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1、质量管理 一、质量管理概述：1、质量的定义？1）国际标准化组织（ISO）定义：质量是反映实体满足明确和隐含需求的能力的特性总和 2）我国国家标准(GT/T 19000-2000)定义：质量是一组固有特性满足要求的程度 表明质量是通过实体实现的，试实体可以是产品、活动或过程质量、也可以是质量体系运行质量 3）产品或服务的全部性质和特征，能表明产品满足给定的要求 4）软件产品中能满足给定需求的各种特性的总合 2、质量管理的定义？1）ISO 及国家标准:在质量方面指挥和控制组织的协调活动 包括：制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进 3、质量保证的定义？国家标准：质量保证是质
2、量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。是为了提供足够信任表明实体满足质量要求，在质量体系中实施并根据需要进行全部有计划的有系统的活动。4、质量控制的定义？国家标准：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目标是确保产品满足质量要求。控制范围是产品质量形成的全过程 5、质量管理的步骤？质量规划编制-质量保证-质量控制 二、质量管理理论：ISO 的 TC176(质量管理和质量保证技术委员会)制定了 ISO9000 系列，涉及质量保证和质量活动的一簇标准统称。包括：1）ISO9000：质量管理和质量保证的标准（基础和术语）2）ISO9001:质量体系-设计开发生产安装服务保证模式（
3、要求）3)ISO9002：生产安装的质量保证模式 3）ISO9003：质量检验与实验质量保证模式 4）ISO9004：质量管理与体系要素（业绩改进指南）ISO2000 版被我国转化为国家标准：GB/.T 19000-2000 1、质量管理原则（标准）1）以顾客为中心 2）领导作用：因为质量管理体系是最高管理者推动的，方针的目标也是领导组织策划 3）全员参与：质量管理关系到过程中每 1 个岗位和个人，全员参与有助于个提高员工积极性和创造性 4）过程方法：将活动和资源作为过程进行管理，过程管理可以降低成本缩短周期。5）管理的系统方法：采用系统法就是要将质量管理体系作为一个大系统，对于质量管理体系的
4、各过程加以认识、理解和管理，以实现质量方针和质量目标 6)持续改进：不断改进和提高质量 7）基于事实的决策方法：明确规定收集信息的种类、渠道、职责保证资料能为使用这使用 8）互利的供方关系：供方的过程是质量形成的组成部分。组织质量效益中包含供方的贡献。2、软件管理过程：1）、软件能力成熟度模型(SW-CMM)用于软件过程评估，向软件组织提供了指导其进行软件过程管理和软件过程改进的框架，理解、记录、重用部分软件过程是软件过程改进研究的重要方向 2）cmm 的分级标准？a)初始级：是未定义的随意过程，项目的执行是随意的甚至是混乱的 b)可重复级：已经建立基本的项目管理过程，类似的项目有章可寻并能重
5、复以往所取得的成功，是一个按计划执行且阶段可控的软件开发过程 c)已定义级：用于管理和工程的软件过程已文挡化标准化，并形成整个软件组织标准软件过程 d)可管理级：软件过程和产品质量有详细的度量标准。软件过程和产品质量得到了定量的认识和控制，它是量化的管理，所有过程需建立相应的度量方式。e)优化级：通过对来自过程、新概念和新技术等方面的各种有用信息定量分析，能够不段、持续地进行过程改进 3）CMMI 是 cmm 最新版本。有 2 种表示法：阶段式、连续式。UPD CMM 是混合型的 a)连续式表示法强调是单个过程域，从过程域角度考察基线和度量结果的改善，叫能力；阶段式表示强调的是组织成熟度，从过
