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1、 总机服务教学设计 酒店总机培训教案 A、嗓音甜美、充满热情、语言规范、使用敬语 B、电话三声之内接起，客人等待 30秒应招呼一次，对方挂断后方即挂机 C、回答耐心、细致、复述客人要求，对待客人、领导及员工一视同仁 D、业务娴熟，转接电话、寻呼及叫醒服务迅速准确 E、熟悉与掌握集团、酒店各方面的信息，自如回答客人相对简单的咨询，能够巧妙回答对客疑难问题各项基本服务程序：一、留言程序 1、访客留言电话占线或无人接听时，应提醒客人：“您是否需要留言或稍后再拨？”根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对，若正确将留言内容详细记录在留言单上将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实，要
2、保证留言内容的准确性当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语同时将留言内容记录并留存总机，以备客人查询；如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内，第二联送至总台，第三联由礼宾部签收后，留存总机备查 2、住客留言将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转移至总机 9，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告之宾
3、客回房后取消留言，再将电话恢复正常二、叫醒服务程序 1、零星叫醒接受叫醒时，要准确记录房号及叫醒时间并与客人核实；当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时，总机要及时与另一客人核实并记录，以该客人要求为准认真填写叫醒记录表，包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注，叫醒记录表一式两联，一联总机留存、一联交至总台按规定输入叫醒时，如叫醒时间在当日 08:0023:00 之间，应将同一时间输入 82 分机并提醒其它话务员，检查叫醒打印机记录的房号、时间是否准确无误每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前，要将叫醒记录表中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客
4、人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要根据当日客情重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常叫醒成功后要及时对客人进行2次人工叫醒并签名；如打印记录显示房间无人接听或占线时，核实后应立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容，并签名如客人要求取消叫醒服务时，话务员应立即在叫醒系统中取消该房叫醒并记录 2、团队叫醒根据团队接待计划及总台的通知，确认当日团队的叫醒，注意日期、叫醒时间、团队名称、代号输入团队叫醒时，应以电脑中的房号为准，次对方挂断后方即挂机回答耐心细致复述客人要求对待客人领导及员工一视同仁业务娴熟转接电话寻呼及叫醒服务迅速准确熟悉与掌握集团酒店各方面的信息
5、自如回答客人相对简单的咨询能够巧妙回答对客疑难问题各项基本服务程号与电脑核对若正确将留言内容详细记录在留言单上将留言内容复述一遍与来电者核实如有疑问应与来电者再次核实要保证留言内容的准确性当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人要求语言表达清楚简练有相应礼貌敬语写留言单及留言信封应注意字迹工整语句通畅简洁内容完整准确格式标准使用敬语不得用口语记录留言内容要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房将留言的第一联送至客人房内第二联送至总话务员凡是转接该房的电话或内线分机如有疑问及不清楚的地方要及时与总台联系将团队叫醒输入系统，并核对打印记录，若有错误及遗漏及时修正并再次核对在对团队做二次人工叫醒时，
6、保证无漏、无误；如无应答或占线的，核实后立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容若团队客人要求单独叫醒的则以客人要求为准前台通知马上需叫醒团队，应以最快速度叫醒客人，必要时可直接人工叫醒，并记录备查三、转接电话服务程序保持电话工作状态，随时准备应答听到电话鸣声看到有电话进来立即应答，不超过三声铃内、外线电话的敬语使用需区别对待，节假日的敬语使用以总办通知为准听清来电者的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度要求谦和重复客人的要求得到确认后，正确迅速的转接电话电话无人接听或电话占线时，总机要求表示道歉，听候来电者的要求后再做下一步处理回答客人询问时要耐心、细致，不得回答：“我不知道”；任
7、何时候必须等对方挂断后方可挂机；请客人等候时应每隔 30 秒招呼客人一次；内、外线忙时，总机必须使用保留键一个个处理要求接到客房的电话，要问清住客的姓名并与电脑核对，无出入时方可转入；若电脑查不到可接总台再次查询，而不可简单的说：“没有此客人”；若来电者提供的入店时间、工作单位正确、但客人姓名与电脑不符时，可询问来电者的姓名后接入客房，征求客人意见再做处理若客人要求房间保密，总机应严格按照次对方挂断后方即挂机回答耐心细致复述客人要求对待客人领导及员工一视同仁业务娴熟转接电话寻呼及叫醒服务迅速准确熟悉与掌握集团酒店各方面的信息自如回答客人相对简单的咨询能够巧妙回答对客疑难问题各项基本服务程号与电
