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1、楼面部作作业指导导书接受受和处理理客人投投诉程序序、 当客人投投诉时，要要耐心听听客人讲讲，不可可以急于于解释或打断客客人。、 将客人投投诉的问问题认真真做好记记录，并并向上级级汇报。如如果自己己可以解解决的就第一一时间解解决，做做好记录录，汇报报结果给给上司。、 对客人所所遭遇到到的问题题表示歉歉意（即即使不是是我们的的原因），态态度要诚诚恳。4、 依照照记录，反反映上级级，尽快快解决，并并给客人人回复，使使客人满满意。5、 保留留投诉记记录，整整理存档档，进行行分析，并并做为案案例讲解解，将其其列入规规程内，杜杜绝再犯犯。部门工作作守则：、 熟悉了解解整个会会所的简简介。、 不断学习习业务
2、知知识，有有上进心心。、 要以礼貌貌标准的的仪容，仪仪表，仪仪态待客客。、 对同事要要以礼相相待。、 要以标准准的程序序待客。、 提前155分钟，按按标准要要求到岗岗参加班班前会。、 在服务及及日常生生活中要要不断加加强自己己的语言言技巧。、 要有随手手捡垃圾圾的习惯惯，保持持整洁的的待客。、 坚持“先先服从，后后上诉”的工作作原则，保保持紧密密合作的的态度。、 不要顶撞撞，讽刺刺，背后后议论他他人，做做一个有有修养，有有含蓄的的人。、 勇于承认认错误并并主动找找出原因因。、 当班不要要看报纸纸，杂志志，音响响及MPP3，MMP4，玩玩手机。、 当班期间间，手机机需调至至静音状状态，不不接听私
3、私人电话话。、 按标准程程序进入入房间。、 对客房状状况要了了如指掌掌。、 有事必报报，有物物（遗留留）必交交，有坏坏必报。、 确保客房房区域安安静，做做到走路路轻，说说话轻，操操作轻。、 会议或培培训时，要要按上班班要求标标准着工工装并保保持标准准的坐姿姿。、 加强同事事之间的的沟通，保保持良好好的人际际关系。、 不可拉帮帮结派。、 上班期间间，不可可以抽烟烟，喝酒酒，吃零零食。、 不要太依依靠自己己的记忆忆力，俗俗话说“好记忆忆不如烂烂笔头。”、 有时间观观念，不不得缺席席，迟到到、早退退。、 下班后，不不要可以以出现在在会所营业业区域。、 不可以在在会所接待待自己的的亲戚、朋朋友。、 不
4、可以直直接称呼呼上司的的名字，应应称职称称。、 不可以以以任何方方式（口口头或手手势暗示示）向客客人索取取小费。、 不可以串串岗。、 不可以随随意将楼楼层专用用房卡交交予外部部人员及及非会所所人员。、 员工投诉诉不可越越级。休息厅一、 岗位职责责1、休息息厅主任任岗位职职责1.1在在经理的的领导下下开展各各项工作作，直接接对经理理负责，做做到严格格职守，关关心指导导员工做做好服务务，接待待工作以以及严格格执行技技师的轮轮牌条例例规定，以以公平、公公正的态态度对待待技师的的CALLL钟和和点钟的的准确性性。1.2做做好考勤勤检查，勤勤做卫生生检查，及及设施检检查工作作。1.3负负责培训训员工，监
5、监督员工工电脑输输单准确确、精通通业务，以以身作则则，热情情接待，做做到主动动，耐心心，礼貌貌，手勤勤脚快。1.4协协调好其其他部门门工作关关系，不不图私利利，为会会所多做做贡献。1.5遇遇事冷静静处理，以以疏导为为原则，按按会所规章章制度快快速处理理，若无无法处理理的问题题，及时时向上级级领导汇汇报。1.6做做好开场场和清场场准备工工作，督督促部长长（领班班）工作作，发现现问题及及时处理理。1.7负负责员工工的业务务水准，提提高部长长（领班班）的管管理水平平。1.8负负责休息息厅，楼楼层轮牌牌准确，带带客迅速速准确，及及时上钟钟。1.9督督导部长长（领班班）物品品的交接接，清点点工作。1.1
6、00完成经经理交待待的其他他工作。、休息息厅部长长（领班班）岗位位责任2.1负负责落实实当班本本部门的的一切日日常事务务，必须须提前分钟钟到场开开例会，做做好准备备工作。2.2给给服务员员开班前前必训，落落实本部部门员工工到岗情情况和稽稽检，落落实员工工遵守会会所的一一切规章章制度并并登记。2.3落落实本班班员工热热爱会所所工作，带带头搞好好团结，主主动与相相关部门门做好协协调工作作。2.4落落实日常常用品需需要情况况，以及及时补充充并申请请所在部部门所需需物品。2.5指指挥服务务员做好好客人的的迎宾，入入座，餐餐饮及介介绍大堂堂项目，与与贵宾交交谈，调调度技师师送客。2.6负负责大堂堂，技师
