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1、ICS03.220.20CCSR10DB42湖北省地方标准DB42/T17642021高速公路服务区（停车区）服务管理规范Specificationforservicemanagementofexpresswayservicearea(parkingarea)2021-09-30发布2021-10-01实施湖北省市场监督管理局发布库七七提供下载DB42/T17642021目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25停车场服务.36公共卫生间服务.37其它公益服务.38餐厅、零售.49车辆加油、加气、充电服务.410汽修、住宿服务.511日常管理要求.512服务
2、评价与改进.6附录A（资料性）服务区（停车区）（双侧）管理人员、保安和保洁人员最低配置标准.7I库七七提供下载库七七提供下载DB42/T17642021前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本规范的某些内容可能涉及专利。本规范的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省交通运输厅公路管理局提出。本文件由湖北省交通运输厅归口。本文件起草单位：湖北省交通运输厅公路管理局、湖北省交通运输厅高速公路管理局、湖北省标准化与质量研究院、湖北交投实业发展有限公司。本文件主要起草人：乔亮、谢俊杰、阳升、彭成、陆放、刘青文、程飞、何鲲、杨淑杰、
3、邵璇。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省交通运输厅，联系电话：027-83460670，邮箱：hbzjjglc；对本文件的有关修改意见建议请反馈至阳升，联系电话：18986070155，邮箱：286936956。III库七七提供下载库七七提供下载DB42/T17642021高速公路服务区（停车区）服务管理规范1范围本文件规定了高速公路服务区（停车区）的停车场、公共卫生间、其它公益服务、餐厅、零售、车辆加油、加气、充电、汽修、住宿服务等内容的管理要求，服务评价与改进。本文件适用湖北省辖区内已运营的高速公路服务区（停车区）。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少
4、的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2760食品安全国家标准食品添加剂使用标准GB5749生活饮用水卫生标准GB5768道路交通标志和标线GB8978污水综合排放标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB14930.1食品安全国家标准洗涤剂GB14930.2食品安全国家标准消毒剂GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T23650超市购物环境GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求JJG443燃油加油机检定规程JT/T645.1公路服
5、务区污水再生利用第1部分：水质JT/T816机动车维修服务规范SB/T10591加油站服务技术规范DB42/T1763高速公路服务区（停车区）服务设施规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。高速公路服务区expresswayservicearea高速公路专门设置，为司乘人员提供休息、如厕、购物、餐饮等服务，为车辆提供停车、加油（加气、充电）、汽车维修等服务场所。1库七七提供下载DB42/T17642021高速公路停车区expresswayparkingarea在服务区之间布设的，仅满足小规模停车及司乘休息、如厕的基本服务设施。4基本要求运营要求4.1.1服务区（停车区）经营管理单位应证照齐
6、全，依法经营，在明显位置公开悬挂。4.1.2应具备满足服务需要的设备设施，服务设施设备应齐全，及时管养和更新，具备完好的使用功能，符合国家及行业主管部门的规定。4.1.3应设有专门管理机构和专职管理人员，建立健全各项规章制度，严格执行24小时值班制度，统筹管理服务区（停车区）各功能区日常运行及服务工作。4.1.4具有满足经营需要的管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准及监督检查机制等。4.1.5从业人员上岗前应进行培训，做到业务熟练、操作规范、服务文明，且具有较强的质量和安全意识，符合行业规范要求。4.1.6应根据服务区（停车区）的规模、实际交通量合理配备管理、保安、保洁等人员，人数宜参照附录
