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1、公共关系管理制度(6篇) 酒店公共关系治理 酒店公关部,是在市场营销总监领导下开展工作的。它与销售部一样,是在市场营销部领导下的两个独立的部门。公共关系部的任务是维护酒店形象,宣传并扩大酒店的知名度,适时适度地为酒店做宣传广告。 一.树立良好的酒店形象 酒店公关部的主要任务就是在国内外逐步树立起酒店的良好形象,不断扩大酒店的声誉,提高酒店的知名度。 1.酒店的宣传和广告。 1)公共关系要做酒店的宣传广告工作的筹划。这种广告宣传分为国内市场和国际市场。从酒店的最终目标来说,公共关系的宣传广告工作,主要侧重于国际市场。由于公关宣传广告的目的是为了在国际市场提高本酒店的知名度和影响,更多的占据国际市
2、场的份额,使更多的旅游者熟悉、了解本酒店,吸引他们来店下榻。从酒店的现实目标来说,酒店在本地区经营,需要树立良好的形象,建立和谐和友善的社区关系,对酒店的经营进展打下良好的外部环境和根底。 2)国内外市场上的宣传广告工作有:在国内、外举办的旅游博览会上的宣传;在国内外旅游报刊、杂志上的广告宣传;在国内、外电视、电台上的广告宣传;在当地报刊、电视、电台上的广告宣传等等。这些要求公关部制作酒店的各类精巧的宣传小册子,撰写电视新闻稿、报刊新闻稿。 2.酒店宣传广告连续性和统一性。 1)要树立鲜亮、固定的酒店形象,就需要在宣传广告中注意统一性的原则。统一性原则的要求,就是通过酒店的宣传广告,给国内、外
3、公众对酒店留下一个深刻的、鲜亮的、固定统一的形象。 3)酒店的宣传广告要有连续性,要使酒店在国内外目标市场上占有一席之地。需要多年的宣传促销。 3.利用各种手段扩大宣传酒店的知名度。 1)文艺公关:组织职工业余艺术团,通过酒店员工的艺术表演,宣传酒店,扩大酒店的影响。 2)体育公关:在体育活动和竞赛中,酒店的体育队的良好成绩也是对酒店的有力宣传。 3)有意识地参与电视台、电台组织的有关活动,以此来扩大酒店的知名度。 4)在各种社会公关活动中说明酒店某种态度、参加其中的相关内容。 4.广告宣传的选择。 依据酒店对国内外宣传的目标市场来选择旅游杂志。 1)酒店在杂志上做广告宣传,以对外宣传为主,以
4、扩大酒店在国外旅游市场上的影响。 2)而对国内众多的杂志、广告宣传,要持慎重态度,选择那些声誉好、影响大、有权威的杂志,登载酒店的广告,以作宣传。 5.企业形象的设计和公关筹划。 酒店应当培育自己的公共关系方面的专家和人才。公关部的人员要学习公关理论和公共关系的实务,努力做好自己酒店企业长期的企业形象的设计。 一.与社会各界保持良好关系 1、与政府机构的公共关系。 开展公关工作,要依据实际状况和实际效果。 1)总经理出面公关活动,表示酒店对建立与政府部门和机构的公共关系的重视。公关部的任务是做好总经理与政府部门和机构交往、交际的筹划和预备工作。如预备背景材料,以及与政府部门交往的内容,以供总经
5、理参考。 2)还有一种公关活动是由酒店各部门进展,如工程部与水、电、气、能源、劳保部门;财务部与财政、工商、税务、物价部门;餐饮部与卫生防疫部门等等进展交往联系比拟多。 不管是总经理的交往,还是各部门的交往,作为公关部,都应当了解这些交往的结果,在遇有困难和障碍时,公关部有责任帮忙筹划,以使酒店与政府机构的公共关系处于良好的状态。 2、与商企业界的公共关系。 1)酒店与工商企业界建立良好的关系,目的是使酒店的经营和进展,得到工商企业界的支持和帮忙。酒店是工商企业界交往、洽谈生意的场所。酒店在工商企业界的声誉越高,就可以提高酒店的知名度和经济效益。 2)公关部要与当地工商界保持良好的联系;适时地
6、组织当地工商界人士来酒店,向他们介绍酒店的经营状况,通报酒店的进展状况。酒店开展的一些推销活动,恭请他们光临等等。 3、与新闻界的公共关系。 (1)常常给国内、外的报纸投寄新闻稿,以此来反映酒店的经营治理的动态,在海内外作广泛的宣传和有关信息的新闻传递。酒店公关部每月要定量给特地的报纸投寄新闻稿,这种稿件并不要求写得非常具体,只要求写出大体的状况,发生了什么事情。新闻稿的内容,可能有酒店的接待的重要客人,酒店的推销活动状况,酒店名厨师的介绍,酒店经营上的新举措等等 (3)选择适合自己的媒体来作宣传。假如做国际会议的宣传广告,则要在海外报刊杂志上作宣传;假如是做餐饮推销的宣传,就在当地报纸上做广
7、告在选择当地报纸上做广告宣传时,一般状况,要做到酒店内重大活动的宣传,要放在影响力比拟大的报纸。而一般的活动宣传就照看到小报纸上。 4、做好政府官员的效劳接待工作。 接待好重要人物,其宣传影响面大,对提高酒店的声誉起到得重要作用。因此,公关部要细心筹划安排好政府官员的各项详细的接待工作。 一.参加当地的社会活动 1、通过参与社会活动,树立酒店亲善的形象。 为了树立酒店在当地社区的良好形象,公关部要常常地积极地参与当地政府和各工商企业组织举办的各类社交、社会活动。通过社交和社会活动,广交朋友,宣传酒店,树立酒店的形象。 2、通过参与各种社交、社会活动,可以获得更多的有价值的信息。 3、有预备地参
