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1、关于开设铁路客运服务专业的人才培养方案一、专业名称及专业编码铁路客运服务：0430-4二、培养目标本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好政治素 质、文化素质、专业素质和身体素质，熟悉国内外铁路客运 服务业务，掌握铁路服务基本知识、基本技能和铁路客运基 本要求，具有较高外语水平、沟通合作能力和灵活应变能力, 为旅客提供优质服务、能适应社会主义市场经济建设和高速 铁路事业发展需要，能从事铁路服务管理的中等专业技能型 人才。三、学习年限及专业方向学习年限：3年（初中毕业生），2年（高中毕业生）专业方向：高铁乘务具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道 德和较扎实的文化基础知识；具有获取新
2、知识、新技能的意 识能力，能适应不断变化的职业社会；了解铁路票务、车站客运、列车乘务、行李包裹运输等业务 流程，了解旅客的心理需求，能严格执行铁路客运规章，并 能解决一般专业性问题。同时具有下列专业能力：1、能从事铁路客票的售票工作并使用计算机票务调度软 件。客运输合同各方的合法权益及基本权利和义务。使学生具有 遇事冷静，妥善处理突发事件的能力和处理运输事故的方 法。提高学生的客运服务能力。12、高铁客运安检实务（学分：2 学时：32）主要讲授铁路运输安全管理方针、列车安全员乘务规 范、票务系统、违禁物品妥善处理、各类突发事件应急处置 预案、旅客列车运营秩序维护。让学生了解各个铁路局客运 段基
3、本情况，掌握高速铁路动车安全员服务标准，培养学生 良好的职业道德、职业素质、科学严谨的工作态度。13、高铁动车客厢服务 （学分：2 学时：32 ）这门课程根据列车服务人员的岗位岗级不同，讲授不同 的知识，训练不同的技能。按照车上乘务员岗位的由低到高, 由最开始上车时，由实习餐吧餐服员一一餐吧餐服员一VIP 餐吧餐服员一餐服长一列车员一列车长。根据这样的岗位晋 升顺序来依次培养学生的技能知识和服务意识。14、高铁客运服务流程训练（学分：4学时：64） 本课程是高铁服务岗位的实际操作的指导文件，涉及到车上 岗位及地面服务的岗位，要求学生熟练掌握各岗位的工作职 责、作业流程及标准；指导学生进行上岗前
4、的服务场景训练、组织学生进入高铁服务岗位进行实习、实训I;培养合格的高 铁服务人员。15、就业指导(学分：2学时：32)本课程分为两部分，联办校主要学习职业生涯的规划、 就业心态的调整和岗位认知；在北京总校在进一步强化指导 与训练的基础上，重点进行面试技巧、高铁服务岗位应用案 例、就业前心里准备、如何成为一名合格的高铁服务人员的 指导，使学生能够成功就业。十、工学结合实习基地1、校内实训基地(1)高铁动车模拟客厢实训舱实训功能：客舱模拟实验，客舱播音技巧，服务情景实 训实训项目：客舱服务技能训练，服务礼仪情景实训(2)校外实训基地在新增高铁线路、高铁车站等校外实训基地，建立校企 共享，共赢运营
5、机制，确保企业参与专业建设的积极性，完 成学生岗位技能的培养，共同探索高铁服务人才培养的新举 措。2、能从事铁路客站的站务工作。3、能从事铁路行李包裹的承运、包装及分类等现场基本工作。4、能从事铁路客运列车乘务工作。5、能进行客流调查并对客流变化进行分析统计。6、能发生的一般性客运事故进行处理。7、能协助车站值班人员依法依规解决旅客之间发生的各种 纠纷。8、能协助车站值班人员组织和挽救晚点列车。五、对应或相关职业（工种）铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员、铁路行包运输 服务员、客运售票员等。六、人才培养规格（一）知识、能力、素质结构1、知识结构：了解铁道概况和铁路管理规则等方面的 基本知识；掌
