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1、销售人员管理规定第一章 总则1. 为加大销售现场管理力度，规范销售行为，提高销售服务质量，根据销售管理手册相关制度，制定本规定；2. 要求现场管理人员严格执行，销售服务人员严格遵守本规定；3. 本规定适用于xx地产旗下所有项目销售现场从事销售服务的工作人员。第二章 考勤管理制度一、工作时间1. 销售人员工作时间为：9:0018:00，上班前十分钟到场做各项准备工作,下班时间以顾客全部离开销售中心为原则；展销会、节假日等特殊情况的上下班时间另行通知；2. 销售现场经理与文员的休息日需交错执行，确保日常事务的顺利进行。二、考勤制度1. 严格执行班表安排（每月班表排好后，提交一份至开发商现场经理处备
2、案），如因特殊情况需要调休或补休，须征得当值主管以上同意，并提前一天提出申请；每月限定为一次，无法调休者做事假（或病假）处理，超过两次做旷工处理；2. 必须按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退1小时以上做旷工处理；因特殊情况不能到达销售中心的，应于上班前通知销售经理，如未能与所属经理取得联系，则需向上一级领导提出申请，直至有领导批准后方可延迟到岗；3. 工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经销售经理同意，否则视情节轻重以事假或旷工处理；4. 所有培训必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做旷工处理；5. 销售中心召开会议，全体人
3、员必须提前5分钟到达；6. 未经销售经理以上领导同意，不得擅自更改考勤表。第三章 工作职责一、销售经理工作职责销售经理的主要职责是严格执行公司的各项规章制度，引导和管理销售人员；具体指责如下：(一) 每天工作1. 检查销售人员的仪容仪表及考勤情况；2. 检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料不足或资料内容不正确应立即向发展商提出补充或修正；3. 监督落实销售人员排位制度；4. 定期对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，发现问题及时向发展商报告；5. 合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；6. 签收由开发商下发的价格、折扣、管理规定、现场活动等文件，
4、将内容传达给每位销售人员；7. 掌握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告发展商；8. 每次成交后做好销控登记，防止出现卖重单位的情况；9. 确保每天的成交信息于当日下班前录入明源；10. 对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，如现场销售经理无法解决则立即提交发展商解决，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；11. 认真复核销售人员成交后所填写的认购书及收据，并签名确认；12. 定期检查销售人员的客户跟进情况，抽查来访客户登记表等表格的填写情况；13. 要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息
5、，并做好剪报存档工作；14. 及时传达开发商下达的新的销售讯息，确保各项工作落实到位；15. 每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结经验，杜绝销售过程中发现的不良行为；16. 总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；17. 做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；18. 签收发展商下达的通知和文件；19. 临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；20. 及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取的工作精神和团结协作的团队精神。(二) 每周工作1. 组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在销售过程中遇
6、到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；2. 利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；3. 做好周来访客户分析、周成交客户分析，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报发展商予以解决；4. 统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。二、 现场文员职责1. 每日登记员工考勤； 2. 协助销售经理合理安排现场销售人员排位，确保销售工作顺利进行；3. 在本职范围内协助发展商安排工作；4. 登记销售记录，并将信息及时录入明源系统；5. 核
7、对签约和房款交付情况，并提醒相关销售人员跟进签约、付款事宜；6. 确认当日已签约数据，进行销售台账登记；7. 每周末负责统计一周销售数量、签约情况，编制详细数据分析表；8. 销售经理不在时代为签收发展商下达的通知和文件。三、 销售人员职责1. 销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；2. 销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；3. 每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细； 4. 不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，如遇特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；对于较为刁难的客户，销售人员不
