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1、旅游工作者着装标准(实训一)一、实训安排1、实训时间2、实训目的(1) .强化标准服装的重要意义(2) .掌握服装穿着、饰物佩戴的方法和礼仪3、实训要求(1) .服装整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查(2.着装后的自我检查、换装后的保管(3) .鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查二、实训准备对应工作岗位的制服和衬衣、及衣架。各种颜色、式样皮鞋和布鞋假设干，各种颜色和 长度的袜子和丝袜假设干。三、操作标准(一)制服和衬衣穿着实训实训内容操作标准实训要求制服和衬衣的穿着1、从洗衣部员工手中接过制 服时,确认自己的岗位制服。 2、确认适合自己的尺码。3、重点检查领口和袖口的干
2、 净按顺序检查，发现问题及时 调换。4、细心检查衣服上是否有油 污陈迹、扣子是否齐全、是否 有漏缝或破边。5、从衣架上取下衬衣，穿好。6、衬衣穿好后下摆必须在裤 子或套裙里面。7、对着镜子检查.扣子是否制服口袋不许装与工作无关 的任何物品。挥手道别更不要摇晃身体。2、目视对方。目送对方远去直至离开， 假设不看道别对象，便会被对方理解为 “目中无人或敷衍了事。3、手臂前伸。道别时，可用右手，也 可双手并用，但手臂应尽力向前伸出； 注意手臂不要伸得太低或过分弯曲。4 .掌心朝外。挥手道别时，要保持掌 心向外，否则是不礼貌的。5 .左右挥动。挥手道别时，要将手臂 向左右两侧轻轻地来回挥动，但尽量不
3、要上下摆动。服务礼仪（实训四）一、实训安排（一）实训时间（二）实训目的：提高服务员通过接打 展示礼仪修养的水平。（三）实训要求：掌握接打 的礼仪标准二、实训准备机、写字台、办公室。三、操作标准实训内容操作标准基本要求被叫服务礼仪1、接听 ，必先使用问候礼貌语言“您 好，随后报出自己所在单位：“这里是 X X Xo 2、在通话过程中.发声要自然，忌用假 嗓，音调要柔和、热情、清脆、愉快，音 量适中，带着笑容通话效果最正确。3、认真倾听对方的讲话内容。为表示正 在专心倾听并理解对方的意思，应不断报 以“好、“是等话语作为反响。4、重要的要做记录。5、接到找人的 应请对方稍等，尽快去1、嘴不可太靠近
4、 话筒，送出给对 方振痛耳膜的声 音或失真的声音 都是失礼的。2、不要在办公场 所长时间打私 人，不要用 聊天。3、不能将单位领 导的私人号主叫服务礼仪叫人；如果要找的人不在，应诚恳地询问: “有事需要我转告吗?”或：”能告诉我您 的号码，等他回来给您回，好吗? 6、接听时，遇上访客问话，应用手势 （手掌向下压压，或点点头）表示“请稍 等。7、假设接听的是邀请或通知时， 应诚意致谢。8、通话完毕，互道再见后，应让打 者 先收线，自己再放听筒码和要害部门的 号码随意告诉对 方，尤其是私人 住宅更是不 能随意露。4、 要轻拿轻 放，啪地一声挂 断是没礼貌、 没教养的表现。5、耐心、热情、 礼貌、负
5、责任。1、打前，应准备好打的内容，接 通后应简明扼要地说明问题，不要占用太 长的通话时间。2、如通话时间可能较长，应首先征询对 方是否现在方便接听。3、当对方已拿起听筒，应先报出自己的 所在单位和姓名。假设对方回应时没有报 出他们所在单位和姓名，可询问：“这里 是XXX吗?或：“请问您是XXX 吗?对方确认后，可继续报出自己打 的目的和要办的事。4、在通话过程中，发声要自然，忌用假 嗓，音调要柔和、热情、清脆、愉快，音 量适中，带着笑容通话效果最正确5、认真倾听对方的讲话内容，为表示正 在专心倾听并理解对方的意思，应不断报耐心、热情、礼貌、负责任。队“好、“是等话语作为反响。6、打给领导者的，