8、与这些活动,在活动中宣传酒店。 1)在参与各种社交、社会活动之前,公关部人员要有所预备。比方,这次活动要与主办单位谈些什么问题,我们应当实行什么态度;比方,是否可以利用聚会的时机,向一些客户单位宣传自己的酒店,还要带些酒店的宣传小册子。 2)有选择的慎重地利用社会活动,参与社会活动。 参与社会公益活动的范围是比拟广泛的。有些社会活动是政府部门点名要酒店参与的,有的活动并非肯定要酒店参与。对于前者,酒店应当仔细对待,点 名要酒店参与的社会公益活动,酒店不好推辞,要依据酒店的状况,说明一方面的态度。另一种状况是,酒店主动捕获那些值得参加的社会公益活动的信息,然后积极预备,细心筹划,主动参与这些活动
9、。比方,救灾工作的的参加,环境爱护活动的参与等等,通过参与这些公益活动,一是为社会、为公众效劳,同时,也到达宣传酒店、树立酒店在公众和社会各界中的良好形象。 二.酒店内部的公共关系工作治理 1、总经理对酒店公关工作的指导、关怀和参加。 1)酒店公关工作要得到总经理指导和关怀,有时还要求总经理参加。酒店公关形象的设计和树立,是很慎重的事情。有的需要准时向总经理汇报,由总经理定夺。公关工作中遇到的一些困难和问题,解决不了的,要请总经理帮忙协调。 3)一般状况下,公关部每月有一份公关工作报告交总经理批阅,以征求总经理对公关工作的指导。 4)有时要为总经理睬见重要客人作些预备,也可以与总经理一道去会见
10、某位住店客人。应事先告知总经理,让他提前有所预备。 2、对客事务方面的公关工作。 参加接待vip客人: 有些住店的vip客人,需要公关部参加接待。这些vip客人,有的并不肯定非要总经理出面,这时就由公关部的经理,代表酒店总经理做一些迎来送往方面的工作。如进店时迎接、帮忙check-in,把vip客人送至客房,告知客人有事找公关部联系。客人离店时在门口送行。公关部的经理要与大堂副理一道,仔细检查vip客人之各项预备工作。如前台登记,钥匙信封,房内vip布置,用餐安排等等。发觉问题,要准时通知有关方面补救。特别重要的住店客人的接待,要起草接待工作规划,公关部要帮忙总经理作了接待方面的预备工作,提示
11、总经理要留意些什么问题,做好总经理在接待时的参谋和助手。 2.对客事务方面的信函联系。 酒店经常会给住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般状况下,由公关部代表酒店、代表总经理给客人致函。这是由公共关系部的工作性质打算的。比方说酒店定于次日上午十时,进展消防防火演习,前一天,就必需有一份精巧的通告放到客人的房间,通告的落款是公共关系部的经理。由于这件事与客人发生了关系,可能给客人带来不便利,请客人赐予帮助、理解或谅解。全部这些与客人发生关系的信函、通告,都应由公关部用中英文起草、打印,落款是公关部的经理。酒店应避开由部门直接与客人交往。不能由于工程部要在水电方面作修理,就以工程部的名义
12、在大厅内立起一个告示;餐饮部要推销一项什么特选,就以餐饮部的名义告示来宾。这样就会给客人感觉到这个酒店的治理杂乱无章。统一归由公关部来处理对客事务方面的致函,可以统一标准语言,如日语、英语、中文的标准、统全都函的格式,注意礼貌用语,注意通告的摆放位置等等。有时公关部还要代表酒店给客人写致歉信,或代表酒店总经理给离店客人写信。固然,公关部每年圣诞前夕,给曾经住店的客人以及有关的客户、公司、企业和有关人士寄去贺卡,这都是给客人致函的详细方面。 3、营造酒店内部的良好环境和气氛。 (1)酒店公关部有责任在全店范围内营造出一种融洽的人际关系环境和气氛,这应当在店内员工之间,部门之间,治理者与被治理者之
13、间相互以诚相待,相互敬重。(2)为了制造良好的酒店内部环境,公关部可与人力资源部、工会联合组织店内公关活动,活泼酒店员工的气氛,融洽员工之间的关系。对活动中成绩最正确者,可与总经理合影留念,发给纪念品。公关部可以在内部专栏上,登载照片和开展各种活动的状况,经此增加酒店员工的分散力和向心力。 (3)热忱帮忙员工、消退等级观念。酒店公关部在某种意义上,应当起到酒店治理当局与员工,员工与酒店治理阶层相互沟通的桥梁和纽带。 4、酒店内部的其他公关工作治理。 (1)做好客用印刷品、资料的制作工作。客用的印刷品、宣传品要讲究酒店的统一规格和标准,应当由特地人员设计,统一要求,它要求公关部统一治理。比方说,
