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1、武汉*学院*学部4L必教案课程名称20142015学年现代酒店服务与管理第一学期课程学时运用教材饭店管理概论 授课年级专业班级酒店2. 3班国际酒店授课老师* 职称 *教学周数年 月 日第周授课时数授课形式 （请打J）理论课口探讨课口试验课口实训课口习题课口其他口授课题目（教学章、节或主题）：第四章 饭店组织管理教学目的与要求（分驾驭、熟悉、了解三个层次）：通过本章学习，理解饭店组织管理的含义； 了解饭店组织管理的基本内容；熟悉饭店组织结构的内容及形式教学重点及难点：饭店组织管理、直线职能制、事业部制、饭店组织结构设计的内容、饭店 制度的执行教学基本内容及板书设计方法及手段附后案例分析多媒体演
2、示内容说明音像讲解分组探讨学生抢答作业、探讨题、思索题：1 .饭店组织构成的要素有哪些？2 .如何理解饭店组织结构设计的原则？3 .分析直线制、直线职能制和事业部制这三种组织结构的优缺点。4 .试述饭店组织结构设计的内容。教学后记：引例：北京某知名酒店组织管理诊断案例第一节饭店组织管理概述一、饭店组织管理的概念饭店组织饭店组织管理二、组织管理的一些理论古典组织理论行为组织理论现代管理理论三、饭店组织管理的内容饭店组织结构的形式1 .部门的设置2 .结构层次的划分3 .建立岗位责任制人员配置L编制定员及用工类型4 .运用和授权劳动组织形式L劳动组织形式的含义5 .业务流程和协作组织管理6 .排班
3、管理四、饭店组织的原则组织形式听从组织目标1 .倪店组织形式要符合市场需求2 .饭店组织形式为效率服务3 .饭店管理职位为管理目标服务等级链和指挥统一原则1 .等级链原则2 .听从叮嘱原则3 .叮嘱统一原则管理跨度的原则权力和责任原则精简有效原则6）团结一样原则五、饭店中的非正式组织非正式组织的含义非正式组织的形成缘由非正式组织与正式组织的特征非正式组织对正式组织的影响饭店中非正式组织的管理1 .加强饭店非正式组织与正式组织利益的一样性2 .驾驭非正式组织的活动状况3 .进行决策时要周密部署通盘考虑4 .加强员工培训，建立优秀企业文化其次节饭店的组织结构一、饭店组织结构设计内容及影响饭店组织结
4、构设计的因素饭店组织结构设计内容1 .确定饭店组织结构的总体模式2 .确定板店组织机构3 .确定管理层次和管理幅度4 .饭店岗位设计5 .建立组织管理制度饭店组织结构的设计程序1 .业务流程的总体设计2 .依据优化原则设计岗位3 .规定岗位的输入、输出和转换4 .岗位人员的定质和定量5 .设计限制业务流程的组织结构影响坂店组织结构设计的因素1 .战略2 .外部环境3 .技术4 .企业规模与企业所处的发展阶段5 ,规模对企业组织设计的影响引例：帕金森定律二、饭店组织结构的形式饭店组织管理层次设计1 .决策管理层2 .职能管理层3 .基础管理层饭店组织结构类型1 .直线制2 .职能制3 .直线职能
5、制4 .事业部制5 .矩阵制引例：从金字塔到扁平结构三、饭店组织部门构成1 .行政办2 .人力资源部3 .保安部4 .管家部5 .运营部6 .质检部7 .选购 部8 .工程部9 .营销部10 .公关部11 .客房部12 .前厅部13 .餐饮部第三节饭店的组织结构一、饭店组织制度的含义二、饭店制度的类型基本制度1.板店管理方案 2.员工手册 3.经济责任制4.岗位责任制5,服务流程部门制度专业管理制度代店工作制度三、饭店制度的制定目的性可行性严谨性1 .严谨的看法 2.严谨的程序3.严谨的体系四、饭店制度的执行五、制度化管理与人性化管理的区分案例分析：抓住员工的心六、制度化相识的误区能人治店只谈
6、饭店制度化建设，不谈文化建设误认为只有正规制度、法律文书等才是制度制度执行中的“爱惜区”第四节饭店的组织变革一、饭店组织变革的含义二、饭店组织变革的征兆三、饭店组织变革的缘由企业经营环境的变更企业内部条件的变更企业本身成长的要求四、饭店组织变革的目标五、饭店组织变革的类型战略性变革结构性变革流程主导性变革（四）以人为中心的变革六、饭店组织变革的内容对人员的变革对结构的变革对技术与任务的变革七、代店组织变革的过程和程序八、饭店组织变革的策略变革的方针策略组织变革的方法策略支配式的变革九、饭店组织变革的抵制现象、阻力及管理组织变革常常会遇到来自各个方面的抵制和反对组织变革的阻力及管理1.组织变革的
