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1、楼面部作业指导书接受和处理客人投诉程序1、当客人投诉时，要耐心听客人讲，不可以急于解释或打断客人。2、将客人投诉的问题认真做好记录，并向上级汇报。如果自己可以解决 的就第一时间解决，做好记录，汇报结果给上司。3、对客人所遭遇到的问题表示歉意（即使不是我们的原因），态度要诚 恳。4、 依照记录，反映上级，尽快解决，并给客人回复，使客人满意。5、 保留投诉记录，整理存档，进行分析，并做为案例讲解，将其列入规程内，杜绝再犯。部门工作守则：1、 熟悉了解整个会所的简介。2、 不断学习业务知识，有上进心。3、 要以礼貌标准的仪容，仪表，仪态待客。4、 对同事要以礼相待。5、 要以标准的程序待客。6、 提
2、前15分钟，按标准要求到岗参加班前会。7、 在服务及日常生活中要不断加强自己的语言技巧。8、 要有随手捡垃圾的习惯，保持整洁的待客。9、 坚持“先服从，后上诉”的工作原则，保持紧密合作的态度。I 0、不要顶撞，讽刺，背后议论他人，做一个有修养，有含蓄的人。1 1、勇于承认错误并主动找出原因。1 2、当班不要看报纸，杂志，音响及MP3, MP4,玩手机。1 3、当班期间，手机需调至静音状态，不接听私人电话。1 4、按标准程序进入房间。15、对客房状况要了如指掌。1 6、有事必报，有物（遗留）必交，有坏必报。1 7、确保客房区域安静，做到走路轻，说话轻，操作轻。1 8、会议或培训时，要按上班要求标
3、准着工装并保持标准的坐姿。1 9、加强同事之间的沟通，保持良好的人际关系。2 0、不可拉帮结派。9.8 楼层服务员服务流程9.8.1 上班之前检查个人的仪容、仪表是否符合要求，上班第一时间就要做交接工作，检查房间物品是 否摆放整齐，是否要增添物品.982站在走道上时，站姿要符合标准，对过往的客人及会所员工都要以标准的礼貌用语问候.9.8.3 楼层要保持静轻手轻脚，严禁大声喧哗（包括技师进房或在房间谈笑等）楼层服务员有权制 止任何吵闹行为.9.8.4 监督技师执行行为规范及服务程序。9.8.5 协助主任或部长（领班）防止客人进房长时间无技师服务，问清客人原因后立即通知排钟员或钟 房。986客人需
4、要买香烟或饮品等要登记锁牌，房号等，并及时下落单、跟进。9.8.7 经常巡房注意技师上钟是否按正规手法做钟。9.8.9 关于留宿过夜的客人定要在留宿登记表上记录清楚有无物品寄存，有关留宿过夜的客人，定 要遵守会所的规定办理。9.8.10 整理房间时要看清地面有无被烟头烫伤，毛巾是否有异味，并在房间登记表上登记清楚.9.8.11 服务员要对做完钟的客人做好送行工作，服务员问清客人的去向后给予合理的指引。9.8.12 在巡房时发现异常情况应通知部长（领班）或主任，其处理不了的立即通知当值主任，做好当 日突发事情的登记。9.8.13 服务员监督技师是否带齐必备物品上钟，否则登记其号数。9814客人在
5、按摩房间要饮品时，服务员应记清客人的锁牌号，所要的饮品种类，并及时落单，及跟 催出品。9.9 员工守则991会所员工应热爱本会所，本职工作，遵守法律，自觉执行会所所制定的各项规章制度。992员工之间应团结友爱，互相关心，互相帮助，具有团结进取的团队精神，严禁在本会所内拉 帮结派，挑拨是非等。993要以文明礼貌，热情周到，快捷娴熟过硬的专业技术服务每一个客人，最大限度的满足客人 的合理要求，严禁语言粗鲁，态度傲慢与客人争吵，污辱漫骂客人。994工作期间不准吃零食，不准吸烟，不准打私人电话，禁止上班时间会客。995员工必须注重仪容，穿着工衣戴工牌，不准留长发，长须，长指甲等。996讲究卫生，保持场
6、地整洁干净，即时更换客人用后的脏毛巾，沿巾，床单等用品。997当日处理客人投诉，并给予签复，不准以任何理由拖延。9.9.8 自觉执行消防安全法则，当班负责人每日接班应进行安全检查，并作好检查记录。999爱惜会所财物，严禁损坏，挪用，损公为私。9910管理好客人的财物，损坏和丢失客人财物应主动道歉，并自觉赔偿。9911为了给客人提供舒适的服务环境，严禁在公共场所大声喧哗、吵架。9.9.12 各班人员必须提前做开场或收班前的准备工作，并做好交接班记录。9913时间观念要强，工作要准时，上、下班、请假、休息、短工等必须遵照会所的规定纪律来 执行。9.9.14 员工必须严格服从上级领导的分配和安排，听