6、程域角度考察整个组织的过程熟度阶段，关键术语“成熟度”b)5 个级别？级别 1（初始级）：代表以不可预测结果为特征的 CMM,成功取决于团队的技能 级别 2（以管理级）：代表了以可重复项目执行为特征的 cmm,焦点：项目级活动和实践 级别 3（已定义级）：代表了以组织内改进项目执行为特征的 cmm,。用以建立组织极活动和实践 级别 4（定量管理级）：代表了以改进组织性能为特征的 cmm,。用以建立组织极活动和实践 级别 5（优化级）：代表了可快速进行重新配置的组织性能，定量持续过程改进为特征的 cmm 4)SJ/T 11234-2001:软件过程能力评估模型-针对软件企业对自身软件过程能力进行
7、内部改进的需要 SJ/T11235-2001：软件能力成熟度模型-对软件企业综合能力第 2 方或第 3 方评估的需求。3、质量管理理论：1）戴明理论的思想：持续改进pdca 的循环严格把关预防胜于检验 2）朱兰理论:适应性就是通过遵守技术规范，使项目符合或超越项目干系人迹客户的期望 定义了质量和等级的区别和联系 朱兰三部曲：计划-保证-控制（生产企业）3）克鲁斯比理论：质量的定义即符合预先的要求 质量源于预防 执行标准零缺陷是用非一致成本来衡量（生产企业）4）6管理方法：5）全面质量管理（TQM）：全员参与 全过程 全面运用一切有效方法 全面控制质量因素 基本原则：以满足用户需求为导向，不断改
8、善，最终达到用户全面要求 以全员参与为基础，进行全过程的质量控制 五个步骤：决策-准备-开始-扩展-综合 6）目标管理（MBO）：确定总目标目标分解 资源配置 检查和反馈 三、质量管理的工具 我国国家标准定义质量是一组固有特性满足要求的程度表明质量是通过实体实现的试实体可以是产品活动或过程质量也可以是质量体系运行质量产品或服务的全部性质和特征能表明产品满足给定的要求软件产品中能满足给定需求的量策划质量控制质量保证质量改进质量保证的定义国家标准质量保证是质量管理的一部分致力于增强满足质量要求的能力是为了提供足够信任表明实体满足质量要求在质量体系中实施并根据需要进行全部有计划的有系统的活动质量是产
9、品质量形成的全过程质量管理的步骤质量规划编制质量保证质量控制二质量管理理论的质量管理和质量保证技术委会制定了系列涉及质量保证和质量活动的一簇标准统称包括质量管理和质量保证的标准基础和术语质量体系设计（一）老七种 1、检查表：指对工作产品进行检查来判断是否符合标准（也叫评审、走查）。检查表通常用于收集反映事实的数据便于改进，可能包含说明和图解 2、流程图：是由箭线图联系的若干因素关系图，对流程中质量关键环节进行分析。常有因果图和系统流程图 2 种 3、因果图（石川图、鱼骨图）：是特殊流程图。直观反映项目中可能出现的问题与各种潜在原因之间的关系。首先确定结果（质量问题）然后分析这种结果的原因。构建
10、因果图的步骤：1）确定问题 2）选择各学科头脑风暴班子 3）画问题框和主箭头 4）细化主要分类 5）甄别问题原因 4、帕累托图：也叫二八原理。80%的问题常由于 20%的原因引起。即：关键的少数和无关紧要的多数的关系。Pareto 图又叫排列图或主次因素分析图 排列图是柱状图，按事件发生的频率排序，找出影响质量的主要因素。左纵坐标表示频数，右纵坐标表示频率，横坐标表示影响的因素。有利于确定主次因素 分类：A:0%-80%b:80%-90%c:90%-100%5、直方图：是一中横道图。通过对抽查质量数据的加工整理，找出分布规律，从而判断整个过程是否正常。不足：不能反映质量动态变化，对数据量要求大