8、得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；5. 销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；6. 建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；7. 销售人员在与客户签订认购书时，必须做到填写资料准确无误，不得涂改，并认真向客户解释认购书相关条款及填写内容；8. 销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；9. 销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌；10. 如客户放弃购买，要求了解清楚
9、客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。第四章 销售人员行为规范一、仪容、仪表要求1. 所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制服，黑色皮鞋，工作卡佩戴在规定的位置；2. 所有销售人员必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶，衣领袖口要干净；扣好纽扣、结正领带，不可将袖口叠起，衣袋中不要有过多物品；衣服应熨平整，裤子应熨出裤线；皮鞋要保持干净、光亮；3. 女员工切忌浓妆艳抹，可以化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物；忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水；穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度；上班前不得吃异味食物，保持口气清新
10、；4. 要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；5. 必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象；6. 不可染较明显夸张颜色的头发，要干净得体；7. 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客户服务。二、 售楼人员的工作态度（一）基本原则1. 服从上司切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；2. 严于职守销售人员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；3. 正直诚实必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为
11、；4. 勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精。（二）售楼人员的服务态度1. 友善 以微笑来迎接客人、与同事和睦相处；2. 礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语；3. 热情 工作中应主动为客户着想；4. 耐心 对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍、解释。（三）售楼人员的举止 1、站姿 躯干站直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 2、坐姿1) 轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；2) 接待客人时，落座在座椅的1/3 到2/3之间，不得靠依椅背；3) 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；4) 听客人讲话时，上身微微前倾，不
12、可东张西望或显得心不在焉；5) 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；6) 两腿自然平放，不得跷二郎腿，应两腿并拢；7) 工作时不得照镜子，涂口红等；8) 不得将任何物件夹于腋下；9) 不得随地吐痰及乱丢杂物。 3、交谈1) 与人交谈时，必须保持衣着整洁；2) 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；3) 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；4) 在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；5) 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；6) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、
13、嘲弄客人；7) 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；8) 任何时候招呼他人均不能用“喂”。三、行为规范1. 对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人；2. 在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩；讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报销售经理；3. 对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客；如果遇到特别重要的问题或困难，及时向销售经理请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息；4. 如遇到客户有特别