7、从指挥。9915员工必须以会所的利益为重，不利于会所的话不说，不利于会所的事不做，努力保持安全、 高效的服务。9916在工作中不负责任，服务态度欠佳或引起客人不满受到投诉者给予处罚。9.9.17 部门分配的任务或安排的工作没有及时完成者，给予处罚。技师轮牌条例规定1 、轮牌时间暂定：插班： 20： 0006：OOAmA： 08： 0018： OOAmB： 16： 0002： OOAmC： 23： 0008：OOAm2 、每天每班规定人员坐头牌：早班5人、中班8人、晚班6人；大堂技师规定每班8人站头牌。凡违反规定者打尾牌、态度恶劣者予以停牌。3 、请假超过半个钟头以上，迟到超过5分钟、早退、公司
8、规定的进房时间未到，一律打尾牌。4 、新来技师前壹天跟班为头牌，同时几位跟班按先后顺序轮牌，第二天同本班轮流转牌一一转为正常上班。5 . CALL钟加班不动牌，点钟、点牌按轮牌顺序动牌。6 . 一次性同客人连续做钟四个钟可以奖头牌一次一一补轮，可即时补，限当天有效。如：18： 00下班，17： 00开始上钟直至21： OOPm都可补轮一次，第二天牌位放在前面有补轮牌的后面.7 .技师转班，牌位按前一天的顺序不变，若有留在本班应按前一天顺序牌位放在转班班次后面.如： A转C, C班留下的技师放在A班的后面.8 .未起钟或到房门前被客人退出，经调查事实不是挑客，可做原牌不动，若主动挑客停牌三天.9
9、 .起钟后被客人退出一律打尾牌或报三个未做足自己所报的钟数另换一个技师归第二个技师所有.10 .客轮到上钟已起钟，人需要换项目律打尾牌，单独做火罐.刮瘩或足浴师，需换异性作原牌位 不动（特殊情况除外）。11 .生意不好时，一天都未上钟的技师，要是有补轮的一律不允许补在未上钟的前面;12 .任何技师一律不允许替报牌一一工号，不准冒充点钟虚报补轮，更不允许打电话报牌。13 .加班做足“补轮”的钟数不允许补牌，当班做了足了陆个钟补在四个钟的前面，捌个钟补在最前 面.若是头牌又做了四个钟或又是点钟，补轮只能补一次，“补轮只限当天有效。14 .“补轮”一天未轮牌即全天都是点钟.买全天钟的技师不允许补轮在
10、前面。15 .点钟是自己CALL回来的点钟尚未通知钟房，一律算点钟，按轮牌顺序动牌。16 .钟房交接班不清楚.漏牌.牌顺序不对.未落实好点钟.未登记清楚.未按规定的人数坐头牌罚 款贰拾元-次。17 .技师人数不够，CALL回加班的技师一律在当班技师前面上钟。18 .如无特殊原因，技师上班时间不愿意上钟，打尾牌一次（必须经技师主任批准方可）。19 .技师提前卜钟，必须经客人同意方可，由客人签名提交提前卜.钟单，但钟房必须登记注明，或在 遭遇投诉，罚买十个钟（特殊情况除外）。20 .技师在未经钟房（部长）的允许下，不得随意动牌，换牌违者罚款20元。21 .下班前一小时不得清假，如有事请假，经批准后
11、，牌放到第二天的后面（买钟下班放原位）。22 .公司要求加班，未到上班时间或超过下班时间，牌一律不用调，当天加班者第二天可推迟两个小 时上班（必须以书面申请为准）批准后，牌位顺序不动。23 .生意好必须加班，若本班全部留下加班，牌位一律按先后顺序动牌。24 .轮牌规定：例如：（A班：08： 0018： 00B班：15： 0001： OOAm A 班在 15： 00之前下钟的技师牌位都应在B班的前面；15： 01都应在B班后面。若A班未轮完的技师应在B班的前 面继续轮完。C. D以此类推。25 .头牌必须上钟，不得相互调牌，换牌或顶班上钟违者罚款5 0元。26 .前十牌不得请假，请假者一律动牌（
12、特殊情况除外）。27 .技师如有点牌在先，点钟在后时，应先上点牌后再上点钟。28 .当天请假的，周一至周四请假者，需上交人民币100元作为对公司的补偿；周五至周口则需上交 200 元。29 .大堂技师前牌不在，后牌必须上钟，如有不上钟者罚款5 0元。30 .大堂技师站头牌技师不主动问客人，第二牌问客人由第二牌先做，头牌按顺序打尾牌。31 .大堂技师不允许引导客人点钟，若本身是头牌又有点钟，牌位顺序照动。32 .大堂技师一次同客人做足三个钟，方可奖头牌一次也叫补轮，补轮限当天有效，若是头牌又是点 钟做足三个钟头只能奖一次头牌。33 .大堂技师不允许抢牌，轮到上钟不上钟者罚50元，严重罚停牌叁天，