6、握铁路客厢服务标准、客厢设备使用管理和旅 客运输流程的基本知识。有一定的旅游地理、市场营销和客 运管理知识。2、能力结构：掌握铁道乘务的语言交际基本原则、技 巧以及礼仪；普通话水平标准；能够运用英语进行一般的服 务对话；具有铁道服务的沟通能力、应变能力以及为旅客提 供咨询、票务等综合服务能力。3、素质结构：热爱祖国、热爱人民、树立科学的世界 观和正确的人生观价值观；有理想、有道德、有文化、有纪 律；有良好的职业道德、敬业精神和心理素质；身体健康； 有开拓和创新精神。（二）职业资格证书要求本专业实行“学历证书+职业资格证书”的多证考核和 培养模式，对专业考核合格、德、智、体等方面符合要求的 学生
7、，发给相应的学业证书。同时要求学生参加铁路客服证 书和急救证书等职业资格技术证书考试，鼓励学生参加普通 话等级证书、英语等级证书和计算机等级证书考试。（三）就业方向及岗位全国铁路行业从事高铁、动车车厢乘务员；高铁、 动车餐吧乘务员；高铁、动车乘务安全员；ZTK列车乘务 员岗位及高铁、动车车站客运员，检票员、售票员、安检员、 商贸服务员、客服代表、VIP接待员等相关岗位的服务与管 理工作。七、课程结构与学时分配表模块名称课程类别学时占总课时合计比例%课程教学公共课理论教学37613. 17362875.4实践教学36013.7专业基础课理论教学3681467225.5实践教学30411.5专业课
8、理论教学2329. 132012.2实践教学884. 3综合素质课理论教学2087.92569.7实践教学481.8合计198475.4198475.4岗位实训基础模块军训602.424.6基本技能模块办公自动化321.2专业技能模块模拟训练642.4就业创业毕业模块创业1018.6毕业实习480合计64624.6总计理论占45%实践占55%2630100100八、教学进程安排课程 类别序号课程名称学 分考核 方式计划学时备注总学时理论 教学实践教学-1234561616161616161思想道德与法律基础23232022语文8*128128044公 共 基 础3中国文化23232024英语4
9、*643232225普通话4*641648226演讲与口才4*6432324课7应用文写作4*643232228计算机应用基础8*128329622229音乐232824210军体8*128329622112小计46736376360141659211中国旅游地理4*64640412旅客运输心理学4*6464022专13高铁客运英语8*1286464422业14形体训练8*128329622211基15基础礼仪与训练2*3216162础16客运服务礼仪6*9632642211课17铁路客运安全应急与路风2*32824218公共关系理论与实务4646402219商品销售技巧-16432324小计
10、42672368304681684专20铁路概论4*646404业21铁路旅客运输法规4*6464022课22高铁餐吧服务实务2*321616223高铁旅客运输服务2*321616224高铁客运安检实务2*321616225高铁动车客厢服务2*321616226高铁客运服务流程训练4*6440244小计2032023288402212027养成教育116160128赏识教育116160129挫折教育1161601综30感恩教育1161601合31自我管理23232011素32心灵启不23232020质33职业沟通23232020课34团队合作23216162035茶艺服务2321616236就
11、业指导23216162小计162562084822156037基础模块军训46060岗 位38基本技能 模块办公自动化23232实训39专业技能 模块模拟训练46464课40创业、毕业创业1101041模块毕业实习1648048016周小计276460646周学时合计262624242430总计151263011841446476416416394448480注：1、“考核方式” 一项内标注*的为考试课程、其余为考 查课程。2、“岗位实训课”采取模块选修形式进行。表示集 中强化训练。3、军训课两周，60学时。安排开课前。4、为学校特色课。九、专业主要课程简介1、计算机应用基础（学分：8 学时：
