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1、CAPSE 发布 2022 年度机场服务测评报告：旅客对于航班正常性的实际感知较差CAPSE 发 布 2022 年 度 机 场 服 务 测 评 报 告，本 次 共 测 评 41 家 中 国 内 地千 万 级 机 场 公 布 旅 客 满 意 度，收 集 有 效 样 本 量 524803 份。41 家 中 国 内 地 千 万 级 机 场：厦 门 高 崎 国 际 机 场、成 都 双 流 国 际 机 场、深 圳 宝 安 国 际 机 场、上 海 虹 桥 国 际 机 场、上 海 浦 东 国 际 机 场、南 京 禄 口国 际 机 场、北 京 首 都 国 际 机 场、天 津 滨 海 国 际 机 场、广 州 白
2、 云 国 际 机 场、西 安 咸 阳 国 际 机 场、昆 明 长 水 国 际 机 场、大 连 国 际 机 场、杭 州 萧 山 国 际机 场、沈 阳 桃 仙 国 际 机 场、福 州 长 乐 国 际 机 场、海 口 美 兰 国 际 机 场、青岛 胶 东 国 际 机 场、重 庆 江 北 国 际 机 场、郑 州 新 郑 国 际 机 场、三 亚 凤 凰 国际 机 场、南 宁 吴 圩 国 际 机 场、长 沙 黄 花 国 际 机 场、贵 阳 龙 洞 堡 国 际 机 场、武 汉 天 河 国 际 机 场、济 南 遥 墙 国 际 机 场、兰 州 中 川 国 际 机 场、哈 尔 滨 太平 国 际 机 场、石 家 庄
3、 正 定 国 际 机 场、乌 鲁 木 齐 地 窝 堡 国 际 机 场、太 原 武宿 国 际 机 场、长 春 龙 嘉 国 际 机 场、南 昌 昌 北 国 际 机 场、呼 和 浩 特 白 塔 国际 机 场、宁 波 栎 社 国 际 机 场、温 州 龙 湾 国 际 机 场、珠 海 金 湾 国 际 机 场、合 肥 新 桥 国 际 机 场、银 川 河 东 国 际 机 场、烟 台 蓬 莱 国 际 机 场、北 京 大 兴国 际 机 场、成 都 天 府 国 际 机 场。CAPSE 机 场 服 务 测 评 包 括 综 合 得 分 1 项，一 级 指 标 6 项，二 级 指 标 36项。其 中，一 级 指 标 为
4、机 场 交 通、机 场 安 检、机 场 服 务 与 设 施、机 场 商贸、行 李 服 务 和 航 班 不 正 常 保 障。CAPSE 旅 客 满 意 度 测 评 年 报 报 告 根 据 旅 客 关 心 点 对 机 场 及 航 司 的 影 响，结 合 旅 客 主 观 体 验 数 据、航 企 客 观 数 据 以 及 专 业 测 评 对 民 航 服 务 实 体 进行 全 面 分 析。中 国 内 地 千 万 级 机 场 服 务 测 评 数 据 概 况2022 年，中 国 内 地 千 万 级 机 场 平 均 综 合 得 分 为 3.98 分，最 低 分 与 最 高分 相 差 0.24 分。2022 年，
5、中 国 内 地 千 万 级 机 场 一 级 指 标 中，平 均 分 最 高 的 是 机 场 服 务与 设 施（4.37 分），平 均 分 最 低 的 是 航 班 不 正 常 保 障（3.33 分）；最高 分 与 最 低 分 得 分 相 差 较 大 的 是 航 班 不 正 常 保 障，最 高 分 与 最 低 分 得 分相 差 较 小 的 是 机 场 服 务 设 施 和 机 场 安 检，中 国 内 地 千 万 级 机 场 服 务 设 施和 安 检 水 平 较 为 接 近。2022 年 中 国 内 地 千 万 级 机 场 航 班 不 正 常 保 障 得 分其 中，2022 年，中 国 内 地 千 万
6、 级 机 场 航 班 不 正 常 保 障 二 级 指 标 中，行业 总 体 平 均 得 分 最 高 的 指 标 是 航 班 正 常 性（4.13 分），行 业 总 体 平 均得 分 最 低 的 指 标 是 延 误 安 排（2.74 分）；最 高 分 与 最 低 分 差 距 最 明 显的 指 标 是 延 误 安 排（0.69 分），差 距 最 小 的 指 标 是 延 误 信 息 提 醒 及 时性（0.55 分）。疫 情 前 后 中 国 内 地 千 万 级 机 场 服 务 变 化 趋 势中 国 内 地 千 万 级 机 场 2022 年 一 级 指 标 与 疫 情 前 后 对 比（与 2019 年、
7、2021 年 对 比），机 场 安 检 得 分 较 19 年 和 21 年 均 有 下 降，属 于 优 先 改进 项 目；航 班 不 正 常 保 障、机 场 商 贸、机 场 交 通、行 李 服 务 得 分 较 疫 情前 有 所 提 升，但 同 比 去 年 有 所 下 降，应 继 续 改 进；机 场 服 务 与 设 施 得 分较 19 年 和 21 年 均 有 提 升，需 持 续 提 升。中 国 内 地 千 万 级 机 场 服 务 同 比 变 化 趋 势相 较 于 2021 年，2022 年 中 国 内 地 千 万 级 机 场 36 项 二 级 指 标 中 有 19项 得 分 同 比 上 升，机
8、 场 设 施 技 术 智 能 化、出 发 机 场 特 色、行 李 完 好 无 损、到 达 机 场 行 李 推 车、出 发 机 场 问 询 柜 台 服 务，5 项 指 标 上 升 幅 度 排 名 前五。其 中，上 升 幅 度 最 大 的 是 机 场 设 施 技 术 智 能 化、出 发 机 场 特 色 2 项 指 标同 比 上 升 0.05 分。相 较 于 2021 年，2022 年 中 国 内 地 千 万 级 机 场 36 项 二 级 指 标 中 有 15项 得 分 同 比 上 升，延 误 信 息 提 醒 准 确 可 靠 性、延 误 信 息 提 醒 及 时 性、安检 程 序 与 流 程、出 发
9、机 场 商 品 种 类、航 班 正 常 性，5 项 指 标 下 降 幅 度 排名 前 五。其 中，下 降 幅 度 最 大 的 是 延 误 信 息 提 醒 准 确 可 靠 性，得 分 同 比下 降 0.12 分，其 次 是 延 误 信 息 提 醒 及 时 性。2022 年 在 机 场 二 级 指 标 下 降 前 5 的 指 标 中，航 班 不 正 常 保 障 占 据”了3 项：延 误 信 息 提 醒 准 确 可 靠 性、延 误 信 息 提 醒 及 时 性、航 班 正 常 性，旅 客 对 于 航 班 正 常 性 的 实 际 感 知 较 差。2022 年 中 国 内 地 千 万 级 机 场 综 合
10、得 分 同 比 下 降 0.01 分；机 场 服 务 与 设施 指 标 得 分 同 比 提 升；机 场 安 检、机 场 商 贸、航 班 不 正 常 保 障 3 项 指 标得 分 同 比 下 降；机 场 交 通、行 李 服 务 2 项 指 标 得 分 同 比 保 持 不 变。更全面内容请下载：2022 年度机场服务测评报告、2022 年度航空公司服务测评报告。可访问 CAPSE 官网（https:/ 于 2012 年正式成立，作为专业的咨询研究机构，CAPSE 以“洞察用户需求，提升企业价值”为目标,专注提供企业咨询服务及解决方案。联系我们电话+86-0551-62618791邮箱CAPSECA
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