13、欢迎各部门监督投诉，如 有私自帮技师点钟.点牌发现一次罚贰佰元整.对于以上制度若有违反者，按情节轻重罚款20 100元，部长应监督以上制度，做到公平公正.若管理不力.越权部门经理有权给予适应的罚款.决 不允许自调牌，特殊情况调牌应知会上司。技师休假规定（大堂技师.按摩技师.中医师）一.每月休假不得超过三天（电话请假无效，按旷工处理）。休假必须安排在周一至周四期间，三天以外的事假每天交纳100元（周五.六.日交纳200元/天）以弥补公司营业损失。病假须在当天由本人递交请假单的同时，附上区级以上的人民医院或中医院病历.处方.药 费单据，重病者可当日电话通知，次日递交证明，如无其中任何一项证明，则做
14、事假处理.不 允许无故打电话或委托他人请假，否则视旷工论处。三. 事假：超出常规休假天数按事假论处.事假经批准后，周一至周四交纳100元，补偿公司营 业损失费.周五.六须交纳200/天，弥补公司营业损失。四.长假1 .凡在本公司做满半年者.有获1 5天的长假，但得一次性休完，并提前半个月提出申请，根据公司营业情况，经部门作意见，总经理审批后方可休假.长假期间达不到公司业绩 要求的一半，可按公司规定的提成方案算。2 .如其余时间长假，十五天以下的假按事假算；十五天以上的假，若达不到公司业绩要求的，也可按公司规定的提成方案算。五. 旷工：技师在未通知主任，经理的情况下或得到许之前，没到公司上班安旷
15、工处理。旷工一 天罚款200元，并停牌照2天学习规章制度。技师旷工累计达到三天者，作开除处理（不作 任何结算）；每月迟到两个小时以内达三次者，按旷工一天处理，迟到2小时以上者按旷工一 天处理。六.每月三次两小时以下的假，按事假一天计算（加班除外）。七.每月休假在二小时以上四小时以下按半天事假算，四小时以上按一天算。八.技师休假需提前一天申请，否则按事假处理。九.技师休假按休假程序，填写休假申请单一交主任级管理人员审批后将第二联单交到部门经理 审批后方能休假（原则上，正常休假一天当值部长或主任审批，不可借休和连休，一天以上 一六天内部经理审批，六天以上休假，事假由总经理审批）。十.技师工卡自行保
16、管，丢失罚款50元。十一.技师休时假（当天批），经部长以上管理人员批准后，方可落牌休时间假，如有违者罚款30 兀。十二、全身技师每天休息限10人，韩式技师每天休息限3人，中医师每天休息限1人，足浴师每天 休息限4人，采耳师每天休息限I人。（特殊情况除外）大堂技师工作处罚制度为达到和保证大堂休息区高度的工作效率和优良的服务质量，特定如下处罚制度，望全体大堂技 师自觉遵守执行。1. 技师上班班会迟到、早退、不打卡或代打卡者罚款30元，旷工一天罚200元。2. 技师上班不穿工作服，未佩戴工卡，服装不整洁，不注意仪容仪表罚款20元，女技工不化淡妆者罚20元。3. 技师上班以整洁仪表候客，站姿应端正，手
17、不能交叉于胸前或插到裤袋里，足底师、采耳师各一名，其两位技师在休息厅候客，其他非候客技师一律不能到休息厅违者罚款30元。4. 技师上班时不得外出，如确有急事必须向部长说明登记，休假必须提前一天请假，违者罚款50元。5. 技师在工作区内不准语论客人，不准做损害公司形象及声誉的事，违者罚款50元。6. 技师应爱护公物，节约物资，不准浪费和随意使用公司及客用物品，违者罚款50元。7. 值班技师上班前准准备工作没有做好（如毛巾准备不充分，不按时看管热毛柜、烤箱温度等），造成工作出现差错者罚款50元。8. 技师上钟偷钟者，罚款100元；引起客人投诉者，除自付钟费外，另罚200元。9. 技师上钟时应合理掌
18、握好时间及程序，违者罚款20元。10. 技师上钟后，由钟房电脑立即跳牌（老点不用跳牌），第二牌必须并在2分钟内到岗。11. 技师上钟后，应按客人先后顺序上钟，头牌往内走，不准挑客人或拒绝为客人服务，违者罚款50元。12. 技师休息室，擦背房需一日一打扫，严禁乱扔垃圾，技师轮流值日（如当值技师不履行制度者处罚30元）。13. 技师遇到客人应礼貌向客人问好，严禁与客人抢道，否则罚款50元。14. 上班时间串岗者罚款50元，离岗半小时以上按旷工半天计。15. 如客人不买单、漏单或投诉该当值技师时，由该技师自己买单，并视情节轻重予以处罚。16. 技师服务单必须每人一本并对号、不得遗失。17. 对于公物
