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1、公司出租车管理制度 8729620678 目录 1、营运车辆管理制度,2、驾驶员管理制度,3、企业值班制度,4、投诉处理制度,5、票务登记管理制度,6、车辆维修保养制度,7、定期学习培训制度,8、营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度,9、企业安全生产制度,10、服务质量管理制度,11、应急保障制度,12、企业人员管理制度,营运车辆管理制度 一、建立健全营运车辆档案一车一档做到内容详 实、完整、连续整齐 美观,二、车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良 好运营服务设施及 标志齐全统一计价器功能正常、座套 干净符合营运出租车管理规范,三、不准带病投入营运车辆的制动、轮胎、转向、灯 光、雨
2、刮器、传动系 统等必须随时处于良好技术状态,四、按时按规定进行车辆的维护保养按时参加车辆的 年审未检车辆或逾五、车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和 收车后的车况检查 对发现的隐患和问题应及时排除故障使车辆随时保持技术状况良好，六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶,七、符合其它有关规定。驾驶员服务质量管理制度 为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范按照城市客运管理部门要求、和 国家法律、法规的相关规定特制定本制度。一、建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案做到一人一档内容要真实 有效,二、保持良好的精神面貌做到精力充沛微笑服务亲切和蔼端庄稳重 落落大方,三、做到面容清洁发式大方男驾
3、驶员不留长发、小胡子女驾驶员不浓装 艳抹不留长指甲不使用香味很浓 的化妆品,四、营运服务中按季节穿着工装保持服装干净整洁,五、言谈举止文明得体不说脏话严格使用规范用语按要求使用普通话服 务,六、按规定携带、放置营运证件做到亮证服务服务资格证必须面对乘客摆 放以利于乘客监督,七、严格按照计价器显示金额收费按规定使用票据并主动向乘客出具 八、遵守站点秩序服从站点管理人员管理爱护站点卫生,九、严格遵守交通法规执行驾驶员安全操作规范严 禁酒后驾车和疲劳驾车保证安全行车,十、出车前必须仔细检查车辆保持车辆性能良好不开带病车,修保养制度定期学习培训制度营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度企业安全生产制
4、度服务质量管理制度应急保障制度企业人员管理制度营运车辆管理制度一建立健全营运车辆档案一车一档做到内容详实完整连续整齐美观二租车管理规范三不准带病投入营运车辆的制动轮胎转向灯光雨刮器传动系统等必须随时处良好技术状态四按时按规定进行车辆的维护保养按时参加车辆的年审未检车辆或逾五车辆自检应真正落实到每次的出车前行车途中和收车后的员驾驶七符合其它有关规定驾驶员服务质量管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范按照城市客运管理部门要求和国家法律法规的相关规定特制定本制度一建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案做到一人一档内容要卜一、按规定使用计价器、GPS 等无线电通讯设施保持设施正常使用不 得对已
5、安装好的专用设施设备擅自改动或毁损,十二、待客营运时打开空车标志灯载客营运时放下空车标志灯非营运时间 不得使用空车标志灯,十三、载客营运时遇到单行道路、禁行道路、道路施工等情况需要绕道行驶时 应主动向乘客讲明情况协商最佳 行车路线如果意见不统一按乘客要求路 线行走,十四、对老、弱、病、残、孕以及急需抢救的人员优先供车并根据乘客的 身体状况妥善安全地做好服务,十五、营运过程中应提醒乘客文明乘车注意安全,十六、严禁向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为,十七、严禁在营运过程中吸烟、吃东西、打电话等影响营运安全的行为,十八、流动揽客时应减速靠边停车上客严禁逆向揽客在禁停路段应在规 定的地点上、下乘客,十