14、菜单的设计,电视节目单、电话指南、效劳指南、酒店内的告示牌、指示牌、电梯内的广告宣传,房内的宣传小册子等等都要由公关部联系有关方面和厂家,统一设计制作。 (2)做好公关部内部治理工作。 *公关部人员配备应当少而精。公关部的工作是依据酒店市场营销、促销方面的需要,依据酒店对外整体的形象宣传的要求,以及酒店总经理对公关工作的要求来制定公关工作规划。 *公关部要建立档案卡片,有自己的记事本,有什么事情都登记来,要准时处理掉。 *在部门内部员工的工作安排上,要量体裁衣,有的适应于处理外部事务,具有与人打交道的力量;有的适合于处理内部事务,就可以安排做案头工作、文档文字处理。 【第2篇】物业治理师备考:
15、物业公共关系治理的步骤 物业治理师备考-物业公共关系治理的步骤 物业治理公共关系治理的步骤 调查 筹划 实施 评估 6.1 物业治理公共关系调查 6.1.1 物业治理公共关系调查的含义 6.1.2 物业治理公共关系调查的内容 6.1.3 物业治理公共关系调查的根本程序 6.1.1 物业治理公共关系调查的含义 物业治理公共关系调查是指运用科学的方法,有规划,有步骤地去考察物业治理公司的公共关系状态,收集必要的资料,综合分析相关的因素及相互关系,以到达把握公司的状况,解决公司面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动,是公共关系工作程序的第一步. 6.1.2 物业治理公共关系调查的内容 1)物业
16、治理公司的根本状况 2)物业治理公司外部公众意见 3)对公司信息传递状况的调查 1)物业治理公司的根本状况 (1)对物业治理经营治理方面的各种状况的调查.(创办的背景,重大大事,经营治理目标,思想和特点,资产状况及对物业经营,治理和效劳的品种,价格,质量,特点.与其他物业治理公司比拟其竞争力如何,有哪些潜在的竞争对象.)* (2)对物业治理公司领导者的状况的调查.(领导者的素养,共性,经营治理的思想以及与职工的关系,与前任领导和上级领导的关系. ) (3)对物业治理公司员工的状况的调查.(队伍变化状况和目前的一般状况,以及他们的需要,愿望,根本要求和意见建议.) 2)物业治理公司外部公众意见
17、备考资料下载:物业治理师备考-物业公共关系治理的步骤 【第3篇】物业治理师备考:不同类型物业治理公共关系 物业治理师备考-不同类型物业治理公共关系 不同类型物业治理公共关系(6课时) 内容提要 本章分别介绍住宅小区,写字楼,商业场所,酒店公寓和工业物业公共关系的特点,要求和内容. 学习目标 通过本章学习,应到达以下目标: 素养目标:培育分析公共关系信息和物业治理公共关系创意的素养. 学问目标:把握不同类型物业治理公共关系的特点和内容. 力量目标:培育观看事物,分析问题和公共关系的创新力量. 技能目标:培育公共关系调查技能. 学习建议 物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的
18、屋宇及与之相配套的设备,市政,公用设施,屋宇所在的 建筑地块与附属的场地,庭院.物业依据其用途可分为:住宅,写字楼,商场,酒店旅馆,工业厂房等等. 物业治理是指物业治理经营人受物业全部人或使用人的托付,运用现代治理与效劳技术,根据托付治理合同,对已投入使用的各类物业实施企业化,社会化,专业化,标准化的治理,为物业的产权人和使用人供应高效,周到的效劳,制造安全便利的居住和工 作环境,提高物业的使用价值和经济价值. 公共关系是社会组织有目的地运用传播手段,实现与公众的双向沟通,建立良好信誉与形象的一种治理活动.其主要目标是建立社会组织与公众相互了解和相互合作的良好关系,确立组织的整体形象,以提高组
19、织在公众心目中的知名度,信任度和美誉度,建立广泛的公众市场,促进组织不断向前进展,并与公众获得共同的利益. 5.1 住宅小区的物业治理公共关系 5.1.1 住宅小区概述 1)住宅小区的概念 备考资料下载:物业治理师备考-不同类型物业治理公共关系 【第4篇】物业治理公共关系处理技巧务教案 物业治理公共关系,业户(业主和租户)公众是一个方面,各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧,假如运用得当,就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业治理公共关系的魅力,现综合在一起,以飨读者。 一、 业户公众的公关技巧 1、上门雪中送炭,收治理费也就不难 某小区,