6、假设是秘书或他人 代接，应先向对方问好，后自报职务、单 位和姓名，然后说明自己的目的；假设领 导人不在可询问或商议一下再打的时 间。社交礼节（实训五）一、实训安排：3、实训时间4、实训目的：提高社交活动中礼貌待人的能力5、实训要求：掌握握手、介绍的礼仪标准二、实训准备教室、名片三、操作标准（一）握手实训内容操作标准基本要求握手1、方式。两人相距约一步， 上身稍向前倾，伸出右手，拇 指张开，四指并拢，手掌相握。 2、时间。一般礼节性的握手 不宜时间过长，两手稍稍用力 一握，35秒即可。3、规则。年长者与年幼者、 女士与男士、已婚者与未婚 者、上级与下级、主人与客 人，应由前者先伸出手，后者 再相
7、握。1、动作要专注，不可应付、敷衍。2、不能坐着与人握手。3、不要用左手与人握手。4、不可戴手套与他人握手。5、不可拒绝与他人握手。（二）鞠躬礼实训内容操作标准基本要求鞠躬1、问候招呼。以腰为轴，上 提前倾，同时双手在体前，右 手答在左手上，实现落在对方 鞋尖部位,行20度左右的鞠 躬。2、身体标准站姿站立1、表情要与对方互动。2、要用语言准确地表达态度（三）介绍实训内容操作标准基本要求自我介绍1、标准式。简单介绍姓名即 可，用于熟人、同事、朋友之 间。2、工作式。介绍本人的姓名、 单位及其部门、担负的职务或 从事的具体工作等，用于工作 之中或正式沟通。3、礼仪式。介绍姓名、单位、 职务等工程
8、，但还应参加一些 适宜的谦词、敬语等，适用于 讲座、报告、演出、庆典、仪 式等一些正规而隆重的场合。根据具体情景采用不同的方式他人介绍1、不便直接作自我介绍，可 以找一个既认识自己又认识 对方的人做介绍。2、由他人作介绍，如果你是 身份高者或是年长者，听他人 介绍后，应立即与对方握手， 表示很快乐认识对方。3、由他人作介绍，如果你为做好相应配合身份低者或年轻者，当将自己 介绍给对方时，应根据对方的 反响做出相应的反响。为他人做介绍1、介绍顺序。先把男士介绍 给女士、年轻者介绍给年长 者、地位低者介绍给地位高 者、未婚者介绍给已婚者2、 2、重大的活动中，适合把身 份高者、年长者和特邀佳宾介 绍
9、标准、恰当给大家3.将 众人介绍给一个人，须按身份 上下顺序进展介绍1、在介绍之前，要向对方打 招呼，使双方后所准备。2、短暂的相遇可不必介绍。3、为他人做介绍，必须在对 被介绍人情况都对比了解或 对双方是否有结识的愿望有 实在的把握的前提下才进展。 4、介绍时，目光视线不能移 向别处；语言应清晰、准确； 手势应文雅：掌心朝上，四指 并拢，拇指张开，指向被介绍 的一方。接车服务（实训六）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握接车服务礼仪标准二、实训准备轿车一辆三、操作标准实训内容操作标准基本要求1、用敬语问候：先生/女 土/小姐，早上/下午/晚上 好，
10、欢送光临。用手示意， 请客人进入。宾客光临时迎接2、假设是常客，问候时宜以 姓名招呼，如：“XX先生， 您好。3、如客人行李较多，应帮助 提拿。主动招呼，热情问候。散客乘车到达迎接1、引导车辆停妥。2、为宾客开启车门。一手将 车门翻开70度，另一手手指 并拢伸直，置于车门框上沿， 两脚稍分开站立，上体微微前 倾，两眼余光注视车的上沿， 轻声提醒客人小心以免碰痛 头部。主动上迎，引导车辆停妥，主 动、热情为客人翻开车门， 并向客人问候。团体客人到达迎接1、事先做好准备。2、车子停稳后，站立车门一 侧维持秩序。3、对客人点头问好。4、对行动不便的客人或行李 较多的客人提供帮助。二、客人全部下车完毕
11、。指挥 司机将车开走客房服务员服务礼仪（实训七）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握客房服务礼仪标准二、实训准备标准客房三间。三、操作标准实训内容操作标准基本要求客房服务员服务礼仪1、进门前，先看清房门是否 挂有“请勿打搅的牌子，绝 对不要擅自入门。2、进房时，首先必须按门铃； 如未见动静，再用中指的第二 关节有节奏地轻敲房门三下， 同时自报：“ Housekeeping. 在征得客人同意前方可入 内。3、在客房内工作时，要把房 门翻开，工作车置放于房门 o4、在清扫客房时.不得擅自 翻阅宾客的物品，清扫后物归 原处，切勿移位或摔坏。在服 务过程中不