7、师的轮牌牌，带房房，监督督大堂技技师，技技师的服服务规范范，礼貌貌语言规规程，制制度执行行。2.7及及时处理理运作中中出现的的问题，搞搞好服务务工作，处处理客人人的投诉诉。2.8搞搞好本部部门的节节能工作作，注意意节约用用水，用用电以及及物品损损耗情况况，有关关工程维维修的地地方要第第一时间间通知工工程部并并跟踪到到底。2.9每每天将所所发生的的一切以以及所安安排的工工作，（如如已完成成或仍需需跟进）记记录到作作业本上上，呈上上汇报。2.100负责培培训服务务员，了了解本会会所基本本情况及及服务程程序，服服务技能能以及案案例分析析。2.111统筹东东方驿站站的按摩摩服务情情况，做做到每个个客人
8、有有人招呼呼，送饮饮品及时时，点钟钟准确，下下单及时时观察客客人就座座情况，新新、老熟熟客平衡衡照顾，几几个人一一起重点点招呼有有影响力力的客人人。2.122做好本本部门的的安全防防范，及及做好交交接班的的当日原原记录，如如出现意意外及时时处理和和向上级级报告。2.133坚决落落实上级级领导临临时交给给的任务务。二、 服务程序序服务员必必须保持持站立姿姿势，随随时准备备迎接每每一位客客人，当当有客人人来到休休息厅时时，应该该向客人人行礼并并说：“早上好好或晚上上好，下下午好，”“这边请或里面请。”站在前方离客人的距离保持1米左右，询问客人有几位，引导客人就座，为客人盖上毛巾，并介绍会所提供哪些
9、饮品、生果等免费项目，同时询问客人需要喝点什么饮品和生果；帮助客人调好电视节目，待饮品送上来的同时，询问客人是否要做大堂项目或推荐按摩项目，并为其安排大堂技工或安排按摩房间等。当客人离开时应迅速地更换浴巾，清洁茶几，清洗烟灰缸，还需提醒客人是否有物品遗忘。三、休息息厅服务务流程3.1当当部长（领领班）给给服务员员分区，每每个服务务员要站站好自己己的区城城，服务务好区内内的客人人。要求求服务员员之间要要相互帮帮助，团团结，服服从安排排。3.2每每天部长长（领班班）自己己分区，每每个区域域由当值值部长（领领班）负负责，管管好每个个区的服服务员，并并处理好好所发生生的事，满满足每位位客人的的服务要要
10、求。3.3首首先客人人从更衣衣室出来来，由二二楼更衣衣带客到到三楼电电梯并交交接给三三楼电梯梯口服务务员接待待；三楼楼服务员员将行礼礼询问客客人，并并引导客客人至客客人所需需的位置置；若客客人要去去休息厅厅则引至至客人要要到休息息厅交给给休息厅厅的服务务员。休休息厅门门口服务务员将把把客人带带到沙发发处。并并请客人人坐下，并并介绍沙沙发的功功能，帮帮客人打打开电视视，同时时将电视视遥控器器交给客客人（或或如客人人需求，可可帮客人人调到客客人所喜喜欢看的的节目），再再向客人人介绍会会所免费费赠送的的饮品，并并询问客客人需要要喝点什什么饮品品或其他他食物，写写单时要要看清楚楚客人的的锁牌号号，饮品
11、品出来的的，出品品应该在在2分钟钟内跟进进，服务务员送到到客人面面前，服服务员应应说“先生，小小姐这是是你点的的饮品，请请您慢用用。 3.4遇遇客人挥挥手示意意需要帮帮助时，服服务员应应举手回回应走近近客人并并尊称：“您好！先生小姐，请请问有什什么能帮帮到您呢呢？”当客人人喝光饮饮品时应应立即收收回饮品品杯（这样就就可以增增加客人人多重消消费）帮帮客人再再送一杯杯热茶，须须注意茶茶几桌面面的卫生生，烟盅更更换服务务内容，当当客人离离开座位位时，服服务员应应立即将将客人所所用的物物品做及及时更换换补充，以以备服务务下一位位客人。3.5当当客人步步至休息息厅区域域时，服服务员，部部长（领领班）应应
12、注意：自身的的仪容仪仪表的标标准，以以及行走走、站、蹲蹲的姿势势，按定定岗，定定位要求求和标准准做好迎迎客准备备，迎接接客人时时面带微微笑，335度鞠鞠躬，并并问候“您好，欢欢迎光临临，！先生生/小姐姐，这边边请，请请问有几几位？”用请的的手势指指引休息息厅具体体位置。3.6随随时主动动推荐大大堂项目目，询问问客人是是否做大大堂项目目，如客客人需消消费大堂堂项目时时，应注注意技巧巧，并询询问客人人是否有有熟悉的的大堂技技师，如如客人回回答没有有，应第第一时间间记录清清楚客人人所消费费的大堂堂项目，并并打电话话到足浴浴师待钟钟房叫大大堂技师师上钟；如当客客人不做做大堂项项目时，应应询问客客人进房
13、房预约的的时间，预预约的房房间，预预约的技技师等服服务程序序。在安安排客人人进房时时须注意意，如有有组合一一起的，要要打电话话至三楼楼排钟处处，尽量量安排在在一起，然然后，跟跟进到位位以接力力棒形式式，交给给楼层服服务员；如服务务员忙时时，部长长（领班班）应亲亲自把客客人带到到三楼，服服务员或或部长（领领班）不不得把客客人丢到到一边。3.7在在带客人人离开休休息厅时时，应注注意提醒醒客人带带好随身身物品及及锁牌，带带客时要要走在客客人前面面，遇见见其他客客人时要要礼貌，主主动招呼呼，用请请的手势势指引客客人所去去的方向向，“您好，请请这边走走，”在带客客时要随随时使用用手势。四、注意意事项4.
