公司售后客服工作总结13篇.docx

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1、公司售后客服工作总结13篇公司售后客服工作总结19月份的工作已经基本结束了，这个月的时间里，虽然在平时 的时候没太多感觉，但现在仔细下来对比一下，自己也在工作上 有了不少的进步。在工作和服务上的水平和技巧都有了提升，就 连自己的临场应变能力也有了不错的提升。当然，不仅仅是在工作的能力中，对于生活，对于人际，都 在学习间不知不觉有了很大的提升，这也与同事们在工作学习当 中给我的帮助密不可分。以下是我对这个月的工作总结归纳，希 望能让自己发现更多的.不足和需要提升的地方。一、个人方面在这个月的工作中，我依旧保持着在工作中学习，在实践中 累积的习惯。平时在工作之余多去学习和讨教一些工作中的经验, 尤

2、其是在之前遇上的问题，不会就要及时去问，不将问题留到下 次相遇。实践虽然是个检验自己学习的好方法，但是这里是工作，我 也不能这样轻率的将工作当作试验品，在实践自己的学习之前， 我都仔细的和同事和领导们请教，多去听取有经验人的意见，结 合自己的理解，去寻找适合自己的方法。二、工作方面良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭 配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验 To二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇

3、到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处 理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质 的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有 无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的 问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应 该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且 我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带 来更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于

4、产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们要注 意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热 情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上， 我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通 过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系 时我们也要注意最基本

5、的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是 主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不 适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之 前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾 客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免 占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲 究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客 再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快

6、速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对 公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。 公司售后客服工作总结620年对于个人来说是好处非同寻常的一年，抉择的一年。究 其原因体此刻两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的工作， 难舍之情溢于言表；二是回到家乡，来到了大力电工集团工作，来 到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑 战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是十分幸运的，得到这么多领导和同事的 帮忙。特

7、别是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的 安排，减少我们不必要的压力使得工作情绪能够平稳舒畅，部门 同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短， 目的很简单一一就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决 棘手的问题，维护公司的形象。回顾20年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下:、回首成长路难舍往日工作团队回首20年的的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和 挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多的是难 舍，在去与留的抉择面前，自己思考了很久，留在能够继续以往 的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时能够 理解很好的世界级大公司的培训；

8、离开公司，一个新的工作环境, 很多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故 事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选取 了到一个新的工作环境去历练和学习。二、融入新环境重新定位工作主角从回到工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的 对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应， 但通过领导和帮忙与引导，通过同事的关心与照顾，这种不适应 的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方 法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和简单， 在工作程序和方法上都比较简单，但是此刻要处理的现场实际问 题，很多时候不仅仅棘手而且多是和其他公司或是甲方

9、交流，客 户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于 过程和方法是否得当思考的不够周到与全面也要做充分的思考和 记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情 发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。新的工作岗位和主角，给予我了很多挑战，同时每一次特殊 的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个 具有代表性的案例报告能够很好的来说明。三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工 作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这

10、样自 己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时 也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质 的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将 来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相 关产品此刻都能够独立处理了，那里面有很多是公司培养促使自 己能够尽早的独立，并产生经济效益。四、结束语回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍 感自己有不少不足之处：1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多,不够透彻;3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。在以后的工作中，请大

11、家给予我监督与推荐，我将努力改善自己的不足，争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴，造就 不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿 的，我都要不断积累经验，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工 作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位 的发展做出最大的贡献。公司售后客服工作总结7成为电器公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作， 完成了全年任务。现在对一年来的工作总结如下：一、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售 后客服这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但 是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮 助他们

12、很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过 现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿 什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自 己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜 的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立 足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。 不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别 是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在 什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能 一天能够学的会的，要想大概

13、的知道，必须要穿越一些不为人知 的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的 人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所 以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。二、学会与人沟通做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良 好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次接到客户售后 问题电话时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕 竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一 脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的、应付 了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还 有说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度

14、要好，绝对不 能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事 的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问 题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、 哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回 答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时， 也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你 到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家 沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己 知道的扯少跟人家在那里废话。三、事前准备事后总结在接到客户电话时，必须