19、必须爱惜，不得故意损坏或偷用、挪用公司任何物品、一经发现立即辞退。18. 不得随意进入休息厅向客人推介或反复推介技师，以免造成客人反感，发现有以上行为者，每次罚款100元，超过三次按自动离职处理。19. 技师在给客人泡脚时，不得离开岗位，泡完脚后，应立即拿走泡脚盆，上钟时不准擅自离开岗位或串岗，不准打电话、看投影，不准东张西望、交头接耳、违者罚款50元，并停牌一天。20. 技师上岗时不准向客人强索要小贽，私自签单或更改小费，违者罚款200元，并停牌三天。21. 技师上钟时，不得间接暗示客人索要小费。不准以任何方式拒绝给没有小费和小费少的客人服务，给脸色或没礼貌的回答，第一次处以当事人小费金额十
20、倍罚款，第二次按自动离职处 理。22. 对于客人所消费项目必须作清楚的解释，如做完第一项需做第二项时，必须明白告诉客人需收两项的费用，如经发现或客人投诉有欺骗行为者一次罚款200元，第二次开除。23. 如有发现行贿行为除没收相对的金额外，并处以三倍罚款.24. 技师服务不周到、不热情、态度不好、不使用文明用语罚款50元，引起客人投诉者罚款100元，并停牌三天。25. 不服从上司的安排，发泄个人情绪不礼貌、不尊重上级领导造成极影响者罚款100元，停牌一天。26. 技师之间不互相尊重，拉帮结派，搬弄是非、闹事打架者，罚款500元，并给予开除处理。27. 技师上钟超时不能超过十分钟，超过十分钟按一个
21、钟计价，并罚款20元。28. 特别制度：技师上岗时，从事盗窃赌博及其它违法行为者将立即开除并遣送公安机关处理。注：停牌不停班技师工作规则与处罚条例1. 严格遵守深圳市人民政府颁发的有关治安管理综合条例”，严禁色情服务，违者扣除当月提成工资并除名，严重者交公安机关处理。2. 当班期间应穿好工衣、戴好工牌，衣着整洁合体、仪表端庄稳健（女技师应着合脚拖鞋），对客人要做到微笑服务、热情礼貌。否则违反一类处罚20元；严禁技师不穿工服，第一次发现 罚款50元，第二次100元，屡犯者辞退。3. 坚决执行做钟提成的原则，不准向客人索要小费，违者处以10倍罚款：重犯者扣除当月提成工资并除名。大堂技师及全身技师可
22、以拿小费单给客人签小费，客人不满意也可以不签。一 旦有客人投诉，罚款500元并除名；属破坏公司形象行为，经查实罚款500元并除名。4. 按时上下班，准时打卡，不得迟到、早退。凡休假员工一律不挂牌，当班负责人通知钟房下钟下牌。（迟到、早退30分钟内罚款50元，超过30分钟罚款100元，超过4小时按旷工I 天处理并罚款200元，旷工2天罚款400元，旷工3天作自动离职处理，不予办理任何手续）。5. 当班期间不准外出，确因特殊情况可向当班主管请假，经批准后方可离开并通知钟房下牌。未经允许擅自离岗造成严重后果的处罚50元，造成严重后果的加重处罚。6. 钟房通知上钟，必须在5分钟内到岗，否则，第一次打末
23、牌，第二次除打尾牌另罚款20元, 第三次除打尾牌另罚款50元，一周内出现4次的罚款100元。7. 未经安排或不服从安排，乱进房间和床位号的，罚款50元，屡犯的重罚。上钟时一律先报钟（首先报锁匙号、其次房间号、最后技师号），未报就做钟者，每次罚款50元，引起钟房工 作混乱，造成客人不买单的除赔单外加重处罚。因工作疏忽与钟房发生争论的，除赔单外另 罚50元。8. 未做足钟而客人要求提早下钟的，应向钟房解释清楚填定好下钟单再下钟，如因此引起客人投诉的，第一次处罚100元，一个月内第二次处罚150元并除名，该客人不买消费单的由该 技师负责买单。不按规定的礼貌用语服务程序作业者罚50元。9. 私下提前下
24、钟，经查实的（尽管客人未投诉），按偷钟论处，偷钟1分钟处罚10元；上钟期间打瞌睡的，处罚20元；睡觉的处罚50元；爱顾客投诉的处罚100元，屡犯的重罚。10. 为客人做足钟，技师应及时向钟房下钟，如果客人需要马上离开的应陪带客人到楼梯口或休息厅移交给服务员，否则每次罚款50元，若造成跑单则由该技师负责买单。11. 不得在更衣口或其它地方等候客人给小费，杳实一次罚50元；严禁在做钟过程中唆使客人到更衣室拿小费，违者第一次罚款50元，第二次处罚200元，引起客人投诉的，加重处罚。12. 严禁有挑客行为，轮到钟而拒绝上钟者，罚款100元，并停牌一天，第二次处罚200元并辞退。13. 不给客人加钟（属