14、1部部长（领领班）和和服务员员必须对对工作负负责，上上班不可可分心，服服务好客客人，不不可看电电视，要要积极，眼眼快，手手快，服服务热情情，礼貌貌。4.2每每天要领领齐所要要用品，保保管好所所有物品品，如有有破坏，将将赔偿处处理。4.3客客人所点点的饮品品或其他他，要看看清楚客客人锁牌牌号，并并交一底底单给电电脑输单单员备存存。4.4监监督大堂堂技师、技技师、中中医师、美美容师，行行为规范范是否礼礼貌，是是否向客客人索要要小费。4.5客客人点技技师、中中医师一一定要落落实清楚楚，当客客人点技师师时，服服务员应应很有礼礼貌说：先生小姐请请稍等，我我帮你查查一下好好吗？然然后到值值班台查查看该技技
15、师是否否在空闲闲状态，如如技师是是空闲状状态，应应即时将将该技师师号作点点钟程序序，并告告之客人人锁牌号号，座位位号给钟钟房。须须给客人人讲明，尽尽量在分钟钟内上房房，如超超过分钟，该该点钟将将自动取取消，（服服务员应应随时跟跟进点钟钟客人的的所在位位置）。等等技师空空闲状态态后，再再带客人人进房，如如客人所所点的技技师显示示上钟状状态时，应应注意向向客人介介绍其他他消费项项目。4.6当当客人所所点的技技师是正正在上钟钟的技师师时，首首先应向向钟房查查看一下下该技师师的具体体下钟时时间，然然后告之之客人，如如客人愿愿意等，应应将客人人的锁牌牌号登记记好，做做点钟技技师程序序，跟踪踪技师的的下钟
16、时时间，及及时跟进进带客人人进房。4.7当当客人所所点的技技师是休休假时，应应礼貌向向客人说说明，咨咨询清楚楚客人是是否还需需要该技技师服务务，如客客人愿意意等待时时应即时时告知技技管部钟钟房，技师回回会所做做点钟，并并询问技技师需要要多长时时间可以以赶回会会所，并并告诉客客人所点点的技师师将回到到会所的的时间，当当技师回回到技师师待钟房房后应立立即致电电休息厅厅部长（领领班）或或服务员员，准备备带客人人进房。4.8当当客人问问到哪个个技师靓靓点或手手法好时时，应礼礼貌回答答客人说说：“我们这这里的技技师手法法都很好好，由专专业的培培训老师师进行严严格培训训，因各各人的眼眼光不同同，漂亮亮的很
17、多多。若您您有熟悉悉的技师师那就最最好，如如没有那那我为你你安排吧吧，我会会尽量让让你满意意的，”（其实实就是轮轮牌）任任何员工工都不得得私自点点钟，特特殊情况况须由当当班部长长（领班班）级以以上人员员安排。4.9当当上房技技师令客客人不满满意时，了了解客人人更换技技师的原原因，应应询问客客人是否否还有什什么特别别要求，（如如：高、矮矮、瘦、胖胖等）随随即马上上打电话话到钟房房做换技技师程序序，当技技师到来来令客人人满意时时才离开开。4.100当有客客人投诉诉技师手手法差时时，应礼礼貌道歉歉：“不好意意思，等等您们下下次来我我会向我我们的经经理说特特意为您您安排，好好吧！谢谢谢您的的宝贵意意见
18、！”五、奖惩惩条例5.1 晋升凡是对本本会所的的管理有有重大贡贡献的员员工，在在服务工工作中，创创造出辉辉煌业绩绩的员工工，视其其为会所所创造出出利益可可考虑给给予晋升升，在不不能晋升升的情况况下，给给予一定定的物质质奖励，以以提高员员工工作作的积极极性。5.2 现金奖奖励5.2.1针对对在服务务过程中中，屡次次受到客客人赞扬扬的，工工作勤勤勤恳恳，在在半年中中没有出出现任何何差错者者。5.2.2每月月，每季季度考勤勤为全勤勤员工。5.2.3为本本会所节节约费用用，提出出合理化化建议并并被采纳纳，同时时收到显显著成效效的员工工。5.2.4拾金金不昧的的员工。5.2.5在发发生火灾灾等重大大事故
19、中中，见义义勇为者者。六、员工工纪律处处罚制度度 （注注：每扣扣1分为为人民币币5元）6.1 第一类类口头警警告 凡有下列列过失者者，初犯犯时可给给予口头头警告，并并扣罚11-5分分；第二二次出现现同一过过失，员员工将受受到书面面警告，并并罚扣110分。6.1.1当值值班期间间，仪表表仪容不不符合要要求。6.1.2上班班期间，打打私人电电话，聊聊天、打打闹、大大声喧哗哗、擅离离职守。6.1.3上班班期间，收收听录音音机、MMP3等等，看书书籍画报报等或在在工作区区域内吸吸烟。6.1.4上班班期间，不不在规定定区域用用餐或用用餐超过过规定时时间。6.1.5上班班时不走走员工指指定通道道，使用用客