15、先了解最具体的情况看能否电话解 决，如果技术人员要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是 什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什 么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好 做一下总结，把客户描述的现场的情况记下来，比如：我们机器 所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。 最后分析出出故障的原来，这样对技术人员解决问题能够提供很 大地帮助。这个是对我们能力的提高比较好的方法，也是公司要 求我们做的。还有售后客服并不没有别人所说的那么美好，并不是只要每 天坐在办公室吹空调就把钱拿到了，要能忍受得了某些客户的谩 骂和无端指责，以及与技术人员的对接工

16、作。这些都是售后客服 人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就要学会去抗。毕 竟成长只有靠自己，我想在新的一年我会继续努力，再创新高。公司售后客服工作总结8成为公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了 全年的所有任务。现在对一年来的工作总结如下：一、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。学好技 术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才 能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好 也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技 术有欲望的心。特别是售后客服这块，不只是只知道本产品的， 还要了解它所应用在什么方面，是什么机

17、械，带动它的是什么系 统等。二、学会与人沟通良好的沟通能力可能会事半工倍。因为客户的心情不能确定, 买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，所以抗压能力也 要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了。还有出门在外，说话 也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞 人家。在与客户沟通时，对你从事的.技术要求也是很高，一般在 沟通时间的最多的也是技术性的问题。有时碰到一些不懂的技术 问题就很纠结。先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去， 反正能帮他解决问题就可以了。要不然客户会产生怀疑，也会对公司的形象造成损失，所以在沟通时要么赶紧解决故障，要么就 尽量的往自己知道的领域沟通。三、事前

18、准备事后总结在接到客户电话时，必须先了解情况，能否电话解决，如果 要到现场去的话，完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记 下来，一个人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得住孤寂、耐得 住枯燥。这些都是售后客服人员的基本要求。毕竟公司里还有那 么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是营销 的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的 利益。公司售后客服工作总结9时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时 光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益 良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任， 以下是自己今年的工作总结。一、发货问题当我们

19、的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务， 而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我 们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随 货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系， 商量如何接货，以做好提前安排，以确保在这期间客户做好时间9月的工作中并未遇上太多难以应对的客户，虽然依然有不 少难以解释的情况，但是在我的努力以及同事们的帮助下，都成 功的让客户了解并谅解我们。在这个月里，我遇上难以解决的情况基本上已经没有了，这 和之前我总是在工作中措手不及的情况相比实在是好了太多。当 然，也并不是我已经可以独挡一面了，尽管我很不愿意麻烦其他 的同事，但是

20、我知道有些时候不是我能逞强的时候，我能做的就 是在他们后面好好的学，在今后遇上麻烦的时候能自己解决。三、不足在工作中我虽然坚持学习，但是经验始终是非常重要的关键, 没有经验的支持，光有知识也是没有发挥出应有的作用。为了解 决这个问题，在今后的工作中，我将更多的去总结、分析工作， 在去累积和分析自己获得的经验。四、总结9月的工作让我收获了很多，也发现了更多自己的不足，学习 是没有止境的，但是我也要注意自己在学习和工作上不要走错了 步子，要踏着稳健的步伐向着更上一层楼前进！希望在之后的工 作中，我也能不断的提升自己，完善自己！公司售后客服工作总 结2作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平

21、凡中调整。因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他 的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。如果对方 也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可 以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调 试结束后可向对方提起。但不与客户争执。二、现场安装货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜 晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人， 安排司机或者民工帮助，以更好更快的.完成任务。当然此时也要 根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。 期间你可以与负责人交流。让客户参与，使对方懂得如何安装， 不要一声不吭的自己做

22、事！当然你说了以后，他不安排，是另一 回事。另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时 安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你 就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度 必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需 要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这 个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。”三、安装调试安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常 工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪 器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？ 还是整体？还是路面

23、有什么影响？如自己不能解决，要及时电话 反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题， 也要解决！以免留下不必要的“隐患”。安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候 是产品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我 到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一, 导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。 这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务 人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这 样的情况后。公司售后客服工作总结10时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的

24、，然而新鲜过后，更多的是严明 的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名售后客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平 凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的售后客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备 的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把 枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提 供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在 为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导, 防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己