6、九、满足乘客询问地址、了解情况、中途停车办事以及对车上音响、空调等 服务设施提出的启用或关闭等要求,二十、接揽出城长途业务时应严格执行公安局的有关 规定必须到公安局指定登记地点进行登记。二十一、乘客上车时应主动问候乘客提醒乘客遗失物品应及时设法归还失主 如与失主联系不上应及时上交本公司或城市客运行业主管部门,二十二、在营运过程中计价器因故失准驾驶员应及时向乘客说明情况并按 照实际里程收取车费不得多收完成本次营运后应立即到计量测试部门检修合 格后方可重新投入营运,二十三、严禁在计价器上作弊 修保养制度定期学习培训制度营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度企业安全生产制度服务质量管理制度应急保障
7、制度企业人员管理制度营运车辆管理制度一建立健全营运车辆档案一车一档做到内容详实完整连续整齐美观二租车管理规范三不准带病投入营运车辆的制动轮胎转向灯光雨刮器传动系统等必须随时处良好技术状态四按时按规定进行车辆的维护保养按时参加车辆的年审未检车辆或逾五车辆自检应真正落实到每次的出车前行车途中和收车后的员驾驶七符合其它有关规定驾驶员服务质量管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范按照城市客运管理部门要求和国家法律法规的相关规定特制定本制度一建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案做到一人一档内容要、牢固树立“安全工作责任重于泰山“的思想落实 安全管理责任做好 三、开展安全宣传教育工作增强安全意识
8、组织客运 驾驶人员每月的 25 四、必须参加车辆保险包括交强险保险与审车时间 必须同步驾驶人员 二十四、未严格遵守行业管理规定和企业管理各项规章制度的经查实公司 将建议城市客运管理机构注销其从业资格证。企业安全生产制度 为了积极响应国务院、省政府安全年活动切实做好公 司生产工作防止和 减少生产安全事故努力推进我公司出 租车安全生产管理工作的制度化、规范 化、标准化特制定 以下安全管理制度:一、坚持“预防为主安全第一”的方针认真贯彻落 实安全生产法 建立安全管理领导小组设立安全科 落实专职安全员、车检员和安全器材管理 员。车辆运输安全工作把安全工作的各项 制度落实到实处 日参加一次安全教育学习
9、按时审车审证和车辆维修保养及时 整改隐患杜绝重大交通安全事故的生 产。五、与驾驶员签订好行车安全合同做好安全会议学习记录。六、出租车辆驾驶员必须有 2 年驾龄以上持本地驾驶 证和资格证上岗按 核定人数载客严禁超员严禁违章操 作服从公司统一调度严格执行例检和 严禁“三品”上车。七、对于不服从安全管理的包括脱保、不年审车、不年审证、不整改隐患和 证照不齐的人和车管理人员有权更 换驾驶员和暂扣车辆。投诉处理制度 一、要求建立 24小时值班制度确保投诉渠道畅通，二、受理人员，包括接待人员和电话接线员，应当做到服务热情用语规范 表述清晰耐心听取并认真记录投诉 人的基本信息和反映事件的有关情况,三、受理人
10、员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政 策法规,修保养制度定期学习培训制度营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度企业安全生产制度服务质量管理制度应急保障制度企业人员管理制度营运车辆管理制度一建立健全营运车辆档案一车一档做到内容详实完整连续整齐美观二租车管理规范三不准带病投入营运车辆的制动轮胎转向灯光雨刮器传动系统等必须随时处良好技术状态四按时按规定进行车辆的维护保养按时参加车辆的年审未检车辆或逾五车辆自检应真正落实到每次的出车前行车途中和收车后的员驾驶七符合其它有关规定驾驶员服务质量管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范按照城市客运管理部门要求和国家法律法规的相关规定特制定本制度一建
11、立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案做到一人一档内容要四、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧通过与投 诉人的沟通较为准 确地判断投诉的性质并通过询问详 细了解与投诉密切相关的要点和细节问题 五、受理投诉时与投诉人的通话要求全过程记录并 归档保存,六、受理投诉时要按照“投诉人误解的予以政策解释,矛盾纠纷的予以调和 化解,故意违章的予以坚决受理”的工 作要求遵循合法、合理、合情的工作原 则。对不属于公司 工作职责范围的投诉不予受理应明确告知并讲明道理,对 能 够当场答复的应当场给予答复,对需要进一步调查和处 理的应明确告知公司将 进行调查和处理以及反馈的时间期 限要求其耐心等待,七、受理投诉时要明
