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1、 丽景新城物业管理通用行为规范(3):服务类行为规范_物业经理人 丽景新城物业治理通用行为标准（3）：效劳类行为标准 客户效劳人员：仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容 接待来访： 1.客户来访时，应面带微笑起身，热忱、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，急躁的倾听，并点头致意表示仔细倾听。 3.对全部客户应一视同仁，友好相处，热忱亲切。 4.办事讲究方法，做到条理清楚，不急不躁。 5.与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢送您再来”等。 承受电话询问： 1.严格遵守接听电话的礼仪。 2.对客户效劳口径专业、全都，
2、避开不同工作人员对同一问题给客户的解释消失偏差。 承受投诉： 1.承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思索问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2.与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。 3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应马上向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题进展的程度，直到问题解决。 4.处理问题时，如客户觉得不满足，要准时赔礼，恳求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要协作适当的补偿行为。 5.对客户的表扬要婉言感谢。 办理各类收费业务：（如门禁、会员卡、停车卡等） 1.熟识业务操作规程，办
3、事快速，工作仔细细致，不无视任何影响效劳质量的细小环节。 2.准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。 3.礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4.为客户预备好笔和表格，急躁细致地引导客户填写表格。 5.想客户解释清晰相关的收费标准。 6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 收取拖欠物业治理效劳费： 1.首先电话预约客户，请其商定来交费的时间，并在电话中清晰地告之其拖欠费用的款项和数目。 2.如特别状况要上门收费时，要敬重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打搅应恳切
4、赔礼，同时也不能对客户家里有任何评价。 3.工作时精神兴奋，心情饱满，布满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4.如收费中遇到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并准时报告上一级领导。 5.对客户的意见应真诚赔礼并虚心承受。 6.客户交费时，要准时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 家庭修理人员： 工程标准礼仪礼节：同公共局部 仪容仪表： 1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不行擅自转变制服的穿着形式，
5、私自增减饰物等。并保持制服洁净、平坦，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 3.工具包统一挎在右肩处，并保持干净。 4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。 骑单车行进： 1.上下车跨右腿从后上下。 2.行进时应仰头挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿势立正，点头致意，面带微笑，然后进展交谈。 敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进展其次次按
6、门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热忱，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是治理处的技术员，请问是您预约了家庭修理？”。 进入客户家中： 1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开头吗？”。 2.得到客户的许可后，说“感谢”后，进入客户家中。 开头效劳： 1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的效劳事项。 2.在客户交待完工作内容后，重复一遍效劳内容，客户认为无误后说：“感谢，我会尽快做完”。 3.铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开头效劳。 效劳完毕： 1.效劳完毕后，先整理好效劳工具，及清理现场。然后找到客户说：
7、“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应留意事项。 2.客户确认后若满足，应说：“感谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。 3.若客户有异议，效劳人员应尽量满意客户意见，并主动赔礼：“对不起，我立刻处理好。” 4.客户签完单后，主动说：“感谢，请问还有其他事情需要帮助吗？”。 告辞： 1.客户应答没有后，主动讲“再见。” 2.拿起工具出门，关门时，应面对客户主动讲：“打搅您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（留意关门声响），脱下鞋套。 附：家庭修理效劳人员工具包里工具物品必备表 1.克丝钳1把18.电胶布1盘 2.十字螺丝刀大、小各1把19.小铁锤1把 3.活板手1把20.三相插头1各 4.尖嘴钳1把21.两相插头1各 5.扁口钳1把22.字工螺丝1袋 6.试电笔1支23.胶塞6分1各 7.万用表1台24.水阀4分1 8.管钳1把25.软管1条 9.大力钳1把26.花线1米 10.刻刀1把27.三通4分1个 11.卷尺1把28.直通4分1个 12.板尺1把29.弯头4分1个 13.毛刷2把30.内接4分1个 14.电烙铁1把31.灯泡1 15.清洁毛巾1条32.手套1副 16.一字螺丝刀大、小各1把33.地垫1块 17.水胶布1盘34.鞋套1双/P