25、任，以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名 从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作 经验欠缺，实际工作中存在漏洞；其次是是工作创新不够；再就 是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我 需要加以克服和改进，努力做到以下几点：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会 努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业（一）作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认

26、真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积 极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放 弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中 去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、 详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能 使公司的新业务全面、深入的开展起来。（二）在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务 第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾 客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己 不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回 复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅， 发现

27、问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老 同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验 和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会 有很大的帮助。（三）不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安 排的各项任务。三、微笑服务一一客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业 对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能，作为一名客服工作人员，我们理应被 要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化 坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微 笑是心情愉悦的一种表现，当客

28、户需要我们提供帮助时，我们及 时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不 仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企 业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达 成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细 致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。 我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修 养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、 热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大 方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：做 好售

29、后服务，不断提高售后服务人员的素质。客服服务工作是一 个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。 一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：（一）尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。（二）有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。（三）个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道 何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处 理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客 户信任。（四）头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条 件立时解决问题。（五）外表整洁大方，言行举止得体。（六）工作态度良好，热情，积极主动，能及

30、时为客户服务， 不计较个人得失。因此，在新的一年了，这就是我需要努力的地方，争取成为 更好的自己。公司售后客服工作总结1120_年在不知不觉间走到了尾声。回顾这一整年的工作，作 为一名公司的客服部的员工，我在领导的指挥下有序的走完了这 一年的工作。在今年的工作即将结束之际，我在此充分回顾这一年的情况, 尽管在这一年间也有些的可以说是出色的地方，但从平均的大部 分情况来看，我却还是有很多的不足和问题。为此，我也在如今 对自己的情况进行了严格的反思。如今，我在此对自己的工作情况总结如下:、思想和成长在工作以来，我一直在工作中积极的.强化自己。而作为一名 客服，思想方面的努力就显得非常重要的了！在平

31、时的工作中，我注重思想的调整。作为客服，我们总是 会接收来自顾客的不满情绪，在这样的情况下，我们必须在工作 中尽快的调整好自己，这样的才能顺利进行接下来的工作。而在这一年的工作中，我除了在平时的锻炼外，也接受了前 辈们的不少鼓励和帮助。这些陪伴和鼓励都让我在得到了很多的 动力，渐渐的，我也学会了在工作中适当的调整自己。此外，在领导的培训下，我还进一步的完善了自己的工作态 度。并在工作方面大大的强化了自己对公司以及公司产品业务的 了解，让工作变得更加出色。二、工作方面在今年的工作中，我同样将工作的重心放在新客户的开发上, 通过在工作中的积极交流，增加企业的客户群体。并且，在完成 新客户的开发后，

32、我也的不忘对过去老客户们的巩固和回访。一 方面扩展业务，一方面收集客户意愿，并在接下来的工作中积极 的改进和提升。除此之外，作为一名的客服，我在工作之余也会积极的去了 解市场情况，并根据市场的发展及时的调整自己的工作发展。让工作能有更有效的进步。三、个人不足的调整在工作方面，我也深知自己有许多不足的问题，为此，也在 工作前进行了积极的改进！首先，在工作能力方面，我通过自我的学习，不断的更新着 自己对企业产品和业务的了解，并在切实的确定之后积极的运用 工作中来，为自己的业务竞争带来优势。其次，在思想方面，作为客服在心思和的心理方面，必须不 断的巩固自己。为此，在工作之余我积极的与其他同事沟通，调

33、 节自身情绪，为后来的工作做好充分的准备。总的来说，这一年来我在工作方面充分的加强了自己，尽管 不足还是有的，但如今我一直都在不断的更新自己，这一定能让 我在工作中收获更多的进步！公司售后客服工作总结12售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系 到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一 个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利 益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，以 下是我的个人工作总结。一、售后初期 当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务,而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我 们一般提前发货至工地，

34、这时也有人员随货同往，当服务人员随 货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系， 商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间 调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其 他的.安排。货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜 晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人， 安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要 根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。 期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得 如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排, 是另一回事。另一种情况，

