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1、特许经营打造华美达天禄酒店旗舰 华美达国际酒店管理集团是抢滩中国酒店市场的外资管理集团中率先启动特许经营模式的一家。华美达品牌加盟酒店已正式落户和将要落户的城市包括武汉、南京、上海、苏州、大连、杭州、广州等。作为华美达品牌线中全新、且是最高端的“华美达广场酒店”,武汉华美达天禄酒店是华美达集团总部全球认可加盟的第一家。这家酒店在不到两年的经营时间里,以优质的服务与管理水准,精确地阐释了华美达品牌的核心理念,并成为华美达品牌在内陆市场及至亚洲市场的特许经营旗舰店。严红琳 在武汉华美达天禄酒店大堂一隅,摆放着一尊精美的景泰蓝花瓶,记者留意到这尊花瓶的影像多次出现在酒店的各式宣传画册上。“我们是以景
2、泰蓝卓绝的品质和细致入微的工艺流程来寓意酒店一丝不苟的服务理念”,酒店副总经理肖川如是说。作为华美达国际酒店集团在华中重镇武汉的特许加盟酒店,自 2000 年 10 月 8日开业后将近两年的时间里,华美达天禄酒店一方面在华美达国际酒店集团全球销售网络、旅游代理、Masha 预定系统的支持下恪守集团总部的经营标准和服务程序,一方面不断提升自我应变能力和整体素质。2001 年 10 月,国家旅游局正式授予武汉华美达天禄酒店四星名牌,此时正值酒店庆祝开业周年活动的前期。短短一年间的运作,酒店就能将软硬件设备和质量服务调整、磨合至正式挂牌四星级标准,这样迅捷的速度在整个华中地区也不多见。到2002 年
3、,华美达天禄酒店已成为武汉市高端商务酒店的经营典范,本地和外地同行纷至沓来吸取经验,特许方华美达国际酒店集团也将华美达天禄酒店推广为全亚洲地区华美达品牌的旗舰店。在近年来武汉酒店业整体市场低迷的客观条件下,华美达天禄究竟是怎样迅速打开局面、抢占市场先机的呢?特许经营:华美达与天禄的双向选择 华美达天禄酒店是由湖北省电信公司、湖北省移动通信公司、湖北省邮政局三方共同出资兴建的商务型酒店。建设之初拟名为“天禄酒店”。酒店位于武汉市中心繁华商业区,配备有 310 间豪华舒适的客房,包括 144 间豪华间、39 间会客房及 127 套各类套房。每间客房均配有国际长途电话、电子保险箱、卫星电视节目、独立
4、可调节空调、自动语音留言系统。套房还设有全市独一无二的法式落地窗。在酒店最初的总体蓝图里,并不想走特许经营这条道路,投资方的设想是建立一个“四星级标准的酒店,可以承办现代化的商务会议、提供精良的商务服务”,延续的是不依赖任何外方酒店管理资源的、中国酒店市场传统的单体饭店运营方式。1999 年底,在酒店即将进入装修阶段时,筹备组参照了酒店业内多方人士针对武汉酒店市场和全国酒店市场调研得出的结果,调查显示:目前全国饭店住宿单位总量达到 28 万家,其中星级酒店 8160 家,但多数饭店处于亏损状态,占据总量 2/3 左右的国有饭店在盈亏平衡点以下经营。上海、浙江、广东的国有饭店在激烈的市场竞争环境
5、下纷纷以拍卖的方式寻找出路,饭店业整体处于结构失衡状态。传统单体饭店的利润空间和生存空间越来越狭窄。“我们发现,如果走单体饭店的路线,我们的经营视野就会非常狭窄。就算酒店的初始硬件资源再强大,如果不从起步阶段就进入管理质量的良性循环、以高起点积累运营经验,我们最终只能走上价格竞争的老路,这样的话,对酒店的有形资产和无形资产 都是一种残酷的损耗。而这样的前车之鉴太多了”。华美达天禄董事总经理严清安这样向记者回顾当年在办店思路第一方案上的踯躅。投资方在初步调研中留意到的另一个值得关注的现象是:境外国际酒店知名品牌正以密集攻势采取所有权收购、带资管理、合同管理、特许经营等多种途径分割中国酒店市场,且