12、得在房内看电视、 听音乐或使用 以及接听宾 客的 。5、应宾客要求进客房时，要 把门半掩着，不要随手关上； 即使宾客盛情照顾请坐，也应 婉言谢绝。不得向客人索取任 何物品。6、整理房间应防止干扰客人 的休息与工作，最好是在客人 外出时进展。清扫完毕，不要 在房间逗留。7、平时见到宾客进出，要主主动、热情、周到动招呼问候，微笑示意。8、为宾客收、送烫洗衣服时, 要遵时守信，不要搞错，不能 弄脏。9、工作时间不得闲聊、开玩 笑或喧哗，夜晚讲话要轻声细 语，不得影响客人休息。10、不得向客人打听私事，如 个人的年龄、收入、婚姻状况 等。11、宾客在与别人交谈时，不 得随便插话或无意识地以其 他形式进
13、展干扰。12、逢到宾客生日，要主动上 门祝贺，如送鲜花或蛋糕等礼 品。13、在工作中如需宾客让道, 要客气地打招呼请求，可说:“先生，对不起，请让一下好 吗?宾客要超越，应主动站 立一侧让道。14、不可在客房的走廊上奔 跑，以免造成气氛紧张。15、如客人身体不适，要主动 热情地询问是否需要医生诊 治。16、工作中假设发生过失，要 主动、诚恳地抱歉，求得宾客 谅解，不得强词夺理、推卸责任17、宾客离店时，要送客辞别，并祝旅途愉 快。18、宾客离店后，假设发现宾 客有遗忘物品，要尽快设法送 还。餐厅迎宾服务礼仪实训I八）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌
14、握餐厅迎宾服务礼仪标准二、实训准备餐厅一间。三、操作标准实训内容操作标准基本要求迎宾员服务礼仪1、着装华美、整洁，仪容端 庄，站姿优美、标准。2、迎宾员要提前5分钟在餐 厅大门两旁恭候来宾。3、精神饱满，精力集中，注 视过往宾客。当客人走近餐厅 约1. 5米处，应热情问候：“小姐（先生），您好，欢送光 临! “小姐（先生），晚上好， 请! 4.客人离开餐厅时， 礼貌道别：“小姐（先生），谢 谢您的光临，请慢走。再见! 语调柔和、亲切，并致以鞠躬迎宾要主动、积极，答问要热情、亲切。礼。引位员服务礼仪1、宾客进入后，立即迎上， 微笑问候：“小姐（先生）。您 好!，“晚上好! “请问,预 订过吗?
15、“请问，一共几 位? 2、客人同时到达，要 先问候女宾，再问候男宾。3、问清后开场引位。应礼貌 地说“请跟我来、“这边 请、“里边请，并用手示 意，把客人引到适当的位置入 坐或进入包厢。4、将情侣或夫妇引领到较安 静的餐桌就座，便于小声交谈 5、服饰华美、打扮时髦和容 貌漂亮的小姐，可引领到显眼 的中心位置6、举家或亲朋好友聚餐，引 领到餐厅靠里的一侧，既便于 其安心进餐，又不影响干扰其 他客人的用餐。7、年老、体弱的宾客，尽可 能安排在离入口较近的位置。 便于出入，并帮助他们就座。 8、有明显生理缺陷的客人， 要注意安排在适当的位置，能 遮掩其生理缺陷，以示体贴 9、如客人需要到指定位置，
16、要尽量给予满足;如其他宾客1、热情、礼貌、得体，2、察言观色，根据不同客人 安排3、在用餐顶峰时，如餐厅内 暂时无空位，对要求用餐的客 人请其在休息室等候，应致歉 意：“对不起，暂无座位，请 坐下稍候。4、有空位时，立即引领客人 人座，并再致歉意：“对不起， 让您久等了。这边请。扣齐，穿着是否符合标准。8、8、换下不需洗涤的衣物应挂 在衣架上。鞋袜穿着前的检查）实训内容操作标准实训要求鞋袜穿着前的检查1、颜色式样。皮鞋或布鞋以 素色或黑色为主，式样以端 庄、大方为主。2、整洁。皮鞋应该经常擦油， 保持干净光亮;布鞋也应该保 持干净。3、完好。及时修补小破损。4、 男士袜子的颜色应该与鞋子 颜色