11、 6、散点图:显示 2 个变量之间的关系,数据点越接近对角线,两个变量之间的关系越密切 7、控制图:用来确定各过程是否稳定,或者是否具有可预测的绩效。1）根据合同确定规格的上限和下限，上下限由项目经理和干系人设定，反映了应该采取纠正措施的位置 2）对于重复性过程，控制界限通常设在 3，当某个数据点超出控制界限，或连续 7 个点落在上方或下方，就认为过程已经失控。3）最常用来追踪批量生产的重复性活动，也可用来检测成本与进度偏差 8、趋势分析：根据历史结果，利用数学技术预测未来的成果。可用来跟踪一段时间内变量的变化，经常用于监控，主要优点：便于绘制，易于理解（二）新七种 1、相互关系图 2、亲和图
12、（KJ 法）：主要用事实说话，靠“灵感”发现新思想解决问题。3、树状图：从图形中找出问题的重点，提出实现预定目的的最理想途径 4、矩阵图：将输入因素群 R 的因素（R1Rm）和属于因素群的 L 的因素（L1.Ln）分别排成行和列，行列交叉点表示着 r 和 l 的关系，用 o 表示有关系。用于多因素分析时，可作到条例清楚，重点突出。在质量管理中用于寻找新产品研制和老产品改进，寻找产品质量问题产生的原因 5、优先矩阵图（矩阵数据分析法）：与矩阵图的区别：不在矩阵图上填符号，而是填数据形成分析数据的矩阵，是定量分析问题的方法，借助于计算机求解。6、活动网络图：箭线图。使质量管理的计划安排具有时间进度
13、内容的一种方法。7、过程决策程序图（PDPC）1）主要思想：a)制定计划十，估计各种出现的障碍及结果，设想和制定应变措施和应变计划 b)执行过程中出现不利情况时，按先前制定措施修正方案 c)当出现没有预料到情况时随机应变，采取灵活对策 我国国家标准定义质量是一组固有特性满足要求的程度表明质量是通过实体实现的试实体可以是产品活动或过程质量也可以是质量体系运行质量产品或服务的全部性质和特征能表明产品满足给定的要求软件产品中能满足给定需求的量策划质量控制质量保证质量改进质量保证的定义国家标准质量保证是质量管理的一部分致力于增强满足质量要求的能力是为了提供足够信任表明实体满足质量要求在质量体系中实施并
14、根据需要进行全部有计划的有系统的活动质量是产品质量形成的全过程质量管理的步骤质量规划编制质量保证质量控制二质量管理理论的质量管理和质量保证技术委会制定了系列涉及质量保证和质量活动的一簇标准统称包括质量管理和质量保证的标准基础和术语质量体系设计 2）PDPC 具体操作程序：a)从自由讨论中提出必要研究事项 b)拟定方案。方案按顺序排列出几个，如前一方案执行不利，依次按顺序执行 c)理想连接。对当前要解决的事项，根据预测结果，决定在实施前还要做什么，用前头向理想状态连接。整理问题可以用亲和图和相互关系图；展开方针目标可用树状法、矩阵图、优先矩阵图；安排时间进度可用 pdpc 和或网络图法 8.1)
15、常用的质量控制工具有检查、测试、评审；2）发现造成问题的原因用因果图和流程图；3）造成问题的主要原因用直方图和帕雷托图；4)分析质量问题趋势用趋势分析 5）监控过程质量工具是控制图 四、质量规划 1、质量规划的任务是什么？是识别哪些质量标准适应本项目，并确定如何满足这些标准的要求。质量规划 a)首先必须确定项目范围、中间产品及最终产品，b)然后明确中间产品和最终产品的有关规定标准，c)确定可能影响产品质量的技术要点，d)找出能确保高效满足相关规定标准的过程方法 2、质量规划的依据？范围基准、干系人登记册、成本绩效基准、进度基准、风险登记册、企业环境因素、组织过程资产 3、质量规划的工具？1）成