6、这一轮攻势突破了以往单一的五星级酒店高端市场策略,将目光从经营模式的一家华美达品牌加盟酒店已正式落户和将要落户的城市包括武汉南京上海苏州大连杭州广州等作为华美达品牌线中全新且是最高端的华美达广场酒店武汉华美达天禄酒店是华美达集团总部全球认可加盟的第一家这家酒店市场及至亚洲市场的特许经营旗舰店严红琳在武汉华美达天禄酒店大堂一隅摆放着一尊精美的景蓝花瓶记者留意到这尊花瓶的影像多次出现在酒店的各式宣传画册上我们是以景蓝卓绝的品质和细致入微的工艺流程来寓意酒店一丝不将近两年的时间里华美达天禄酒店一方面在华美达国际酒店集团全球销售网络旅游代理预定系统的支持下恪守集团总部的经营标准和服务程序一方面不断提升
7、自我应变能力和整体素质年月国家旅游局正式授予武汉华美达天禄酒店四重点开放城市、旅游景点城市移向中等城市及内陆城市的中档酒店市场。如万豪集团旗下的万怡、华美达(Ramada)、圣达特集团的天天(Dayslnn)、豪生(HowardJohnson)、巴斯集团旗下的假日(Holidaylnn)、假日快运(Express)、雅高集团的美居等中档品牌都有计划的在国内中档酒店市场抢滩,具体的实施步骤己在多个城市展开。境外资本凭借的是先进的管理模式、知名的系列品牌组合、规模化的跨国网络、稳定的客源保障。而这些优势恰恰是国内单体饭店最为欠缺并急需补充的新鲜血液。国际酒店管理集团正是由于掌握了这些资源,才能在改
8、革开放 20 年间对中国酒店业高端市场的经营理念产生了深刻的影响。也正因此,他们以仅占全国酒店客房 10%的管理数量,获取了酒店市场 90%的利润。“而作为一家新兴酒店,我们不可能有那么多的精力、资源和时间去研究和解决如何提高竞争力、如何形成强大的销售网络、如何扩大知名度,我们必须借助外力,共同营造庞大的市场规模效应,才能突破瓶颈。”严总这样解释道。综合以上因素,天禄酒店投资方不得不重新考虑未来的运营方案。以“天禄”严格按照四星级酒店标准进行的土建工程及装修工程作为权衡的前提,对于投资方来说,最为迫切的要求是能找到一套快速导入规范管理、系统和服务的体系。而在可供挑选的多种方案中,集结众多优点于
9、一身的特许经营方式逐渐胜出。特许经营是一种极为有效的酒店扩张经营方式:通常是指跨国酒店管理集团将其具有知识产权性质的国际品牌,包括全球先进的订房系统与营销系统,成熟定型的国际管理模式与服务标准等的使用权出售给酒店业主,由酒店业主依照国际品牌的质量标准与规范运营要求自主经营管理酒店,与传统的酒店全权委托管理相比较,国际品牌的特许经营一方面能充分发挥业主对酒店自主经营管理的长处,另一方面又能借助知名品牌的管理模式和网络系统,降低营运成本、塑造市场形象。在国外成熟的酒店业市场,特许经营已成为主流运营模式。经营模式的一家华美达品牌加盟酒店已正式落户和将要落户的城市包括武汉南京上海苏州大连杭州广州等作为
10、华美达品牌线中全新且是最高端的华美达广场酒店武汉华美达天禄酒店是华美达集团总部全球认可加盟的第一家这家酒店市场及至亚洲市场的特许经营旗舰店严红琳在武汉华美达天禄酒店大堂一隅摆放着一尊精美的景蓝花瓶记者留意到这尊花瓶的影像多次出现在酒店的各式宣传画册上我们是以景蓝卓绝的品质和细致入微的工艺流程来寓意酒店一丝不将近两年的时间里华美达天禄酒店一方面在华美达国际酒店集团全球销售网络旅游代理预定系统的支持下恪守集团总部的经营标准和服务程序一方面不断提升自我应变能力和整体素质年月国家旅游局正式授予武汉华美达天禄酒店四2000 年春节后,华美达国际酒店集团与天禄酒店投资方有了初步接洽。华美达国际酒店集团 1