17、和谐。5、女士着裙装应穿与肤色相 近的长丝袜。1、颜色应比制服的颜色深。2、女士袜子不口太短，不口J 穿有抽丝破损的长丝袜上班 3、女士穿中跟或平跟鞋。4、除非特别需要，不可在客 人面前把脚从鞋子里面伸出 来。5、暗色和花色长袜不适合与 工作套裙搭配。饰物佩戴1、帽子要戴端正，符合标准。2、工号牌要端正的别在西装 左胸翻领上或其他制服左胸 上方。3、领带（领结）经常是制服的 组成局部，配套的制服应按规 定系好领带。4、领带扎在硬领衬衣上，扎 前衬衣的第一个纽扣应当扣不同场合佩戴不同的饰物，从 整体看要给人整洁、大方的印 象已占用时，应礼貌地说明。10、靠近厨房出入口处的位 置，是最不受客人欢送
18、的位 置。应对被安排在这张餐桌上 用餐的客人多说几句礼貌话， 如：“小姐（先生），十分抱歉。 今天客人太多，委屈您了，下 次光临一定为您安排个好座 位。”以示关心与热情客人就 餐完毕结账离开时，应礼貌送 客，主动话别：“再见，欢送 下次再来!餐厅值台员服务礼仪（九）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握餐厅值台服务礼仪标准二、实训准备餐厅一间（含12人座餐台三张）三、操作标准实训工程操作标准基本要求1、开餐前，提前10分钟站立 在各自负责的餐台位置，做好 迎客准备。2、当宾客走近餐桌时，要主 动迎上，微笑问候，按先主宾 后主人、先女宾后男宾的顺序 拉椅
19、助座。拉椅的动作要适热情迎宾度，用双手和右脚尖轻松快捷 地将椅子向后撤，待客人屈膝 入座时轻推椅，使客人坐好坐 稳。要注意顺应客人入座的节 奏进展，做到平稳、自然，切 勿操之过急，以免碰到客人。 3、宾客需脱衣摘帽时，应给 予协助，并按顺序挂好，但切 勿将衣物倒提，以防衣袋内的 物品掉落。贵重衣服要用衣架 挂好，以防衣服折皱走样。4、 客人就坐后，应及时递香巾、 茶水;递送时要从右到左依次 进展并有招呼声。送茶时，切 忌使手指接触杯口，防止发出 碰响声。5、如有儿童用餐，应该把儿 童安排在单坐的高椅子上。热情、稳重、紧张而有秩序恭请点菜1、精力集中，随时观察客人 点菜的示意，及时地用双手将 菜
20、单从左侧递上。2、当请客人点菜时，不要催 促，让客人有充分的时间选 择、商量决定，同时要保持适 当的距离。3、承受客人点菜时，应始终 面带微笑地站在客人左侧，上 身稍向前倾，手持点菜簿，认尊重客人，适度推销真听取客人选定的菜肴、点 心，并作好记录，杜绝过失。 4、当客人一时不能决定点什 么菜时，应当好参谋，热情推 荐本餐厅的名菜、特色菜、创 新菜及时令菜。要讲究说话方 式和语气，注意客人的反响， 以充分尊重客人的意愿。5、如客人点的菜已售完，应 礼貌地致歉解释，求得谅解， 并婉转地向客人建议点其他 类似的菜肴。6、客人点的菜在菜单上没有 列出的，应尽量设法满足，不 可一口回绝“没有。可以说：“
21、请您稍等，我马上与厨师商 量一下.尽量满足您的要 求。如确有困难，应向客人 致歉说明。7、当客人点完菜，还应主动 征询客人需要什么酒水饮料。 全部记好后，再礼貌地复述一 遍，得到客人确认后，迅速将 菜单送到厨房，尽量减少客人 等候的时间。1、取出餐巾，礼貌地安放在 客人腿部。2、斟酒、上菜要严格按操作 规程进展，切忌手指触及杯子席间服务注意标准化服务和个性化服务相结合及菜肴;切忌站在同一个位置 为二位客人同时斟酒;切忌越 过客人头顶上菜。3、新上的每一道菜，应简要 介绍菜名及其特色，并将菜肴 的最正确部位对着主宾和主 人。4、宴会上菜，应按主桌 在前、陪桌在后的顺序进展。 宴会的斟酒要按先主宾
22、后主 人、先女宾后男宾的次序进 展，然后按顺时针方向依次斟 酒。宾主祝酒时，要站立在适 当的位置上，不随意走动.保 持场面安静。5、开拉酒水饮料瓶盖时，应 在客人的侧前方朝外拉开，倒 香槟酒或其他冰镇酒要用餐 巾包好酒瓶再倒，以防酒水喷 洒或滴落在客人身上。6、要掌握上菜的时机和间隔, 一般来说，客人点菜后10分 钟内凉菜要摆上台，热菜不超 过20分钟。也不能只管上菜, 造成桌面上盘叠盘的杂乱现 象；如桌面上无空位时，应拿 走剩菜最少的菜盘，但要征求 客人意见以免引起客人的不 满。7、有些菜肴烹制时间较长，应向客人说明.以免客人因久 等而不耐烦。8、如客人不慎将餐具等物品 掉落在地上，要迅速上
