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1、 ICS 03.220.20 CCS R 10 DB42 湖北省地方标准 DB42/T 17642021 高速公路服务区（停车区）服务管理规范 Specification for service management of expressway service area(parking area)2021-09-30 发布 2021-10-01 实施 湖北省市场监督管理局 发 布 DB42/T 17642021 I 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 停车场服务.3 6 公共卫生间服务.3 7 其它公益服务.3 8 餐厅、零售.4
2、 9 车辆加油、加气、充电服务.4 10 汽修、住宿服务.5 11 日常管理要求.5 12 服务评价与改进.6 附录 A（资料性）服务区（停车区）（双侧）管理人员、保安和保洁人员最低配置标准.7 DB42/T 17642021 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本规范的某些内容可能涉及专利。本规范的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省交通运输厅公路管理局提出。本文件由湖北省交通运输厅归口。本文件起草单位：湖北省交通运输厅公路管理局、湖北省交通运输厅高速公路管理局、湖北省标准化与质量研究院、湖北交投实业发
3、展有限公司。本文件主要起草人：乔亮、谢俊杰、阳升、彭成、陆放、刘青文、程飞、何鲲、杨淑杰、邵璇。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省交通运输厅，联系电话：027-83460670，邮箱：；对本文件的有关修改意见建议请反馈至阳升，联系电话：18986070155，邮箱：。DB42/T 17642021 1 高速公路服务区（停车区）服务管理规范 1 范围 本文件规定了高速公路服务区（停车区）的停车场、公共卫生间、其它公益服务、餐厅、零售、车辆加油、加气、充电、汽修、住宿服务等内容的管理要求，服务评价与改进。本文件适用湖北省辖区内已运营的高速公路服务区（停车区）。2 规范性引用文件 下列文件中的内容
4、通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2760 食品安全国家标准 食品添加剂使用标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768 道路交通标志和标线 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 14930.1 食品安全国家标准 洗涤剂 GB 14930.2 食品安全国家标准 消毒剂 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 23650 超市购物环境 GB 37487 公共场
5、所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 JJG 443 燃油加油机检定规程 JT/T 645.1 公路服务区污水再生利用 第1部分：水质 JT/T 816 机动车维修服务规范 SB/T 10591 加油站服务技术规范 DB42/T 1763 高速公路服务区（停车区）服务设施规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。高速公路服务区 expressway service area 高速公路专门设置，为司乘人员提供休息、如厕、购物、餐饮等服务，为车辆提供停车、加油（加气、充电）、汽车维修等服务场所。DB42/T 17642021 2 高速公路停车区 expressway
6、 parking area 在服务区之间布设的，仅满足小规模停车及司乘休息、如厕的基本服务设施。4 基本要求 运营要求 4.1.1 服务区（停车区）经营管理单位应证照齐全，依法经营，在明显位置公开悬挂。4.1.2 应具备满足服务需要的设备设施，服务设施设备应齐全，及时管养和更新，具备完好的使用功能，符合国家及行业主管部门的规定。4.1.3 应设有专门管理机构和专职管理人员，建立健全各项规章制度，严格执行 24 小时值班制度，统筹管理服务区（停车区）各功能区日常运行及服务工作。4.1.4 具有满足经营需要的管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准及监督检查机制等。4.1.5 从业人员上岗前应进行培
