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1、本文为Word版本，下载可编辑操作海伦物业管理服务类行为规范培训 海伦物业管理服务类行为规范培训之相关制度和职责，海伦堡物业管理服务类行为规范培训客户服务人员仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容接待来访1.客户来访时,应面带微笑起身,热忱、主动问候:您好,有什么可以帮到您吗2.与. 海伦堡物业管理服务类行为规范培训 客户服务人员 仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容 接待来访 1.客户来访时,应面带微笑起身,热忱、主动问候:您好,有什么可以帮到您吗 2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,急躁的倾听,并点头致意表示仔细倾听。 3.对全部客户应一视同仁,友好相处,
2、热忱亲切。 4.办事讲究方法,做到条理清楚,不急不躁 5.与客户道别主动讲:先生/小姐,再见!欢迎您再来等。 6.接受电话询问1.严格遵守接听电话的礼仪。 7.对客户服务口径专业、全都,避开不同工作人员对同一问题给客户的解释消失偏差。 接受投诉 1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思索问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。 2.与客户商定好的服务事项,应按时赴约,言行全都。 3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必需守信,按商定期限解决,不能解决的,应马上向上级或相关部门反映,并准时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。 4.处理问题时,如客户觉得不满足,要准时赔礼,恳求对方谅
3、解,可说请您原谅、请您多包涵、请您别介意。同时要协作适当的补偿行。 5.对客户的表扬要婉言感谢。 办理各类收费业务 1.熟识业务操作规程,办事快速,工作仔细细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2.准时提出改善工作流程的好方法,提高部门的服务层次。 3.礼貌地请客户出示所需的证件,请、您字不离口。 4.为客户预备好笔和表格,急躁细致地引导客户填写表格。 5.想客户解释清晰相关的收费标准。 6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:这是您的发票和零钱,请收好,同时微笑凝视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。 收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户,请其商定来交费的时间,
4、并在电话中清晰地告之其拖欠费用的款项和数目。 2.如特别状况要上门收费时,要敬重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打搅应恳切赔礼,同时也不能对客户家里有任何评价。 3.工作时精神兴奋,心情饱满,布满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,乐观主动,尽职尽责,任劳任怨。 4.如收费中遇到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并准时报告上一级领导。 5.对客户的看法应真诚赔礼并虚心接受。 6.客户交费时,要准时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。 7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑凝视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
5、 司机 仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持洁净、整齐,面对客户、乘客态度恳切,表情自然大方。 2.仪表端庄,车容干净。 对待客户1.热忱对待每一位客户,对客户要礼貌,热忱接待;微笑服务;平安整点,一心一意为客户服务。 2.要树立正确的职业观客户至上,服务第一的观点,为客户供应优质服务。 3.要做到有车必供,供车准时,照看特别客户,扶老携幼,急人所难。 4.按规定停车,准时报站。留意顾客上下车平安。 5.态度和气,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要准时查找失主,物归原主。 6.学习心理学常识,把握服务技巧 检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆常常
6、处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。 平安运行1.坚固树立平安第一,预防为主的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车平安。 2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟识车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。 3.钻研技术,熟识业务,练好驾驶操作和简洁修理的基本功。 4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,听从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理 责任心1.正确熟悉驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。 2.对自己的工作高度负责,尽可能避开或削减差错,增加平安责任感,确保行车平安。 3.坚固树立平安第一、预
7、防为主的观念。 4.处理好服务与平安的关系。 5.增加法制观念,敢于和擅长同违法乱纪的现象作斗争。 6.听从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。 7.熟识交通环境,提高服务本事。 家政服务人员 仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不行擅自转变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持洁净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。 3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。 4.供应饮食方面服务时,应配带口罩。 5.工作期间应保持乐观良好的精神面貌。 敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中
8、),若没有应答,应等候10秒钟左右进行其次次按门铃或敲门。 问候客户开门后,应表现主动,态度热忱,面带微笑说:先生/小姐,您好!同时鞠躬30度。我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗。 进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:请问现在可以开头吗。 2.得到客户的许可后,说感谢后,进入客户家中。 开头服务1.进入客户家中后,主动询问:请问您需要我做些什么或重复已知的服务事项。 2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:感谢,我会尽快做完。 3.开头服务。 服务完毕1.服务完毕后,应先整理好服务工具,然后找到客户说:先生/小姐,您好!您支配的工作我已经完成,麻烦您检 查
