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1、配送人员管理制度第一章总则为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满足程度，树立企业良好的社 会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。一、客户满足度是公司生存与发展的支柱，向客户供应满足的服务既是公司 自身发展的基本策略，也是公司必需担当的责任，更是社会和行业发展的必定， 持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。二、公司奉行“以客户满足度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期 望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把“客户满足”作为公司管理活动的终 极目标。三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于 形象品牌建设，为客户供应平安、便捷、高效、满足的
2、配送服务。其次章送货服务行为规范1s发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。2、着装标准整齐，保持个人清洁卫生。3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的 敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避开气踹嘘嘘的现象，以饱满 的精神热忱面对顾客。4、服务做到落落大方，落落大方，精神饱满，看法恳切，热情周到。5、敬重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐性 说明，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的说明。6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争吵顶撞。服务过程中出 现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并虚心的接受
3、顾客指责。7、遇到突发事务，要保持冷静，在不违反公司原则的状况下，敏捷处理事 务。8、第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好其次次 送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解 缘由，确定联系不上后按公司规定程序处理。9、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发觉的，属于质量问题的，要帮 助顾客做好换货登记工作；不是当场发觉，顾客反映有质量问题的，做好具体登 记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处 理。10、出现货品外包装破损退货状况时的服务：发觉货品外包装破损，顾客要 求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过
4、多，使货品包装破损，给您添 麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？ “退回货品应尽早送回。11、订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客服人员 的缘由出错的，征求顾客看法，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾 客主观缘由出错的，做好顾客的说明工作。12、禁止收取顾客任何赠品及财物。第三章送货服务用语规范1、拨出电话时，语言标准为：A您好！请问你是XXX先生/女士吗？B我是XXX的送货人员。C我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到。D给你添麻烦了，感谢！C再见！2、接听电话时：A您好，我是XXX公司的。B请问您须要什么帮助？C请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买
5、的商品将于XXX是送到。D再见！3、上门服务的语言标准：A您好！请问你是XXX先生/女士 ？B我们是XXX公司的员工，这是给你送的XXX。C请问我们帮您将XXX放在哪个位置？D我能为您,，（开箱时所用语言）。E这是我们应当做的，感谢您光顾我们XXX公司，希望有机会再能为您服 务，感谢！F再见！备注：节日里应致以问候语，例如：节日欢乐！新年欢乐！过年好！等等。第四章服务忌语1、喂！你的货到了，快点拿去。2、货没错就快点签字。3、我不晓得，你问我们公司。4、我要赶时间，你快点收货。5、不是我管的，不要问我。6、谁管的事你找谁去。7、有看法你找领导。8、我就这个看法，怎么样？9、你找谁都没用。10、有本领你就去投诉，我才不怕你。