35、货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时 安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你 就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度 必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需 要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这 个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都 比较忙。”二、售后中期安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪 器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个? 还是整体?还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反 映给领导。不要

36、把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也 要解决！以免留下不必要的“隐患”。安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候 是产品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我 到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一, 导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。 这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人 员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样 的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检 测！确保产品不再有类似的情况发生！生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产 品就会有瑕疵，产品有瑕疵，

37、就会直接关系到用户对产品使用的 评价和产品在市场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的水 平不一样的情况下，我们看重的是一个人的品质！一个人的品质直 接影响公司的形象。不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。以下是我 的个人工作总结。一、熟悉业务，认真倾听一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是 必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础 上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享 受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用 户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次， 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地

38、为之分析引 导，防止因服务态度问题引起客户的不满。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会 努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 公司贡献自己的微薄之力。三、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 坚决服从公司的,安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可 能的和用户交流，讲解一些

39、施工过程可能遇到的问题，以及遇到 问题怎么处理!仪器使用注意哪些？影响现场的因数有哪些？人，物, 设备三者相互相承，必须做到有条不紊。三、售后尾声将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后， 让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情！ 不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价 比最优的，选择我们的产品，是正确的！适当的时候，给用户打个 电话，询问仪器使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。售后服务是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触， 另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但 我们要换一种角度和形象和对方交流！公司售后客服

40、工作总结13时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中 时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收 益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重 要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交接 问题，在过去一年里我学到了很多，对于回复话术和电话沟 通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在 月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当

41、月处理的交接数据达到了 多个，平时也都能尽职尽责的去 完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好 的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验 总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客 也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好

42、 的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一 些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无 理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问 题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该 耐心倾听顾

43、客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成

44、本职工作是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到 我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的 一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的 工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太 晚，也不适宜在午休时间去电顾客。其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的 目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意 打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时

45、间； 打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于 双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、 掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业 务全面、深入的开展起来。在工作中，每个人都应

46、该严格按照“顾客至上，服务第一” 的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的 问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决 的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客 提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及 时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也 是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既 有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮 助。四、微笑服务，态度良好尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。有较好的个人 修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 个人交际能力好，口

47、头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地 面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处 理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决 问题。外表整洁大方，言行举止得体。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。公司售后客服工作 总结3在不知不觉间一年的时间转眼就过去了，在今年我收获了很 多也见识到了很多从未见识到的，接触了很多以前从未接触过得。 虽然今年是我成为售后客服的第一年，但我也完成了领导布置的 所有任务，并且业务能力优秀，是一名合格的售后客服。虽然这 并不是一个很厉害的职业但也是很重要

48、的，没有这个职业的话就 没有人来处理售后问题了。我是在今年年初进入的这一行，在一开始也认为这一行很容 易，没有任何的难度。但其实并不是这样的，需要有良好的服务 态度和专业的话术，以及时刻运转的脑袋，不能有丝毫的放松。 而这些也都是我经过长时间的学习之后才掌握的，在刚刚来到公 司的时候我也是经常的犯错，被批评。但领导也为我们新入职的 员工进行了三天的培训，虽然只是短短的三天，但我的业务能力 却在哪三天里有了很大的.长进。慢慢的我也能独立不需要别人的 帮助来完成自己的工作了。这对于当时的我来说是很大的进步， 现在我甚至可以教导那些新入职的员工来完成工作了。在这一年里当然也并都不是好的，也遇到了很多，经历了很 多挫折。例如有些人会无缘无故来找茬，然后还会投诉你，心里 就会觉得很委屈，因为自己什么都没干却要被这些客人投诉。而且那种无礼的要求，比如买了一个月还想要退货，这种虽然不多 但是也有。还有那种没事做，但就是和你一直聊天，耽误你工作 的那种，时常怀疑是什么样的人这么无聊，来找一个客服聊天。 这些也都还算可以接受，但是那种上来就骂你，而且骂的非常的 脏的那种真的是很气，而且你又不能把别人怎么样，你还不得不 回他的消息，这才是最憋屈的。但也感谢我的这群同事们，每次 我有点不开心的时候他们都会安慰我，让我觉得是他们在照顾