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1、CAPSE 发布 2022 年度航空公司服务测评报告：中国内地全服务航司机上服务表现差异较大2022 年 CAPSE 选 取 32 家 航 空 公 司 公 布 旅 客 满 意 度，其 中 包 含 20 家中 国 内 地 全 服 务 航 空 公 司，12 家 差 异 化 服 务 航 空 公 司，有 效 样 本 量524803 份。20 家 中 国 内 地 全 服 务 航 空 公 司：厦 航、川 航、山 航、南 航、深 航、海航、东 航、国 航、上 航、吉 祥 航 空、西 藏 航 空、河 北 航 空、昆 明 航 空、华 夏 航 空、奥 凯 航 空、成 都 航 空、长 龙 航 空、青 岛 航 空、东
2、 海 航 空、瑞丽 航 空。12 家 差 异 化 服 务 航 空 公 司：春 秋 航 空、天 津 航 空、乌 鲁 木 齐 航 空、祥鹏 航 空、中 国 联 合 航 空、北 部 湾 航 空、九 元 航 空、西 部 航 空、长 安 航 空、福 州 航 空、首 都 航 空、金 鹏 航 空。CAPSE 旅 客 满 意 度 测 评 年 度 报 告 根 据 旅 客 关 心 点 对 机 场 及 航 司 的 影 响，结 合 旅 客 主 观 体 验 数 据、航 企 客 观 数 据 以 及 专 业 测 评 对 民 航 服 务 实 体 辦行 全 面 分 析。中 国 内 地 全 服 务 航 司 服 务 测 评 数 据
3、 概 况2022 年，中 国 内 地 全 服 务 航 司 平 均 综 合 得 分 为 3.87 分，最 高 分 与 最 低分 相 差 0.35 分；机 上 服 务 最 高 分 与 最 低 分 相 差 0.40 分，地 面 服 务 最 高分 与 最 低 分 相 差 0.18 分，中 国 内 地 全 服 务 航 司 机 上 服 务 表 现 差 异 较 大。2022 年，中 国 内 地 全 服 务 航 司 一 级 指 标 中，平 均 分 最 高 的 是 空 乘 服 务(4.47 分)，平 均 分 最 低 的 是 机 上 娱 乐(3.18 分)；机 上 餐 饮、机 上 娱 乐 的最 高 分 与 最 低
4、 分 得 分 相 差 较 大，空 乘 服 务、机 上 广 播、行 李 服 务 的 最 高分 与 最 低 分 得 分 相 差 较 小，中 国 内 地 全 服 务 航 司 空 乘 服 务、机 上 广 播、行 李 服 务 水 平 较 为 接 近。中 国 内 地 全 服 务 航 司 服 务 变 化 趋 势疫 情 前 后 中 国 内 地 全 服 务 航 司 服 务 变 化 趋 势中 国 内 地 全 服 务 航 司 2022 年 一 级 指 标 与 疫 情 前 后 对 比（与 2019 年、2021 年 对 比），客 服 与 票 务 得 分 较 19 年 和 21 年 均 有 下 降，属 于 优 先改 进
5、 项 目；机 上 餐 饮、客 舱 设 施 与 环 境 得 分 较 21 年 有 所 提 升，未 恢 复到 疫 情 前 的 水 平，应 重 点 提 升；行 李 服 务、航 班 不 正 常 保 障、空 乘 服 务、值 机 与 离 港、机 上 广 播 得 分 较 疫 情 前 有 所 提 升，但 同 比 去 年 有 所 下 降，应 继 续 改 进；机 上 娱 乐 得 分 较 19 年 和 21 年 均 有 提 升，需 持 续 提 升。中 国 内 地 全 服 务 航 司 服 务 同 比 变 化 趋 势相 较 于 2021 年，2022 年 中 国 内 地 全 服 务 航 司 33 项 二 级 指 标 中