20、用电电梯。6.1.6下班班后无故故在会所所逗留。6.1.7不遵遵守宿舍舍管理规规定。6.1.8当班班时吃零零食，嚼嚼口香糖糖。6.1.9工作作散漫，粗粗心大意意。6.1.10当当班时办办理私人人事务，会会见朋友友。6.1.11随随地吐痰痰，乱丢丢杂物，不不保持公公共卫生生。6.1.12对对待客人人没礼貌貌，不行行礼，不不主动与与客人打打招呼。6.1.13不不注意仪仪容仪表表，工作作服不干干净，未未按会所所规定穿穿着制服服及佩带带员工工工牌。6.1.14携携带私人人物品上上岗。6.1.15不不按会所所培训要要求，规规范服务务操作。6.1.16在在会所范围围内使用用粗言秽秽语，提提供假信信息、假假
21、资料隐隐瞒事实实。6.1.17未未经许可可，擅自自挪用会会所物品品或取用用会所物品品自用。6.1.18上上班带有有醉态，私私自翻动动客人物物品。6.1.19未未按时完完成上级级布置的的工作。6.1.20不不参加班班前例会会，迟到到2小时时内按每每1分钟钟扣1元元计算，不不够200分钟以以20元元为基数数处罚。6.1.21不不服从领领导安排排。6.1.22不不遵守操操作规程程，对会会所造成成负面影影响和损损失。6.1.23服服务员送送饮品，须须半跪式式上饮品品，否则则扣1分分，同时时须核对对饮品是是否是客客人叫的的，否则则扣2分分，造成成损失的的须赔偿偿公司损损失。6.1.24开开水吧单单等要细
22、细心，粗粗心开错错单者扣扣1分，造造成走单单者须赔赔偿损失失。6.1.25当当班期间间不允许许看电视视，三五五成群聊聊天，无无心上班班者每次次扣2分分。6.1.26熟熟悉免费费赠送饮饮品，客客人叫饮饮品时及及时向客客人说明明原因，否否则扣11分，造造成客人人不买单单投诉，扣扣1分。6.1.27帮帮客人叫叫饮品，必必须向客客人说明明第一份份可免费费赠送种种类，因因没有向向客人说说明造成成投诉的的，扣22分。6.1.28熟熟悉会所所应知应应会消费费项目及及消费券券的使用用方法，不不知情者者不可胡胡乱作答答，否则则扣2分分。6.1.29严严禁帮技技师推钟钟，乱点点技师，违违者第一一次罚110分，第第
23、二次罚罚20分分，第三三次退回回人事部部。6.1.30客客人经过过面前，须须致意问问候（按按会所规定定问候语语）马虎虎应付者者扣1分分。6.2 书面警警告凡有下列列过失者者，将受受到书面面警告并并扣罚110分，重重犯者将将退回会会所总办办人事部部。6.2.1重复复违反第第一类过过失者。6.2.2无故故旷工者者。6.2.3迟到到2小时时以上，在在没有任任何请假假的方式式的情况况下按旷旷工一天天处理。6.2.4不参参加每月月例会。6.2.5对上上级不礼礼貌，违违背或不不服从上上级合理理的工作作安排或或指令。6.2.6擅自自使用专专供客人人使用的的物品或或设备。6.2.7搭乘乘客用电电梯（工工作需要
24、要除外）6.2.8散步步言论诽诽谤他人人，影响响客人或或其它员员工声誉誉。6.2.9偷用用会所为为客人提提供的食食物。6.2.10发发现客人人遗失财财物不报报告。6.2.11利利用职务务之便，擅擅自接待待朋友到到场内。6.2.12挑挑拨事端端（未构构成严重重后果）6.2.13知知情不报报，隐瞒瞒他人犯犯罪行为为。6.2.14蓄蓄意浪费费消耗物物品。6.2.15上上班期间间睡觉扣扣10分分。6.3第第三类严严重警告告，即时时退回人人事部 凡是是有下列列过失者者，将受受到书面面警告，并并扣罚220分，重重犯者将将即时退退回会所所总办人人事部。6.3.1因疏疏忽导致致会所或客客人造成成严重的的财物损
