公司营销活动总结（7篇）.docx

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1、 公司营销活动总结（7篇）公司营销活动总结 篇1 (一)、国庆销售规划及完成状况 xx店空调课国庆销售任务为73万元(去年同期)，实际完成41.6961万元。销售数量为152台，销售金额完成任务56%。 (二)、市调，xx店空调数量占比25%，金额22%，国美1店数量占比23%，金额占比28%(含格力空调)，xx店数量25%，金额24%，(含格力空调) (三)A，B，C卡，现金卡和抵值券使用，A卡三菱电机使用500元属于厂家的电费补贴，B卡未使用，C卡合计使用18403元，占销售比为4%，美的使用8959元，占销售比为6%，C卡使用权限是销售总金额2%，C卡除去系统控价高和美的厂家国庆政策补差

2、实际使用，C卡占比为3%，海尔使用C卡9344元，销售占比6%，国庆C卡权限为10%，有结余。盼望选购部以后增加美的C卡权限为3%-4%，海尔C卡为6%-8%，现金卡使用200元，占比0.13%，抵值券11099元，3%。 (四)价格，库存，价格没有问题，只要比照顾客价格做到最低，以成交为主，国庆各品牌库存机，中低端配比都可以，没有预定。 (五)、国庆年主要销售特点 国庆客流量比去年同期下降许多，除海尔，科龙，海信全部品的销售都比去年同期有所下降，其中增幅最多的是海尔空调，同比上升113%，增加82118元，其次科龙增长260%，增加40508，海信增长32%，增加4497元，下滑严峻的是美的

3、-41%，下滑金额101391，松下-530%。下滑金额95167，(去年松下空调有7.7万工程) 国庆销售呈现下降的缘由，主要由以下缘由购成： 1、国庆促销不够有吸引力 买400送200，买800送400，只限小家电的专属产品，对大家电带动不大。小家电专属产品的送券国庆期间没有用在空调上，对空调销售无带动作用，相对于国美苏宁我们公司的活动没有亮点，国庆机期间的销售，没有八月份三亚店0元购销售的火爆。苏宁国庆活动内容单品买500送100，1500返200，2500返300，3500返400，预约10元等100元，20元等于200元，50元等500元，国美1500返100，2500返200，35

4、00返300。相比照较我们公司的活动对大家电的拉动不是很大。我们公司活动的宣传比拟单一，针对性不强，建议公用短信平台信息，这次光大肯德基券活动比拟胜利，送出495份。顾客得到了实惠，反应较好。 2、销售人员问题 美的空调两位导购员，都是新人，对公司流程不够了解，销售技巧较差，导致美的空调这次国庆严峻下降-41%，下降10万，这次十一xx地区我们排名其次，苏宁一店88套，销售20万左右，切高端机型销售占比高，我们销售159386万，59套，松下空调，导购人员销售意识不剧烈，和近期受抵抗日货影响，下降-530%，海尔，科龙，海信消失逆势上涨，海尔，科龙，海信导购员都是老员工，销售技巧较好，拼抢顾客

5、意识剧烈，公司流程较熟识，套购力量较强。海尔导购员带套购力量较强，再加上高端客人，对海尔整个产品的喜爱，对海尔的销售增长也有肯定的帮忙。 3、课长对国庆预估缺乏 国庆前夕虽对美的空调导购培训，但还是造成国庆美的空调销售严峻下滑，没有对国庆做一个很好的销售预估和合理的推断，也是造成销售下滑的一个重要缘由。我们基层领导没有更好地灌输公司政策，和准时反应别的商场的活动信息，需要检讨。 4，国庆市场占比 国庆期间我们空调在整个是xx的空调市场产比处于中等水平，美的三亚排名其次，海尔三亚排名第一，科龙三亚排名第一，海信三亚排名其次，三菱重工三亚排名其次，三菱三菱电机三亚排名其次。 5、客诉，物流，售后问