23、前取走 和更换。9、菜上齐后，应告诉客人：“菜已上齐，请慢用。10、如有来电找宾客，应走近 客人身旁，轻声告知，不可在 远处高声呼喊。11、当正在为一张餐桌上的客 人服务时，还要兼顾其他各桌 客人的需求，用眼睛、手势语 言等示意，及时上前照应，或 轻声告知：“请稍等， 马上 就来。12、如客人对某一道菜特别喜 爱，想再买份带走时，应主 动为其提供食品袋并妥为包 装，方便客人带走。13、当客人问及菜肴的原料、 品种时，要乐意介绍；有问必 答、百问不厌，如一时答复不 上来时，应说：“实在抱歉， 我不清楚，让我问清楚后再告 诉您。14、对已有醉意的客人，当其 还在继续喝酒又不听劝阻或 发生粗鲁行为时
24、，要尽量忍让，并请示餐厅经理协助处 理。15、值台时。一定要脸带微笑， 神情专注，用目光巡视四周， 随时应答客人的招呼，做到忙 而不乱、有条不紊。16、值台时，要坚守岗位，站 姿标准，不倚墙靠台，不搔头 摸耳，不串岗闲聊。17、即使营业时间已过，客人 未散席，也绝不能有催促或忙 于收盘、清扫、关灯等不礼貌 的逐客之举，整个餐厅的清扫 应在所有宾客离开后进展。结账送客1、客人餐毕。应把账单放在 垫有小方巾的手盘上或放在 账单夹内，从客人左侧递上； 账单一般放在主人的餐桌边， 不要直接交到客人手里，并小 声说：“小姐（先生），请您过 目，共计XXX元。2、如果是让客人签字，服务 员要立即上送，同时
25、有礼貌地 请宾客出示酒店欢送卡或房 间钥匙检查要认真，过目要迅 速03、当客人付款或签单后，要 表示感谢。4、客人结完账起身离座时，善女律终1、如有儿童用餐，应该把儿 童安排在单坐的高椅子上。2、客人点菜时，切不可随意 地把菜单往客人手上一塞或 随意扔在餐桌上，这是极不礼 貌的行为。3、如客人点的菜已售完，不 可简单地答复，卖光了、“没 有，应礼貌地致歉解释，求 得谅解,并婉转地向客人建议 点其他类似的菜肴。4、对于将送上桌的菜肴要做 至r五不取，即数量缺乏不 取，温度缺乏不取，颜色不正应及时拉椅让路,方便客人离 开，同时提醒有否遗忘随身物 品，并友好话别：“小姐（先 生），欢送您下次再来。再
26、 见!躬身施礼，目送客人离 去。不取，配料、调料不齐不取, 器皿不洁、破损不取。5、如有外宾用餐需加放刀、 叉、匙等西餐用具，要满足他 们的要求。上。5、系领带不能过长或过短， 站立时下端齐及腰带为最好。6、领带系好后，前面宽的一 面应长于里面窄的一面。7、如果须用领带夹，其位置 在衬衣的第四、第五个纽扣之 间O8、领带不用时，应翻开领结， 垂直吊放，以备再用。化装（实训二）一、实训安排（一）实训时间：（二）目的：掌握化淡妆的方法（三）要求掌握化淡妆的方法二、实训准备洗脸盆、毛巾、清洁纸巾、洗面奶、化装水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等。三、培训标准（一）皮肤的护理步骤操作标准基木要求
27、洁 肤1、将脸用温水打湿。2、取适量洗面奶于手心，搓 至起泡。3、由下巴向额头，用手指轻 轻地按摩清洗12分钟。4、用清水清洗。5、用纸巾或毛巾把多余的水 分吸干。1、手法自下而上“推皮肤。2、忌用毛巾在脸上无规则乱 搓。爽肤1、取一小块棉花，把紧肤水 （或收缩水）倒到棉花上。2、把棉花上的紧肤水擦于脸 上。3、用手轻拍脸颊。1、手法自上而下。2、最好使用无尘棉花。1、清早用日霜。护肤施上护肤霜。2、临睡用晚霜。3、夏日户外活动可用防晒霜。特殊护理1、深层清洁，使用磨砂洗面 奶。2、涂面膜。3、撕洗面膜。4、爽肤和护肤。1、涂面膜手法由下而上。2、撕洗面膜手法由上而下。3、每周12次。（二）化