20、由动迁房和局部商品房组成。由于种种缘由,有不少业户收入削减,有些家庭经济的确还特别困难,所以拖欠物业治理费的状况比拟严峻。开头物业治理处上门做了些思想沟通,但效果并不太抱负。一些业主说:“人都快养不活了,还要交什么治理费,真是开玩笑。” 面对这些状况,物业治理处意识到一般化催缴不是良策,眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇合调查讨论得到的资料进展全面分析,针对不怜悯况进展分类。 一、家庭经济困难、家庭主要成员身体安康状况不好,收入受到影响,临时无力量支付物业治理费或房租; 二、家庭经济困难,夫妇俩双双下岗,收入削减,拒付治理费; 三、家庭经济无困难,因与物业治理处有疙瘩,拒付治理费;
21、 四、无任何欠缴理由,拒付物业治理费。 在分析了状况之后,治理处细心筹划相对应的公关对策。 一、对第三种状况业户,物业治理处诚意诚意上门家访,主动解开疙瘩,取得业户谅解,改善彼此关系; 二、与居委会、街道等社区多方联系,将小区内下岗人员状况进展信息沟通,协调寻求早日再就业的帮忙; 三、物业治理处定期把报登载载的招工就业信息供应给第一、其次种状况的业户,还对一些业户进展招工应聘留意事项的辅导,帮忙他们尽快再就业; 四、对一些一时的确无法解决经济困难的租户,帮忙其根据有关政策申请减免租金; 五、对一小局部无理由而拒付的业户,上门家访,以交朋友的方式进展情感沟通,相互之间坦率恳切,晓之以理,动之以情
22、; 六、对反复沟通沟通仍旧无理由而不付治理费的个别业户,物业治理处做好充分预备,发出律师函,催促其付费。对发出律师函仍置之不理的,最终通过法律途径解决。由于治理处把握状况确凿,法律法规使用得当,收到了效果,也教育了“钉子户”。 由于物业治理处在对待业户拖欠治理费或房租问题既有细心筹划,而且筹划目标明确,在实施过程中又到处做业户的朋友,帮忙排忧解难,因而不断得到小区里的业户理解和支持,有的业户家庭经济改善了,还非常感谢治理处,因此,小区的物业治理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到,一个胜利的公共关系筹划,将是物业治理企业运行胜利的有力支持。 2、业户伤心的“夹生饭”,物业治理怎样烧 业户入
23、伙,装修必不行免。但装修队伍大多是业户自己联系的,素养良莠不齐,遗留的装修垃圾清运,简单将电梯、墙面因清运毛糙而受损,业户非常心疼,转而要物业治理管一管。如同一锅夹生饭,物业治理人员经过细心筹划,善使技巧,面对业户呼吁。 某物业治理公司治理的一高档花园小区,正值装修顶峰,由于业户各自联系装修队伍,装修垃圾往往由装修队伍自己清运,不但清运时粗糙作业,而且还向业户收取肯定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一,良莠不齐,在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面,墙面擦碰损坏,业户非常伤心。转而要求物业治理处出来“管一管”。 物业治理处了解问题的症结所在,考虑到假如与不同来源的装修队伍一个一个打
24、招呼无济于事,假如处理不准时,实行敷衍业户的做法,将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果,且物业治理自身以后也难辞其咎。于是细心筹划: 1)告知业户,为维护物业完好,垃圾清运一律由物业治理到处理,装修垃圾即时袋装化; 2)物业治理处清运垃圾收费因采纳集中清运,可以低于各装修队; 3)发挥物业治理标准操作优势,在清运中避让电梯使用顶峰时段,确保业户使用电梯不受影响。 这三条筹划措施在业户中反响非常良好,得到了业户全都好评。在实施过程中,由于物业治理人员搬运当心,袋装化垃圾不再凌乱不堪,且规定清运时段避让业户出行时段,不仅不再消失擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面,而且不影响业户们正常生活起居,大
25、受业户欣赏。 由于物业治理准时关注业户呼吁,针对性筹划应对措施,因此,这一高档花园楼盘的业户对物业治理处的治理和效劳有了良好的第一印象,业户与物业治理处之间的关系有了可喜的第一页。试想假如物业治理处没有上乘的筹划和技巧,或者束手无策,那么业户必定感到今 后的居住得不到满意满足和有力量的效劳,业户又怎么会安心托付物业治理呢因此,这个高档楼盘的物业治理的这一筹划在技巧运用上是胜利的。 3、物业治理遭误会犹如仇人,如何“柳暗花明又一村” 物业治理处面对小区内一业户特别困难需求,通情达理赐予帮忙,本是一件好事。但是世界上的事情是简单的,另一同楼业户与特别困难业户有冲突纠葛,以阻碍其居住正常利益为由横加