6、题 国庆期间物流配送，售后安装未消失严峻投诉问题，一些顾客反应的问题都准时的得到了解决，没有消失重大投诉。 接下来的工作规划 一、经营方向和目标 销售任务。接下接个月是空调传统的淡季，要更多的加强团队的培训，做出培训规划要有人员监视，检查，每周做一次销售技巧培训和市调反应课长负责，店长监视检查，和导购员要有更多的沟通，理解和关系淡季销售给他们带来的一些心理波动，保证整个空调的年度销售和去年同期持平。 二、严格要求自己。作为课长我们要严格要求自己的行为标准，提升自己的业务水平，关注销售的变化，多学习，对竞争门店每周五要进展市调，对于员工反应问题要准时的解决，对跟上任务进度的品牌进展沟通，找出缘由

7、，促进销售。 三、盼望公司加大促销，促进年底的销售。 进入十月份内地顾客来xx过冬，也进入三亚销售的旺季，通过十一的销售发觉国庆期间xx顾客为了装修需要购置家电的在整个顾客群体中占比很重，盼望公司能对这局部具有肯定购置力的消费群体，做一些有针对性的宣传告知。周边县市，乡镇，顾客明显削减。 公司对就多的xx市，xx市，xx市的新楼盘工程侧重的宣传，可以对他们进展活动赞助，或发放印有我司名称，电话，地址，标志的购物袋，做广告宣传。 四、围绕以顾客为中心，提升效劳水平。 连续提升效劳、治理水平。要微笑待客，使用文明用语，更快捷高效的问顾客效劳，遇到顾客反映的问题和建议要准时的解决和恢复。 公司营销活

8、动总结 篇2 通过一段时间的促销活动，总体效果较好，给我们以后的工作开展留下了一个很好的教材。在促销方面，我们应用了针对家庭及老人为主的消费群的促销活动，到达了应有的效果，消费者反响热闹，完全到达了聚拢人气的目的。这次活动重点放在鲁湾，董庄，权楼，北关元成玻璃厂，四里埠小区等地进展宣传，商品方面，我们协作“预存150元话费送联想手机一部，买无线信息座机一部，送老年唱戏机一台和内存卡一个”的促销活动，到达了即协作着整体快速收费的目的，又运用商品进展拉动人气和销售的目的。再加上门宣传，挨家挨户进展现场促销。我们利用喊话器，散发宣传单，现场播放老年机，在视觉和听觉方面给了消费者很大的冲击力，执行宣传

9、方面和渲染买场气氛和促销气氛方面有了新的突破。重点分析如下： 一、做好卖场的宣传气氛和形象。 针对这次活动，移动公司人员和恒宝公司全体员工到人流量多的地方，特殊是针对集镇农村和小区，摆上赠品，支上帐蓬，挂上条幅，现场演示，工作人员并挨家挨户进展走访宣传，主动介绍,宣传公司的促销活动状况及优待活动，主动解答顾客的疑问，主动加强与顾客的沟通。通过顾客对移动预存话费和信息机的认知度调查来看，各种宣传的途径都会带来一些顾客群，但主要有通过宣传单及周边居民了解到的居多。被朋友介绍过来的顾客也占有肯定比例，刺激让更多的人到门市上来，从而拉动销售。 二、以预存话费为主要形式，但详细内容多样化 促销活动的参加

10、条件主要是预存话费，但促销品却形式多样，这次我们扩展到预存150元话费，分15月返还，就送联想、华为、酷派三款手机任一部，让客户有了很大的选择性。购150元的信息机一部，送老年唱戏机一部，含赠4G内存卡一个，特殊是老年唱戏机，稳稳地来黏住了用户，建立了品牌联盟效应，提高了移动的市场占有率，据统计为80%左右。预存话费活动盼望长期促销和短期促销并举，不但提高了用户积极参加的兴趣，进而提高了用户的粘性，从而到达扩大了移动用户群的效果。 公司营销活动总结 篇3 20xx年，对我来说是难忘的一年。我来到蒲县移动公司，成为一名营业员。我深知将担当多大的工作压力和责任，营业是展现移动企业形象，表达“移动人

11、”精神面貌与综合素养的“窗口”。如今，整整365天过去，工作紧急，却充实而幸福，紧急是这里的工作节奏，充实的是简单的工作内容，而幸福的是我因此而拥有的一切收获。感谢蒲县移动领导给我这样的一个历练时机，感谢移动各位同仁对我工作的认可以及生活上的关心。 营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户都应热忱、和气、急躁，办理更应快速。营业员，是企业最一般、最平凡的岗位，企业的最前沿，这就要求在与客户直接接触的过程中以真情沟通客户，热忱效劳。“急客户之所急，想客户之所想”是我的效劳宗旨。每个员工公司形象的传达者，是企业盼望与活力的象征。在我的工作中，接触过很多的客户，经受过很多次与被动的效劳，真正体会到什

