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1、第三十六章 养老金业务应急管理办法第一章 总则第一条 为提升*银行养老金业务对突发事件的应对能力，保障在突发自然性事件、意外事故或异常情形下养老金业务的延续、稳健运营,依据有关*银行应急总预案、企业年金基金账户管理信息系统规范、*银行重大突发事件报告制度制订*银行养老金业务应急管理办法。第二条 本办法所称养老金业务突发事件,是指对养老金业务场所及人身安全、养老金资产安全、业务数据安全、业务处理和客户服务的延续性带来重大不良影响的自然性事件、意外事件或异常情形，详细特定事件包括(但不限于)以下内容:（一） 工作场所或信息系统服务器所在机房遭受自然灾害；（二） 由于供电、网络、服务器故障等原因致使
2、养老金主要业务处理信息系统无法提供服务；（三） 大范围的系统数据丢失或错误;（四） 重大客户申诉、诉讼或不实消息传播;（五） 监管机构对我行提出足以影响我行养老金业务正常运营的特定监管要求时;（六） 其它影响养老金业务延续、正常运营或服务的事件。第三条 针对养老金业务重大突发事件,养老金管理中心制订应急响应计划，密切协助配合全行以及信息科技部等其他部门的应急响应工作，采取相应措施。第四条 总行和分支机构应坚持预防为主的工作原则，通过加强日常管理并采取防范措施，减少突发事件发生的可能性。第二章 应急组织和职责第五条 总行设立以养老金业务主管行领导为组长、总行公司业务部养老金管理中心负责人牵头、信
3、息科技部、监察保卫部、风险管理部门及办公室等各有关处室负责人为成员的养老金业务应急领导小组,负责指挥和沟通协调全行养老金业务突发事件的处理工作。总行养老金业务应急领导小组负责拟定突发事件应急计划和方案,迅速研究确定危机应对措施，全面调配人力、物力及有关资源，全过程监控危机应对措施的执行并及时调整应对措施。详细职责包括：（一） 评估突发事件造成的冲击和影响，决策是否启动应急处理预案；（二） 审定突发事件处理程序和措施，并组织沟通协调各部门、调动各类资源执行处理程序；（三） 负责应急处理过程中的指导、指挥、监控和监督;（四） 应急处理事后进行评估和总结，调整有关业务管理规定;（五） 作好宣传、教育
4、工作，加强养老金业务全体人员的危机意识。第六条 各分行应设立以本行主管行领导为组长,养老金业务部门、信息科技部门等有关部门负责人参加的应急领导小组,负责制订本行养老金业务的应急预案、及时向总行应急领导小组上报突发养老金业务事件，并组织实施所有应急处理措施。第七条 总行养老金管理中心、信息科技部以及监察保卫部等有关部门设立由有关处室负责人和业务人员参加的应急响应团队,接受总行养老金业务应急领导小组的直接领导,负责制订应急预案、组织和贯彻所有应急处理措施。第四章 应急处理流程第八条 养老金业务应急响应团队应通过办公场所保安人员、系统维护和操作人员、分行业务人员以及总行其他部门等多种渠道监测突发事件
5、的发生,判断突发事件的性质和紧急程度,在必要时马上采取相应的人员安全保障措施，并向应急领导小组申请是否采取应急预案。第九条 应急预案启动后,应急响应团队应服从应急领导小组的指挥，组织和贯彻有关应急处理措施，并向应急领导小组及时报告应急处理情形。应急领导小组依据有关监管部门的关于要求，确定是否向监管部门报告突发事件的发生和处置情形。第十条 总行养老金管理中心牵头建立紧急事故联系表,联系表中应包括应急领导小组、应急响应团队、有关系统和辅助设备的供应商联系人及联系方式，以保障应急处理措施能及时加以贯彻。第十一条 突发事件得到解决，相应信息系统和养老金业务得到恢复,经应急领导小组批准后，应急处理措施可
6、以终止。恢复到正常工作秩序后，应急响应团队应对事件进行调查、回顾和总结，判别事件发生的原因、责任人及后果，形成专门报告,提交应急领导小组。针对同类事件，应急响应团队应提出加强预防和应急响应的措施。第五章 应急预案的内容和实施第十二条 依据有关养老金业务特点,应急预案主要分人员应急预案、系统应急预案、社会声誉应急预案三大类。第十三条 当出现重大疾病疫情和自然灾害时,总行及分行应执行人员应急预案：（一)养老金中心在确保全行养老金业务系统平稳运行的基础上，将关键业务岗位,如业务运营经办岗、复核岗、系统运行维护人员分为、B两组交替工作，交替时间视情形可设定为一天到一周不等。特殊情形下,还应在总行和计算
7、机灾备系统所在地分组易地工作。 （二）为保证业务的连贯及人员安全，建立严格的交接登记制度。每组工作人员交班前，要详尽填写交班登记表,登记表的详细格式依据有关业务内容和工作要求设计，但必须包括以下内容：1、正在办理的工作内容、进度、有关资料文件传递情形;2、印章情形;3、计算秘密码、业务资料文件存放位置、备份资料文件资料；4、系统运行基本情形，以及发生的重大事件。上述交接内容必须在上一组工作终止及下一组工作开始时进行二次确认。（三)参加轮岗的人员必须本着对工作和自身安全高度负责的态度，切实保护自己，严格遵守轮岗纪律。详细内容包括：1、不得出入大型密闭公共场所，如宾馆、商场等；、不得离开单位所在地