25、损失。6.3.2对客客人不礼礼貌，与与客人争争辩或态态度粗暴暴。6.3.3私下下向客人人索取小小费或其其他报酬酬。6.3.4在会会所内或或宿舍内内进行赌赌博或变变相赌博博。6.3.5擅自自标贴或或涂改会会所各类类通告及及批示。6.3.6当班班期间重重犯睡觉觉者扣220分，并并退回人人事部。七、管理理层处罚罚条例（注注：每扣扣1分为为5元）7.1做做好当班班考勤，批批假要及及时跟进进，粗心心出错者者扣2分分。7.2认认真落实实上级下下达的指指令，不不得超过过2位员员工不知知情，定定时检查查会所要要求落实实情况，未未及时落落实者，扣扣6分。7.3没没有及时时提前115分钟钟到场作作好准备备工作者者
26、扣4分分。7.4对对本职工工作负责责并与有有关部门门没有协协调好，扣扣4分。7.5没没有及时时补充日日常用品品及部门门所需物物品，并并未登记记好，扣扣4分。7.6没没有做好好当班日日记，工工作日记记者，扣扣10分分。7.7没没有及时时制止不不良现象象发生，并并未及时时向上级级反映初初始情况况者，扣扣4分。7.8在在工作中中没有起起到领导导作用，只只顾自己己不顾他他人者，将将给予降降职处分分。7.9在在职责范范围内，对对会所的重重要物品品及设备备，因保保存不善善而造成成损坏者者，扣220分。7.100不讲职职业道德德，随意意在客人人或员工工面前讲讲他人坏坏话者将将扣100分。7.111没有按按时
27、参加加管理人人员周例例会者，扣扣6分。7.122不按会会所制度度超越权权限工作作。7.133不善于于发现问问题，协协调问题题，处理理问题者者扣6分分。7.144培训和和督导所所属员工工所属新新员工进进行全面面培训，对对新员工工不及时时跟进者者扣6分分。7.155没跟班班值勤巡巡场，检检查好岗岗位卫生生，设备备设施的的维护，违违者每次次扣4分分。7.166一天当当班超过过3次客客人投诉诉，员工工3次犯犯规，将将追究当当班管理理层责任任。八、休息息厅服务务员服务务标准8.1上上班着装装要整齐齐，化淡淡妆，保保持外表表端庄素素雅、自自然、大大方、口口气清新新，不能能戴金银银手饰等等。8.2迎迎客进入
28、入休息厅厅，应很很有礼貌貌地说先生/小姐下下午好/晚上好好，欢迎迎光临，这这边请，然然后操作作流程进进行操作作。8.3如如果客人人多忙不不过来饮饮品或水水果迟送送或送错错，应真真诚地向向客人说说：“对不起起，”“真抱抱歉”，“不好意意思”等，是是由于我我们的过过错使您您生气了了，如客客人对饮饮品有疑疑问，要要更换，可可以帮客客人介绍绍另一类类饮品。8.4时时刻注意意保持自自己的站站姿、蹲蹲姿、微微笑，仪仪容仪表表的标准准，询问问客人有有否喝过过我们会会所赠送送的第一一杯饮料料。8.5站站在休息息厅内的的两侧，面面带微笑笑、姿态态自然、大大方，按按分区位位注视来来区客人人的表情情或需要要，什么么
29、要求，不不能眼睛睛只看电电视，以以便及时时准备服服务。8.6注注意休息息厅内各各处卫生生，及时时迅速地地更换浴浴巾，清清理垃圾圾，保持持清洁卫卫生，按按要求配配备大毛毛巾，面面巾等，棉棉签、浴浴巾、烟烟盅等，保保持清洁洁卫生。8.7经经常巡台台如烟盅盅的烟头头不可超超过3个个，客人人喝过的的空杯要要及时收收回，给给客人即即时添加加茶水，注注意不要要把茶水水撒在茶茶几上，动动作幅度度不要太太大，不不能当着着客人面面叠毛巾巾，客人人所点的的饮品须须两分钟钟内送到到，如22分钟未未做好则则要去水水吧台催催单，给给客人送送饮料时时不要用用手抓杯杯口须在在杯的三三分之二二处。（切切记半蹲蹲式服务务及礼貌
30、貌用语）8.8客客人在点点大堂技技工时不不可询问问客人是是需要男男技工或或女技工工。8.9如如果客人人多，难难进房可可以跟客客人聊天天或请示示部长（领领班）送送饮品等等，尽可可能照顾顾好每一一位客人人，做到到不能漏漏掉任何何一位客客人，服服务及时时，准确确，恰当当。8.100送的生生果或饮饮品要告告诉客人人“这是经理、主主管、部部长（领领班）签签送的，敬敬请慢用用。”8.111客人问问什么，自自己不知知道的，也也不能说说不知道道，应对对客人说说：“请你稍稍等，我我会尽快快给您回回复。”如点的的饮品还还未来，应应说：你你要点的的饮品很很快就来来了， 请你稍稍等。8.122在给客客人点烟烟的时候候
