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1、公司售后服务工作方案 1 目的 为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。2 范围 适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。3 总则 本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、升级产品、提高业务水平、发掘市场的全程售后服务规范标准。提高了公司服务的规范性和有效性，同时也能大力推动用户满意度和信赖感，增强竞争优势，树立品牌形象，进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓，形成一站式顾问型环保服务的良性市场循环。4 宗旨 售后服务人员应秉承公司“以用户为本，建立信赖桥梁”的服务宗旨，从用户角度出发，与用户充分沟通，减少项目二次投资与各项资源消耗，为
2、用户提供及时、满意、认真负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。5 售后服务期 自验收合格之日起，合同项目即进入售后服务期，售后服务期包括质保期内免费保修指导维护期和质保期外优惠服务期。6 人员及相关部门 售后服务负责人首选参与合同项目实施的人员，相关部门有市场营销部、公司领导、计划经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。7 售后服务项目 在售后服务期内，公司可提供以下服务项目：7.1 定期回访 自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过 6 个月，形式为走访或远程联络。7.2 接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案 各相关部门接受用户来访
3、、来电、传真、电子邮件等，在 2 小时内作出快速响应，并把有关信息记入售后服务单，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。7.3 指导维护与故障、问题解决 跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过 2小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24 小时内到达现场处理，外地（外省）48 小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。7.4 信息反馈 及时收
4、集整理各合同项目售后服务单所列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业务水平，1 个月内检验各相关部门工作落实情况。8 考核 8.1 考核范围 8.1.1 人员及相关部门 售后服务工作各个环节相关人员与部门。8.1.2 考核内容 8.1.2.1 对用户来电、来访反映的问题未及时受理，或了解情况不清楚而导致服务的滞后。8.1.2.2 未详细填写售后服务单，导致相关信息缺失，后续工作进行不畅。8.1.2.3 因服务人员的主观原因而在规定时间内未到达用户现场处理问题。8.1.2.4 虽然为用户进行了售后服务，但未解决问题或未完全消除隐患，致使用户仍无法正常使用。8.1.2.5 在售后服务工作中因各种原
5、因与用户发生纠纷。8.1.2.6 未按时对售后服务单信息整理总结，导致业务水平停滞不前。8.1.2.7 其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作。8.2 考核办法 8.2.1 补贴、奖励 售后服务人员到达现场解决问题的，除差旅费外，每人每天的服务补贴为 100 元，每人服务补贴不超过 1000 元。根据售后服务单信息，使公司提升了有关业务水平，对带来直接经济效益的，对责任人奖励额为经济效益的 1；对没有带来直接经济效益的，视情况而定，对责任人奖励额为 1000元10000 元不等。8.2.2 惩罚 8.2.2.1 因服务人员服务不及时而被用户投诉，扣责任人 50 元/次；8.2.2.2
6、因服务人员对用户态度不好而被用户投诉，扣责任人 50 元/次；8.2.2.3 因服务人员责任心不强，故障、问题没有解决或留下隐患，而被用户投诉，扣责任人 100 元/次；8.2.2.4 服务人员未按规定详细填写售后服务单，工作马虎，致使相关信息缺失，后续工作不畅，扣责任人 100 元/次；8.2.2.5 未按时收集整理售后服务信息，导致相关部门业务水平未及时提升，扣责任人 100元/次。8.2.2.6 根据售后服务单所列问题原因分析，属于工作失误的，对原责任人进行追罚，视情节严重程度罚款 1000 元10000 元不等，重在教育。8.2.2.7 各相关部门工作脱节，影响售后服务进度，扣责任人
7、100 元/次。8.2.2.8 其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作，扣责任人 100500 元/次不等。8.2.3 领导干部 为引起足够重视，加强管理和考核，对各责任人的部门领导干部执行相同额度的奖励和惩罚办法。北京办事处承接的各类合同项目售后服务总则本工作方案为公司提供了从用户反馈内部协调现场服务到建立档案升级产品提高业务水平发掘市场的全程售后服务规范标准提高了公司服务的规范性和有效性同时也能大力推动用户满意性市场循环宗旨售后服务员应秉承公司以用户为本建立信赖桥梁的服务宗旨从用户角度出发与用户充分沟通减少项目二次投资与各项资源消耗为用户提供及时满意认真负责考虑周到不留后患的优惠服务售后服务期自验收合格之日起后服务负责首选参与合同项目实施的员相关部门有市场营销部公司领导计划经营部综合管理部项目管理部各事业部返聘专家审计监察部财务部技术中心售后服务项目在售后服务期内公司可提供以下服务项目定期回访自项目未按时对