8、,在业余时间必须保证通讯畅通,保证随叫随到；3、尽可能不乘坐公共交通工具;4、尽可能通过网络、电话等途径与银行保持联络,沟通关于信息。(四)一定的辅助措施还包括:、办公楼层封闭管理，每天消毒,周末更要对办公场所彻底消毒；2、发放抗病毒药品、营养液，增强职工或员工身体抵抗力。（五）分行养老金业务应急领导小组应相应组织拟定本行养老金业务应急预案。第十四条 当账户管理系统、辅助系统、门户网站系统出现故障,影响正常业务开展时,报总行养老金业务应急领导小组,启动系统应急预案:（一）组织关于技术人员排查问题和分析原因,初步评估问题所带来的影响，依据有关问题拟定解决方案，并组织有关人员尽速加以贯彻；(二)通
9、知95595客服中心以及各分行养老金应急领导小组做好故障期间客户的咨询和说明工作;(三)当估计故障延续超过2个工作日时,启动和执行信息系统灾难恢复计划,必要时采取手工记账方式处理业务，以保持业务处理的连续性;(四）在系统恢复之后，延续监督系统的运行状态,当系统正常运行2小时之后方可确认系统恢复正常;(五）通知9595客服中心以及各分行养老金应急领导小组撤销系统故障通告,并对事件原因、责任人以及后果进行调查,对事故处理情形进行回顾和总结。第十五条 当出现由于客户未依照福利方案实施计划、没有依照规定时间提交业务指令耽误投资、提交业务指令有误耽误投资、经办人员没有及时处理业务指令或者没有完整处理业务
10、指令等因素引起的纠纷、案件,对银行声誉造成确定的负面影响时,立即启动社会声誉应急预案: (一）总行养老金应急领导小组收到社会主流媒体对我行包括账户管理系统、电话银行、门户网站服务引起的纠纷、案件进行负面报道的信息后,应立即组织总行养老金应急响应团队评估其对我行声誉的损害程度,并讨论拟定详细的对策和补救措施，以最大程度地减低对我行社会声誉的负面影响;（二）依据有关详细情形，确定纠纷解决方案,经应急领导小组批准后立即实施；（三）对关于媒体的不实报道,要依据事实，经总行办公室统一把关后，利用我行掌握的媒体资源及公共活动加以澄清,消除不利影响，维护我行声誉;（四）对涉及法律诉讼的纠纷和案件，应及时提交
11、行内有关法律事务管理部门，通过法律途径维护我行合法权益。第七章危机事件报告制度第十六条 总行养老金管理中心和分行养老金业务部门在日常业务活动中,需建立危机事件的日常报告制度。总行和分行养老金业务人员在发现危机事件发生或存在发生危机事件的隐患时,可直接向处室负责人或分行部门领导口头报告或提交书面报告，处室负责人或分行部门领导向总行养老金管理中心负责人提议召开应急响应团队工作会议，形成会议纪要并留存备案。总行养老金风险管理岗人员在现场检查或事后检查中发现危机事件和可能形成危机隐患的问题，应出具内部风险监控建议或意见或报告，及时上报总行养老金管理中心负责人。总行养老金管理中心负责人召开工作会议，形成
12、会议纪要并留存备案。需向行内风险管理部门、行领导或监管机构报告的事项，须经总行养老金管理中心负责人或者应急领导小组组长审核签字并加盖公章后提交。第十七条 若发生重大突发事件，养老金应急响应团队应在重大突发事件处理之后,对事件进行调查、回顾和总结，判别事件发生的原因、责任人及后果,形成专门报告,提交养老金应急领导小组。需向行领导或监管机构报告的事项，须经养老金应急领导小组组长审核签字并加盖公章后提交。第八章 应急预案的终止第十八条 对于人员应急预案,应急响应团队可依据有关该事项的整体解决情形,提出终止建议和时限,报应急工作领导小组批准后,恢复正常工作秩序。第十九条 对于系统应急预案,应急响应团队
13、应将该事项的解决情形报应急工作领导小组，经应急工作领导小组批准后方可终止。第二十条 对于社会声誉应急预案,应急响应团队应依据有关事项处理进度和舆论状况，提出终止建议和时限,报应急工作领导小组和批准后终止。第二十一条 突发事件应急处置工作终止后,总行和各分行养老金应急领导小组要做好组织、沟通协调工作,帮助突发事件发生机构恢复正常营业秩序,沟通协调新闻单位做好正面宣传报道工作，把握准确的舆论宣传导向,最大程度地降低突发事件给我行和受波及地区社会经济带来的不良影响。同时,密切关注突发事件预警系统的监测变量，严防突发事件出现反复。第九章危机事件总结与责任追究第二十二条 突发事件及时处理后,应急响应团队须就突发事件进行总结并形成书面报告，必要时报送委托人、受托人等机构。突发事件总结报告内容包括（但不限于）：（一） 危机事件的起因、后果及责任人；（二） 采用的处理措施及处理结果 ；（三） 提出对危机事件的事先防范、事中处理、善后处理措施的修改建议或意见。 第二十三条 对造成突发事件的有关责任人,应依据*银行问责管理办法,追究责任。第十章 附则第二十四条 本应急预案由总行养老金管理中心制订、修改和说明。第二十五条 本应急管理办法自下发之日起施行。