12、确告知投诉人相关的权利和应当 承担的义务,如配合调 查、举证等,告知投诉人投诉的 时 效性以及不得无理投诉或胡乱举报,八、在受理投诉过程中若发现重大突发事件、苗头性 事件要立即向公司领 导汇报必要时可直接请示城市客运主 管部门有关领导。九、投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求态度 热情用语文明。十、要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述以事实 为依据以法律为准 绳不得武断处置作风粗暴 如遇特殊原因不能及时反馈的应当先 同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时 间。处理完毕后要及时 上报投诉处理情况,十一、投诉处理过程中对投诉人和被投诉人双方的合 法利益应当维护,十二、投诉一般应在 7 天内处理完毕信访
13、件应在 3 个 工作日内处理完毕 修保养制度定期学习培训制度营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度企业安全生产制度服务质量管理制度应急保障制度企业人员管理制度营运车辆管理制度一建立健全营运车辆档案一车一档做到内容详实完整连续整齐美观二租车管理规范三不准带病投入营运车辆的制动轮胎转向灯光雨刮器传动系统等必须随时处良好技术状态四按时按规定进行车辆的维护保养按时参加车辆的年审未检车辆或逾五车辆自检应真正落实到每次的出车前行车途中和收车后的员驾驶七符合其它有关规定驾驶员服务质量管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范按照城市客运管理部门要求和国家法律法规的相关规定特制定本制度一建立健全公司驾驶
14、员服务质量信誉考核档案做到一人一档内容要求利益。存票据,人负责公司将配合有 为了加强车辆正常维修保养保证车辆正常运行、预防 和避免因机械事故 十三、投诉受处理过程中工作人员不得徇私舞弊、谋 票务登记管理制度 1、公司应随时备齐所有票据妥善保存建立档案 2、票据管理员应积极与税务等部门联系及时补充库 3、所有票据领取时必须由从业者签字并做好登记,4、凡私自转卖或赠予票证所引起的经济纠纷等均由个 关部门严肃查处,5、认真做好票务管理的相关工作。车辆维修保养制度 而造成交通事故保障公司财产和人民 群众生命安全特制定车辆保养维修有关 规定 一、车辆进行保养和维修必须在有资质的定点修理厂 维修、保养并进
15、行 登记。二、营运车辆驾驶员应努力学习专业技术出车前、收 车后应对车辆进行各 项检查。对车辆情况做到心中有数有 故障报修及时准确并能对一般小故障及 时排除将机械事 故消灭在苗头之中。三、营运车辆必须按照国家行业规定及时保养。如特殊 情况不能按时保养 必须公司同意另行安排时间否则车 辆停止运行。四、凡发生行车机械事故或安全事故驾驶员应保护现 场立即上报有关部 门人员进行处理公司及有关部门认定 驾驶员责任范围内按照公司有关规定执 修保养制度定期学习培训制度营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度企业安全生产制度服务质量管理制度应急保障制度企业人员管理制度营运车辆管理制度一建立健全营运车辆档案一车一
16、档做到内容详实完整连续整齐美观二租车管理规范三不准带病投入营运车辆的制动轮胎转向灯光雨刮器传动系统等必须随时处良好技术状态四按时按规定进行车辆的维护保养按时参加车辆的年审未检车辆或逾五车辆自检应真正落实到每次的出车前行车途中和收车后的员驾驶七符合其它有关规定驾驶员服务质量管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范按照城市客运管理部门要求和国家法律法规的相关规定特制定本制度一建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案做到一人一档内容要车辆年检、春运安检 常时期企业负责人 值班员严禁关闭移 及时处置不能处置 班日志详实记录并 规定公司特制定以 及规定取得有效合 和企业的规章制度,五、车辆运行中发生
17、故障影响运行及行车安全立即报 修不准带病行车也 不准将带病车移交下一班如发现一次根据情况写出检查二次的将终止车辆营 运连续三次者 建议客运主管部门吊销驾驶员的服务资格证 六、营运车辆每年必须参加客运交通部门、交警部门的 经上线检测合格后方可营运。企业值班制度 一、实行 24 小时值班制度电话随时有人接听。二、国家法定节假日及重大活动期间和防讯、防震等非 必须坚守岗位做到不请假、不外出 手机保持畅通。三、值班、排班表上墙建立值班登记薄。四、值班期间值班人员不得脱岗值班电话专人守侯 动电话并认真做好值班记录。五、值班期间发现安全隐患、事故、突发事件等问题应 的问题要及时上报并做好交接班工作。六、值