12、128）主要介绍并掌握计算机基础知识及软硬件的安装调试、 Windows操作系统、Office办公系统等软件的应用,Internet 的基本应用；移动互联网的应用。通过学习，使学生具有文 字处理能力，数据处理等综合应用能力。令2、军体（学分：8 学时：128）（特色课程）军体课程的内容包括体育和军事的课程内 容，体育课主要训练学生的体能，使学生具备吃苦耐劳、坚 韧不拔的品质，具有良好的身体素质。军事课主要训练学生 的军事素质，使学生具有军人的精神（拼搏、向上）、军人 的品格（诚实、认真）、军人的作风（雷厉风行、与时俱进）。 通过这两门课程的学习与训练，进一步强化学生的军事素 养，适应高铁行业准
13、军事化管理的需求。3、中国旅游地理（学分：4 学时：64）主要讲授中国旅游资源、中国旅游交通与旅游路线、中 国旅游区划：包括东北旅游区、西北旅游区、黄河中下游旅游区、青藏高原旅游 区、华东旅游区、华中旅游区、华南旅游区、西南旅游区。 重点讲解“八横八纵”高速铁路网沿线的人文、历史、文化 和自然景观等知识。通过学习，使学生了解高铁沿线的旅游 资源，在工作岗位上更好地为旅客服务。4、旅客运输心理学（学分：4 学时：64）主要介绍了旅客运输心理学的基础知识、旅客旅行心理 活动与服务和旅客运输管理心理学等内容。让学生掌握旅客 旅行心理活动的一般规律及旅客旅行的需求，提高客运服务 人员对旅客服务需求心理
14、的理解能力，提升学生高铁服务与 管理能力。5、高铁乘务英语（学分：8 学时：128）主要讲授高铁服务与管理专业英语的基本知识和基本 技能，培养学生适应高铁服务的国际化发展前景。通过学习， 学生要熟悉高铁服务与管理专业相关的词汇和短语、朗读和 记忆车站服务和列车工作的相关对话、掌握200句车站和列 车服务工作的日常用语，并能用英语书写一些常用应用文。6、铁道客运服务礼仪（学分：4学时：64）主要训练学生正确着装（高铁职业装），仪表端庄，举 止优雅，言谈得体，塑造良好的个人职业形象和企业形象； 做到内外兼修，不断增强自信，提高个人职业素质；全面掌 握高铁服务礼仪的标准、规范及实战技巧，从容应对高铁
15、服 务各种场合与环境，满足旅客多样化、多层次服务需求，为 就业打下坚实基础。本课程让学生掌握高铁服务礼仪标准分 为C、B、A三个等级。在联办校学习学生要达到C级水平， 在北京总校学习学生要达到B、A级水平。7、职业形象设计（学分：2学时：32）、 主要介绍并掌握职业仪容美、仪态举止美、着装美、语言谈 吐美的技巧与方法。熟练掌握的化妆知识，侧重皮肤护理、 职业淡妆与盘发技能训练。让学生学会职业形象设计的技 能技巧，并提高根据自身条件和不同的职业环境，设计自己 最佳形象的能力，塑造良好的高铁服务人员标准形象。8、铁道概论（学分：4学时：64）通过本课程的学习，使学生掌握铁路基本知识与基本原 理，交
16、通运输业的性质、种类和特征，了解世界铁路和我国 铁路管理体制与发展战略，熟练掌握客运高速、货物重载运 输、铁路运营管理信息化的基本知识，重点掌握我国高速铁 路到2020年发展规划及未来前景，高速铁路基础设施、通信信号、牵引供电、动车组、运输组织等内容的基本概念和 基础理论。9、铁路运输法规（学分：4 学时：64）主要讲授铁路运输政策概论、铁路投融资政策、铁路管 理政策、铁路技术政策和发展政策、铁路环境政策、铁路运 输法规概述、铁路运输安全法规、铁路旅客运输规程及 其引申、铁路联运法规。使学生掌握必要的铁路专业基础知 识的同时，了解国家对铁路运输管理的决策方向以及其制度 化、规范化办法。掌握调整铁路运输与各方面关系的手段， 维护旅客、承运人合法权益。10、高铁餐吧服务实务（学分： 学时：32）主要介绍并了解高铁餐吧乘务长作业、服务的流程及 程序，掌握VIP餐车乘务员作业流程及程序，餐吧乘务员作 业流程及标准等，通过实操练习，学生能够熟练掌握车厢内 设施的使用，掌握各类餐吧作业流程及程序，高质量高水平 地为旅客服务，成为一名合格的餐吧乘务员。11、高铁旅客运输服务（学分：2 学时：32）主要讲授不同服务等级铁路旅客列车运输旅客和行李、 包裹服务质量要求、铁路旅客运输内部管理的规定和铁路旅