14、要求，不得随便承诺，例如：改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题，一定要向经理申请，如因销售人员的原因造成的影响，由销售人员负责；5. 销售人员必须在每天上班时核对“销控表”，了解成交情况，向客户推介时要先核实单位；每次成交后，应及时在销控本上注明，并签名确认；6. 销售人员不能在售楼部外任何地方接待客户与递卡片，不能与客户在售楼部以外的任何地方面谈或者找其他销售人员帮该客户介绍；凡在售楼部外咨询楼盘情况的新旧客户（如咨询会所、停车场、样板房、小区内等），销售人员只能指引客户自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但不能直接接待客人、递卡片或者找指定销售人员帮客介绍
15、；7. 不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作；8. 工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手；发生争客事件，不得在现场争论，不能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行处理；9. 销售人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东倒西歪，无精打采；10. 销售人员必须服从经理的工作安排，经理分配的工作必须按时完成；销售人员对经理所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论；11. 每日须由销售人员轮流在销售大厅门口站岗，（每次15分钟一班，节假日另作调整）；站岗时要保持良好形象，不允许打电话，发信息、聊天；如有
16、特殊情况，须交接好岗位后再离开；12. 售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道；13. 电话应先问好，随后报出楼盘名称（如：您好!XX花园），接听电话一定要注意礼貌，如遇到不懂解答的问题，应找熟悉的同事解答；14. 上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示经理，经同意后时间不得超过3分钟；15. 销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，销售经理全天不得关机；16. 不得随意向外泄露发展商和销售同事的联络电话；17. 午餐时间应分批安排并做好登记，平日一般在30分钟内，展销会或节假日等客流多的特
17、殊时期，尽量控制在15分钟内完成，用餐后要及时整理好仪容才可上岗；18. 严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品，其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁；19. 每天下班前各岗位必须整理好工作资料。四、权属及佣金分配办法1. 以下条例只处理联合代理时的分佣情况，独家代理时出现的问题由代理公司内自行协调解决；2. 只有认定为共同跟进和共同成交的情况，可以在成交后佣金各占50%；共同成交以认购书上填写的客户姓名为准，该客户必须是认购书中的户主（之一）且来访（或电话）登记在3天内，经客户及双方主管
18、确认后佣金各占50%；来访（或电话）登记超过3天的，佣金不作分成；3. 成交后3天内；另一方销售人员发现接待过该客户的亲属（包括有夫妻、父母、母子等关系），且客户登记是在3天内的，经客户及双方主管确认后佣金各占50%；超过3天才发现的，佣金不作分成；4. 所有成交客户从成交日起3日后，不接受拆佣申请；5. 对每一位走进售楼部的客户，站在第一位的销售人员首先要有礼貌地询问客户“先生/小姐是否第一次到访”或“先生/小姐是否收到短讯过来”，若客户表示第一次来访则由站第一位的销售人员跟进；若客户表示收到短讯过来,并指出是先生或小姐,客户则由发短讯的销售人员跟进；若客户表示曾经到访过则由站在第二位的销售
19、人员询问客户“以前是哪位销售人员接待”，如客户能清楚讲出此前接待过的销售人员姓名，则由该销售人员或所属公司销售主管跟进；如客户不能清楚讲出此前接待的销售人员则按本大点第4小点的规定处理；（注：对每台客户只允许询问二次问题，任何人不得再以任何借口纠缠客户。）6. 如客户并非第一次来到售楼部，却在进入售楼部时未能明确曾经接待过他她的销售员，按如下规定处理：1) 在A销售人员接待到访新客后，如该客户并未坐在洽谈桌前进行洽谈或未离开售楼部进行参观时，此时该客户与之前曾接待过或曾认识的B销售人员相认，B销售人员则可无条件取回该客户的权属，而A销售人员应无条件让出该客户，同时站回第一位重新轮候接待；2)
20、如客户已坐下并开始洽谈或已参观板房，客户与曾接待过或相识的B销售人员相认，B销售人员必须出示3天内有效的入场登记或电话记录且客户也承认是该销售人员跟进过，经双方主管确认后，可与A销售人员共同跟进，客户登记超过3天的，则由A销售人员自行跟进。7. 旧业主或旧客户介绍新客户到场按以下几种情况处理：1) 当旧业主或旧客户与新客户共同进入售楼部，由接待过旧业主或客户的销售人员跟进；2) 当新客户独立进场，在指定销售人员的情况下，由该销售人员或其所属公司人员跟进；3) 当新客户独立进场，在无指名情况下，则由站第一位的销售人员接待；4) 当新客户先到场，无指定找哪一位销售人员，则由站第一位的销售人员跟进。
21、当已进入介绍过程中，并开始坐在洽谈桌进行洽谈或已离开售楼部到样板房参观，则无论旧业主或旧客户到场后是否指定销售人员跟进均由站第一位的销售人员跟进；但在介绍时尚未坐在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部到样板房参观，而旧业主或旧客户到场，指定由某销售人员跟进，则由该指定销售人员跟进，原站第一位的销售人员重新站回头位。8. 接待参观团时站第一位的同事位置不变，交由所属公司主管负责安排或亲自接待；9. 若旧客到售楼部找销售人员，但该销售人员已离开，该客户则由原公司主管安排销售人员跟进，不作新客处理；10. 双方公司销售人员不得以任何理由在售楼部或客户面前争执，如有争议必须由双方现场经理协商处理，如无法解决，