12、么才是客户最需要的效劳，工作中点点滴滴的积存，为我今后地为客户效劳奠定了的根底。 在前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解冲突、询问等也发挥重要作用。现在我的任务是积极拓展td固话业务。 工作中，努力学习专业技能，提高自身素养。注意把握根本，时刻提示自己“桃李不言，下自成蹊”，以自己的实际行动来获得同事和领导的敬重和认可。一年来的工作虽然取得了肯定的成绩，但也存在一些缺乏，主要是思想高度不够、专业技能缺乏，和有阅历的同事比拟还有肯定差距。 在以后的工作和生活中，我必定要加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时留意收

13、集各类相关产业信息，广泛吸取各种“养分”，力求把工作做得更好，树立个人的良好形象。工作压力很大,可是我们心里快乐,由于我们收获了。现在我们正努力着,并感受着其中的欢乐! 公司营销活动总结 篇4 一、营销指标完成状况 1、供电量：供电量完成103580.47万kwh，售电量完成103239.12万kwh。 2、线损率：配网综合线损完成9.53%，其中10千伏5.02%，0.4千伏7.89%。 3、售电均价：0.XX元/千千瓦时。 4、电费回收：当年电费回收率完成99.9%。 5、根据上级要求正确、精确完成其他收费工作。 二、狠抓安全工作，不断提高人员安全思想意识 1、 仔细开展安全活动，加强职工

14、安全思想教育。 为了提高班组成员对安全生产重要性的熟悉，一年来我们班组始终坚持每周一次的安全活动，从未连续过。每次安全活动不仅仅是准时学习安全事故通报，更重要的是分析事故发生的缘由，从中吸取教训。使每位班组成员清晰的熟悉到事故的危害性，清晰的熟悉到安全工作不容无视。从思想上坚固的树立“安全第一”方针。 2、按时开展安全培训。 不断提高职工安全思想意识为了加强工作人员安全方面的学问，我们根据年度培训规划，适时对班组成员进展安全培训，在春季大检查前进展电业安全工作规程考试，十月底进展了新电业安全工作规程学习并经考试合格。同时在日常工作中，准时对工作人员进展安全教育，使工作人员不断提高安全自我爱护意

15、识。 3、严格规章制度，杜绝习惯性违章 为了保证安全生产，我们要求每位工作人员必需严格规章制度和规程规定执行，坚持杜绝习惯性违章作业，对工作不仔细者，严格根据经济考核的规定进展惩罚。加强对车辆的治理，补充完善了车辆治理规定，严格了出车纪律，杜绝了交通事故的发生。 4、加强客户的安全用电治理。 确保电网安全运行 以加强客户安全用电治理是一项特别重要的工作。为此，我们依据相关安全治理规定，定期对这些用户进展检查准时有效的处理缺陷，做到客户的安全治理可控、在控。帮助和催促10kv客户建立健全内部安全治理制度及资料，使客户的安全治理工作有章可循、有据可依。通过大量的工作，使客户的安全用电水平有了较大的

16、提高。 三、实行有效措施，大力降低线损 1、提高抄表的准时和精确率实现线损核算精准，更换远程集抄式电能表11112598块。 2、清理凹凸压线路树障1万余棵合计181923.6公里。 3、合理配置变压器，调整变台变压器容量与实际负荷相匹配，年内完成1781个台区。 4、按时按要求完成营业普查工作，为理论减损供应依据。 5、加大用电电检查力度，更换不合格表计268725块。 四、重抓电费回收。 不断提高电费回收率电力行业的特别性是先用电后交款的经营方式，我局电子表数量很大，也是这种状况。使收费上处于被动的局面，我们班组正确对待，千方百计确保电费准时足额回收。现将一年的电费回收工作总结如下： 1、