7、A的规定。各服务区（停车区）还应配备水电工、绿化工及安全员等人员。4.1.7应落实安全生产责任制,制定服务区的消防安全制度、危化品事故等应急预案。4.1.8明码标价，一货一签，公平交易，严禁拒收现金按规定开具发票。4.1.9大众化商品实行“同城同价”。制度要求4.2.1应完善服务区（停车区）设施设备配置标准，实施规范化管理，责任到人。4.2.2应合理设置岗位、明确责任分工。4.2.3应明确资金投入、人员配置和具体工作内容。4.2.4应制定工作规范、工作流程、监督检查等制度。质量要求4.3.1卫生间、停车场、加油（气）站、超市（便利店）等应提供24小时服务。4.3.2从业人员应具备本岗位所需的从
8、业资格及相关证明，按标准化流程和操作规范作业，应定期进行岗位培训。4.3.3提供的饮用水应符合GB5749生活饮用水卫生标准的规定。4.3.4超市（便利店）购物环境符合GB/T23650超市购物环境的规定。4.3.5餐厅卫生应符合GB37487公共场所卫生管理规范和GB37488公共场所卫生指标及限值要求的规定。4.3.6加油（气）站服务应符合SB/T10591加油站服务技术规范的规定，加油（气）计量器具应符合JJG443燃油加油机检定规程的规定。4.3.7汽车维修服务应符合JT/T816机动车维修服务规范的规定。环保要求4.4.1垃圾应分类收集、定点存放并及时清运。4.4.2污水综合排放应不
9、低于GB8978污水综合排放标准的规定，污水再生利用应符合JT/T645.12库七七提供下载DB42/T17642021公路服务区污水再生利用第1部分：水质的规定。4.4.3应积极采用LED照明、太阳能和风能等节能减排设施设备，实现资源节约。4.4.4应结合地域特质进行适度绿化，无泥土裸露。安全要求4.5.1服务设施应定期检测做好记录，消除安全隐患。场区内交通标识标线应规范、完整、清晰应符合GB/T5768道路交通标志和标线的规定。4.5.2应专门划定危险化学品运输车辆等停车区域，定点停放。4.5.3应落实中华人民共和国安全生产法规定，配备安全管理员。4.5.4应实施24小时人员值守，实现全方
10、位电子监控。监控图像应传输至服务区（停车区）运营管理单位和省级平台，实行统一监控和应急调度。文明服务要求4.6.1从业人员应具备良好的职业道德，遵守法律法规、行业规定和相关制度，自觉接受服务监督。4.6.2从业人员应统一工作服装，着装规范，仪表端庄，佩戴工号牌；应使用普通话和文明用语，礼貌待客、主动热情，不使用服务忌语。5停车场服务服务场区（停车区）保安人员应指引车辆向适当位置行驶，广场车辆应停放整齐有序，进出顺畅。严格执行交接班制度，24小时执勤。服务区（停车区）保洁人员应每天至少2次对停车场进行全面清扫，随时循环保洁。定时巡检地面、草坪，保持干净，无垃圾、杂物、积水。垃圾箱外表整洁，分布均
11、匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过2/3。各类灯箱、牌匾、指示牌等规范、整洁、无破损，不得有污迹、积尘。利用有效空间，宣传交通政策法规，倡导文明驾驶，安全出行。6公共卫生间服务卫生间标志应清晰、醒目，符合GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号的要求。公共卫生间具有良好私密性，光线充足，通风良好、无异味，地面洁净，基本无蚊蝇。各类设施设备应完好，保持墙壁、顶棚、门窗、灯具、镜面、洗手池、地砖、壁砖干净整洁，表面无尘、无水、无污渍、无破损；水池排水通畅，无积水、无堵塞。便池冲水、排水、排污应通畅，便纸篓完好，宜设置地面防滑设施和防滑提示，便纸篓内纸不应超过2/3。每
12、天全面清扫不少于4次，做好循环清洁。每天检查应不少于2次，做好检查记录。按DB42/T1763的要求A、B级服务区公共卫生间宜提供免费手纸服务。7其它公益服务3库七七提供下载DB42/T17642021应提供24小时免费饮用开水服务。应为老年人及特殊人群提供人性化服务。宜提供免费WIFI、信息查询等服务。宜提供咨询接待服务。宜提供手机充电、应急医药、失物招领等服务。宜提供免费休息等服务。8餐厅、零售餐饮服务8.1.1应提供安全放心、便捷实惠、种类丰富、卫生营养的餐饮服务。餐饮宜满足多样化用餐需求，可提供当地的特色食品和风味小吃。8.1.2餐饮服务提供过程中的采购、加工及管理等应符合GB/T27
13、306食品安全管理体系餐饮业要求相关要求。8.1.3油烟排放应符合GB18483饮食业油烟排放标准规定，厨房油烟排放口位置应与停车场或顾客行走或活动场所隔离。8.1.4用餐位与日常司乘峰值相适应，能够满足重大节假日司乘人员就餐需求，就餐环境干净、整洁，温度适宜。8.1.5餐具、炊具、食品容器应按GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具要求消毒。8.1.6洗涤消毒剂应符合GB14930.1食品安全国家标准洗涤剂和GB14930.2食品安全国家标准消毒剂规定。8.1.7食品添加剂的品种和使用量应符合GB2760食品安全国家标准食品添加剂使用标准规定。8.1.8正常供餐时间外，应能提供简单餐饮服