31、，注意意火苗要要调小，不不可对着着客人正正面点烟烟，当客客人离开开时应立立即整理理沙发位位，客人人回来时时要及时时为客人人铺盖毛毛巾。8.133须熟记记客人的的姓氏和和喜好，但但不可直直呼客人人的姓氏氏。8.144如果客客人点餐餐时，应应先登记记好客人人的锁牌牌、座位位号及点点餐的要要求，然然后落单单、咨询询中餐部部长（领领班）此此餐大概概需要多多长时间间，并把把这一时时间告之之客人。8.155注意客客人上洗洗手间时时，应随随时提醒醒客人带带好自己己的随身身物品。8.166对待无无理取闹闹的客人人千万不不能发火火，应保保持微笑笑并冷静静应对，灵灵活处理理。8.177对客人人的要求求，不能能私自
32、作作主，工工作要多多请示，多多汇报，自自己解决决不了的的问题应应及时上上报。8.188有关留留单：如如有客人人要求留留单，首首先应登登记好客客人的匙匙牌，才才拿去交交给客人人的朋友友签名确确认，然然后才送送交前台台收银。8.199有关留留位：当当客人到到休息厅厅需要留留位时，服服务员应应问清楚楚所留位位数，然然后将做做好标志志，然后后跟客人人说：“先生生/小姐姐，不好好意思，我我们留位位不可超超过100分钟，如如果超过过10分分钟就将将会取消消，”如超过过10分分钟时应应提醒客客人会所所之规定定，特别别是在客客流量高高峰时，须须特别注注意跟进进。8.200关于换换位的问问题：如如客人要要求换位
33、位，应登登记好匙匙牌及相相应座位位号，接接着去输输单台查查看他有有没有点点技师或或饮品，告告诉区域域的服务务员，多多少号的的先生已已转位，再再做电脑脑更正程程序。8.211留房规规定应在在45分分钟以内内，当客客人在按按摩区问问起此房房间时，不不可告诉诉客人是是留房，只只能说不不好意思思，这里里已有人人，他已已上洗手手间（切切忌不可可有手指指或笔尖尖指路）。九、楼层层部长（领领班） 99.1楼楼层部长长（领班班）岗位位责任9.1.1模范范带头遵遵守本会会所的一一切规章章制度，严严于律己己，模范范带头。9.1.2负责责落实当当班本部部门的一一切日常常事务，必必须提前前15分分钟到会会所，开开好班
34、前前例会，做做好营业业前的一一切准备备工作。9.1.3落实实本部门门员工到到岗情况况和检查查落实员员工遵守守本会所所的一切切规章制制度，并并做好当当班的记记录。9.1.4教育育好本班班员工热热爱本会会所的工工作，带带头搞好好团结，主主动与相相关部门门做好协协调工作作。9.1.5认真真落实日日常用品品需求情情况，及及时补充充并申请请所在部部门所需需物品。9.1.6及时时处理工工作出现现的问题题，本班班出现的的问题一一定要在在当班期期间解决决好，如如遇特殊殊情况在在交接班班时，一一定要交交接清楚楚给下班班，并耐耐心地做做好服务务工作。9.1.7认真真搞好本本部门的的节能工工作，注注意节约约用水，用
35、用电以及及物品损损耗情况况。9.1.8做好好本部门门的安全全防范及及交接班班的当日日原始记记录，如如出现意意外情况况及时处处理和向向上级汇汇报。9.1.9认真真落实上上级领导导临时交交待的任任务。9.2工工作范围围9.2.1提前前15分分钟给服服务员开开班前例例会，负负责检查查全场卫卫生，清清洁情况况，检查查空调、电电视、电电器是否否正常，9.2.2安排排本部门门的员工工按各岗岗位做好好工作前前的准备备，监督督和培训训本部门门员工的的服务素素质和仪仪容、仪仪表。9.2.3检查查各岗位位员工的的正常工工作运作作，监督督检房员员做好卫卫生清洁洁，检查查布草有有否破坏坏等。9.2.4认真真落实本本部
36、门制制定的每每周卫生生清洁计计划。9.2.5检查查本部门门是否有有物品需需领的，若若有，即即开单申申领到仓仓库领料料。9.2.6翻看看前一天天客流表表，对来来客情况况有大致致了解。9.2.7安排排好房间间和带客客进房。9.3楼楼层服务务员岗位位责任9.3.1上班班衣着要要整齐，化化淡妆，外外表要端端妆、大大方、自自然。9.3.2在楼楼道里首首先要注注意自己己的站姿姿走姿，主主动让路路并向客客人问好好：“您好，欢欢迎光临临，请问问有什么么能帮到到您等。”9.3.3应注注意按摩摩房的卫卫生要保保持整洁洁干净，例例如房间间的吊杆杆、茶几几、床洞洞等，并并留意接接听楼层层的电话话，有关关收费的的饮料要