17、依据电力法和电力供给与使用条例催费。不能按时缴纳电费，自逾期之日按规定实行停电措施。累计发送欠费通知单4千多份，累计停电次数48963012360余次。 2、加大对违约责任的宣传，使用户主动缴费。在日常的收费和催费中，我们实行加大电力法、电力供给与使用条理和电力行政法规中有关电费交纳责任条款的宣传，特殊是宣传拖欠电费依法担当的违约责任，让用户了解按时缴纳电费是一种义务，不按时缴纳电费要担当违约金。通过我们的宣传，大局部用户转变了观念，变被动为主动。在我们规定期限内缴费的用户越来越多。 五、落实效劳承诺，提高效劳质量 在日常工作中始终坚持“人民电业为人民”的宗旨，本着“优质、便利、高效、标准、真

18、诚”的效劳方针，不断提高效劳质量，增加效劳意识，标准效劳内容，坚持为用户办实事的精神，开展了一系列措施。加强效劳理念教育，有规划定期对班组成员进展效劳理念教育，及待客的热忱，用语文明等方面的培训，并常常开展以搞好优质为主题的争论活动，通过全班的努力全年来未发觉投诉大事。设身处地为用户着想，为用户办事实。经过全体的共同努力，效劳意识，效劳内容，效劳质量，都己上了一个新台阶，树立了良好的社会形象，受到了社会各界的好评。 六、存在的主要问题 1、配网线损率仍不稳定，有时会消失反弹现象。 2、居民用户当月欠费不能按时缴纳，这局部用户欠费户数多，电费回收慢。 3、电费回收率虽然有了很大的提高，但仍旧存在

19、催费不到位。 4、水田浇灌期间线损、供电质量存在隐患和瑕疵。 5、商业用户的用电治理工作还需加强。 6、班组治理工作还存在肯定的缺乏。 七、下年度工作重点 1、加强配网线损治理，分析线损不稳定的因素，针对这些因素制定有效措施； 2、加强台区线损的治理，核对台区用户档案，补充、完善台区线损考核方法，有效降低线损。 3、针对今年电费回收中消失的问题，修改、完善电费回收考核制度，并实行有效措施，不断提高电费回率； 4、加强大、中客户的用电治理工作，以切实保证供用双方的合法利益；加大用电检查工作力度，堵绝跑冒、滴、漏现象，坚决制止违章用电及窃电行为，维护正常的供用电秩序； 5、开展低压、商业用户的专项

20、营业普查； 6、加强业务培训，提高全体人员的业务素养和工作力量。 公司营销活动总结 篇5 今年以来，依据总经理室分工，我分管办公室、车辆保险部和销售治理部、法律部/合规部、出单治理中心五个部门，以平定支公司、冠山营销效劳部为蹲点包片单位。在工作上，我坚持以“后台支撑前台，内务效劳业务，分工不分先后”作为分管工作的立足点和动身点，与部门经理、基层负责人一道，积极制定工作规划，仔细梳理工作重点，精确把握工作节奏，稳步推动工作进程，为党委、总经理室的科学决策，为业务部门的工作实践，为基层公司的业务进展，供应了充分的支撑和保证。 一、办公室遵守“效劳承诺”，协调组织、综合效劳力量明显提升 办公室对于确

21、保政令上传下达，保证工作协调落地，提高机关效率效能，具有与业务工作同等重要的作用和意义。因此，我要求办公室要在协调组织力量和综合效劳水平上有新提高和新突破。 一年来，办公室胜利组织了“首季过亿庆功大会暨二季度超亿启动仪式”、“年中超2亿引领进展全员唱红歌感怀党恩”年中总结大会暨歌咏竞赛、“20xx年工作总结表彰暨职工文艺汇演”等大型会议，帮助理赔中心胜利举办了“携手中国人保共享世博亚运”客户节，以及协作各兄弟部门进展会议接待和后勤效劳，均取得了良好成效，受到了党委、总经理室的高度赞扬。 一年来，办公室积极打造创新、高效、勤俭、务实的效劳型办公室，为系统上下供应更为满足的综合保障效劳。完成了上级

22、公司各位领导莅临阳泉的接待工作。单证和档案治理工作得到了省公司单证档案治理检查组的高度评价。 二、车辆保险稳健中求创新，连续发挥业务进展主导作用 车辆保险部是业务进展前沿端口，直接指导公司主要业务进展方向，为此，我屡次在会上强调，在转型进展的进程里，车险肯定要坚持一个中心，把握两个重点，实现三大目标，提高四项力量。要坚持进展优质业务，将传统业务新兴化，积极探究车险部改革，充分发挥部门的职能作用。给基层公司铺路搭桥，协调工作，全力做好业务拓展工作，积极主动标准市场，仔细落实保监会70号文件，开展标准市场秩序自查自纠。 三、销售治理部着重提升“进展力量、创利力量、效劳力量”，全面推动多元化渠道进展