7、训，做到业务熟练、操作规范、服务文明，且具有较强的质量和安全意识，符合行业规范要求。4.1.6 应根据服务区（停车区）的规模、实际交通量合理配备管理、保安、保洁等人员，人数宜参照附录 A 的规定。各服务区（停车区）还应配备水电工、绿化工及安全员等人员。4.1.7 应落实安全生产责任制,制定服务区的消防安全制度、危化品事故等应急预案。4.1.8 明码标价，一货一签，公平交易，严禁拒收现金按规定开具发票。4.1.9 大众化商品实行“同城同价”。制度要求 4.2.1 应完善服务区（停车区）设施设备配置标准，实施规范化管理，责任到人。4.2.2 应合理设置岗位、明确责任分工。4.2.3 应明确资金投入
8、、人员配置和具体工作内容。4.2.4 应制定工作规范、工作流程、监督检查等制度。质量要求 4.3.1 卫生间、停车场、加油（气）站、超市（便利店）等应提供 24 小时服务。4.3.2 从业人员应具备本岗位所需的从业资格及相关证明，按标准化流程和操作规范作业，应定期进行岗位培训。4.3.3 提供的饮用水应符合 GB 5749生活饮用水卫生标准的规定。4.3.4 超市（便利店）购物环境符合 GB/T 23650超市购物环境的规定。4.3.5 餐厅卫生应符合 GB 37487公共场所卫生管理规范和 GB 37488公共场所卫生指标及限值要求的规定。4.3.6 加油（气）站服务应符合 SB/T 105
9、91加油站服务技术规范的规定，加油（气）计量器具应符合 JJG 443燃油加油机检定规程的规定。4.3.7 汽车维修服务应符合 JT/T 816机动车维修服务规范的规定。环保要求 4.4.1 垃圾应分类收集、定点存放并及时清运。4.4.2 污水综合排放应不低于 GB 8978污水综合排放标准的规定，污水再生利用应符合 JT/T 645.1DB42/T 17642021 3 公路服务区污水再生利用 第 1 部分：水质的规定。4.4.3 应积极采用 LED 照明、太阳能和风能等节能减排设施设备，实现资源节约。4.4.4 应结合地域特质进行适度绿化，无泥土裸露。安全要求 4.5.1 服务设施应定期检
10、测做好记录，消除安全隐患。场区内交通标识标线应规范、完整、清晰应符合 GB/T 5768 道路交通标志和标线的规定。4.5.2 应专门划定危险化学品运输车辆等停车区域，定点停放。4.5.3 应落实中华人民共和国安全生产法规定，配备安全管理员。4.5.4 应实施 24 小时人员值守，实现全方位电子监控。监控图像应传输至服务区（停车区）运营管理单位和省级平台，实行统一监控和应急调度。文明服务要求 4.6.1 从业人员应具备良好的职业道德，遵守法律法规、行业规定和相关制度，自觉接受服务监督。4.6.2 从业人员应统一工作服装，着装规范，仪表端庄，佩戴工号牌；应使用普通话和文明用语，礼貌待客、主动热情
11、，不使用服务忌语。5 停车场服务 服务场区（停车区）保安人员应指引车辆向适当位置行驶，广场车辆应停放整齐有序，进出顺畅。严格执行交接班制度，24 小时执勤。服务区（停车区）保洁人员应每天至少 2 次对停车场进行全面清扫，随时循环保洁。定时巡检地面、草坪，保持干净，无垃圾、杂物、积水。垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过 2/3。各类灯箱、牌匾、指示牌等规范、整洁、无破损，不得有污迹、积尘。利用有效空间，宣传交通政策法规，倡导文明驾驶，安全出行。6 公共卫生间服务 卫生间标志应清晰、醒目，符合 GB/T 10001.1公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号的要
12、求。公共卫生间具有良好私密性，光线充足，通风良好、无异味，地面洁净，基本无蚊蝇。各类设施设备应完好，保持墙壁、顶棚、门窗、灯具、镜面、洗手池、地砖、壁砖干净整洁，表面无尘、无水、无污渍、无破损；水池排水通畅，无积水、无堵塞。便池冲水、排水、排污应通畅，便纸篓完好，宜设置地面防滑设施和防滑提示，便纸篓内纸不应超过 2/3。每天全面清扫不少于 4 次，做好循环清洁。每天检查应不少于 2 次，做好检查记录。按 DB42/T 1763 的要求 A、B 级服务区公共卫生间宜提供免费手纸服务。7 其它公益服务 DB42/T 17642021 4 应提供 24 小时免费饮用开水服务。应为老年人及特殊人群提供
13、人性化服务。宜提供免费 WIFI、信息查询等服务。宜提供咨询接待服务。宜提供手机充电、应急医药、失物招领等服务。宜提供免费休息等服务。8 餐厅、零售 餐饮服务 8.1.1 应提供安全放心、便捷实惠、种类丰富、卫生营养的餐饮服务。餐饮宜满足多样化用餐需求，可提供当地的特色食品和风味小吃。8.1.2 餐饮服务提供过程中的采购、加工及管理等应符合 GB/T 27306 食品安全管理体系餐饮业要求 相关要求。8.1.3 油烟排放应符合 GB18483饮食业油烟排放标准规定，厨房油烟排放口位置应与停车场或顾客行走或活动场所隔离。8.1.4 用餐位与日常司乘峰值相适应，能够满足重大节假日司乘人员就餐需求，