11、997 年开始正式进入中国内地市场,也是最早介入国内酒店市场特许经营业务的境外酒店管理集团。华美达品牌隶属于居全球领导地位的旅游业企业万豪国际酒店集团,业务遍及 59 个国家和地区的 2000 多家酒店。万豪旗下品牌线完整,包括“万豪”、“万丽”、“万怡”、“华美达”多个品牌,在世界各地管理及以专营权经营酒店。2000 年 2 月间,双方以真诚的合作态度签署了特许经营协议。华美达天禄投资方希望借国际品牌的无形资产力量迅速打开市场通道,而华美达国际集团则希望以此次合作作为在内陆酒店市场达到规模经营的重要一步,实现低风险资本扩张。一丝不苟:华美达天禄的核心价值观 在通常的理解中,特许加盟酒店在实际
12、运营中的创造力和想像力会因集团总部授予的模式化范本而受到限制,一切经营活动都会在范本制定的程序下进行。“实际上我们在遵循华美达品牌的服务要求之外,可以对自己的服务和管理构筑一个很充分的想像空间,但无论如何,酒店的发展关键在于程序和规则的落实”。酒店副总经理肖川肯定了特许加盟酒店的可创造性空间。因此,从某种意义上说,既要达到总部管理质量的要求,又要在规则之外找到属于 酒店自身发展的机会和价值观,这将成为特许加盟酒店能否真正立足于市场、并有足够的后续发展空间的关键所在。华美达天禄在集团总部核心价值观(热情友好的员工、宁静舒适的睡眠、有充足水压的淋浴、独树一帜的清洁卫生、引人入胜的自助早餐)之外,自
13、我阐发了“一丝不苟”的核心服务理念。这一概念贯彻到酒店的每一位员工心中。无论是初来乍到的新员工还是和酒店同龄的老员工,都必须树立“一丝不苟”的理念。为了让酒经营模式的一家华美达品牌加盟酒店已正式落户和将要落户的城市包括武汉南京上海苏州大连杭州广州等作为华美达品牌线中全新且是最高端的华美达广场酒店武汉华美达天禄酒店是华美达集团总部全球认可加盟的第一家这家酒店市场及至亚洲市场的特许经营旗舰店严红琳在武汉华美达天禄酒店大堂一隅摆放着一尊精美的景蓝花瓶记者留意到这尊花瓶的影像多次出现在酒店的各式宣传画册上我们是以景蓝卓绝的品质和细致入微的工艺流程来寓意酒店一丝不将近两年的时间里华美达天禄酒店一方面在华
14、美达国际酒店集团全球销售网络旅游代理预定系统的支持下恪守集团总部的经营标准和服务程序一方面不断提升自我应变能力和整体素质年月国家旅游局正式授予武汉华美达天禄酒店四店的每一位员工身体力行地贯彻落实酒店价值理念,华美达天禄每年都会举行不同主题的服务竞赛。2001 年 6 月至 8 月,酒店举行了以“一步到位”为主题的服务竞赛。所谓“一步到位”,是指每一位客人自进店开始就能享受到“0”号服务热线的全程关注,以“0”号热线为起点,得到酒店各个部门以迅速的跟进服务为响应的支持。“一步到位”服务理念是对所有酒店服务资源进行整合及集中运用,从而使客人的要求能在最短时间里得到集中处理和反馈,使客人在酒店的核彻
15、方都能得到快捷和方便的服务。酒店通过“0”号热线及时跟进酒店与客人之间的信息交流,为客人提供所需物品与其他物品;督促工程部及时为客人提供维修服务或维护保养服务;为客人创造快捷和可信赖的服务,尤其是与餐饮部、管家部和前台保持密切联系,以保证在最大程度上减少客人投诉,赢得客人满意。这次持续三个月的主题活动给当期参与其中的客人以深刻印象,普遍感觉到华美达的服务质量微调到了较为精准的水平,“节约时间”和“服务方便快捷”是反馈信息中使用频率最高的两句话。这次活动的另一个积极影响是使员工的精神受到激励,对于如何看待个人技能的全面发展、建立团队协作精神、与其他部门建立良好合作关系、培养与客人的良好关系等有了