28、淡妆步骤操作标准基本要求净面同“皮肤的护理中“洁肤1、眼要自然不着痕，颊宜轻 匀。2、内容可酌情舍弃或变动次 序。3、此操作仅适合简单快速淡 妆或工妆，用时10分钟左右。 4、不在男士面前化装。基面化装1、涂化装水，用棉球蘸取向 脸面叩拍。2、抹粉底霜，用手指或手掌 在脸上点染晕抹。3、上粉底，用手指或手掌在 脸上点染晕抹，不宜过厚。4、扑化装粉，用粉扑自下而 上扑均匀。眼部化装1、涂眼影。用棉花棒沾眼影 色在眼周、眼尾上下眼皮、眼 窝处点抹并扫开。手法先上后 下至下眼睑的尾部。2、描眉。蓝灰色打底，棕色 或黑色描出适合的眉型。直线 型使脸型显短，弯型使人显温 柔。3、描眼线。用眼线笔沿眼睫
29、毛底线描画。抹颊红用颊红轻染轻扫两颊，以颗骨 为中心向四周抹匀。长脸型横 打胭脂，圆脸型和方脸型竖打 胭脂。涂唇膏1.用唇笔描上下唇轮廓，起 调整色泽、改变唇形作用 2.涂口红填满。服务仪态（实训三）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：塑造良好的仪态形象3、实训要求：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服务手势的规二、实训准备1、形体训练室2、凳子假设干条三、操作标准（一）站姿内容操作标准基本要求侧立式立姿1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内 收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立 2、脚掌分开呈“V字形，脚跟靠拢，两膝并严， 双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。站得端正、自然、
30、 亲切、稳重，即 要做到“立如 松前腹式立姿1、同“侧立式立姿操作标准第1条。2、脚掌分开呈“V字形，脚跟靠拢，两膝并严。双手相交放在小腹部。后背式立姿1、同“侧立式立姿操作标准第1条。2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手 在背后轻握放在后腰处。丁字式立姿1、同“侧立式立姿操作标准第1条。2、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向 外略展开，形成斜写的一个“丁字，双手在腹 前相交，身体重心。（二）坐姿内容操作标准基本要求基本坐姿1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转 身，右脚 后退半步，左脚跟上，然后轻 轻地坐下。2、女子手将裙子向前拢一下。3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴 微闭，
31、脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相 交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男 子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不 分开为好。坐姿的基本要 求是“坐如钟， 具体要求是：坐两手摆法1、有扶手时，双手轻搭或一搭一放。2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部； 左手放。在左腿上，右手搭在左手背上； 两手呈八字形放于腿上。1、凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不 能超过肩宽。2、凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一两腿摆法方。3、凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚 尖向下。得端正、稳重、 自然、亲切，给 人一种舒适感。两脚摆法1、脚跟与脚尖全靠或一靠一分。2、也可一前一后，或右脚放在左脚外侧。“s型坐姿上体与腿同时转向一侧