7、阻力2.消退组织变革阻力的管理对策 十、饭店组织变革的创新案例分析：某饭店的制度管理阅历教学周数年 月 日第周授课时数授课形式 （请打J）理论课口探讨课口试验课口实训课口习题课口其他口授课题目（教学章、节或主题）：第五章 饭店限制教学目的与要求（分驾驭、熟悉、了解三个层次）：通过本章的学习，使学生理解坂店限制管 理的含义；了解坂店限制管理的内容；熟悉饭店限制中的方式和步骤；驾驭饭店成本限制的 关键点。教学重点及难点：饭店限制原则、过程，饭店成本费用的构成和限制的关键点教学基本内容及板书设计方法及手段附后案例分析多媒体演示内容说明音像讲解分组探讨学生抢答作业、探讨题、思索题：1 .什么是饭店限制
8、的含义？其特点是什么？2 .饭店限制的原则？3 .饭店限制的过程?4 .饭店成本限制的方法？5 .饭店成本费用的构成？6 .板店成本限制的关键点？7 .坂店成本限制的常见措施?教学后记:第一节饭店限制管理概述一、饭店限制的含义及特点1、限制的含义2、饭店限制的特点（整体性、动态性、对人的限制、提高员工工作实力的重要手段） 二、饭店限制的类型1、事先限制2、现场限制3、反馈限制三、限制职能与其他饭店管理职能的关系1、限制与支配的关系2、限制与组织的关系3、限制与领导的关系其次节饭店限制的过程一、饭店限制的原则反映支配要求原则限制关键点原则限制趋势原则例外性原则二、饭店限制的过程确定限制标准1 .
9、确立限制对象2 选择限制重点3 .制定标准方法衡量业绩1 .通过衡量成果，检验标准的客观性和有效性2 .确定适宜的衡量额度3 建立信息反馈系统进行差异分析1 .找出偏差产生的主要缘由2 .确定纠偏措施的实施对象实行纠偏措施1 .纠偏工作中实行的主要方法2 .纠偏措施的类型3 .须要留意的问题第三节饭店成本限制一、饭店成本费用的概念二、饭店成本费用的内容和构成营业成本营业费用管理费用财务费用三、饭店成本费用限制的意义和程序饭店成本费用限制的意义1 .成本限制是提高现代企业竞争力的重要手段2 .成本限制是实现饭店预算的重要手段3 .成本限制是提高饭店经营管理水平的重要途径之一坂店成本限制的程序1
10、.预先限制2 .现场限制3 .反馈限制四、饭店成本限制的方法和关键限制点假店成本限制的方法1 .预算限制法2 .主要消耗指标限制法3 .制度限制法4 .标准成本限制法饭店成本限制的关键点1 .限制的目标2 .限制的组织3 .信息反馈4 .责任评价案例分析：慷慨的才智限制饭店具体部门成本费用的常见措施客房营业费用的日常限制餐饮成本的日常限制1 .严格限制干脆成本2 .严格限制费用选购环节的日常限制L制定物资选购支配和审批流程案例分析：零库存的选购 限制3 .建立野葛的询价报价定价制度4 .验收环节严格把进货关，确立明确的验收标准5 .完善定期盘存制度能源费用的日常限制资料：饭店餐厅能源限制管理内
11、容教学周数年 月 日第周授课时数理论课口探讨课口试验课口实训课口习题课口其他口授课题目（教学章、节或主题）：第六章饭店服务质量管理教学目的与要求（分驾驭、熟悉、了解三个层次）：通过本章的学习，使学生理解假店服务质 量的含义、内容极其特点；了解饭店服务规程的含义及制定服务规程的方法；驾驭饭店服务 质量管理理论；熟悉饭店全面质量管理的含义和内容教学重点及难点：饭店服务质量、全面质量管理、PDCA循环管理、饭店规程教学基本内容及板书设计方法及手段案例分析多媒体演示内容说明音像讲解分组探讨学生抢答 作业、探讨题、思索题：1 .什么是饭店服务质量？其特点是什么？2 .饭店服务质量的构成内容？3 .什么是
12、全面质量管理，如何在代店实际工作中实施全面质量管理？4 . PDCA循环的实施步骤有哪些？5 .如何开展服务现场管理？6 .什么是饭店服务规程？7 .如何制定饭店的服务规程？8 .试分析客人投诉的缘由及处理方法?教学后记:案例分析：里兹一卡尔顿饭店闻名世界的饭店服务管理第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义二、饭店服务质量的内容（一）设施设备质量1 .设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准2 .设施设备应完好、舒适3 ,设施设备的配备应具平安性（二）服务产品质量1 .礼节礼貌2 .职业道德3 .服务看法4 .服务技能5 .服务效率6 .服务项目（三）实物产品质量L饮食产品质量7 .