16、更为直观的认识。活动结束后,酒店将“0”号热线正式纳入建立提高服务质量的长期策略中,使“一步到位”理念成为酒店整体价值观的积极补充。记者在采访中了解到,2002 年度华美达天禄酒店的“我爱我家”服务竞赛活动正紧锣密鼓地展开。这次竞赛的主题是:基础服务、安全、工作环境、维护酒店财产。评选项目包括:电话礼仪、仪容仪表、微笑及问候、相互尊重、酒店财产安全及维护、客人安全意识、员工工作安全规范、舒服干净的环境、协作及支持、对客人真诚及关怀等十项。本次活动的理念定位于“激发员工的工作热诚及参与热情,鼓励所有员工关心我们的客人、同事,让酒店一家的理念深入人心”。与以往活动不同的是:“我爱我家”活动中将从各
17、个部门员工中挑选 50 名优秀代表作为“爱心大使”,由他们来负责对整个酒店的基础服务、安全、工程环境经营模式的一家华美达品牌加盟酒店已正式落户和将要落户的城市包括武汉南京上海苏州大连杭州广州等作为华美达品牌线中全新且是最高端的华美达广场酒店武汉华美达天禄酒店是华美达集团总部全球认可加盟的第一家这家酒店市场及至亚洲市场的特许经营旗舰店严红琳在武汉华美达天禄酒店大堂一隅摆放着一尊精美的景蓝花瓶记者留意到这尊花瓶的影像多次出现在酒店的各式宣传画册上我们是以景蓝卓绝的品质和细致入微的工艺流程来寓意酒店一丝不将近两年的时间里华美达天禄酒店一方面在华美达国际酒店集团全球销售网络旅游代理预定系统的支持下恪守
18、集团总部的经营标准和服务程序一方面不断提升自我应变能力和整体素质年月国家旅游局正式授予武汉华美达天禄酒店四的检查和记录,并将记录作为日后评定的基础。之所以举行这次活动,是为客人员工营造一个舒适及令人愉悦的环境,让员工始终保持高质量的服务水准,并以此来提高创造力和归属感。同时,这次活动还要求使员工深入理解确保酒店安全的工作环境和节约成本的意义,达到华美达管理集团提出的五个基本准则(洁净如洗的环境、良好的资质状况、完全投入的工作态度、超卓的资产保养、优质的服务)。华美达天禄酒店就是这样在依托国际品牌的高起点上,逐步积累起适应自己的市场策略和思路。凭借一个从各大酒店聚集而来的人力资源的团体智慧,华美
19、达天禄酒店在管理、市场推广、销售、服务上的各个环节相互凝聚,不断以主题活动阐发自己对酒店经营的理解和态度,力求将国际品牌已成熟的核心价值观推向极致,从而培育“天禄”业主品牌的个性化特征。因此,“一丝不苟”理念给了华美达天禄在特许经营模式下的突围空间,这一理念适用于酒店从管理到服务的各个层面,它可以很实在地渗透进酒店的整体运作中。华美达天禄因而在坚守“华美达”国际品牌的经验平台之上捕捉到了凸显“天禄”业主品牌特色的新思路,与景泰蓝相关的寓意使酒店员工对“天禄”业主品牌在摸索与成长中承 担了风险与成本。互通互补:华美达天禄旗舰优势彰显 撇开华美达天禄酒店享受到的特许经营的品牌优势,就酒店自身的生态
20、环境而言,也有体现在客源关系以及人力资源、企业文化的比较优势方面。客源关系优势:华美达天禄酒店是由湖北三家通信企业出资修建的。因此,本地区电信企业召开商务会议选用饭店时,大多会优先选择华美达天禄。这一部分市场来源成为酒店长期性的、具有一定稳定性的客源。经营模式的一家华美达品牌加盟酒店已正式落户和将要落户的城市包括武汉南京上海苏州大连杭州广州等作为华美达品牌线中全新且是最高端的华美达广场酒店武汉华美达天禄酒店是华美达集团总部全球认可加盟的第一家这家酒店市场及至亚洲市场的特许经营旗舰店严红琳在武汉华美达天禄酒店大堂一隅摆放着一尊精美的景蓝花瓶记者留意到这尊花瓶的影像多次出现在酒店的各式宣传画册上我