32、，面向对方，形成 一个优美的“S型坐姿。坐姿1、两腿膝部穿插，一脚内收与前腿膝下 穿插，两腿一前一后着地，双手稍微穿 插与腿上。2、站立时，右脚向后收半步，而后站起。（三）走姿内容操作标准基本要求一般走姿1、方向明确。在行走时，必须保持 明确的行进方向，尽可能地使自 己犹如在直线上行走，不突然转 向，更忌突然大转身。2、步幅适中。就一般而言，行进时 迈出的步幅与本人一只脚的长度 相近。即男子每步约40厘 米，女子每步约36厘米。3、速度均匀。在正常情况下，男子 每分钟108110步，女子每分 钟118120步。不突然加速 或减速。4、重心放准。行进时身体向前微倾， 重心落在前脚掌上。5、身体协
33、调。走动时要以脚跟首先 着地，膝盖在脚步落地时应当伸 直，腰部要成为重心移动的。6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐 轻松而矫健，最重要的是.行走 时两眼平视前方，挺胸收腹，直 起腰背，伸直腿部。1、“行如风，即走 起来要像风一样。2、走路时最忌内八字 和外八字，其次是弯 腰弓背，摇头晃脑， 大摇大摆，上颠下跛； 也不要大甩手，扭腰 摆臀，左顾右盼；也 不要脚蹭地面，不要 将手插在裤兜里。3、男子行走，两脚跟 交替前进在一线上， 两脚尖稍外展，通常 速度较快，脚步稍大， 步伐奔放有力，充分 展示男性的阳刚之 美。女子行走，两脚 尖稍外，两脚交替走 在一条直线上，脚尖 正对前方，称“一字 步，以显优
34、美。3、男子穿西装时，走 路的幅度可略大些， 以表达出挺拔、优雅陪同客人的走姿1、同“一般走姿。2、引领客人时，位于客人侧前方23步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人。的风度；女子着旗袍 和中跟鞋时，步幅宜 小些，以免因旗袍开 衩较大，露出大腿， 显得不雅；女子着长 裙行走要平稳，步幅 可稍大些，因长裙的 下摆较大，更显得女 子修长、飘逸潇洒； 年轻女子穿着短裙 （指裙长在膝盖以上） 时，步幅不宜太大， 步频可稍快些，以保 持轻盈、活泼、灵巧、 敏捷。与服务人员同行走姿1、同“一般走姿。2、不可并肩同行，不可嬉戏打闹， 不可闲聊。与客人反向而行走姿1、同“一般走姿。2、接近客人时
35、，应放慢速度；与客 人交会时，应暂停行进，空间小 的地方，要侧身，让客人通过后 再前进。与客人同向而行走姿1、同“一般走姿。2、尽量不超过客人；实在必须超过， 要先抱歉后超越，再道谢。2、服务手势内容操作标准基本要求自然搭放1、站立服务。身体应尽量靠近桌面或 柜台，上身挺直；两臂稍弯曲，肘部朝 外；两手以手指局部放在桌子或柜台 上，指尖朝前，拇指与其他手指稍有别 离，并轻搭在桌子或柜台边缘。应注意 不要距离桌子或柜台过远，同时还要根 据桌面高矮来调整手臂弯曲程度，防止 将整个手掌支撑在桌子或柜台上防止 上半身趴伏在桌子或柜台上。2、坐姿服务。以坐姿服务时，将手部 自然搭放在桌面或柜台上。身体趋
36、近桌 子或柜台，尽量挺直上身；除取物、书 写、调试等必要动作时，手臂可摆放于 桌子或柜台之上外，仅以双手手掌平放 其上；将双手放在桌子或柜台上时，双 手可以分开、叠放或相握，但不要将胳 膊支起来或是将手放在桌子或柜台之 下。不可将桌子或柜台 作为支撑身体之用 途。手持物品1、稳妥。手持物品时，可根据物品重 量、形状及易碎程度采取相应手势，切 记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防 止伤人或伤己。2、自然。手持物品时，服务人员可以 根据本人的能力与实际需要，酌情采用 不同的姿势；但一定要防止在持物时手 势夸大、“小题大作，失去自然美。3、到位。就是持物到位。例如，箱子 应当拎其提手，杯子应当握其杯耳