23、战略 在销售治理部的治理上，我一再强调“渠道制胜”的思想，结合我市的实际状况，开拓业务渠道，加强与人保寿的合作、互动，加强人员队伍培育，在培训上狠下功夫，推动公司的不断进展。 四、法律部/合规部建立纵向究竟，横向到边的机制，全辖法律意识充分提高 20xx年x月，法律部/合规部正式成立，作为一个新兴部门，能够严格遵循总、省公司的各项治理规定和制度，建立完善各项合规治理制度，通过全面的合规性督导检查和法制宣传诉讼维权，使全辖法律合规理念得以树立，各项规章制度得以有效落实，法律合规工作水平明显提升。全年通过法律诉讼，挽回经济损失489.75万元。 五、出单治理中心严格数据管控，夯实经营治理根基 在出

24、单中心治理工作上，一是要求加强数据治理，严格数据录入，防止数据从源头污染。二是要求积极协作产品线部门，对基层业务质量进展全面检查，保证出单业务质量的标准性和有序性。三是要求强化出单人员治理，开展业务和操作培训，不断提高人员业务素养。四是要求加强客户实名制治理，完善客户关系治理系统数据。 六、蹲点包片工作坚持因地制宜，扬长避短，谋求化进展 在两个蹲点单位上，我利用一切可能的时间，深入两家单位调查讨论，一道破解进展难题，在观念上我都强调一个“早”字。要求本着“抓早赶前，争取主动，赢得时间”的原则，扎扎实实开展各项工作。两个公司都能结合自身实际，实行相宜的方法，不断进展，冠山营销效劳部提前93天、平

25、定支公司提前44天完成年初保费规划任务。 这一年里，在看到取得成绩的同时，我也深刻地熟悉到自己存在的缺乏。一是思想信念有待于进一步提高;二是思想观念有待于进一步解放;三是自身学习有待于进一步提升;四是廉洁自律有待于进一步细化。 公司营销活动总结 篇6 一、xx年工作总结 很快乐在今年8月份参加了这个年轻有活力的团队，与公司一同成长。作为一名初次接触金融行业的电销人员，我从最初千篇一律、生硬的向客户推销产品，慢慢地到能够与客户分析时事，争论利弊或是对在售产品作出专业解答，我可以很傲慢的说，我真的是与公司在一起进步。 在公司供应的良好工作环境下，我在不断学习行业资讯的同时，也在一步步积存自己的工作

26、技巧和阅历教训。通过各部门同事及领导的悉心教导和指导，我慢慢能够娴熟完成电销的日常工作，并对自己的工作通过各项记录和表格进展有效的反思和归纳总结，这些成长对于我来说都意义非凡。同时很感谢公司为我们供应各种专业培训，更时常在周例会上传授阅历，分析热点和形势，这些都是弥足宝贵并值得我们反复思考的。 但是自己在之前的工作中，并没有很好地消化及运用，还是有许多缺乏，缺少客户的积存，以至于没有做出成绩，特此作出深刻反思及改善规划： 一；对于老客户和潜在客户，要常常保持联系，在有时间有条件的状况下，送一些小礼物或宴请客户，便于稳定与客户的关系。 二；在拥有有限的客户资源的同时还要不断从各种渠道获得更多客户

27、信息。 三；要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富学问，实行多样化形式，把学业务与沟通技能相结合，真正做到活学活用。 四；对全部客户的工作态度都要一样仔细负责，但不能太低声下气，要给客户留下好的印象，为公司树立更好的形象。 五；客户遇到问题，肯定要尽全力帮忙他们解决，自己力所不及的要积极寻求同事们的帮忙。要先做人再做生意，让客户信任我们的工作实力，才能更好的完成任务。 二、xx年工作规划 回望过去，展望将来，在新的一年里我对自己做出了如下规划，并将在自身的努力和同事们的监视下，严格要求自己： 1：每周要增加5个以上的新客户，还要有10到20个潜在客户。 2：一周一回望小结，每月一大结，看看