37、要先让客客人签名名后落单单。9.3.4客人人进房后后随即送送杯温水水，所点点的饮品品要在33分钟之之内送到到（包括括点技师师），在在茶水或或饮品送送到时一一定要注注意敲门门程序和和关门程程序，然然后问好好，并说说先生/小姐这这是你点点要的饮品品，请慢慢用，然然后退出出时门要要轻关（切切记要后后退面对对客人关关门，严严禁转身身背对客客人关门门）若捡捡到客人人遗留物物品时一一定要上上交。9.3.5按摩摩房间的的摆设一一定要按按要求规规定配备备，保持持按摩床床单、浴浴巾、枕枕套、房房间地毯毯、墙壁壁、天花花、电话话、门窗窗等的清清洁卫生生，无杂杂物、无无灰尘。9.3.6技师师上钟要要的火罐罐要及时时
38、送到房房间，用用完后及及时刷洗洗干净（注注意检查查火罐有有无破坏坏，按标标准每套套14个个配备，即即大号44个，中中号6个个，小号号4个摆摆好备用用）。9.3.7须注注意在按按摩区，已已被订的的房间要要通知四四楼服务务员留房房和在该该房门上上用小纸纸条写上上匙牌牌订的房房及进房房的时间间，并及及时跟进进。9.3.8在当当班期间间，除正正常工作作外，还还需不断断巡视，监监督技师师上钟情情况，(如有没没有发现现偷懒或或有什么么小动作作的技师师)积极极监督和和跟进技技师的仪仪容仪表表、走姿姿、卫生生等情况况，同时时要随时时告知在在按摩房房过夜的的客人，保保管好自自己的随随身携带带物品，以以及提醒醒客
39、人我我们会所所有提供供，MOORNIING CAUU的服务务9.3.9客人人做完钟钟后要及及时清洁洁垃圾，将将被弄脏脏的床单单、浴巾巾、枕巾巾、茶杯杯、烟缸缸等更换换或清洁洁，须注注意烟火火星，须须注意的的是收房房程序是是先关电电视、空空调然后后收拾房房间的卫卫生，整整理好物物品再关关灯，最最后通知知楼层服服务员，以以便及时时提供给给客人使使用9.3.10在在整理房房间时一一定不能能让脏浴浴巾、床床单、枕枕巾再供供给客人人使用，所所以一定定要仔细细，粘有有油油或溥荷荷膏的浴浴巾要注注意看或或闻9.3.11叫叫技师要要有礼貌貌，技师师叫的茶茶水要及及时送到到9.3.12服服务员在在工作时时须注意
40、意热的毛毛巾柜的的温度775855，即时时添加毛毛巾，且且常检查查毛巾柜柜的水位位9.3.13在在给按摩摩区房间间的客人人送饮品品时，一一定要记记住适度度敲门，客客人同意意后方可可进入，说说话声音音不要太太大，注注意关门门时要轻轻，走路路要轻，任任何情况况下按摩摩区域内内都不能能大声喧喧哗，也也不能乱乱敲门9.3.14在在与客人人相遇时时要主动动打招呼呼，并靠靠在一边边让客人人先行，如如遇到客客人无技技师服务务（技师师已下钟钟而客人人在休息息或客人人所点的的技师未未到）须须多注意意多巡视视，多检检查，多多跟进9.3.15仔仔细观察察客人的的动作语语言，什什么时候候想抽烟烟，想喝喝什么，想想进房
41、等等（从面面部表情情、眼神神、手势势）9.3.16监监督巡察察保健技技师的服服务态度度，如有有表现不不好者，一一定要做做好记录录，汇报报上级管管理者进进行处理理9.3.17同同班次的的服务员员可在一一起探讨讨一些经经验，一一些服务务的案例例，谈体体会，多多思考，边边工作边边积累经经验，不不断提高高9.3.18在在工作的的时候要要以饱满满的热情情、高效效优质的的服务态态度去服服务客人人，说说话声音音柔和圆圆润，不不可大声声说笑，要要让客人人感到真真诚、热热情、大大方、和和蔼、有有耐心，富富有青春春活力，富富有修养养，素质质高以及及达到高高级的服服务水准准9.4楼楼层服务务员须特特别注意意的事项项