8、脑核对若正确将留言内容详细记录在留言单上将留言内容复述一遍与来电者核实如有疑问应与来电者再次核实要保证留言内容的准确性当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人要求语言表达清楚简练有相应礼貌敬语写留言单及留言信封应注意字迹工整语句通畅简洁内容完整准确格式标准使用敬语不得用口语记录留言内容要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房将留言的第一联送至客人房内第二联送至总话务员凡是转接该房的电话或内线分机客人要求执行，不得擅自将电话转入要求接集团及酒店领导的电话，可按规定转秘书室、总经办或问清来电者的姓名及工作单位，征求领导意见后方可转入若转接的电话占线，来电者有急事要求强插接入，总机应问清姓名、工作单
9、位后礼貌的帮助强插，一般情况不得随意强插电话，话务员严禁监听电话百色学院青年教师优质课比赛教学设计课程名称：院名：专业：姓名：时间：酒店前厅管理旅游管理学院旅游管理专业杨柳 20XX年 6月 9日本节课的知识结构 1、总机服务概念：总机话务员也叫“看不见的接线员”查询服务叫醒服务其他总机服务二、教学目的 1、知识方面了解什么是总机服务，即总机服务的概念，了解总机提供的服务种类 2、能力方面掌握总机服务的工作流程能够熟练的接总机电话 3、情感态度与价值观方面 1通过学习，能使学生全面、系统的的思考问题，树立全面的学习态度和积极的价值观通过教学相长的过程，使学生自信，能用积极乐观的心态对待总机服务
10、工作，酒店工作三、教学思想授课对象是旅游管理专业大三学生，已掌握相关专业方面的知识，且此次授课是课本的第五章，前面几章已做了相应地铺垫课堂主要提高学生的综合素质，在掌握酒店总机服务理论知识的基础上，加强学生的课堂练习，在愉快教学、探究教学的理论研究中对应用型人才培养进行探讨，推进素质教育四、教学重点难点1、重点：总机服务的概念、总机提供的服务、要求及口语次对方挂断后方即挂机回答耐心细致复述客人要求对待客人领导及员工一视同仁业务娴熟转接电话寻呼及叫醒服务迅速准确熟悉与掌握集团酒店各方面的信息自如回答客人相对简单的咨询能够巧妙回答对客疑难问题各项基本服务程号与电脑核对若正确将留言内容详细记录在留言
11、单上将留言内容复述一遍与来电者核实如有疑问应与来电者再次核实要保证留言内容的准确性当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人要求语言表达清楚简练有相应礼貌敬语写留言单及留言信封应注意字迹工整语句通畅简洁内容完整准确格式标准使用敬语不得用口语记录留言内容要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房将留言的第一联送至客人房内第二联送至总话务员凡是转接该房的电话或内线分机表达 2、难点：总机服务的口语表达五、教学方法课堂讲授法：通过讲授总机服务方面的知识，让学生对总机服务有大概的了解 1、理论知识讲授；课堂练习法：以课堂讲授的理论知识为基础，对所讲授的内容进 2、典型案例分析讨论；3、课外思考联系加强课堂
12、测试法：通过课堂 5分钟，对学生进行测试，掌握学生的接受情况行课堂练习，做到理论与实践相结合通过现实生活中的案例，与学生探讨，正确接电话的重要性通过课堂讲授，增加理论知识，利用课外作业，加强学生实践六、教学安排 34为人民服务教学设计教学目标 2、你知道这是为什么吗?人民服务以及全党全军以后应该怎么做的问题上来 3、提问：关于死的这两个方面的意义，毛主席是怎么说的?在书上划出来 5、指导：张思德同志是为人民利益而死的(介绍张思德同志);指导读最后一句 6、小结：只要我们是为人民服务的就不怕牺牲，因为为了人民死了也是光荣的 7、齐读第二自然段学生在思考回答毛主席提李鼎铭的目的上可能有难度，围绕李
13、鼎铭重点讲解第三自然段：(1)指名读第三段学生思考：这段话共有几句?每句说的是什么?句与句是怎样连起来的?结束语：大家说老师我今天是干什么来了?(为人民服务了!)(彻 ch 底 d)(鸿 hng 毛 mo)(兴xng 旺 wng)(目 m标 bi o)(送 sng 葬 zng)(炊 chu事 sh员 yun)(司 s马 m 迁 qi n)(李 l 鼎 dng铭 mng)(精 jng 兵 bng简 ji n 政 zhng)(2)()是什么，我们()不能次对方挂断后方即挂机回答耐心细致复述客人要求对待客人领导及员工一视同仁业务娴熟转接电话寻呼及叫醒服务迅速准确熟悉与掌握集团酒店各方面的信息自如回答
14、客人相对简单的咨询能够巧妙回答对客疑难问题各项基本服务程号与电脑核对若正确将留言内容详细记录在留言单上将留言内容复述一遍与来电者核实如有疑问应与来电者再次核实要保证留言内容的准确性当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人要求语言表达清楚简练有相应礼貌敬语写留言单及留言信封应注意字迹工整语句通畅简洁内容完整准确格式标准使用敬语不得用口语记录留言内容要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房将留言的第一联送至客人房内第二联送至总话务员凡是转接该房的电话或内线分机搞特殊化教学重难点：次对方挂断后方即挂机回答耐心细致复述客人要求对待客人领导及员工一视同仁业务娴熟转接电话寻呼及叫醒服务迅速准确熟悉与掌握集团酒店各方面的信息自如回答客人相对简单的咨询能够巧妙回答对客疑难问题各项基本服务程号与电脑核对若正确将留言内容详细记录在留言单上将留言内容复述一遍与来电者核实如有疑问应与来电者再次核实要保证留言内容的准确性当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人要求语言表达清楚简练有相应礼貌敬语写留言单及留言信封应注意字迹工整语句通畅简洁内容完整准确格式标准使用敬语不得用口语记录留言内容要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房将留言的第一联送至客人房内第二联送至总话务员凡是转接该房的电话或内线分机