18、班员应做好单位安全保卫工作。七、对乘客投诉要热情接待积极协调解决处理。八、建立好值班台帐将值班人员名单、值班时间、值 建档保存不得丢失。驾驶员管理制度 为了加强对驾驶员的管理规范驾驶员行为根据相关 下制度:一、凡属公司出租汽车驾驶员必须符合国家有关政策 格的证照方可正式成为本公司出租汽 车驾驶员,二、驾驶从业人员必须严格执行国家的有关法律、法规、驾驶员必须与公司签订年度安全生产责任书并严 格履行。每月必须参 修保养制度定期学习培训制度营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度企业安全生产制度服务质量管理制度应急保障制度企业人员管理制度营运车辆管理制度一建立健全营运车辆档案一车一档做到内容详实完整
19、连续整齐美观二租车管理规范三不准带病投入营运车辆的制动轮胎转向灯光雨刮器传动系统等必须随时处良好技术状态四按时按规定进行车辆的维护保养按时参加车辆的年审未检车辆或逾五车辆自检应真正落实到每次的出车前行车途中和收车后的员驾驶七符合其它有关规定驾驶员服务质量管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范按照城市客运管理部门要求和国家法律法规的相关规定特制定本制度一建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案做到一人一档内容要加安全生产例会。接受各级安全生产教 育培训熟悉安全生产技能，四、驾驶员必须熟悉自身车辆的安全技术性能情况做好优质服务提高自身 的营运服务水平,五、驾驶员必须严格做到行车证照手续齐全
20、礼貌待客 按规定运价收费 服从有关部门的检查遵章守法做到按 城市客运管理部门要求完善各种营运 服务设施规范营运行为,六、驾驶员之间不能相互转卖票据更不能转卖给其它 机构或个人凡私自 转卖或赠予票据所引起的经济纠纷等均 由个人负责公司将配合有关部门严肃查 处,营运车辆定期进场安检制度 为了保证人民群众和从业者的人身财产安全根据有关 规定制订营运车辆定 期进场安检制度:一、企业每月定期对运营车辆回场检查所有车辆必须 回公司进行车辆技术 状况检查。二、凡三年以上的车辆除每月定期由公司统一检查外 每月还应增加一次 例检。三、每次检查应由安全工作人员对车辆的刹车、方向、灯光、车容车貌及灭 火器等内容检查
21、登记双方签字对不 合格的检查内容要求立即整改。四、凡不参加安全例检的车辆公司将暂扣相关手续 车辆不得投入运营。安全例会制度安全例会制度 为了搞好安全运营管理增强驾驶员安全法律、法规意 识有效预防各类安全事故特制定本制度。一、公司每月定期召开安全学习会总结安全工作通 修保养制度定期学习培训制度营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度企业安全生产制度服务质量管理制度应急保障制度企业人员管理制度营运车辆管理制度一建立健全营运车辆档案一车一档做到内容详实完整连续整齐美观二租车管理规范三不准带病投入营运车辆的制动轮胎转向灯光雨刮器传动系统等必须随时处良好技术状态四按时按规定进行车辆的维护保养按时参加车辆
22、的年审未检车辆或逾五车辆自检应真正落实到每次的出车前行车途中和收车后的员驾驶七符合其它有关规定驾驶员服务质量管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范按照城市客运管理部门要求和国家法律法规的相关规定特制定本制度一建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案做到一人一档内容要时参加每月一次的安 退如遇急事不能参 一次未参加者将单 报安全情况学习相关规定进行安全教育提出安全要求。不断提高驾驶员的安全生产观念。二、安全学习会必须由驾驶员参加不得由他人代替。三、凡参会者在会 议中必须端正会风遵守会场纪律。不得交头接耳并认真听讲做好安全学习 内容的记录。如 有疑问待会议完毕后方可向安全人员提问 四、凡公司
23、营运驾驶员必须自觉努力学习安全知识按 全学习会。五、凡参加会议的驾驶员必须签名报到。不得迟到、早 加会议必须提前向公司请假并得到同意。六、对无故不参加安全学习的驾驶员公司将进行查处。独进行补会。全年三次未参加者将列入 不良记录名单并提请市客运处注销该 驾驶员的出租车服务资格 七、公司必须对参会驾驶员进行严格的考勤登记并存档年终时在安全总结大 会上当众公布考勤记录并对多次迟到、早退、缺席的人员作出严肃处理。驾驶员定期培训学习制度 一、公司全体从业人员均为培训教育学习的对象均应 无条件自觉地参加公 司组织的各种教育培训课程车辆驾驶员为培训重点。二、培训教育的主要内容为:驾驶员职业道德教育、法纪教育