25、客人合理要求的）经查实第次罚款100元，违反三次的除名，如令客人不买单，该单由技师买单。14. 技师在上钟过程中同客人嬉笑喧哗，引起别的客人投诉的，每次罚款50元；技师之间互相聊天被客人投诉的，第一次罚款100元，第二次罚款200元，一周内出现二次，一月内出现三 次的除名处理。15. 在做钟时间内擅自离开房间被客人投诉的或因窜房被同事投诉的一次罚款50元，遭客人投诉的，每次罚款100元，重犯的除名处理。16. 要求客人叫送水果或饮料被投诉者，自己买单，并罚款100元，重犯者除名。17. 一位客人在房间做钟，只能动用一张床，不能搞乱其它床位（包括在其它床位放衣物、水杯、烟盅）否则处罚20元。18
26、. 发现违章现象不向上级汇报，而私自互相攻击，吵闹者，各罚款100元，出现打架者立即开除并罚200元。诬告、陷害、诽谤、威胁、恐吓他人者，罚款500元，情节严重者除名或送 公安机关处理。19. 不讲卫生、乱丢垃圾、留长指甲、衣冠不整、不化淡妆，在营业区内大声喧哗，各罚款20元，数样重犯的，罚款金额加倍。20. 做钟时私自调换房间，未经楼面安排私自带客进房，罚款100元。21. 严禁偷窃行为，一旦发现偷窃者，立即除名（追回所窃财物并处所窃财物10倍之罚款），情节严重者，报送公安机关处理。22. 爱护公司财产，不可故意损害，否则赔尝并从严处理，行为恶劣的除名并服公安机关处理。23. 下钟后在房间停
27、留5分钟以上或在其它营业区域故意逗留者，各罚款50元。24. 拒绝客人无礼要求时，应保持冷静，有礼貌的加以解释，婉言拒绝。出现色情服务行为及有色情服务动机（倾向）的罚款500元并除名，情节严重的扭送司法机关处理。25. 严禁用毛巾遮挡玻璃、灯泡、房内昏暗时严禁熄灯按摩，出现上述现象的一次罚100元、二次罚200元，并除名，当值班服务员受经济处分。26. 故意向客人说自己没有工资，只靠小费或说我们这里规定一个钟应给多少小费者，罚100元，重犯者，除名处理。27. 任何技师非工作需要不得使用公司提供的客用物品，如纸巾水杯等，否则罚款20元。28. 进房起钟后被退牌的，经查实是因工作态度使客人不满意
28、的，第一次罚款100元，第二次罚款200元，第三次罚款200元，并除名。如因技术使客人不满意的，罚款100元，并停牌继 续接受培训，直到技术达到要求时再上牌。29. 不准泄露公司商业机密并尊重客人隐私，违者罚款200元，情节严重除名。30. 服从管理、尊重上司，不得顶撞上司、刁难上司，如公司因工作需要，要求技师加班的（包 括集体劳动），应服从公司管理员的安排，违者罚款100元，情节严重者罚款200元并予以除 名。31. 严禁拉帮结派，搞小团体主义、挑拨是非，如召集或参与未经许可的集会，组织小团体与公司管理人员对、抗，一次罚款200元，情节严重者罚扣予以开除（员工有意见或通过书面形 式投放意见箱
29、，或直接向上司反映，企业管理原则为：直接服从，越级投诉；先服从，后投 诉）。32. 员工因严重过失，被处以经济处罚，并同时遭遇到除名处理或个人提出辞职的，不能因其离职而取消经济处罚。33. 技师上钟前及上钟期间严禁吸烟、饮酒，如因上述原因引起客人投诉的，处罚100元。34. 技师进房起钟后，客人同意见技师到休息室休息，并吩咐几个钟后再来叫醒的，技师走出房间后，一定要通知楼层，以免楼层服务员又去问客人有没有安排技师，违者处罚50元。35. 技师上班前必须保持清洁干净，如有却臭、狐臭、袜子臭不得上钟，尤其是女技师以免影响客源，如有投诉罚款50元。36. 公司生意好或做点钟，加班时间过长的技师，需推
30、迟上班的，必须要书面请假条报主管批准后方可。37. 技师未戴工牌或工牌丢失未及时购买，每发现一次扣30元。38. 如有技师误导客人签小费，而客人买单时，若要取消小费，经查实一次罚50元，遭到客人严重投诉加罚100元，强迫客人要小费罚200元并予以辞退处理。39. 技师上钟进看电视，罚款50元，如遭到客人投诉另加罚100元。40. 技师如遭到客人投诉手法未能不好，一律停牌培训至考核为止，如有停牌二次一律辞退。41. 技师按摩完离开房间后，服务员发现按摩BB油、爽身粉乱扔、弄脏地毯每次罚款30元。42. 进出未请假登记或没有通知钟房倒牌一律算离岗，罚款50元。43. 有点钟或公司生意好通知加班不来