26、阻扰,甚至视物业治理人员为仇人。但是,后来的进展如何呢且看该物业治理处运用公共关系技巧,使得为难事“柳暗花明又一村”。 某物业治理处的小区某号楼一楼的业户女仆人一天来治理处哭诉说,由于丈夫患癌症,医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡,冬天里不透阳光非常阴暗,濒危的病人非常难挨,女仆人恳请物业治理处将这棵大树移开一点,让病人获得阳光,以慰籍病人。物业治理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九寒冷,室外阳光还是暖融的,但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡,室内却非常阴暗,无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。治理处非常怜悯该业户的遭受,又实地观察到大树前地面开阔,将树挪开一点颇有余地,且不影响大树
27、生长,于是同意了该业户的请求。当正欲施工移树之际,不料同楼的三楼一位业户(该业户是业委会成员)心情剧烈地出面阻拦,坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的,假如需移开这棵大树就要退房。虽然物业治理处一再解释,无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久,正值年末将至,一楼业户女仆人再次来物业治理处苦苦请求,家里实在太阴暗,恳请物业治理处做做好事,让垂危的病人能享受一点阳光。物业治理处考虑一再,将树移开三米,以告慰病人。刚移好树,工作人员还未洗手,那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业治理处大吵大闹,越闹越凶。物业治理处急躁地一再解释,请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位
28、业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。 物业治理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情完毕了,而是反复思索冲突的症结毕竟在哪里怎样去化解带着这一问题,物业治理处进展了深入了解。经过细致的访问了解,原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜,引起三楼业户不满;三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水,又引起一楼业户不满,两家从今有了积怨。物业治理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比拟敬重,物业治理处遂打算奇妙地运用人际关系,分头做协调、沟通工作。 1)治理处屡次到两户业户家中,分别协调、沟通,一再表示物业治理处对每一位业户一视同仁,只要于法于情合理,物业治理处愿为每一位业户排忧解难。 2)物业治理处又登门
29、访问五楼业主,道明原委,恳求五楼业主从中帮忙协调,五楼业主见物业治理处工作做得这样细致,到处显示出亲情,非常感动,一口同意从中斡旋。果真,经过五楼业主热心协调,三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。 3)物业治理又分析三楼业主对小区物业治理工作比拟热心,因此仍旧不断在小区设施增设、小区环境转变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查,三楼业主也每次愿意参加。 春节过后第一天上班,治理处得知三楼业主因身体不适,曾因病住过几天医院,连忙带上水果上门探望,在探望中祝福他早日康复,还不时征求他对物业治理工作的意见,三楼业户夫妇大受感动,深感物业治理人员像一家人一样对他们关心、敬重。此后,三
30、楼业主常常到物业治理处作客,满面笑容与工作人员打招呼,谈物业治理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去,还补种了树苗;三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。 4、小区内泊车遭意外,物业治理不仅无责任,业主反而佩服管得好 业户在居住小区里泊车图便利,任意停车。无巧不成书,不该停车的地方刚停车,不料一块石头从天而降,砸碎车后的挡风玻璃,因而发生责任谁负问题。物业治理处对此事调处得当,不仅分清责任,还帮忙违章停车业主削减损失,充分显示物业治理处公关技巧刚柔相济,业主非常佩服。 一天,一辆黑色奥迪轿车驶入小区,小区物业治理处车管员上前接待,见车中是5号楼一位业主,便热忱招呼请司机将车停到地下车库。但司机