16、本效益分析：要求在质量规划时考虑质量的经济性，成本：实施项目质量管理活动所需指出的有关费用。效益：满足质量要求而减少返工所获得的好处 2）质量成本：为了达到产品/服务的质量要求所付出的全部努力的总成本。a).包括确保符合质量要求所做的全部工作，也包括不符合要求所做的工作（返工、过渡库存等）b).分为预防成本、评估成本、缺陷成本。预防成本-无产品缺陷而付出的成本；评估成本-检查和检验评估产生的成本；缺陷成本-分为内部缺陷成本和外部缺陷成本，内部：交货前弥补产品故障和失效发生在内部的成本；外部：用户提出的要求 3）基准分析（标杆对照）：利用其他项目质量管理结果或计划，作为新项目比照目标，制定新项目
17、质量计划。4）实验设计：是一种计划安排的分析技术，识别何重变量对项目成果影响最大，从而找出质量最关键因素 5）统计抽样：从总体目标中选取部分样本用于检查。抽样频率和规模在质量规划中确定 6）专有的质量管理方法：六西格玛、精益六西格玛、质量功能展开、cmmi 等 7）其他管理方法：头脑风暴法、名义小组技术、亲和图、矩阵图等。4、质量规划的输出？1）质量管理计划。是描述项目组织实现质量方针、对项目质量管理工作的计划与安排。内容：实现质量目标所需要的资源、组织结构、质量管理的责任、质量管理的措施和方法 2）质量测量指标（度量指标）。具体描述需要测试的内容和指标，及如何通过质量控制来度量（如缺陷密度、
18、鼓掌率、可靠性）3）质量核对表（质量检查表）。是结构化的项目质量管理计划工具。用来检查项目流程的步骤或环节我国国家标准定义质量是一组固有特性满足要求的程度表明质量是通过实体实现的试实体可以是产品活动或过程质量也可以是质量体系运行质量产品或服务的全部性质和特征能表明产品满足给定的要求软件产品中能满足给定需求的量策划质量控制质量保证质量改进质量保证的定义国家标准质量保证是质量管理的一部分致力于增强满足质量要求的能力是为了提供足够信任表明实体满足质量要求在质量体系中实施并根据需要进行全部有计划的有系统的活动质量是产品质量形成的全过程质量管理的步骤质量规划编制质量保证质量控制二质量管理理论的质量管理和
19、质量保证技术委会制定了系列涉及质量保证和质量活动的一簇标准统称包括质量管理和质量保证的标准基础和术语质量体系设计的质量实施和控制结果，4）过程改进计划。详细说明进行过程分析的各个步骤。需要考虑的几个方面：a)过程边界 b)过程配置 c）过程测量指标 d)绩效改进目标 e)更新的项目管理计划 五、质量保证 1、含义：通过实施计划中的系统质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。2、作用：从外部向质量控制系统施加影响与压力，促使质量管理更有效执行。3、提供对象及参与者:实施质量保证的提供对象是项目管理班子和执行组织管理层,而实施质量保证活动参与者是项目全体人员.4、如何实施质量保证活动？1）产
20、品的质量保证。要做好如下工作：有清晰的规格说明、使用完善的标准、积累丰富的历史经验、有合格的资源、进行公正的设计复审、实施变更 2）系统的质量保证。应贯穿整个系统每项工作全过程，运行全过程的质量保证体系；加强系统质量后期管理（从试用到评审）；建立规章制度 3）服务的质量保证。包括服务时间、服务能力、服务态度 4）管理过程的质量保证。基本内容有制定质量标准、制定质量控制流程、提出质量保证所采用的方法技术、建立质量保证体系 5、质量保证的工具和技术？1）质量审计：可以是有进度的也可随机、可由训练有素的内部审计师，也可由第 3 方 2）过程分析：采用过程分析技术从组织和技术角度识别所需的改进。过程分