9、一下。 2.客户看后若满足,应说:感谢,麻烦您确认一下。请客户签单。 3.若客户有异议,服务人员应尽量满意客户看法,并主动赔礼:对不起,我立刻处理好。 4.客户签完单后,主动说:感谢,请问还有其他事情需要帮忙吗。 告辞1.客户应答没有后,主动讲再见。 2.拿起工具出门,关门时,应面对客户主动讲:打搅您了,再见!并点头致意。替客户关好门后(留意关门声响),脱下鞋套。 家庭修理人员 仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不行擅自转变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服洁净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对
10、讲机。 3.工具包统一挎在右肩处,并保持干净。 4.工作期间应保持乐观良好的精神面貌。 骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。 2.行进时应仰头挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。 3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿势立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。 敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行其次次按门铃或敲门。 问候客户开门后,应表现主动,态度热忱,面带微笑说:先生/小姐,您好!同时鞠躬30度。我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭修理。 进
11、入客户家中1.得到客户确认后,主动说:请问现在可以开头吗。 2.得到客户的许可后,说感谢后,进入客户家中。 开头服务1.进入客户家中后,主动询问:请问您需要我做些什么或重复已知的服务事项。 2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:感谢,我会尽快做完。 3.铺好工作地垫(全心全意全为您字体正面面对自己),开头服务。 服务完毕1.服务完毕后,先整理好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:先生/小姐,您好!您支配的工作我已经完成,麻烦您检查一下。同时介绍使用时应留意事项。 2.客户确认后若满足,应说:感谢,麻烦您确认一下。请客户签单。 3.若客户有异议,服务人员应尽量满意客户
12、看法,并主动赔礼:对不起,我立刻处理好。 4.客户签完单后,主动说:感谢,请问还有其他事情需要帮忙吗。 告辞1.客户应答没有后,主动讲再见。 2.拿起工具出门,关门时,应面对客户主动讲:打搅您了,再见!并点头致意。替客户关好门后(留意关门声响),脱下鞋套。 附:家庭修理服务人员工具包里工具物品必备表 序号名称型号数量序号名称型号数量 1克丝钳118电胶布1 2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1 3活板手120三相插头1 4尖嘴钳121两相插头1 5扁口钳122字工螺丝1 6试电笔123胶塞6分1 7万用表124水阀4分1 8管钳125软管1 9大力钳126花线1 10刻刀127三通4分1 11卷
13、尺128直通4分1 12板尺129弯头4分1 13毛刷230内接4分1 14电烙铁131灯泡1 15清洁毛巾132手套1 16一字螺丝刀大、小各133地垫1 17水胶布134鞋套2 会所服务 仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不行擅自转变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持洁净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。 迎接客人1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:先生/小姐,您好,欢迎光临!并行30度鞠躬礼。 2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:先生/小姐,请坐。 点单1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上
14、)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:先生/小姐,请问您需要些什么。 2.客人点完单后,确认定单,准时下单。 送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:欢迎下次光临!。 解答顾客询问客人有需要询问的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热忱解答,不说不知道或模糊的语言。 收银1.首先告之客人的消费金额。 2.收钱时,确认所收金额,您好,收您*元,请稍等。 3.找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,尊敬地对客人说:这是找您的零钱,*元,请收好,感谢光临。 接受电话订场1.接听电话严格根据电话礼仪要求进行。 2.具体记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。 3.如所
15、订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推举其他的功能厅给客人选用。 4.向客人致谢。 维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。 2.客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。 食堂人员 仪容仪表1.按要求着厨房制服,且保持洁净整齐,不能擅自转变穿着形式。 2.留意个人卫生,不应消失衣衫不整,油污满身的现象。 3.佩带口罩。 清洁1.各种肉菜要清洗洁净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。 2.加工完毕后,准时清理炉头及四周的卫生,清洗各种厨具。 3.保证供餐间的卫生,提前非常钟打开就餐间全部的空调。 4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持洁净,无污迹。 5.在工作过程中严禁消失挖耳朵、抠鼻子的不良动作。 态度1.热忱周到,主动关心别人,拾到东西主动查找失主。 2.主 动询问用餐人员的看法,对其表示感谢,并准时整改。 3.婉言拒绝外单位人员就餐。 4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。 5.消失饭菜不够的状况,准时向顾客赔礼,并尽量尽快满意顾客的要求。 准时1.提前非常钟将饭菜送到备餐间台面。 2.如有特别就餐者或团体,按要求准时做好接待工作。/P 图书馆制度 土建制度 培训制度 培训部制度 基层制度 基建办制度 第 8 页 共 8 页