31、却说“一会儿就开走”,径直将车停于5 号楼旁。车刚停好,业主尚未下车,一块鹅卵石从天而降,不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上,玻璃当场粉碎,所幸的是车内无人受伤。 事后,业主到物业治理处提出赔偿事宜,理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏,治理处都应负责任,应予赔偿。物业治理处对此热忱接待,坐下来与业主一起分析事故发生的缘由和责任归属,同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定,相互沟通看法,说明物业治理处态度;此次意外事故责任在于车辆的仆人未按规定,随便停车而致。但物业治理处对业主患病意外损失深表怜悯。在物业治理处热忱急躁的接待和分析讲解下,业主慢慢自知理亏而欲离去。事情到了这个份
32、上,好像物业治理处已无挂念,但物业治理处并未“事不关己高高挂起”,而设身处地为业主遭意外不测着想,表现出关切之情。为了削减业主的损失,根据有关规定为业主出具了证明材料(证明此次轿车被砸事故纯系意外),还为业主奔波,到当地警署为业主办理了相关的证明手续,使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉,业主在物业治理处大力 帮助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业治理处为其分扰排难,又一再表示:物业治理真是管得好,以后肯定按规定停放车辆。 5、物业治理面对冲突如何“众口难调却要调” 新建小区业户间续入住,一个普遍的现象随之产生:家家户户有装修,装修垃圾的临时堆放点消失了。家家户户有装修,但家
33、家户户又厌烦垃圾堆放点就在四周。这是一对冲突。有时还是非常激化的冲突。物业治理面对冲突如何“众口难调却要调”,不但要有高度的效劳责任心,看来还要有超群的公共关系技巧。 某多层房小区间续有业户入住,一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾,自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点,不免给接近业户带来不舒适。于是小区里不少业户到物业治理处和居委会“告状”,反映建筑垃圾临时堆放对环境干净有影响,要求物业治理处取消临时堆放,否则将联名写信或*。 物业治理处对业户们的反映特别重视,反来复去筹划如何解决。既要从实际动身理解业户入住装修,又要尽量满意业户对环境干净要求。一方面过细做工作,化解临时垃圾堆放
34、点问题,另一方面准时与业户和居委会、爱卫会协调,争取支持、理解小区初始阶段特别状况。第一,与居委会商讨,取得共同熟悉,并召开相关业主代表协商会议,通过业主代表广泛向业户们宣传,入户装修家家都有过,当时建筑垃圾也在临时堆放点,物业治理处承诺肯定重视处理建筑垃圾临时堆放,实行切实措施,使临时堆放带来的影响降低到最低限度,同时请业户克制临时带来的不便,恳求获得谅解、支持。其次,物业治理处随即与环卫所协商,增加建筑垃圾清运次数,防止堆放时间过长而影响四周居民的生活。第三,宣传和催促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化,扎好口子,堆放整齐。第四,经过协商沟通,请爱卫会常常喷洒药水,以防止蚊蝇孳生。 在物业治
35、理处广泛开展公关活动,多方努力下,该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实掌握和有效治理。业户们对物业治理重视业户意见,切实解决难题,并且协调方方面面为业户排忧解难,众口一辞表示:这样的物业治理让人放心,让人满意满足。 二、相关公众公关的技巧 1.又要马儿好,又要马儿少吃草 电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具,因此,对电梯的修理保养有特别的要求。业户和业委会要求 电梯运行安全、快捷,修理保养准时,同时又要求 对电梯的修理保养费用完可能降低费用支出。物业治理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴,颇费周折,有不少相关公众公共关系技巧。 某小区建筑面积近六万平方米,住房四百多套,分布于四幢大楼,