21、们是以景蓝卓绝的品质和细致入微的工艺流程来寓意酒店一丝不将近两年的时间里华美达天禄酒店一方面在华美达国际酒店集团全球销售网络旅游代理预定系统的支持下恪守集团总部的经营标准和服务程序一方面不断提升自我应变能力和整体素质年月国家旅游局正式授予武汉华美达天禄酒店四华美达天禄舒适的商务会所楼层和先进的商务会议设备,如电脑投影仪、同声翻译系统内置式屏幕,以及培训精良的会议服务人员等成为国内外大公司在华中地区举办商品推广会、新品上市会的首选。知名品牌如柯达、海尔、爱立信、诺基亚、一汽大众等都曾是华美达天禄的商务客户。由此辐射开来,形成了一部分商务散客客源。人力资源优势:华美达天禄酒店作为特许经营中的受许人
22、一方,享有不受制于集团总部的人事任免权。这样,酒店决策层在斟酌考虑酒店管理团队时具有充分的独立性。华美达天禄在启用人才时除少量聘用外方员工外,大部分管理人才的挑选达到了优质本土化。与委托管理的运营方式相比较,这一优势可以节省很大一笔用于支付外方管理人员薪酬的费用。此外,华美达天禄在经过最初的中高层管理人员调整磨合后,已形成了相对稳定的管理团队。前台各部门如客房部、管家部、销售部与后台各部门如人事部、财物部等权责明确、链系完整,这样就在最大程度保证了酒店整体运行的有序和高效。文化优势:主要表现为相容性强、沟通性强。根植于中国本土的人力资源管理团队在文化上没有大的差异性,因此不存在外资全权管理过程
23、中极易产生的文化不相容性。历史上,华美达集团早期接管北京亚洲大酒店后,正是由于沟通上的限制,使得中方员工与外方管理层无法相互适应,中方员工不接受外方管理层的管理,外方管理层对中方员工的行为难以理解。导致接管后饭店经营状况一直不佳,华美达集团迫于无奈于 1992 年退出管理。华美达天禄酒店在人力资源上的本土化优势,排除了由于中外价值观念的差异而引起的分歧,使员工对酒店核心理念的理解、对思维模式的优化、行为方式的规范化等方面能达成基本的认同与共识。就中国酒店业发展的总体态势而言,酒店全行业已经连续亏损 3 年之久,目前处于平均利润率触底回升阶段。作为我国最早向外来品牌开放的行业之一,酒店业经营模式
24、的一家华美达品牌加盟酒店已正式落户和将要落户的城市包括武汉南京上海苏州大连杭州广州等作为华美达品牌线中全新且是最高端的华美达广场酒店武汉华美达天禄酒店是华美达集团总部全球认可加盟的第一家这家酒店市场及至亚洲市场的特许经营旗舰店严红琳在武汉华美达天禄酒店大堂一隅摆放着一尊精美的景蓝花瓶记者留意到这尊花瓶的影像多次出现在酒店的各式宣传画册上我们是以景蓝卓绝的品质和细致入微的工艺流程来寓意酒店一丝不将近两年的时间里华美达天禄酒店一方面在华美达国际酒店集团全球销售网络旅游代理预定系统的支持下恪守集团总部的经营标准和服务程序一方面不断提升自我应变能力和整体素质年月国家旅游局正式授予武汉华美达天禄酒店四正
25、因外国品牌的大规模介入而被公众重新认识。特许经营模式在前 20 年的探索中并未被我国酒店业广泛采纳,但随着我国经济的发展,酒店行业规范急需造血。特许经营的模式势必会给更多具有发展潜力的酒店提供让渡空间。武汉华美达天禄酒店的特许经营之路或许可以为国内需要进一步构筑经营战略平台的酒店起到昭示作用。经营模式的一家华美达品牌加盟酒店已正式落户和将要落户的城市包括武汉南京上海苏州大连杭州广州等作为华美达品牌线中全新且是最高端的华美达广场酒店武汉华美达天禄酒店是华美达集团总部全球认可加盟的第一家这家酒店市场及至亚洲市场的特许经营旗舰店严红琳在武汉华美达天禄酒店大堂一隅摆放着一尊精美的景蓝花瓶记者留意到这尊花瓶的影像多次出现在酒店的各式宣传画册上我们是以景蓝卓绝的品质和细致入微的工艺流程来寓意酒店一丝不将近两年的时间里华美达天禄酒店一方面在华美达国际酒店集团全球销售网络旅游代理预定系统的支持下恪守集团总部的经营标准和服务程序一方面不断提升自我应变能力和整体素质年月国家旅游局正式授予武汉华美达天禄酒店四