14、务。8.1.9餐饮食品需留样管理。零售服务8.2.1证照齐全，经营许可证在明显位置公开悬挂。8.2.2经销的各类商品符合法律法规要求，无假冒伪劣商品。应建立商品进、销、存台账，能提供进货验收单及供应商各类资质证明。8.2.3宜设置特色产品专柜。8.2.4各种商品产品信息齐全，符合食品安全法规定要求。8.2.5食品与非食品不能混放，食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。8.2.6临期商品单独存放。9车辆加油、加气、充电服务公示油品和天然气的标号和价格。标号、价格、计量应清晰易辨。油品种类按照路段交通流量配置，能够满足日常加油需要。快速、
15、准确地为顾客提供发票，规范管理台账。设置明显的禁火、防辐射标志、各类安全警示标志。4DB42/T17642021维护车辆排队秩序，确保加油（气）站交通顺畅、安全。10汽修、住宿服务汽车维修服务10.1.1应具有规范的业务工作流程，公开业务受理程序、服务承诺、用户投诉受理程序等。10.1.2应公示各类证、照、作业项目及计费工时定额等。10.1.3按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用。10.1.4汽修站应按规定出具结算票据，提供维修工时、材料等费用清单。10.1.5车辆维修过程中产生的废弃物，应实行分类收集处理。10.1.6废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护
16、措施。住宿服务10.2.1客房或应急客房应根据需求设置，其数量应满足司乘人员休息需求。10.2.2应设置价格公示牌，按规定办理客房入住服务手续。10.2.3客房设施设备配置和服务操作应符合相关标准，并达到用品用具一客一换与清洗消毒，及时进行房间整理，确保干净整洁。10.2.4应在客房明显区域设置消防安全疏散路线图，并在疏散通道和出口等重点区域设置疏散指示标志，疏散通道和出口处不得堆放物品，保障通道畅通。11日常管理要求运营管理要求11.1.1制定服务设施管理制度、岗位职责和绩效制度。包括：服务设施管理制度，检查制度，服务设施日常管理职能部门的设置、人员分工、技能培训和绩效考评等。11.1.2应
17、制定服务设施操作工作流程和工作规范。11.1.3设置服务设施维护管理工作日志。11.1.4建立健全各类安全应急管理制度、预案和组织演练记录。维护工作标准11.2.1应按照规定的时间开启设备设施，确保服务设施正常使用。11.2.2每天应进行二次以上的巡回检查，工作期间应确保服务设施正常运行，服务设施整洁。11.2.3服务区设施维修，更换维修应1-2个工作日内完成，涉及安全的要及时处理，工程类维修根据具体工程量，修复时间不大于30天。主要包括：a)照明应保持安全有效，照明灯具修复时间不大于1天。b)服务设施有破损、划痕、熏烫的地方，应在发现当日及时处理，修复时间不大于3天。c)出现供水、洁具漏水、
18、堵塞，电气设备故障项目时，应在3天内修复。d)厕所洗手台、面镜、天花板、地面、墙壁、隔断板（墙）、大小便器、门窗等设施损坏的，修复时间应不大于10天。e)内外各种标识、提示牌、引导牌和宣传牌、广告等损毁、丢失的，修复时间不应大于10天。5DB42/T17642021f)外墙、顶瓦、天花板和地下管线破损的，修复时间应不大于20天。g)地面出现坑槽和病害、标志标线出现破损、不清晰等情况应检查当日内报修，修复时间不大于30天。11.2.4树木、草坪等应适时修剪。12服务评价与改进服务评价12.1.1服务质量内部评价可采用现场检查、监控检查、暗访暗查、日常考核评价等方式进行。12.1.2服务质量外部评
19、价可采用服务满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等方式进行。服务改进12.2.1建立和完善投诉处理机制，应在显著位置公示服务区（停车区）现场负责人的投诉电话，上级管理单位和行业主管部门的投诉监督举报电话，24小时受理投诉，建立投诉台账。12.2.2宜建立网络（邮箱、网站、微信等）投诉机制。12.2.3准确记录投诉信息，对投诉人信息保密，及时核查和处置投诉，确保有效投诉受理率及反馈率100%。12.2.4服务区（停车区）经营管理单位应不断拓展服务项目、改进服务作风、提高服务质量，满足社会公众出行需求。6服务区（停车区）类型负责人现场管理人员保安人员保洁人员配备要求A级服务区161824在满足最低人员基础上，根据流量情况可及时调整保安保洁人员。B级服务区141218C级服务区12812停车区1168DB42/T17642021AA附录A（资料性）服务区（停车区）（双侧）管理人员、保安和保洁人员最低配置标准7