31、者，每次罚款50元，特殊情况除外。44. 技师当天请假，周一至周四交100元，周五至周日交200元。以公司优惠价不买足6个钟，病假必须持区级以上医院证明方可有效。45. 进房时不敲门，不同客人打招呼、衣冠不整、不化淡妆者，一律罚款50元并停牌培训一天。46. 上钟时故意偷懒，上洗手间超过5分钟一律罚款20元，遭到客人投诉加罚50元。47. 公司定出的开会时间必须参加，缺席者每次扣款50元。48. 技师报错锁号或开错单或未及时交单到前台，造成没有买单的一律由该技师买单，另罚款50元。49. 工作场所抽烟或躺下休息以及做钟时接、打电话者、各罚款100元。50. 每月有三次起钟被客人退钟者，罚款10
32、0元，超过五次者一律辞退。扣聊其提成工资。51. 技师下班后，如接到部门主管、经理的电话需回公司加班的，就及时到，并接受主管、经理的安排否则罚50元；若有不接听电话或电话关机的或不服上级领导安排，知错不改，反而强 词夺理，同管理人员吵闹，每次罚款100元，并严惩、停牌三天，屡犯不改的，予以开除处 理。扣除其提成工资。52. 技师做完钟，没提醒客人手机、手表、钱包等贵重物品保管好每次罚50元，造成丢失，技师负全部责任。53. 上钟服务态度欠佳或敷衍了事、不认真做钟者，经查实，罚款100元，若遭到客人投诉加罚100元，造成客人不买单，另补钟钱。54. 不做好上钟前各项准备工作，配置好各种用品者罚款
33、20元，并取消上钟资格。55. 不可以行贿有关管理人员虚构CAH钟、点钟及点钟牌违者罚200元/次。56. 足浴技师应遵守60分钟规定，即15分钟泡脚、45分钟按摩公司要求泡脚过程中主动帮客人洗脚、捏脚、泡脚不够15分钟的（包括熟客在内）。按偷钟论处。如因做钟不足引起客人投 诉的第一次罚款100元，第二次除名，如因偷钟被公司查实的，将采取停牌及经济处罚，屡 教不改的作除名处理。57. 做完足底后，技师应立即清理各自用的洗脚盆、毛巾、按摩膏待物品，若有一清理用具而影响卫生的，罚款50元，杂物（如药渣、棉签、纸巾等）一律要清理干净，不能堵塞下水道， 否则将严肃处理，屡犯的加重处理。58. 足底技师
34、做完钟后，毛巾应分开放（一个桶放蓝色毛巾，一个桶放白色毛巾），发现有乱放者，第一次罚款50元,第二次罚款1（）0元，屡犯者加重处罚。59. 大堂技师清洗脚盆、泡药水、抬毛巾，由领班排值日表，未遵守、经查实后每次罚款30元。60. 大堂技师不得抢牌、偷钟或拖钟，故意偷钟、修脚不开单、提高小费的每次罚款100元，严重者做辞退处理。61. 男技师因修脚技术不好遭到客人投诉的罚款50元，并取消修脚资格。62. 技师做脚洗手，发现用公司的毛巾擦手一次罚款5（）元。63. 特别强调：为宾客做不健康按摩或色情动作者，送公安机安严惩，故意损坏公物者除赔偿外，令其无条件立刻离开本会所。64. 本会所工作满一个月
35、以上者，其后若连续两个月没有达到公司规定的钟数排名最后三名之内（规定的点钟必须买足）作自动离职。以上条例并非完备，如有技师犯有其他过失，公司有权视其情节轻重，予以处罚。按摩技师扣分制度（此制度每一分钟为五元）1、 技师在楼道上遇到客人或上司，应主动问好，违者扣2分。2、 工作场所走姿应优雅，手不能插袋，不能拖着鞋走路违者扣2分。3、 部长安排进房后，应微笑向客人打招呼，违者扣4分。4、 上班前，应穿好工作服，戴好工牌，化淡妆，不留长指甲，违者调尾牌，并扣4分。5、 休息室内，衣物、鞋袜、口杯等个人物品，必须按公司指定的地方摆放，违者扣2分。6、 技师不可围在技师房门口聊天，违者扣4分。7、 提
36、前下钟不通知钟房者，扣4分。8、 技师接到任务后，不得超过2分钟到岗，违者置尾牌并扣4分。9、 工作场所禁止吸烟，不吃异味的食物，不喝含酒精的饮料，违者扣6分。10、 不准用公司的纯净水洗手、洗水果，不准动用纸巾等物品，违者扣6分。11、 不准到前台打内线询问小费情况，违者扣6分。12、 不准在休息室里躺下睡觉（包括大堂技师、中医师），违者扣6分。13、 技师做靶子必须通知技师管理员，做靶子不可以睡觉，违者扣6分。14、 打电话到前台或值班台、按摩房查询其他技师上钟情况者，扣10分。15、 不准带非公司人员到本公司闲谈或聊天，违者扣8分。16、 不按规定的礼貌用语服务程序服务客人者扣10分。按