13、客用品质量8 .商品质量9 ,服务用品质量熟悉资料：客房清洁卫生质量标准（四）环境氛围质量（五）平安卫生质量熟悉资料：真诚赢得信任三、饭店服务质量的特点饭店服务质量有形性与无形性相统一坂店服务质量具有整体综合性坂店服务质量显现的短暂性保店服务质量对员工素养的依靠性坂店服务质量评价的一次性3)假店服务质量评价的主观性 熟悉资料：东方饭店的故事带来的思索其次节饭店服务质量管理理论一、饭店全面质量管理的概念二、饭店全面质量管理的内容饭店全方位服务质量管理熟悉资料：小布什的赞扬饭店全过程服务质量管理坂店全效益服务质量管理全人员服务质量管理保店全方法服务质量管理三、PDCA循环管理PDCA循环的步骤1
14、.支配阶段(plan)2 .实施阶段3 .检查阶段4 .处理阶段PDCA管理循环的特点PDCA循环的灵敏运用四、零缺点质量管理零缺陷管理的基本内涵和基本原则零缺陷管理的理论思想五、现场管理服务现场管理要点1 .加强对客沟通2 .限制服务标准3 .关留意点服务4 ,找寻并处理顾客的投诉5 .做好人力的调度现场管理的三要素1.标准化2.目视管理3.看板管理六、优质服务竞赛和质量评比定期组织，形式多样奖优罚劣，措施分明总结分析，不断提高第三节饭店服务规程一、饭店服务规程的含义二、饭店服务规程的制订出目标和要求编制服务规程草案修改服务规程草案完善服务规程饭店服务规程的实施熟悉资料：中餐宴会服务规程第四
15、节完善饭店服务质量的重要方法和途径一、授权授权的原则1 .相邻原则2.授权事项明确原则 3.授权适度原则4.因事设人原则授权的程序L通过视察发觉人才，建立人才标准，选拔合适的授权对象2 .明确职责和权限3 .被授权下属应当刚好汇报4 .刚好奖惩授权的优缺点1 .授权的优点2 .授权的缺点二、处理好客人投诉投诉对饭店服务的意义1 .顾客投诉可以提升饭店服务质量2 .顾客投诉可以有效维护坂店形象3 .顾客投诉可以复原顾客对饭店的信任熟悉资料：美国白宫全国消费者调查统计投诉产生的缘由1 .对饭店设施设备的投诉2 .对饭店服务人员服务看法的投诉3 .对饭店服务效率低下的投诉4 .对服务方法欠妥的投诉5
16、 .对饭店违约行为的投诉6 .对商品质量的投诉投诉的处理艺术L投诉客人的类型和投诉方式2 .处理投诉的程序熟悉资料：饭店部门常见投诉问题教学周数年 月 日第周授课时数授课形式 （请打J）理论课口探讨课口试验课口实训课口习题课口其他口授课题目（教学章、节或主题）：第七章 饭店三大部门概述教学目的与要求（分驾驭、熟悉、了解三个层次）：通过本章的学习，了解饭店前厅、客房及 餐饮部的地位、作用和职能；了解饭店三大部门的组织机构及岗位设置教学重点及难点：饭店管理、饭店管理的职能教学基本内容及板书设计方法及手段附后案例分析多媒体演示内容说明音像讲解分组探讨学生抢答作业、探讨题、思索题：1 .前厅部与客房部
17、是怎么样的关系？2 .饭店客房分为哪几种？3 .餐饮部在饭店中有何作用？教学后记:第一节饭店前厅部概述一、前厅部的任务1 .销售客房2 .正确显示房间状况3 .供应相关服务4 ,整理和保存业务资料5 协调对客房服务6 .建立客账7 .建立客史档案二、前厅部的地位和作用1 .前厅部是板店业务活动的中心2 .前厅部是饭店管理机构的代表熟悉资料：前厅人员应具备的素养3 .前厅部是饭店管理机构的参谋和助手三、前厅部组织结构(1)前厅部组织结构设置原则1 .从实际动身 2.精简机构3.统一原则4.便于协调(2)餐厅部组织结构的形态四、前厅部机构岗位设置及职能前厅部各部门职能L预定处 2.接待处 3.问讯