28、有哪些工作上的失误，准时改正，避开下次再犯。 3：抓住每次与客户沟通的时机，要多了解客户的状态和需求，再做好预备工作，才有可能不会丧失这个客户。 4：对客户不能有隐瞒和哄骗，这样不会有忠诚的客户，明确在某些问题上和客户要保持全都。 5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们沟通，向他们学习更好的方式方法。 6：自信是特别重要的。要常常适时调整心态，拥有安康、乐观、积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 7：和公司同事要有良好的沟通，加强团队意识、集体荣誉感，多沟通，多探讨，才能不断增长业务技能。 以上就是我在xx年的工作规划，对于工作中难免会遇到的各种各样的困难，我会积极

29、向领导请示，向同事探讨，共同努力克制。与此同时，我也会牢记着紧盯工作重点，明确工作目标，做出业绩，证明自己，为公司的蓬勃进展添砖加瓦！ 公司营销活动总结 篇7 依据年度工作安排，现将客服营销中心工作总结及工作思路汇报如下。 一、工作 ，客服营销中心仔细贯彻落实公司各项决策指示，充分发挥团队合作精神和分散力，较好地完成了各项工作任务。从1月起开头实施存量客户维系工作，从客户感知的关心入手，建立公司获益，客户满足的双赢客户关系维系模型，全面落实关心+营销式营销模式。外呼营销主要围绕话务提升、增值业务、中高端保有等公司kpi指标立项，外呼营销量、收益、通话合格率、外呼投诉营销比等关键指标的完成均居全

30、区前列中上水平。投诉处理工作始终以关注营销活动开展状况为重点，强化业务学习，提升员工的风险意识和对投诉隐患的敏感度，充分发挥出投诉监控的工作职能。 （一）外呼营销工作 1、精准营销，助力kpi，突显渠道优势 截至9月底，外呼营销渠道共开展了97个营销工程，和回访工程，营销收益为1410.91万元，累计业务办理量为174.1万笔，业务留存累计创收达万元，累计电子渠道占比为%，业务平均单笔arpu值达元。其中，高价保有类业务（如翻倍包、预存转专存、手机支付等），占比达全渠道营销量的85%，成为增值粘性业务稳定进展的指定渠道。 2、稳固存量市场，力荐g3业务，保持收益增长 连续围绕存量市场营销的工作

31、重点，以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点工程，稳固存量客户市场，加强营销创新,深化业务运营,增加客户粘性，实现规模保有和价值增长，推动g3业务及产品的快速推广。大力进展g3套餐、流量套餐、2g向3g迁移动等新业务，强化g3，引领导3g生活概念，引导客户感知，扎实对3g概念的抢占，深化客户对g3的理解和认同，为g3的今后的顺当进展奠定根底。 3、提升客户满足度 1、为能准时把握目标客户对外呼渠道效劳的感知、各项措施实施的效果，以及往后营销效劳工作的改善方向。区客听从5月下旬开头在南宁外呼机房安排了10%的坐席开展外呼满足度的测评，共对3378次通话进

32、展满足度测试，其中有495位客户参加效劳评价，参加率为14.65%，好评率达97.98%。 2、实施存量客户准确分群，对外呼相关数据进展整理，深入细化地分析目标客户特征，结合工程业务特征，开展主项营销的同时，搭配适配业务进展多维营销。对已呼已使用过的数据进展分门别类，收集和建立相关免打搅及客户投诉号码数据库，并对各项外呼规划数据状况说明进展汇总。 3、以效劳带动营销，在确保客户良好感知的根底上结合客户消费需求，以客户关心切入针对性营销，提高外呼营销承受度、保障业务营销胜利率。 4、提升风险管控力量，实施全面质量监控。细化考核标准、优化脚本，完善脚本学问点，增加脚本faq，实现闭环治理。对工程筹

