案例：2010年8月7日，XXX主任医师查房，今日某主任医师查房，某住院医师汇报：该病人，男，52岁，于2010年8月5日以“发热伴右上腹痛一
21、月”主诉入院，病后体温波动在37.5-38.2度之间，无畏寒，右上腹痛为隐痛、持续性、不伴随呼吸加重，伴进行性消瘦，一月内体重减轻约5公斤。曾在当地查B超、CT，示右肝内占位。入院后在我院进行B超检查，右肝巨大占位：考虑肝脓肿、肝癌待排除。查体发现皮肤巩膜未见黄染，皮肤未见蜘蛛痣，心肺未见异常，腹平软，肝肋下可触约4CM度硬、边缘钝，触痛阳性，叩痛阳性，脾未触及，未及其它包块，腹水征阴性，肠鸣音正常，下肢无浮肿，神经系统未见异常，既往有乙肝患病史20年，家族无特殊病史。辅助检查示：右肝巨大占位，肝功正常。入院诊断：1、右肝肝脓肿2、肝癌待排除。给予抗生素应用：左氧氟沙星+替硝唑。为明确诊断拟进
22、行肝穿抽脓或肝穿活检。请某主任医师就该病人诊断及进一步治疗给予指导。某主任医师认真听取汇报后，再次询问病史：该病人发病时无受凉感冒、无雨淋、无咳嗽咳痰、尿频尿急，及皮肤疖肿史，发病以来除低热、右上腹疼、消瘦外伴明显乏力，该病人肝肋下肿大约4cm，质硬，触痛扣痛明显，B超及CT示：该病人右肝占位为偏心性液化，其液化区边缘不规整，周边未见卫星灶，肝功正常，未检测AFP等肝癌相关标记物，结合以上情况，某某主治医师分析指出如下：该病人中年男性，既往有乙肝携带史20年近一月来低热、乏力、消瘦、右上腹疼，无呼吸、泌尿、消化、皮肤等系统感染症状；肝大、质硬、有触痛叩击痛B超及CT为右肝巨大偏心性液化之占位。
23、目前诊断考虑为右肝肝细胞肝癌、右肝细菌性肝脓肿待排除。进一步诊疗措施并完善：1、肝癌相关肿瘤标记物检查，如AFP；2、行增强CT检查以充分显示占位局部情况即周边有无卫星灶；3、必要时行肝穿活检以明确诊断；4、目前继续抗感染药物应用及对症治疗；某主治医医师讲评如下：肝癌及肝脓肿均是肝占位常见的两种疾病，结合该病人特征，尤其是占位局部液化为偏心性，且其周边不规整，是肝癌液化的特征。且肝癌病人可以出现低热、中等度发热，因为：肝癌基础代谢增加；肝癌液化坏死吸收后为内源性致热因子；肿瘤细胞产生并释放许多肿瘤因子，亦作为内源性致热源引起发热等。许多肝癌液化与肝脓肿在临床上很难辨别，必须待肿瘤标记物、超声、CT及病理加以明确。以上某某主治医师查房意见已执行，详见医嘱。第 17 页 共 18 页