22、则提交发展商处理；11. 如进入售楼部的客户是如下情况的处理方法：1) 问路、问厕所、进售楼部饮水、询问招工事宜、问管理费、借用售楼部电话、客户进入售楼部寻找朋友或亲戚、老人携同小孩进入售楼部、推销人员、送水人员、与发展商谈公务的相关人员、客户进场明确表示不需要销售人员介绍且不曾向销售人员拿资料等，都不算是新客户，该销售人员仍可站回头位；但上述情况的客户如向销售人员索要资料，则做新客处理，由第二位的销售人员上头位；2) 如客户进入售楼部后，讲明不需要销售人员跟进，该销售人员仍站回头位，后该客户要求现场销售人员作推介，则由站头位的公司主管安排销售人员跟进此客户；12. 如遇到以上条款不曾涉及的事
23、件发生，可首先由双方销售经理协商解决，协商不成者，提交发展商做最终裁决。五、保密制度1. 必须做好资料保密工作，销售人员未经总值同意，不得随意进 入销控，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取销控资料、认购书资料、客户资料、报表、认购卡等；2. 销售人员对来访客户资料、认购书资料必须妥善保管，严禁外泄；3. 严禁外泄楼盘内部资料、信息，严格执行公司签发的统一口径；4. 公司内部资料不得给客户翻阅；5. 各类申请报告是公司的内部文件，上级的批复意见不得给客户查看。六、环境卫生要求1. 每次会后或接待完客户后须及时将桌椅复位、收拾好水杯和工作资料；2. 每半月轮流由各组负责整理前台和更衣室卫生，并监督
24、其他组的组员做好保洁；3. 应积极主动承担各类公益事务，并服从相关负责人及主管的安排和指示； 4. 销控的卫生由后勤文员负责、销售前台的卫生由全体销售人员负责，保持台面的整洁。七、突发事件处理销售人员必须清晰公司各部门的工作职能范围，遇到不能处理的事件，应即交由主管处理，如都不能处理的，由主管上报上一级领导处理，销售人员不得擅自对客户作出任何承诺处理；第五章 处罚规定 一、处罚内容1、迟到30分钟以内处以罚款100元；迟到超过30分钟的处以罚款200元；超过一个小时的按旷工处理；早退的处以罚款200元；旷工的处以罚款400元。2、工作期间擅离岗位超过15分钟的处于罚款100元。3、工作时间未着
25、工装的，不得进场上岗，按旷工处理。4、工作时间打瞌睡或睡觉的处以罚款100元。5、工作时间占用销售热线电话打私人电话的处以罚款50元。6、工作时间围坐闲聊，相关人员各处以罚款100元。7、工作时间吃零食等行为的处以罚款100元。8、销售人员未按相关排队迎客规定，出现争客行为的，处以罚款200元。9、非特殊情况，销售中心大堂出现无销售人员迎客现象的，处以当日总值人员200元罚款。10、销售人员不遵守排队迎客规定，擅自在销售中心场外争客的，处以罚款200元；11、销售人员接待客户有消极怠慢等行为的，处以100元罚款。12、销售工作期间，销售人员之间有争执或吵闹行为的，从即日起，当事人二个工作日不得
26、上岗，并各处以罚款200元；13、销售人员同顾客争执的，从即日起，销售人员七个工作日不得进场上岗，并处以罚款500元；14、同客户签署成交认购书后，经现场管理人员审核确认面积、总价、成交价、单元房间和交楼日期等错写失误或客户未亲笔签名的，销售人员和销售主管各处以罚款50元；15、作废认购书的处以罚款20元；16、无特殊原因和未经现场管理人员批准同意的，当日成交的认购书数据未当日内录入明源销售管理系统的，处以销售主管50元罚款；第二个工作日内仍未录入的，处以销售主管200元罚款。17、认购书和收据数据录入明源销售管理系统错误的，处以销售主管50元罚款。18、POS机刷卡凭证和银行送款单凭证未注明
27、购房者姓名、所属物业单元、对应收据编号和经办人姓名任何一项的，处以经办人员50元罚款。19、非特殊原因，当日收取客户购房定金现金未在第二个工作日内存入公司指定账户的，处以销售主管200元罚款。20、购房定金收据未注明购房者姓名、所属物业单元、金额、收款人和开票人任何一项的，处以经办人员50元罚款。21、销售人员蓄意炒楼的，一经发现，处以罚款5000元并予以开除；销售主管管辖的销售人员中出现两次炒楼行为的，处以销售主管罚款2000元，并予以开除；销售代理公司所属销售人员出现三次炒楼行为，取消销售代理公司代理权资格。二、管理要求1、营销中心指派现场管理人员负责对进场销售工作人员进行管理，现场管理人
28、员须秉承公平、公正原则对违反上述违规行为进行处罚。2、现场管理人员处罚违规行为，须开具销售现场违规处罚凭证，所受罚款须在两个工作日内存入财务部指定公用监管账户；现场管理人员对款项不得做其他用途，须在每个月末将罚款情况制表打印并附销售现场违规处罚凭证存根联呈报营销中心负责人。3、上述人员违规罚款的须以现金形式在两个工作日内向现场管理人员交清罚款，逾期未交的，不得上岗，一周内仍未交清的，解除其上岗资格。第六章 奖励规定1. 参评对象销售中心全体销售人员；2. 奖项及奖金设置1) 优质服务奖本奖项视各销售中心具体情况每1-3个月评选一次，参评者须符合以下条件：在工作中没有出现过迟到早退现象；对待本职
29、工作积极主动，兢兢业业，一丝不苟；对于工作安排不讲价钱，不讲条件，认真按时完成；积极参与公司组织的各种活动；对待客户真诚热情，没有被客户投诉过；奖金额：300元2) 销售业绩奖本奖项视各销售中心具体情况每1-3个月评选一次，参评者须符合以下条件：在工作中无迟到早退现象；服从领导安排；无客户投诉；销售业绩排名其所属销售中心的第一位；奖金额：300元3) 合理化建议奖本奖项在合理化建议被采纳实施并出现效果后即予以奖励，参评者须符合以下条件：在工作中善于思考，发现问题并提出合理化建议，经实践证明对于提高工作效率和工作质量具有明显的效果；奖金额：100-500元3. 附则1) 评奖程序：由代理公司销售
30、经理根据销售人员的工作情况，依据奖项规定的要求，进行申报，并提交相关材料；开发商现场经理收集齐各项资料后，签署个人意见，汇集到销售管理部；销售管理部依据提交上来的材料，结合平日掌握的工作情况，并经现场考核，初步确定获奖者名单，并进行张榜公布；2) 在对初定名单进行张榜公布时，如有异议，可以向开发商销售管理部提出，并提交相应的证据，经调查情况属实者，应予以修改；3) 在评奖过程中，如有弄虚作假的行为，一经查出，立即取消本人的参评资格，并给予参评者所参评奖项奖金额两倍的罚款；对于协助作假的管理人员，给予同样处罚；4) 所有奖项在无合适的人选时，均允许空缺；5) 奖项评选时应遵循“公平、公正、公开”的原则，把各类资料收集齐全，避免将个人偏见带入销售人员奖励考核中。