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1、公司售后客服工作总结9篇公司售后客服工作总结1时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已 经一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴， 才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知 自己所肩负的责任，以下是自己今年的工作总结。一、发货问题当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务， 而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我 们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随 货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系， 商量如何接货，以做好提前安排，以确保在这期间客户做好时间 调整。因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他
2、 的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。如果对方 也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可 以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调 试结束后可向对方提起。但不与客户争执。二、现场安装货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜 晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，测！确保产品不再有类似的情况发生!生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产 品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的 评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个人的水 平不一样的情况下，我们看重的是一个人的品质！ 一个人的品
3、质直 接影响公司的形象。仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可 能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到 问题怎么处理!仪器使用注意哪些？影响现场的因数有哪些？人，物, 设备三者相互相承，必须做到有条不紊。三、售后尾声将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后， 让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情！ 不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价 比最优的，选择我们的产品，是正确的！适当的时候，给用户打个 电话，询问仪器使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。售后服务是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触， 另
4、一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但 我们要换一种角度和形象和对方交流!公司售后客服工作总结4回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务 工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品 后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。 售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的 影响销售的业绩。特将今年的工作总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决
5、问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用语言与顾客进行交流的，而面对电脑 顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持 良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭 配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验 To二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们
6、希望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无 理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问 题。遇到顾客不懂的.，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该 耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限
7、于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们要注 意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上， 我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通 过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系 时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处
8、理的工作都是 主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不 适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之 前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾 客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免 占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲 究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客 再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将
9、售后 成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。 公司售后客服工作总结5时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明 的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名售后客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平 凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个 优秀的售后客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备 的，但我个人认为与此同时我们还要尝试
10、着在这两点的基础上把 枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提 供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在 为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导, 防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名 从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作 经验欠缺，实际工作中存在漏洞；其次是是工作创新不够；再就 是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我 需要加以克服和改进，努力
11、做到以下几点：一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会 努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业（一）作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不 简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积 极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放 弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中 去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、 详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能 使公
12、司的新业务全面、深入的开展起来。（二）在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务 第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾 客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己 不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回 复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅， 发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老 同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验 和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会 有很大的帮助。（三）不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安 排的各项任务。三、微笑服务一一客服基本
13、素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业 对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式, 它是我们的一个工作技能，作为一名客服工作人员，我们理应被 要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化 坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微 笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及 时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不 仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企 业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达 成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、
14、细 致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。 我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修 养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、 热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大 方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质。客服服务工作是一 个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。 一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：（一）尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。（二）有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产 品，并且熟悉业务流程。
15、（三）个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道 何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处 理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客 户信任。（四）头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条 件立时解决问题。（五）外表整洁大方，言行举止得体。（六）工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务， 不计较个人得失。因此，在新的一年了，这就是我需要努力的地方，争取成为 更好的自己。公司售后客服工作总结6作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中 不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。以下是我 的个人工作总结。一、熟悉业务，认真倾听一个优
16、秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是 必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础 上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享 受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用 户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次， 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引 导，防止因服务态度问题引起客户的不满。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会 努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 公司贡献自己的.微薄之力。三、
17、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要 开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌 握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一” 的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的 问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决 的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给
18、顾客做以回复；对顾客 提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及 时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也 是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既 有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮 助。四、微笑服务，态度良好尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。有较好的个人 修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地 面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处 理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现
19、场利用现场条件立时解决 问题。外表整洁大方，言行举止得体。工作态度良好，热情，积极 主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。公司售后客服工作 总结7安排司机或者民工帮助，以更好更快的、完成任务。当然此时也要 根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。 期间你可以与负责人交流。让客户参与，使对方懂得如何安装， 不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一 回事。另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时 安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你 就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度 必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的
20、安排，所以你们需 要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这 个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家 都比较忙。”三、安装调试安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常 工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪 器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？ 还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话 反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题， 也要解决！以免留下不必要的“隐患”。安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候成为公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了全年的所有任务