18、处 4.收银处5.礼宾司6 .电话总机 7 .商务中心8 .大堂副理9 .车队熟悉资料：“金钥匙”简介大堂副理如何妥当处理突发事务前厅部各岗位的职责L迎宾岗位职责2 .接待员岗位职责3.预订员岗位职责4 .行李员岗位职责5 行李寄存员岗位职责6.收银员岗位职责7 .话务员岗位职责8.问询员岗位职责9.大堂副理岗位职责10前厅部经理职责11 .前台接待主管职责12.礼宾司主管职责13.预定处主管职责14 .总机主管职责五、前厅环境与布局设计前厅的分布布局15 .正门入口处及人流线路16 .服务区17 休息区18 .公共卫生间前厅布局与设计1 .前厅布局装潢要突出主题2 ,前厅布局装好要突出功能前
19、厅装饰美化1 .灯光2 .色调3 .绿化熟悉资料：大厅小气候和定量卫生课程简介现代酒店管理与服务是围绕一位酒店人才在成长过程中须要 了解的学问和驾驭的技能进行编写，既包括酒店管理的基础学问， 也包括服务技能的培训和管理学问的强化。课程主要讲授以下内容：酒店概述、酒店管理概述、饭店支配 与决策管理、饭店组织管理、饭店限制、饭店服务质量管理以及饭 店三大部门概述。通过学习，学生驾驭酒店服务与管理基础理论学问，培育酒店 业所必需的素养和技能，从而能够成为一名优秀的服务基层管理人 员。我们认为，在教学中最为重要的是在潜移默化中培育学生市场 服务意识、服务技巧和管理学问。为此，在教学中要把培育学生的 参
20、与实力、语言实力、创新实力放在重中之重的位置上。参考书目：中国旅游代店发展之路袁宗堂，北京旅游出版社现代饭店管理程旭东，人民邮电出版社现代饭店管理原理廖卫华，经济科学出版社酒店管理郑向敏，清华高校出版社教学周数年 月 日第周授课时数其次节饭店客房概述一、客房部的任务（一）生产客房商品熟悉资料：八个方面解析酒店客房清洁的内涵（二）为坂店创建清洁优雅的环境（三）为饭店各部门供应干净美观的棉织品二、客房部的地位和作用（一）客房是坂店存在的基础（二）客房是坂店组成的主体（三）饭店的等级水平主要是由客房水平确定的（四）客房是保店经济收入和利润的重要来源（五）客房是带动假店一切经济活动的枢纽（六）客房对服
21、务质量的影响熟悉资料：客房服务案例酒店的商务楼层三、饭店客房的种类（一）客房的种类L单人间 2.大床间 3.双床间 4.三人间5 .套间（二）标准件的设备与用品四、客房部组织机构（一）客房部组织机构设置原则（-）客房部组织机构形态五、客房部机构岗位设置及职能（一）客房部各部门职能1 .客房楼层服务组职能2 .公共区域组职能3 .客房服务中心职能4 .洗衣服职能（二）客房部岗位职责1 .客房部经理 2 .公共区域主管3 .客房楼层主管4 .洗衣房主管岗位职责5.布草房主管6.客房服务中心主管 7.房间服务员9,布草、制服服务员10 .公共区域清洁员六、客房服务的组织模式（一）楼层服务台模式（二）
22、客房服务中心模式第三节饭店餐饮部概述一、餐饮部概述（一）餐饮部的概念1 .具有卫生、舒适的餐厅环境2 .制定便利顾客的营业时间3 .良好的服务看法和系列的服务程序4 .供应美味可口、质价相当的饭菜和酒水（二）餐饮部在假店中的地位和作用二、餐饮部的组织机构（一）餐饮部组织机构设置原则（二）餐饮部组织机构形态三、餐饮部机构岗位设置及职能（一）餐饮部各部门职能1.餐厅的职能2.厨房的职能 3.酒吧的职能4 .宴会部的职能5.送餐部职能6 .管事部职能（二）餐饮部各岗位职责1 .餐饮部经理2 ,餐厅经理3 .行政总厨4 .餐厅领班 5 .传菜员6.餐厅服务员 7.宴会服务员 8.酒水服务员四、饭店餐厅