36、拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期修理效劳。该电梯厂商在免保期完毕后提出,如连续供应维保效劳,年费用为29万元,修理人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的剧烈不满。不满之一,维保费用明显偏高;不满之二,维保紧急应对不力,必需在电梯故障发生之后30分钟内到现场排解故障。 针对业委会和众多业户的共同要求,物业治理处进展多方面调查讨论,以作出正确对策。通过调查分析比拟,物业治理处首先认同业委会的意见,应予以支持、接受。其次,事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响,放不下架子,缺乏市场竞争意识。据此,物业治理处一面连续与原电梯公司协商,盼望降低维保费用,提高维
37、保效率;另一方面积极开拓选择新伙伴。物业治理处充分运用商业经营谈判技巧,通过比拟筛选,最终选择到一家电梯公司,该公司维保价格总体下降10万元,效劳承诺还优于物业治理处提出的条件,做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点效劳,随叫随到。当这一选择供应小区业委会时,得到热闹欣赏。小区业委会和业主们赞扬物业治理处有方法,细心为他们着想,为他们当家理财,效劳令人满足,真是小区的好管家。 2、楼上漏水楼下遭殃,物业治理处却找到了“第三者” 房地产进展商、建筑总承包方、装潢公司,这些都是与物业治理公司常常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的大事中,物业治理一不粗糙地指责楼上业户,二
38、不袖手旁观,却请来三家相关单位,顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口,即使是有责任的相关一方也心服口服,无责任方更是佩服得五体投地。物业治理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。 某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘,小区内设有商务中心、超市、银行,还有迷你高尔夫球场,业户入住不乏豪华装修。未过许久,四楼一位业主向物业治理处报修居室漏水。治理处马上于第一时间到达现场,经检查水是从楼上渗漏下来的,物业治理处经理睬同设备人员来到楼上,楼上业主说“你们要敲尽管敲,到时候,若不是我的责任的话,给我恢复原样。”这句话隐含着肯定重量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢,地板、门套、踢脚线悉数采纳全红木材料,卫
39、生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业治理处考虑,假如确不定责任方,贸然开工,后果怎么办还是物业治理处经抱负得周到,提议由业主请来装潢公司,由治理处 请来房地产进展商及总承包商,由物业治理处到场,多方当面协商。 其次天,当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产进展商及总承包方、物业治理处到场。物业治理处在把握协调会中提出,漏水是确定的,楼上业户没有责任,物业治理处也没有责任,先予排解。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次,明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书,以书面资料确定。会后,总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸,依据图纸对楼上居室
40、进展开膛破肚检查,结果发觉确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此,真相大白,装潢公司心服口服担当全部赔偿和修复责任。进展商和总承包商二相关单位万分感谢物业治理公司协调有水平,为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业治理处“查找真正的责任人”的处理问题做法非常满足,都全都表示今后情愿多多协作,支持物业治理。 3、物业治理给进展商和业户捡到了五十万元 物业治理企业在早期介入中当进展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话,而要适时向进展商供应有价值的意见或建议,帮忙进展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此,还会遇到一些相关关系的协调,如何协调,颇具共性化,少不了技巧。 某房产进展商在上海某地块建筑一个小