21、析包括：分析问题、确定产生问题的根本原因并为类似问题制定纠正措施。3）质量计划工具和技术：成本效益、基准比较、试验设计、质量成本 4）基准分析 5）质量控制工具和技术 6、质量保证的输入？1）质量管理计划 2）质量度量指标（清晰的规格说明、使用完善的标准）3）过程改进计划 4）工作绩效信息 5）变更请求：包括修改工作想法、产品需求、质量需求、范围及时间变化 7、质量保证的输出？1）请求的变更 2）建议的纠正措施 3）更新的组织过程资产 4）更新的项目管理计划 六、实施质量控制 1、概念？采取有效措施监控项目的执行结果，以确定它们是否符合有关的项目质量标准，并确定适当的方式来消除导致项目绩效令人
22、不满意的原因。就是实施质量控制是确保项目质量计划和目标得以圆满实现的过程 2、质量控制主要是项目产品或服务的质量控制 和项目管理过程的质量控制。（软件质量主要通过软件测试、配置管理）3、实施质量控制过程的基本步骤？1）选择控制对象 2）为控制对象确定标准和目标 3）制定实施计划、确保保证措施 4）按计划执行，对项目实施情况进行跟踪检测、检查并将检测结果与计划或标准相比较 5）发现并分析偏差，根据偏差采我国国家标准定义质量是一组固有特性满足要求的程度表明质量是通过实体实现的试实体可以是产品活动或过程质量也可以是质量体系运行质量产品或服务的全部性质和特征能表明产品满足给定的要求软件产品中能满足给定
23、需求的量策划质量控制质量保证质量改进质量保证的定义国家标准质量保证是质量管理的一部分致力于增强满足质量要求的能力是为了提供足够信任表明实体满足质量要求在质量体系中实施并根据需要进行全部有计划的有系统的活动质量是产品质量形成的全过程质量管理的步骤质量规划编制质量保证质量控制二质量管理理论的质量管理和质量保证技术委会制定了系列涉及质量保证和质量活动的一簇标准统称包括质量管理和质量保证的标准基础和术语质量体系设计取相应对策。4、质量控制依据？1）项目管理计划 2）质量度量指标 3）质量检查单 4）工作绩效 5）批准的变更请求 6）交付物及成果 7）组织过程资产 5、质量控制工具？检查、因果图、流程图
24、、直方图、散点图、抽样统计、趋势分析、帕累托图。还有新七样 6、质量控制的输出？1）建议的纠正措施、2）建议的预防措施、3）请求的变更 4）建议的缺陷修复 5）已确认的缺陷修复 6）更新的项目管理计划 7）质量控制度量 8）更新的组织过程资产（检查单、经验教训）7、返工：1）概念：是实施质量控制的一个结果，又是实施质量工作的一种方法。2）产生的原因：项目质量计划考虑不周；项目质量保证不力；出现意外变故 3）不良后果：延误项目进度；增加项目成本；影响项目形象 七、软件质量管理 1、ISO 14598 对软件质量的定义：软件特性的总和，软件满足规定或潜在用户需求的能力。软件质量管理活动包括：质量保
25、证、验证和确认、评审和审计 2）软件质量保证：通过计划制定、实施和完成一组活动提供保证，保证软件声明周期内软件产品和过程符合规定的要求 3）验证和确认：验证指软件开发周期内的 1 个给定的阶段是否达到在上一阶段确立的需求的过程；确认是软件开发结束时对软件进行评价以确定是否和需求相一致的过程 4）评审和审计：包括管理评审、技术评审、检查、走查、审计等 a)管理评审：目的是监控进展，决定计划和进度状态，确认需求及系统分配或评价是否用于达到目标适应性的管理方法 b)技术评审：目的是评价软件产品，以确定适合性，目标是识别规范说明和标准的差异，并向管理提供证据 c)检查：目的是检测和识别软件产品异常 d