37、，有 手柄的物品应当持其手柄。持物时假设 手不能到位，不但不方提手，杯子应当 握其杯耳，有手柄的物品应当便，而且 也很不自然。4、卫生。为客人取拿食品时，切忌直 接下手。敬茶、斟酒、送汤、上菜时， 千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边 沿，更不可无意之间使手指浸泡在其 中。身体的其他部位姿 势标准，与手势动 作协调。递接物品1、用双手为宜。有可能时，双手递物 于他人最 佳；不方便双手并用时，也 应尽量采用右手。以左手递物，通常被 视为失礼之举。2、递到手中。递给他人的物品，应直 接交到对 方手中为好；不到万不得已， 最好不要将所 递的物品放在别处 3、主动上前。假设双方相距过远，递 物者应主动走
38、近接物者；假设自己坐 着的话，还应尽量在递物时起立。4、方便接拿。服务员在递物时，应该 为对方出便于接取物品的空间，不要让 其感到接物时无从下手。将带有文字的 物品递交他人时，还须使之正面朝向对 方。5、尖、刃向内。将带尖、带刃或其他 易于伤人的物品递给他人时，切勿以 尖、刃直指对方。符合服务礼仪的做法， 是应使尖、刃朝向自己，或是朝向他处。1、指指点点。工作 或与人交谈时，绝 不可随意对客人指 指点点，因为它含 有教训人的味道， 是不礼貌的行为。2、随意摆手。一只 手臂伸在胸前，指 尖向上，掌心向外， 左右摆动。这个动 作含有拒绝别人和 极不耐烦之意。3、端起双臂。双臂 抱起，端在胸前， 往
39、往含有孤芳自 赏、自我放松或是 置身事外、袖手旁 观、看人笑话之意。4、双手抱头。在服 务时这一体态会给 人以目中无人的感 觉。5、摆弄手指。工作 中空闲时反复摆弄 自己的手指、关节 或将其捻响，或者 莫名其妙地攥拳或 松拳、手指动来动 去。6、手插口袋。这种 表现会使客人觉得 服务人员忙里偷 闲，在工作方面并展示物品1、便于观看。展示物品时，一定要方 便现场的观众观看。因此。一定要将被 展示物品正面朝向观众，举到一定的高 度，并使展示的时间能让观众充分观 看。当四周皆有观众时，展示还须变换 不同角度。2、操作标准。服务人员在展示物品时， 不管是口头介绍还是动手操作，均应符 合相关标准。讲解时
40、应口齿清晰，语速 舒缓；动手操作时，则应手法干净利索， 速度适宜，并进展必要的重复。3、手位正确。在展示物品时，应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头 部。具体而言，一是将物品举至高于双 眼之处，这一手位适宜于被人围观时采 用；二是双臂横伸将物品向前伸出，活 动范围自肩至肘之处，其上不过眼部， 下不过胸部，这一手位易给人以安定 感。未尽心尽力。7、搔首弄姿。这种 姿态给人以矫揉造 作之感。8、抚摸身体。工作 时不能习惯性地抚 摸自己的身体，如 摸脸、擦眼、搔头、 挖鼻、剔牙、抓痒 等。打招呼1、要使用手掌，而不能仅用手指。2、要掌心向上，而不宜掌心向下。举手致意当服务人员忙于工作，而又看见面熟
41、的 顾客，且无暇分身时，向其举手致意可 消除误会，消除对方的被冷落感。正确 做法是：1、面向对方。举手致意时，应全身直 立，面向对方，至少上身与头部要朝向 对方，在目视对方的同时，应面带笑容。 2、手臂上伸。致意时应手臂自下而上 向侧上方伸出，手臂既可略有弯曲，亦 可全部伸直。3、掌心向外。致意时须掌心向外，即 面向对方，指间朝向上方，同时，切记 伸开手指。握手1、注意先后顺序。握手时双方伸出手 来的先后顺序应为“尊者在先，即地 位高者先伸手，地位低者后伸手。在工 作中，服务人员通常不宜主动伸手与顾 客相握。2、注意用力大小。握手时力量应当适 中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。 3、注意时间长度。与人握手时，一般 握35秒钟即可。没有特殊的情况， 不宜长时间握手。4、注意相握方式。通常，应以右手与 人相握。握手时，应首先走近对方，右 手向侧下方伸出，双方互相握住对方的 手掌。被握住的局部，应大体上包括白 手指至虎口处。双方手部相握后，应目 视对方双眼。1、身体站直。尽量不要走动、乱跑，