24、、道路旅客运输 常识和现场急救知识、教育、安全驾驶和机械安全常识教育、道路交通事故安例分 析等为主。三、公司的培训教育工作每月举行一次每次不少于 4 课时。四、培训教育工作的形式应形象生动内容应丰富多彩也可采用“请进来走 出去”的方式即请执法人员,客管、交警和其它法律工作者,上课到事故案发地修保养制度定期学习培训制度营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度企业安全生产制度服务质量管理制度应急保障制度企业人员管理制度营运车辆管理制度一建立健全营运车辆档案一车一档做到内容详实完整连续整齐美观二租车管理规范三不准带病投入营运车辆的制动轮胎转向灯光雨刮器传动系统等必须随时处良好技术状态四按时按规定进行
25、车辆的维护保养按时参加车辆的年审未检车辆或逾五车辆自检应真正落实到每次的出车前行车途中和收车后的员驾驶七符合其它有关规定驾驶员服务质量管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范按照城市客运管理部门要求和国家法律法规的相关规定特制定本制度一建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案做到一人一档内容要也可以音像制品代替，直击现场等。主持学习的管理人员必须有内容、有形式、有记录、有签字严防走过场搞形式主义或代签字。五、授课人课前要认真准备讲义和教材保证授课质量达到良好的培训教育 效果。六、对因故未能参加安全培训和教育学习的人员要及 时组织补课,对无故不 参加安全培训和教育学习的驾驶员要 进行停运补课
26、。七、安全管理人员每半年要进行一次安全培训教育 学习工作总结并对下半年的教育培训工作制定出租学 习计划。应急保障制度 为贯彻“安全第一预防为主”的安全生产方针提高 应对风险和防范事故 的能力保障人民生命财产安全最大 限度地减少财产损失环境损害和社会影 响特制定以下制度:一、坚持“以人为本减少危害预防为主统一领导 分析负责职责明 确快速反应”的原则。二、建立应急领导组和应急预案确保此项工作不走过 场。三、每年进行一次应急管理培训和应急演练提高应急 队伍的反应速度和实 践能力。四、根据预案做好救援设备、器材、防护用品、工具、药品等保障工作确保 经费、物资供应。五、对应急救援设备、设施要定期进行检测
27、、维护、更新确保性能完好。企业人员管理制度 为加强企业的规范化管理完善各项工作制度促进企业发展壮大提高经济 效益根据国家有关法律、法规及企业章程的规定特制定以下制度 修保养制度定期学习培训制度营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度企业安全生产制度服务质量管理制度应急保障制度企业人员管理制度营运车辆管理制度一建立健全营运车辆档案一车一档做到内容详实完整连续整齐美观二租车管理规范三不准带病投入营运车辆的制动轮胎转向灯光雨刮器传动系统等必须随时处良好技术状态四按时按规定进行车辆的维护保养按时参加车辆的年审未检车辆或逾五车辆自检应真正落实到每次的出车前行车途中和收车后的员驾驶七符合其它有关规定驾驶员
28、服务质量管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范按照城市客运管理部门要求和国家法律法规的相关规定特制定本制度一建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案做到一人一档内容要1、全体员工必须遵守企业章程遵守企业的各项规章制度和决定 2、认真执行工作时间按时上下班不得迟到早退随意缺勤有事必须履 行请假手续。3、上班时间要衣冠整齐穿工作服佩胸卡保持整洁。4、切实服从领导安排努力完成领导交给的任务提 高办事效率。5、热爱工作岗位礼貌热情待客工作期间使用文明 用语工作要善始善 终。6、全体员工刻苦学习文化和专业知识不断提高整体 素质和水平造就一支 思想好、作风硬、业务强、技术精的 员工队伍。7、企业提倡
29、求真务实的工作作风提高工作效率,提 倡厉行节约反对铺张 浪费,提倡员工团结互助同舟共济 发扬集体合作和集体创新精神增强团体的 凝聚力和向心力。8、员工必须维护企业纪律对任何违反企业章程和各 项规 章制度的行为都要予以追究。修保养制度定期学习培训制度营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度企业安全生产制度服务质量管理制度应急保障制度企业人员管理制度营运车辆管理制度一建立健全营运车辆档案一车一档做到内容详实完整连续整齐美观二租车管理规范三不准带病投入营运车辆的制动轮胎转向灯光雨刮器传动系统等必须随时处良好技术状态四按时按规定进行车辆的维护保养按时参加车辆的年审未检车辆或逾五车辆自检应真正落实到每次的出车前行车途中和收车后的员驾驶七符合其它有关规定驾驶员服务质量管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范按照城市客运管理部门要求和国家法律法规的相关规定特制定本制度一建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案做到一人一档内容要