23、的种类（一）中餐厅（二）西餐厅（三）自助式餐厅（四）酒吧（五）咖啡厅（六）鸡尾酒廊（七）旋转餐厅（A）宴会厅熟悉资料：中国的四大菜系鸡尾酒会常识主题餐厅五、餐饮服务类型（一）中餐服务1 .中餐零点服务2 .中餐宴会服务（二）西餐服务L法式服务3 .俄式服务的特点4 .美式服务的特点5 .英式服务6 .综合式服务熟悉资料：团队包餐案例法国大餐：非物质文化遗产餐饮、吃饭显礼仪修养书中横卧着整个过去的灵魂一一卡莱尔人的影响短暂而微弱，书的影响则广泛而深远一一普希金人离开了书，如同离开空气一样不能生活一一科洛廖夫书不仅是生活，而且是现在、过去和将来文化生活的源泉一一库 法耶夫书籍把我们引入最奇妙的社会
24、，使我们相识各个时代的宏大智者 史美尔斯书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所须要的，是富有启发性的养料。而阅读，则正是这种养料雨果授课题目（教学章、节或主题）：第一章 饭店概述教学目的与要求（分驾驭、熟悉、了解三个层次）：通过本章学习，使学生驾驭现代代店的概念；了解保店的发展史；熟悉保店的种类、等 级、功能与星级饭店的审批与管理。教学重点及难点：假店、饭店的发展、饭店星级评定。教学基本内容及板书设计方法及手段附后案例分析多媒体演示内容说明音像讲解分组探讨学生抢答作业、探讨题、思索题：1、饭店可以从哪些角度分类？每种分类结果如何？2、世界饭店业发展主要阅历了哪些时期？ 3、我国饭店星级评定标准是如
25、何构成的？教学后记：第一节饭店的含义及特点引用资料：世界酒店之最（一）板店的含义1、综合性2、涉外性3、商业性4、公共性引用资料：关于hotel的称谓中国古代旅馆“店”之流变（二）饭店的功能1、饭店的旅游功能（1 .饭店是创汇收入的基地2,坂店本身即是旅游吸引物） 引用资料：迪拜的七星级酒店一伯茨酒店2、板店的产业功能（1,经济效益2.市场拉动作用3,带动就业）。（三）饭店的社会功能1、坂店在管理和服务方面起着表率作用。2、保店是改革开房的先导及各地经济发展的窗口。其次节饭店发展史世界饭店发展史：1.古代客栈时期（12世纪至18世纪末）引用资料：早期客栈2、大代店时期（18世纪末至19世纪末）
26、引用资料：特里蒙特饭店（tremont house） 人物：恺撒.里兹（caeser ritz）3、商业饭店时期（20世纪初至20世纪50年头）引用资料：饭店标准化之父：斯塔特勒汽车旅馆的由来4、现代饭店时期（20世纪50年头至今）1 .大规模扩张期（区位战略的实施、标准化产品的生产、连锁经营方式的推广）2 .留意经营品质时期（全面质量管理、收益管理、品牌延长、企业流程再造）引用资料：凯蒙斯威尔逊的经营思想中国板店发展史一、中国古代饭店1 .古老的旅馆一驿站驿站的起源、驿站的符验簿记制度、饮食供应制度、交通供应制度2 .中国早期的迎宾管3 .民间旅店和早期城市客店4 .早期旅馆的管理住宿制度、
27、纳税制度5 .早期旅馆的特点建筑特点、经营特点、接待服务特点引用资料：中国古代“逆旅”二、中国近代饭店1 .外资经营的西式饭店2 .中西结合式饭店3 .中国早期和近代饭店业中的从业人员三、中国现代饭店1.萌芽阶段（19491978年）2.起步阶段（19781980年）3.高速发展阶段（19801994年）对老饭店和款待所更新改造；国家投资和地方筹建饭店；引进外资和利用国际商业贷款建 饭店；部门、集体和群众集资建饭店。4.回落阶段（19951998）5.复原上升阶段（1999年至今）饭店经营管理发展趋势一、集团化发展，品牌化经营二、市场高度的细分化与多元化营销策略三、创建绿色饭店，提倡绿色消费四