37、摩技师岗位责任制一、技师岗位责任制度以良好道德、热情、主动、耐心地为顾客服务。必须技术精湛，根据客人要求，选择相应的按摩手法和使用适当的力度，在按摩过程中注意观察 客人的神态，多做询问，使客人达到舒筋活络、消除疲劳、舒服轻松的效果，尽量满足客人的要求。 不能以任何色情行为招揽客人。严守公司秘密，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事。同事之 间相互体谅、相互团结、友好、互相帮助。不能向客人索要额外费用（小费）。服从领导的临时安排， 按时完成任务，执行公司的各项规章制度。二、主要任务、地位、作用：1. 主要任务：以熟练精湛的技术帮助客人消除疲劳，使客人达到舒筋活络、消除疲劳，使客人身心得到舒适。
38、与客人沟通建立企业形象，为顾客作健康讲解。2. 地位：技师与客人直接接触时间最长，有服务过程中，技师最能代表企业形象，检验体 闲场所档次的高低。3. 作用：良好的服务素质和崇高的作用：良好的服务素质和崇高的职业道德，以高超的技 术、优质的服务给予顾客。工作特点及要求:特点：既服务以保健，又心理沟通；要求：良好的文化知识及语言表达能力，语言恰当，能与宾客结成一种和谐、融洽自如的轻松氛 围，不失企业形象。四.管理权限：服务沟通，技师部长（领班）岗位1、为营业经理负责；2、检查技师仪表、仪容；3、考勤登记；4、技师服务技能及案例分析；5、服从上级领导的全面管理；6、执行技师技术考核；7、给分管经理上
39、报及个人汇报：8、执行技师的行为准则、操作流程；五、岗位职责1、着装整齐，仪表、整洁大方；2、以饱满的热情按时上岗；3、娴熟的沟通技巧；4、必须技术精湛，根据客人的要求，选择相应的按摩方法和使用适当的力度，在按摩过程中注意观 察客人神态，多做询问，使客人达到活络、消除疲劳、舒服轻松的效果，尽量满足客人的要求； 5、不能以色情行为招揽客人；6、保守公司秘密，不说、不做不利公司的事；7、不向客人强行索要小费（或变相要小费）；8、服从领导的临时安排，按时完成任务；9、执行公司各项规章制度；10、不能随意离开技师房，有事必须请假；11、不可以向客人私自推荐技师；12、保持技师房整齐、干净、安静。六、工
40、作流程及操作细则1、技师在接到上钟的指令后，马上携带所需用品，重新整理仪容，调整精神状态，三分钟内到达指 定的房间等候。2、等待：首先，面带微笑自我介绍（规定：先生/女士；晚上/早上/晚上好，我是XX号技师，很高兴 为您服务）。如果客人没提出其它要求时，即该帮客人解带脱衣，把衣挂好把眼镜放好，并帮客人 盖上毛巾。3、如果客人要换技师，应该委有礼貌地向客人说请稍等，我会叫我的部长来帮您安排满意的技师。” 不能马上脸色一变，屁股一调走人。4、不能看到女宾或身体太胖的客人，说哪里哪自己不够力或自己很累（我里痛、有病等主动暗示）。5、有两人同在一个按摩房，同事之间不得聊天，以免引起客人的反感，不得在房
41、内大声喧哗，即使 客人一起谈到开心这处也不能大笑。根据客人的性格特点，以什么为话题，怎么引导，交谈时千万注意各种行业、各多用赞美的 语言，千万不能语言刺伤客人。总之，根据种不同修养的人，取得共鸣，使客人达到愉悦之效果。 注意较晚来做钟的客人，太累、喝酒、脾气暴躁的客人千万要少谈话。6、不能以小费为话题谈话，展开全身心的投入，认真的服务。无论是睡觉或者是喝酒的客人都不能 间断按摩。7、按摩过程中，先试一下客人的受力情况，正确引导客人正确的体位。施力时要慢慢压下去，慢慢 的起来，揉要深入、有节奏；点穴要点准、点到位；要不断询问客人力度是否舒服，根据孙同客 人情况重点推拿。例如：常用脑的客人要多压一