21、。现在对一年来的工作总结如下：一、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。学好技 术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才 能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好 也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技 术有欲望的心。特别是售后客服这块，不只是只知道本产品的, 还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系 统等。二、学会与人沟通良好的沟通能力可能会事半工倍。因为客户的心情不能确定, 买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，所以抗压能力也 要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了。还有出门在外，说话 也要小心，
22、尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞 人家。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在 沟通时问的最多的也是技术性的问题。有时碰到一些不懂的技术 问题就很纠结。先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去， 反正能帮他解决问题就可以了。要不然客户会产生怀疑，也会对 公司的形象造成损失，所以在沟通时要么赶紧解决故障，要么就尽量的往自己知道的领域沟通。三、事前准备事后总结在接到客户电话时，必须先了解情况，能否电话解决，如果 要到现场去的话，完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记 下来，一个人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得住孤寂、耐得 住枯燥。这些都是售后客服人员的基本要求。毕竟公
23、司里还有那 么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是营销 的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的 利益。公司售后客服工作总结89月份的工作已经基本结束了，这个月的时间里，虽然在平时 的时候没太多感觉，但现在仔细下来对比一下，自己也在工作上 有了不少的进步。在工作和服务上的水平和技巧都有了提升，就 连自己的临场应变能力也有了不错的提升。当然，不仅仅是在工作的能力中，对于生活，对于人际，都 在学习间不知不觉有了很大的提升，这也与同事们在工作学习当 中给我的帮助密不可分。以下是我对这个月的工作总结归纳，希 望能让自己发现更多的不足和需要提升的地方。一、个人方面在这个月
24、的工作中，我依旧保持着在工作中学习，在实践中 累积的习惯。平时在工作之余多去学习和讨教一些工作中的经验,尤其是在之前遇上的问题，不会就要及时去问，不将问题留到下 次相遇。实践虽然是个检验自己学习的好方法，但是这里是工作，我 也不能这样轻率的将工作当作试验品，在实践自己的.学习之前, 我都仔细的和同事和领导们请教，多去听取有经验人的意见，结 合自己的理解，去寻找适合自己的方法。二、工作方面9月的工作中并未遇上太多难以应对的客户，虽然依然有不 少难以解释的情况，但是在我的努力以及同事们的帮助下，都成 功的让客户了解并谅解我们。在这个月里，我遇上难以解决的情况基本上已经没有了，这 和之前我总是在工作
25、中措手不及的情况相比实在是好了太多。当 然，也并不是我已经可以独挡一面了，尽管我很不愿意麻烦其他 的同事，但是我知道有些时候不是我能逞强的时候，我能做的就 是在他们后面好好的学，在今后遇上麻烦的时候能自己解决。三、不足在工作中我虽然坚持学习，但是经验始终是非常重要的关键, 没有经验的支持，光有知识也是没有发挥出应有的作用。为了解 决这个问题，在今后的工作中，我将更多的去总结、分析工作， 在去累积和分析自己获得的经验。四、总结9月的工作让我收获了很多，也发现了更多自己的不足，学习是没有止境的，但是我也要注意自己在学习和工作上不要走错了 步子，要踏着稳健的步伐向着更上一层楼前进！希望在之后的工 作
26、中，我也能不断的提升自己，完善自己！公司售后客服工作总 结9成为电器公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作， 完成了全年任务。现在对一年来的工作总结如下：一、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售 后客服这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但 是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮 助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过 现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿 什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自 己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜 的回去要有所得才行。所
27、以很感悟，学好技术是重中之重，先立 足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。 不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易， 很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在 什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能 一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知 的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的 人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所 以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。二、学会与人沟通做我们这样子的工作，和人打交道是必不可
28、少的事，有个良 好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次接到客户售后 问题电话时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕 竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一 脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付 了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还 有说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不 能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事 的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问 题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、 哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回 答了
29、，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮 他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你 到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家 沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己 知道的扯少跟人家在那里废话。三、事前准备事后总结在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解 决，如果技术人员要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是 什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什 么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好 做一下总结，把客户描述的现场的情况记下来，比
30、如：我们机器 所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。 最后分析出出故障的原来，这样对技术人员解决问题能够提供很 大地帮助。这个是对我们能力的提高比较好的方法，也是公司要 求我们做的。还有售后客服并不没有别人所说的那么美好，并不是只要每 天坐在办公室吹空调就把钱拿到了，要能忍受得了某些客户的谩 骂和无端指责，以及与技术人员的对接工作。这些都是售后客服 人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就要学会去抗。毕 竟成长只有靠自己，我想在新的一年我会继续努力，再创新高。是产品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我 到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一
31、, 导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。 这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务 人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这 样的情况后。公司售后客服工作总结2时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中 时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收 益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重 要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也 间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作
32、中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接 问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟 通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在 十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当 月处理的交接数据达到了 9800多个，平时也都能尽职尽责的去完 成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的 完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下:1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带
33、到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客 也看不到我们的表情，在与顾客交流的.时候我们一定要保持良好 的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一 些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去
34、实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无 理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问 题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要
35、了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到 我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的 一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的 工作都是主动与顾客联系，拨打
36、电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技 巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰， 注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话 时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善， 语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼 貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，久
37、而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之 处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾 客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了 自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理， 然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培 训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平 时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次 活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去 学习，虽然学习
38、时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有 了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺 旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程 中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味 的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一 天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需 要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会, 拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训， 不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的 年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任， 但我相信自己的团
39、队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年 天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求， 在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各 项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对 公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。 公司售后客服工作总结3售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一 个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利 益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，以 下是我的个人工作总结。一、售后
40、初期当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务， 而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我 们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随 货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系， 商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间 调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其 他的安排。货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜 晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人， 安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要 根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。 期间你可
41、以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得 如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排, 是另一回事。另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你 就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度 必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需 要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这 个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都 比较忙。”二、售后中期安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常 工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪
42、 器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？ 还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反 映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也 要解决！以免留下不必要的“隐患”。安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候 是产品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我 到工地服务的时候遇到过这样的.情况：标准件螺丝的牙长短不一, 导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。 这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人 员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样 的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检