28、、饭店业主转向房地产市场，留意从房地产增值中获得利五、管理组织机构小型化、扁平化趋势六、饭店智能化程度不断提高七、员工第一，坚持以人为本的管理八、餐饮在饭店中的地位日益收到挑战九、饭店服务更留意特性化十、饭店留意企业文化建设熟悉资料：十二五打造中国服务”第三节饭店的类型(一)依据饭店市场及来宾特点划分商务饭店(commercial hotels)度假饭店(resort hotels)1 .希尔顿模式2 .迪斯尼模式3 .地中海俱乐部模式4 .游轮经济模式公寓坂店(resident hotels or apartment hotels)会议饭店(convention hotels)汽车饭店(mo
29、tor hotels or motels)(二)依据饭店的业态划分1、经济学饭.店(economy hotel)熟悉资料：宜必思：经济型酒店的全球领导者2、青年旅馆(youth hotel)3、分时度假饭.店(timeshare hotels)4、产权饭店5、套房饭店6、精品小饭店(三)依据饭店计价方式划分1、欧式计价饭店2、美式计价饭店3、修正美式计价坂店4、欧陆式计价坂店5、百慕大式计价饭店第三节饭店的等级(一)国际饭店业等级制度1 .米其林指南与米其林星级评估体系2 .美孚旅行指南与美孚星级分类体系3 .美国汽车协会与AAA评价体系(二)我国饭店业星级评定制度熟悉资料：中国星级饭店评定标
30、准教学周数年 月 日第周授课时数授课形式 (请打J)理论课口探讨课口试验课口、实训课口习题课口其他口授课题目(教学章、节或主题)：其次章 饭店管理概述教学目的与要求(分驾驭、熟悉、了解三个层次)：通过本章学习，使学生理解饭店管理的含义；了解饭店管理的基本内容；熟悉饭店管理中的 基本管理职能。教学重点及难点：饭店管理、饭店管理的职能教学基本内容及板书设计方法及手段附后案例分析多媒体演示内容说明音像讲解分组探讨学生抢答作业、探讨题、思索题：1、上网查找有关能够充分说明本章管理理念的典型饭店管理案例。2、选择当地四星、五星级饭店，调查在板店管理中运用的方法，并对方法进行比较分 析。教学后记：引例：希
31、尔顿饭店公司的管理阅历第一节饭店管理的内涵一、管理的内涵1、管理概念的发展历程2、管理的概念参考资料：如家2011年开店再加速 已跻身全球5强二、饭店管理的内涵1、饭店管理的内涵2、对饭店管理的内涵的说明（以市场为基础、以管理职能为手段、以实现目标为方向） 三、饭店管理的内容1 .业务管理2 .组织管理3 .市场营销管理参考资料：全球10大最浪漫酒店排行榜四、服务质量管理五 人力资源管理参考资料：2009年酒店业领导力调查报告六、工程设备管理七、平安管理其次节饭店管理职能一、支配职能二、组织职能三、指挥职能四、协调职能1 .饭店的外部协调2 .饭店的内部协调 五、限制职能L预先限制2 现场限制
32、3 .反馈限制参考资料：成本限制中的全员参与意识案例分析：违反酒店制度之后L假如你是大堂副理，遇到此状况应当如何处理？2.总经理的做法对吗？该不该执行该行为规范？如何执行?教学周数年 月 日第周授课时数授课形式 （请打J）理论课口探讨课口试验课口实训课口习题课口其他口授课题目（教学章、节或主题）：第三章 饭店支配与决策管理教学目的与要求（分驾驭、熟悉、了解三个层次）：通过本章的学习，使学生了解饭店支配与决策的基本内涵；熟悉饭店支配和决策的基本步骤； 驾驭饭店支配的编制过程并理解饭店支配的实施过程。教学重点及难点：保店支配管理饭店决策教学基本内容及板书设计方法及手段附后案例分析多媒体演示内容说明