42、9.4.1楼层层的按摩摩间整理理要及时时，清理理好房间间后第一一时间通通知服务务员，并并登记好好谁接的的电话，清理房间间一定要要登记好好房间登登记表并并报告。9.4.2注意意巡房，观观察技师师的服务务态度，以以及客人人是否在在按摩房房睡觉，在在周一至至周四在在房间睡睡觉须根根据当天天的客流流情况而而定，如如果客流流少在不不影响我我们客流流的情况况下可以以允许，但但须做睡睡眠登记记。如果果没有按按摩的客客人是不不允许在在按摩房房过夜的的，周五五至周日日12点点以后须须按摩33个钟方方可允许许在按摩摩房过夜夜。 9.4.3带现现金进房房的客人人，楼层层要做好好重点看看护，且且房间不不能及时时清理，
43、等等值班主主任或领领班检查查后才能能清理，并并要在登登记本上上记录。9.4.4楼层层要保持持“静”轻手轻轻脚，严严禁大声声喧哗（包包括技师师进房或或在房间间谈笑等等）楼层层有权制制止任何何吵闹行行为。9.4.5监督督技师按按摩的行行为规范范和服务务程序。9.4.6认真真协助部部长或领领班检查查房间，防防止客人人进房后后长时间间无技师师，发现现后第一一时间通通知服务务员。9.4.7楼层层的布草草要注意意清点准准确，损损坏的布布草要及及时上报报。9.4.8客人人经过楼楼层要轻轻声的问问候。9.4.9您的的饮品是是否要增增加？如如要什么么服务请请您随时时召唤我我，服务务完毕之之后应回回原位，任任何客
44、人人经过都都要问好好。9.4.10按按摩好的的客人，出出门口时时服务员员应说：“先生/小姐，您您好，请请带好您您的随身身物品。”服务员应亲自送到楼梯口服务员，并很有礼貌地说：“多谢光临，请慢走，”然后快速地返回清理房间，更换浴巾，清洁茶几等，如有客人遗留东西，要上交给会所前厅管理人员进行处理，同时在做好下班整理工作时，要检查好房间，电源是否关闭，房间有无烟头，异味，脏毛巾是否已放进布草回收处。9.4.11绝绝不能当当着客人人的面指指责客人人。9.5奖奖罚条例例9.5.1奖励励机制9.5.2本会会所的经经营和管管理提出出合理化化建议并并被采纳纳者。9.5.3保护护会所宾宾客及员员工生命命、财产产
45、安全，见见义勇为为者9.5.4为树树立会所所良好形形象，热热情礼貌貌，积极极主动的的服务宾宾客，受受到宾客客及有关关领导多多次表扬扬者，给给予奖励励9.5.5节约约会所开支支，拾金金不昧者者9.5.6服从从会所领导导，以身身作则，并并受到员员工普遍遍赞扬者者9.5.7敢于于揭发，检检举以权权谋私，有有损会所所形象，有有损正常常经营管管理者并并被领导导确认者者9.6处处罚机制制9.6.1工作作不主动动、热情情、服务务不周到到者9.6.2没有有按客人人要求及及时送上上物品（除除特殊原原因外）9.6.3没及及时清理理和更换换所管理理区的脏脏物的9.6.4发现现所管区区的技师师有违反反会所规定定行为，
46、而而不及时时报告或或没作记记录的9.6.5不服服从管理理，顶撞撞上司，漫漫骂同事事的9.6.6仪表表不整齐齐（姿不不标准等等）的9.6.7在会所内遇遇到客人人无微笑笑服务及及礼貌用用语的9.6.8服务务方式不不规范的的9.6.9上班班期间窜窜岗、离离岗的9.7楼楼层服务务员的服服务程序序领客入房迎接客人开启所需设备（电视机、空调）等给客人上茶水及跟催技师上房,待技师起钟后离开对所服务的客人做好登记经常巡房客人按摩结束后迎送客人并收好房间通知四楼服务台.楼楼层服务务员服务务流程9.8.1上班班之前检检查个人人的仪容容、仪表表是否符符合要求求，上班班第一时时间就要要做交接接工作，检检查房间间物品是是否摆放放整齐，是是否要增增添物品品9.8.2站在在走道上上时，站站姿要符符合标准准，对过过往的客客人及会会所员工工都要以以标准的的礼貌用用语问候候9.8.3楼层层要保持持静轻手轻轻脚，严严禁大声声喧哗（包包括技师师进房或或在房间间谈笑等等）楼层层服务员员有权制制止任何何吵闹行行为9.8.4监督督技师执执行行行为规范范及服务务程序。9.8.5协助助主任或或部长（领领班）防防止客人人进房长长时间无无技师服服务，问问清客人人原因后后立即通通知排钟钟员或钟钟房。9.8.6客人人需要买买香烟或或饮品等