33、划、目标客户提取到外呼通话，以及客户感知、客户承受度等方面进展全面监控，保证外呼可持续安康进展。 5、以提升客户满足度为动身点和归宿，着力做好外呼渠道的优化工作，全面铺开外呼满足度调查工作，提升客户对外呼渠道的感知。 6、积极协作相关部门做好外呼扩容工作，提前做好人员储藏、培训及数据规划利用工作的安排。 （二）投诉处理工作（以下数据均截至10月） 1.升、越级及重大投诉处理状况：共处理升越级投诉72起，其中升级投诉（管局立案、区公司、消协）起，升级投诉（邮件转办，未立案）起，越级自查单（工信部、集团公司转办）起，越级投诉（工信部、集团公司转办）起，重大投诉（媒体、网站、市长热线）起，合计起。其

34、中，依据南宁公司判定规章，判定有企业责任为起。 2.敏感投诉处理状况：共处理敏感、监视投诉起，其中g3投诉起，有效避开了敏感投诉大事事态进一步扩大及客户升越投诉。 3.批量投诉处理状况：通过自查发觉批量投诉16起、区客服通报批量投诉起，均按批量投诉处理流程向分公司提出有效的处理建议，截留投诉。 4.工单质量处理状况： （1）一解率指标完成状况：保持一解率掌握在%，较区公司的要求（30%-35%）有所提升。 （2）超时工单掌握状况：强抓工单处理时限，使每月工单的超时总量保持在以下，远低于2%的达标值。 （3）工单流转掌握状况：通过各种协调方式，将工单每月超3次流转次数下降至15。 1、做好投诉处

35、理工单质量监控，通过预处理加强对热点投诉的监控及信息的补充报备。 2、充分利用公司信息学问库，娴熟并把握查询技术，削减投诉工单派发次数，从而准时、有效处理客户问题，缓解一线压力。 3、加大与监管部门沟通联系力度，做好内部协调工作，妥当处理敏感投诉，掌握事态进一步扩大，避开产生因我公司企业责任产生的升级投诉。 4、提高投诉处理的敏感度，准时发觉投诉隐患及存在风险，指导和催促业务部门提高相关工作水平。 5、完善投诉回访工作，妥当处理客户问题及客户二次反应意见。 二、工作思路 （一）外呼营销工作 1、切实关心客户，敏捷推举业务 从起开展外呼工作以来，某些客户已被重复打搅屡次，相当局部客户对外呼营销方

36、式产生反感，导致接触率不断下降，进而影响了营销工作的成效。鉴于此，从起，将考虑从切实关心客户入手，对外呼营销工作不再做硬性业务立项，而是依据客户需求敏捷推举业务。通过对存量客户进展准确分群，对外呼相关数据进展精细整理，深入细化地分析目标客户特征，结合工程业务特征，开展主项营销的同时，搭配适配业务进展多维营销。对已呼已使用过的数据进展分门别类，收集和建立相关免打搅及客户投诉号码数据库，并对各项外呼规划数据状况说明进展汇总。 2、加强业务培训，提升营销技能 鉴于外呼工作将不再做硬性立项后对营销技巧的更高要求，加大对营销技能的培训，连续围绕存量市场营销的工作重点，以话务量提升、数据流量提升、中高端客

37、户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点工程进展针对性培训，到达存量客户市场不断稳固、营销方式不断创新,业务运营不断深化、规模保有和价值不断增长的效果，推动g3业务及产品的快速推广。 3、加大风险管控，全面质量监控 细化考核标准、优化脚本，完善脚本学问点，增加脚本faq，实现闭环治理。对工程筹划、目标客户提取到外呼通话，以及客户感知、客户承受度等方面进展全面监控，保证外呼可持续安康进展。 （二）投诉处理工作 1、优化完善投诉处理程序，削减投诉处理难度和环节，充分利用公司信息数据库，娴熟并把握查询技术，削减投诉工单派发次数，从而准时、有效处理客户问题，缓解一线压力。 2、增加投诉处理的敏感度，提高准时发觉投诉隐患及存在风险的力量，指导和催促业务部门提高相关工作水平。同时，加大与监管部门沟通联系力度，做好协调工作，妥当处理敏感投诉，掌握事态进一步扩大和恶化，避开产生因我公司企业责任产生的升级投诉或者客户策反。 3、提高首次投诉解决率，通过专业培训、岗位沟通等多种敏捷方式，增加客服投诉处理力量，做到专业对待，快速解决。 4、完善投诉回访工作，将投诉回访工作视作稳固和关心客户的重要手段，提高回访工作水平，妥当处理客户问题及客户二次反应意见。