14、就餐环境干净、整洁，温度适宜。8.1.5 餐具、炊具、食品容器应按 GB 14934食品安全国家标准 消毒餐（饮）具要求消毒。8.1.6 洗涤消毒剂应符合 GB 14930.1食品安全国家标准 洗涤剂 和 GB 14930.2 食品安全国家标准 消毒剂规定。8.1.7 食品添加剂的品种和使用量应符合 GB 2760 食品安全国家标准 食品添加剂使用标准 规定。8.1.8 正常供餐时间外，应能提供简单餐饮服务。8.1.9 餐饮食品需留样管理。零售服务 8.2.1 证照齐全，经营许可证在明显位置公开悬挂。8.2.2 经销的各类商品符合法律法规要求，无假冒伪劣商品。应建立商品进、销、存台账，能提供进
15、货验收单及供应商各类资质证明。8.2.3 宜设置特色产品专柜。8.2.4 各种商品产品信息齐全，符合食品安全法规定要求。8.2.5 食品与非食品不能混放，食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。8.2.6 临期商品单独存放。9 车辆加油、加气、充电服务 公示油品和天然气的标号和价格。标号、价格、计量应清晰易辨。油品种类按照路段交通流量配置，能够满足日常加油需要。快速、准确地为顾客提供发票，规范管理台账。设置明显的禁火、防辐射标志、各类安全警示标志。DB42/T 17642021 5 维护车辆排队秩序，确保加油（气）站交通顺畅、安全。10
16、 汽修、住宿服务 汽车维修服务 10.1.1 应具有规范的业务工作流程，公开业务受理程序、服务承诺、用户投诉受理程序等。10.1.2 应公示各类证、照、作业项目及计费工时定额等。10.1.3 按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用。10.1.4 汽修站应按规定出具结算票据，提供维修工时、材料等费用清单。10.1.5 车辆维修过程中产生的废弃物，应实行分类收集处理。10.1.6 废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护措施。住宿服务 10.2.1 客房或应急客房应根据需求设置，其数量应满足司乘人员休息需求。10.2.2 应设置价格公示牌，按规定办理客房入住服务手续
17、。10.2.3 客房设施设备配置和服务操作应符合相关标准，并达到用品用具一客一换与清洗消毒，及时进行房间整理，确保干净整洁。10.2.4 应在客房明显区域设置消防安全疏散路线图，并在疏散通道和出口等重点区域设置疏散指示标志，疏散通道和出口处不得堆放物品，保障通道畅通。11 日常管理要求 运营管理要求 11.1.1 制定服务设施管理制度、岗位职责和绩效制度。包括：服务设施管理制度，检查制度，服务设施日常管理职能部门的设置、人员分工、技能培训和绩效考评等。11.1.2 应制定服务设施操作工作流程和工作规范。11.1.3 设置服务设施维护管理工作日志。11.1.4 建立健全各类安全应急管理制度、预案
18、和组织演练记录。维护工作标准 11.2.1 应按照规定的时间开启设备设施，确保服务设施正常使用。11.2.2 每天应进行二次以上的巡回检查，工作期间应确保服务设施正常运行，服务设施整洁。11.2.3 服务区设施维修，更换维修应 1-2 个工作日内完成，涉及安全的要及时处理，工程类维修根据具体工程量，修复时间不大于 30 天。主要包括：a)照明应保持安全有效，照明灯具修复时间不大于 1 天。b)服务设施有破损、划痕、熏烫的地方，应在发现当日及时处理，修复时间不大于 3 天。c)出现供水、洁具漏水、堵塞，电气设备故障项目时，应在 3 天内修复。d)厕所洗手台、面镜、天花板、地面、墙壁、隔断板（墙）
19、、大小便器、门窗等设施损坏的，修复时间应不大于 10 天。e)内外各种标识、提示牌、引导牌和宣传牌、广告等损毁、丢失的，修复时间不应大于 10 天。DB42/T 17642021 6 f)外墙、顶瓦、天花板和地下管线破损的，修复时间应不大于 20 天。g)地面出现坑槽和病害、标志标线出现破损、不清晰等情况应检查当日内报修，修复时间不大于 30 天。11.2.4 树木、草坪等应适时修剪。12 服务评价与改进 服务评价 12.1.1 服务质量内部评价可采用现场检查、监控检查、暗访暗查、日常考核评价等方式进行。12.1.2 服务质量外部评价可采用服务满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等方式进
20、行。服务改进 12.2.1 建立和完善投诉处理机制，应在显著位置公示服务区（停车区）现场负责人的投诉电话，上级管理单位和行业主管部门的投诉监督举报电话，24 小时受理投诉，建立投诉台账。12.2.2 宜建立网络（邮箱、网站、微信等）投诉机制。12.2.3 准确记录投诉信息，对投诉人信息保密，及时核查和处置投诉，确保有效投诉受理率及反馈率100%。12.2.4 服务区（停车区）经营管理单位应不断拓展服务项目、改进服务作风、提高服务质量，满足社会公众出行需求。DB42/T 17642021 7 A A 附录A （资料性）服务区（停车区）（双侧）管理人员、保安和保洁人员最低配置标准 服务区（停车区）类 型 负责人 现场管理 人员 保安人员 保洁人员 配备要求 A级服务区 1 6 18 24 在满足最低人员基础上，根据流量情况可及时调整保安保洁人员。B级服务区 1 4 12 18 C级服务区 1 2 8 12 停车区 1 1 6 8