42、下头部：打高尔夫的客人要多按手、腰、腿；腰 痛的客人多按一下腰等。8、如果客人有非份想法，要礼貌的委婉地拒绝。如果客人手不老实，要尽量轻一点掰开，并说：“您 这样可能会影响我对您的服务，请您合作点，好吗？”如果客人强蛮等可以呼叫楼道的服务员。9、如果客人询问到公司的有关方面的问题时，就应该说：“我们最关心的是今天的服务您是否满意”。 不能说不利于公司的话，应说公司优秀的方面，欢迎客人下次再来。如果客人说到不足之处该说:“我会尽快反应上级好好改进，相信您下次来一定不会是这样J10、上下钟时在按摩区走道看到客人一定要先靠边，并礼貌地向客人问好。客人要上洗手间时应为客 人引路，并在外面等候。II、如
43、果客人谈到小费，应该说：“小费随意，这是我们的职责，即使您不给我奖励我也会认真地服 务，保证让您满意。”12、下钟后要做好整理工作。双手托客人起来，帮客人穿好衣服，系好腰带，并揉揉肩，找好拖鞋。 再将己先填好的顾客意见单交给客人。应很有礼貌地告诉客人：“先生女士：请您给我的服务和 技术提出宝贵的意见。”13、特别注意不能跟客人说公司规定小费多少，一经发现视为索要小费情况处理，规定小费只能自己 明白。14、有费重物品请放在床的保险框锁好且套好钥匙，且告知XX服务员送客人至指定的位置，再用礼 貌语言致谦。15、如客人需要在房间休息时，应提醒客人保管好自己随身所带物品，并及时知会楼层服务员。技师守则
44、一、 按摩技师、大堂技师考勤制度1、 技师正常休假需提前一天向当班技师管理培训部管理人员以书面提出申请，经批准后方可休假，否则当旷工处理。2、 旷工一天扣200元，旷工三天以上者按自动离职条款处理。3、 迟到5分钟以上者每分钟罚一元。4、 迟到一小时以上者每分钟罚一无同时停牌一天学习规章制度（停牌期间可做点钟）。5、 每月累计迟到超过5次者当解雇处理。6、 凡代刷卡者，一经发现，双方罚款300元。7、 除急病住院外，凡请病假必须回公司向经理申请，并在事后提供区级以上住院病假单、病例 本和医药费收据证明，否则一律作旷工处理。8、 凡请假必须提供充分的理由，长假最长不得超过15天，超过所批假期者按
45、一天100元罚款。二、技师须遵循的行为准则1、 自觉遵守公司的各项规章制度。2、 严禁“黄、赌、毒”行为，一经发现即作无薪解雇处理并送交公安机关处理。3、 凡在公司有偷盗行为者，经发现即作无薪解雇处理，达到立达到立案条件的送交公安机关处理。4、 贿赂楼面管理人员为自己谋取利益，一经发现双方罚款500元且解雇处理。5、 严禁拉帮结派，挑拨是非，违者罚款500元，非法组织闹事与公司对抗者作无薪解雇。 三、按摩技师、大堂技师考勤制度1、 仪容仪表要整洁，凡衣冠不整、不化淡妆，不剪指甲者不得上钟。2、 上班技师须穿着制服，保持整洁，无异味、穿与肤色尽量相近裤袜。3、 保持口腔卫生，上钟前必须漱口，上钟
46、必须戴口罩。2 1、上班期间，不可以抽烟，喝酒，吃零食。2 2、不要太依靠自己的记忆力，俗话说“好记忆不如烂笔头J2 3、有时间观念，不得缺席，迟到、早退。2 4、下班后，不要可以出现在会所营业区域。2 5、不可以在会所接待自己的亲戚、朋友。2 6、不可以直接称呼上司的名字，应称职称。2 7、不可以以任何方式（口头或手势暗示）向客人索取小费。2 8、不可以串岗。2 9、不可以随意将楼层专用房卡交予外部人员及非会所人员。3 0、员工投诉不可越级。休息厅一、岗位职责1、休息厅主任岗位职责3.1 在经理的领导下开展各项工作，直接对经理负货，做到严格职守，关心指导员工做好服务， 接待工作以及严格执行技
47、师的轮牌条例规定，以公平、公正的态度对待技师的CALL钟和点钟的 准确性。3.2 做好考勤检查，勤做卫生检查，及设施检查工作。3.3 负责培训员工，监督员工电脑输单准确、精通业务，以身作则，热情接待，做到主动，耐心， 礼貌，手勤脚快。L4协调好其他部门工作关系，不图私利，为会所多做贡献。1.5 遇事冷静处理，以疏导为原则，按会所规章制度快速处理，若无法处理的问题，及时向上级 领导汇报。1.6 做好开场和清场准备工作，督促部长（领班）工作，发现问题及时处理。1.7 负责员工的业务水准，提高部长（领班）的管理水平。L8负责休息厅，楼层轮牌准确，带客迅速准确，及时上钟。1.9 督导部长（领班）物品的交接，清点工作。1.10 完成经理交待的其他工作。2、休息厅部长（领班）岗位责任1.1 负责落实当班本部门的一切日常事务，必须提前1 5分钟到场开例会，做好准备工作。1.2 给服务员开