6、 有 14项 得 分 同 比 上 升，航 班 正 常 性、机 上 娱 乐 内 容、登 机 体 验、机 上 娱 乐 设施 种 类、机 上 广 播 词 内 容，上 升 幅 度 排 名 前 五。其 中，航 班 正 常 性 得 分同 比 上 升 0.07 分，上 升 幅 度 最 大，其 次 是 机 上 娱 乐 内 容 上 升 0.04 分。相 较 于 2021 年，2022 年 中 国 内 地 全 服 务 航 司 33 项 二 级 指 标 中 有 15项 得 分 同 比 下 降，下 降 幅 度 排 名 前 五 的 指 标 为：客 服 热 线 服 务、延 误 信息 提 醒 准 确 可 靠 性、值 机、延
7、 误 信 息 提 醒 及 时 性、在 行 李 转 盘 等 待 行 李的 时 间，涉 及 人 员 服 务、航 班 不 正 常、地 面 服 务 保 障。其 中，客 服 热 线服 务 得 分 同 比 下 降 0.13 分，下 降 幅 度 最 大，其 次 是 延 误 信 息 提 醒 准 确可 靠 性 下 降 0.12 分。2022 年，中 国 内 地 全 服 务 航 司 综 合 得 分 同 比 下 降 0.01 分，客 舱 设 施 与环 境、机 上 餐 饮、机 上 娱 乐 3 项 指 标 得 分 同 比 提 升；空 乘 服 务、行 李 服务、值 机 与 离 港、客 服 与 票 务、航 班 不 正 常
8、保 障 5 项 指 标 得 分 同 比 下 降；机 上 广 播 指 标 得 分 同 比 保 持 不 变。2022 年，中 国 内 地 全 服 务 航 司 空 乘 服 务 得 分 同 比 下 降 0.02 分，空 乘 人员 仪 容 仪 表、空 乘 人 员 服 务 专 业 性、空 乘 人 员 应 变 能 力、空 乘 人 员 服 务态 度 4 项 指 标 同 比 下 降。2022 年，中 国 内 地 全 服 务 航 司 值 机 与 离 港 得 分 同 比 下 降 0.01 分，值 机指 标 同 比 下 降 0.09 分。2022 年，中 国 内 地 全 服 务 航 司 行 李 服 务 综 合 得 分
9、 同 比 下 降 0.02 分，行李 完 好 无 损、在 行 李 转 盘 等 待 行 李 的 时 间 2 项 指 标 同 比 下 降。2022 年，中 国 内 地 全 服 务 航 司 客 服 与 票 务 得 分 同 比 下 降 0.10 分，购 票及 支 付 流 程、退 改 签 服 务、客 服 热 线 服 务 3 项 指 标 同 比 下 降。备 注：机 票 行 李 辡 输 规 定 明 确 告 知、机 票 農 改 签 告 知、餐 食 信 息 明 确告 知 为 2022 年 新 增 指 标，故 不 作 同 比 分 析，客 服 与 票 务 同 比 建 议 参 考。2022 年，中 国 内 地 全 服
10、 务 航 司 航 班 不 正 常 保 障 得 分 同 比 下 降 0.03 分，延 误 信 息 提 醒 准 确 可 靠 性、延 误 信 息 提 醒 及 时 性、延 误 安 排 3 项 指 标 同比 下 降。更全面内容请下载：2022 年度机场服务测评报告、2022 年度航空公司服务测评报告。可访问 CAPSE 官网（https:/ 于 2012 年正式成立，作为专业的咨询研究机构，CAPSE 以“洞察用户需求，提升企业价值”为目标,专注提供企业咨询服务及解决方栾。联系我们电话+86-0551-62618791邮箱CAPSECAPSE.net官网群内每日免费分享5份+最新资料300T网盘资源+40万份行业报告为您的创业、职场、商业、投资、亲子、网赚、艺术、健身、心理、个人成长 全面赋能！添加微信：Max10246Max10246关注公众号获取更多资料备注“入群”立刻免费领取200套知识地图+最新研报致终身学习者社群行业报告/思维导图/电子书/资讯情报收钱文案、增长黑客、产品运营、品牌企划、营销战略、办公软件、会计财务、广告设计、摄影修图、视频剪辑、直播带货、电商运营、投资理财、汽车房产、餐饮烹饪、职场经验、演讲口才、风水命理、心理思维、恋爱情趣、美妆护肤、健身瘦身、格斗搏击、漫画手绘、声乐训练、自媒体打造、效率软件工具、游戏影音、各种教程扫码先加好友，以备不时之需