26、)走查：目的是评价软件产品，也可以用于培训软件产品的听众。e)软件审计：目的是提供软件产品和过程对于应用的规则、标准、指南、计划和流程的遵从性的独立评价。审计是正式的活动，需要产生一个报告 八、六西格玛 1）六倍标准差，在质量上表示 DPMO(100 万（ppm）个机会中出现缺陷的机会)少于 3.4。是通过提高顾客满意度程度的同时降低经营成本和周期过程的革新方法；是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式。六西格玛越高，过程故障率越低、成本降低、过程周期缩短、客户满意度提高。2）强调的是对组织过程满意顾客要求能力进行量化度量，并在此基础上确定改进目标和寻求改进机会，与解决
27、问题相比，对问题的预防更重要。是全面质量管理的继承和发展 3）6的实施过程（DMAIC）a)定义（定义核心流程和关键顾客）b)、衡量（找出关键衡量指标，为流程中暇癖建立衡量基本步骤）我国国家标准定义质量是一组固有特性满足要求的程度表明质量是通过实体实现的试实体可以是产品活动或过程质量也可以是质量体系运行质量产品或服务的全部性质和特征能表明产品满足给定的要求软件产品中能满足给定需求的量策划质量控制质量保证质量改进质量保证的定义国家标准质量保证是质量管理的一部分致力于增强满足质量要求的能力是为了提供足够信任表明实体满足质量要求在质量体系中实施并根据需要进行全部有计划的有系统的活动质量是产品质量形成
28、的全过程质量管理的步骤质量规划编制质量保证质量控制二质量管理理论的质量管理和质量保证技术委会制定了系列涉及质量保证和质量活动的一簇标准统称包括质量管理和质量保证的标准基础和术语质量体系设计c）分析（探究误差的根本原因）d）改善（找出最佳的解决方案，拟订行动计划确定执行）e）控制（确保改善方案能够坚持下去）4)dmaic 的构成要素：最高管理承诺、有关各方参加、培训方案、测量体系 5）6作用（价值）：提高客户满意度降低资源成本和风险 从根本提高产品服务品质，提高客户满意度和忠诚度培育优秀企业文化 九、论文：如何提高软件项目质量管理？1、强有利的领导 1）大部分质量出现在管理，不是在技术上 2）领
29、导有责任创造质量提高环境 3）IT 领导要培养和树立“零缺陷”的质量管理利念 2、建立组织级项目管理体系：1）组织机构：如建立 PMO 2）工作流程：有 1 套完整的制度化的项目工作流程。包括方法标准等，并不断完善优化。3）建立良好的项目环境 3、建立组织级质量管理体系：1）确定顾客和其他方面的需求和期望 2）建立组织质量方针和质量目标 3）确定实现质量目标必须过程和职责 4）确定实现质量目标必须的资源 5）应用测量方法确定每个过程有效性和效率 6）确定防止不合格并消除产生的原因、措施 7）建立和应用持续改进的质量管理体系过程 4、建立项目级激励制度 1）人是成功的关键因素，又是需要激励的 2
30、）采取必要物质和精神激励，将极大调动成员积极性 3）在激励中不忘记项目经理的激励 5、理解质量成本 分为预防成本、评估成本、故障成本 PAF 6、提高项目文挡质量 1）缺乏实践经验、缺乏评价文挡质量的标准 2）不重视文挡编写工作 或安排不恰当 7、发展和遵从成熟度模型 包括项目管理成熟度模型、软件能力成熟度模型 软件质量成熟度模型 我国国家标准定义质量是一组固有特性满足要求的程度表明质量是通过实体实现的试实体可以是产品活动或过程质量也可以是质量体系运行质量产品或服务的全部性质和特征能表明产品满足给定的要求软件产品中能满足给定需求的量策划质量控制质量保证质量改进质量保证的定义国家标准质量保证是质量管理的一部分致力于增强满足质量要求的能力是为了提供足够信任表明实体满足质量要求在质量体系中实施并根据需要进行全部有计划的有系统的活动质量是产品质量形成的全过程质量管理的步骤质量规划编制质量保证质量控制二质量管理理论的质量管理和质量保证技术委会制定了系列涉及质量保证和质量活动的一簇标准统称包括质量管理和质量保证的标准基础和术语质量体系设计