33、音像讲解分组探讨学生抢答作业、探讨题、思索题：L饭店支配有哪些类型？2 .坂店年度综合支配的制定过程是怎样的？3 .饭店决策的类型有哪些？4 .影响饭店决策的因素是什么？教学后记：引例：一个单一的坂店培训支配应当包括哪些因素？第一节饭店支配管理概述一、饭店支配管理的概念二、饭店支配管理的重要性支配管理是饭店管理的首要职能支配管理明确了饭店的发展目标支配管理便于饭店内部协调工作的进行支配管理提高了板店经营管理水平和经济效益饭店支配管理是保障来宾满意的基础6）饭店支配管理是发展的基础资料：2007-2010年雅高集团在亚太及中国的发展支配三、饭店支配管理的任务1、科学制定饭店目标2、合理支配资源3
34、、按支配组织业务活动四、饭店支配的分类按支配的时间跨度划分L饭店长期支配（饭店总体目标、饭店建设与投资、饭店经营管理、饭店规模、职工培训支 配、员工福利）2 .年度综合支配（市场推销支配、前厅接待支配、客房部支配、餐饮部支配、商品部支配、 劳动工资支配、设备建设和修理支配、物资支配、财务支配、基建及改造支配、服务质量支配、培 训支配）3 .饭店短期业务支配按支配的范围广度划分L战略支配4 .战术支配5 .作业支配按支配的职能划分依据表现形式可以分为正式支配和非正式支配依据作用对象可分为不同部门的支配资料：盖特威酒店的年度支配其次节饭店支配的编制与实施一、影响饭店支配编制的因素市场状况1 .坂店
35、市场调查的基本内容包括：环境调查、饭店状况调查、客源状况调查、客源渠道调查。2 .坂店市场调查的方法主要有：积累资料分析、询问调查法、专题调查法。经济合同签订状况饭店综合接待实力饭店的管理水平和技术水平二、饭店编制支配的依据和步骤制定支配的依据1 .以国情为依据2 .以市场为依据3 .以经济合同为依据4 .以坂店的接待实力、以往的经营数据为依据编制代店支配的步骤L板店环境调查探讨5 确定支配目标6 .分析前提条件7 .拟定、评价和选择最佳方案8 .综合平衡三、影响饭店支配编制的因素长期支配的编制1 .确定饭店长远规划2 .拟订初步方案3 .方案决策4 .滚动式编制长期支配年度综合支配的编制1
36、.提出支配和设像2 .召集饭店店务会议，拟订支配3 .支配集中4 .编制支配草案接待业务支配的编制1 .确定目标和任务2 .部门编制接待业务支配3 .支配审核部门支配编制完成以后，要刚好报饭店审核 四、饭店支配的有效执行建立一个高效的业务指挥系统建立和健全经济责任制建立检查制度须要留意支配执行中的困难和障碍调动员工主动性五、饭店支配的有效限制资料：2010年XX酒店培训工作支配第三节饭店决策管理一、饭店决策的含义二、饭店决策的原则经济效益与社会效益相结合可能性和实现性相结合领导者与专家相结合局部和全局相结合近期利益和远期利益结合3）决策工作的规范性和灵敏性相结合三、饭店决策的类型长期决策与短期决策战略决策、战术决策与业务决策集体决策与个人决策初始决策与追踪决策程序化决策与非程序化决策因确定型决策、风险型决策与不确定型决策资料：汉庭酒店创始人季琦：我曾站在盲目扩张的悬崖四、饭店决策的过程诊断问题，识别机会识别目标拟定备选方案评估备选方案作出确定伉）选择实施战略（七）监督和评估五、饭店决策的影响因素环境过去决策决策者对风险的看法伦理组织文化3）时间案例分析：长城坂店的日常调查