41、巧玲珑的中高档商品住宅小区,当进入电梯选型与选购谈判阶段却犯了愁。由于选购十台高层电梯费用相当昂贵,选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大,且主管人员尚缺乏这方面阅历。于是进展商特意请教早期介入的物业治理公司。物业治理公司对此非常重视,尽心尽力投入帮助。专业人员依据本物业治理公司几百个不同型号电梯的治理阅历、市场状况,结合进展商所建物业的实际需要,向进展商供应市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件,建议使用某合资品牌电梯。进展商在作了大量分析比拟之后,还请其他专家出点子,结果最终接受了物业治理公司的建议。 但是,在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时,进展商又向物业治理公司求援,物业
42、治理公司不嫌麻烦,再出金点子,当参谋:价格不变,但依据供货规章,请供货商再协作供给相应的附件。当进展商再度与电梯供货商谈判时,有理有据提出要求,电梯供货方虽然一下子要增加50万元本钱,但对方在理由上非常充分,难以驳倒,看来遇到了内行,只得诚服地在合同上签字认可。由于物业治理公司奇妙周旋,精彩当好参谋,进展商佩服地说:物业治理为我们进展商和小区的业主捡到了50万元的利益。 4、从物业治理公司在进展商和业户中间吃“三夹板”到皆大高兴 房地产进展商售楼后托付物业治理公司治理物业,托付协议中明确:为保持楼盘品位,业户安装空调机一律不得上外墙。而物业治理公司接收楼盘时发觉业户安装空调,外机多装于外墙,且
43、进展商与业户之间为此争吵不休,冲突猛烈。物业治理公司夹在中间吃“三夹板”。物业治理企业屡次反复协调,在以人为本的效劳理念指导下,查找到进展商与业户共同能承受的方案,此中公共关系协调不乏独到技巧。 某物业治理公司在接手治理一中高档楼盘时,进展商为保持楼盘身价,曾与物业治理公司签约规定业户装空调,其外机不得上外墙,必需安装于阳台内两边的地面上(进展商已预先为阳台两端加长,多留出了安装外机余地)。但是进展商与业户的销售合同书上并未明确此条款,因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事明显给物业治理造成治理与效劳上的被动,甚至造成很多业户联合起来拒交物业治理费,以示抗争。 物业治理公司对此不
44、实行与业户对立的做法,而是反复到实地调查讨论,很快发觉,假如空调外机装在阳台内,尽管阳台较长,但的确会给业户生活和安全造成不便和隐患。假如空调外机上墙,又会给美观的外墙留下圆满。物业治理公司深知,虽然进展商专心良苦,造房时为阳台多增加二平方米空间,但业户从居住有用性考虑,此预留空间仍不宜安装空调外机。因此,进展商和业户各执一词,互不相让。物业治理公司经过一再斟酌,认为应当从实际动身,以人为本,要给业户留下安居环境为首因考虑,于是与进展商历经半个多月的反复协商,说明看法,最终使进展商深感考虑不周,物业治理公司的业户第一的观念是正确的。 【第5篇】物管培训:物业治理公司的公共关系治理 物业治理公司
45、在经营治理过程中不行避开地要与业主、租户、潜在租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层发生关系,其中如何协调租户与业主的关系,物业治理公司本身与物业使用者之间的关系是最为关键和重要的。这里主要介绍物业治理公司公共关系治理的类型、主客体和核心要素,以及职能要求与原则、详细的治理步骤和方法,还对物业治理公司公共关系的各种传播与沟通的方式和渠道进展了较为具体的描述。 一、物业治理公司公共关系治理概述 (一)物业治理公司公共关系治理含义 1.物业治理公司公共关系治理的概念 物业治理公司的公共关系治理就是指一个物业治理公司为求得自身的进展,制造良好的外部和内部政治、经济和社会环境,以求
46、得公众的理解和支持所实行的一系列合理的政策和行动。如何沟通好物业治理公司与社会各方面的亲善关系渠道,查找出对特定社会关系(如业主和业主治理委员会等)开展公共关系活动的规律性,从而指导物业治理公司的实践,是物业治理公司公共关系治理的主要讨论内容。 物业治理公司公共关系治理是一种协调关系活动,其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西,然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。由于多种关系的简单多变,以及工作人员受自己水平和力量的局限,物业治理公司的公共关系最终会消失三种可能:一是对物业治理公司进展很不利,即关系恶化,如业主委员会解除与物业治理公司的合同;二是工作人员努力无效,关系照旧,业务没有更进一步的进展;三是关系趋于改善,使物业治理公司形象更加完善,业务由此而得到很大的进展。所以说,物业治理公司公共关系治理的实质就是要争取社会支持、信任和理解,它是一项长期简单的活动。 2.物业治理公司公共