饭店管理概论教案总结.docx

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1、武汉*学院 * 学部教 案2014 2015学年 第 一 学期课程名称 现代酒店效劳及管理 课程学时 运用教材 饭店管理概论 授课年级 专业 班级 酒店2.3班 国际酒店 授课老师 * 职称 * 课程简介现代酒店管理及效劳是围绕一位酒店人才在成长过程中须要理解的学问和驾驭的技能进展编写，既包括酒店管理的根底学问，也包括效劳技能的培训和管理学问的强化。课程主要讲授以下内容：酒店概述、酒店管理概述、饭店安排及决策管理、饭店组织管理、饭店限制、饭店效劳质量管理以及饭店三大部门概述。通过学习，学生驾驭酒店效劳及管理根底理论学问，培育酒店业所必需的素养和技能，从而可以成为一名优秀的效劳基层管理人员。我们

2、认为，在教学中最为重要的是在潜移默化中培育学生市场效劳意识、效劳技巧和管理学问。为此，在教学中要把培育学生的参及实力、语言实力、创新实力放在重中之重的位置上。参考书目： 中国旅游饭店开展之路袁宗堂，北京旅游出版社 现代饭店管理程旭东，人民邮电出版社 现代饭店管理原理廖卫华，经济科学出版社 酒店管理郑向敏，清华高校出版社 教学周数 年 月 日 第 周授课时数授课形式（请打）理论课 探讨课 试验课、实训课 习题课 其他授课题目（教学章、节或主题）：第一章 饭店概述教学目的及要求（分驾驭、熟识、理解三个层次）：通过本章学习，使学生驾驭现代饭店的概念；理解饭店的开展史；熟识饭店的种类、等级、功能及星级

3、饭店的审批及管理。教学重点及难点：饭店、饭店的开展、饭店星级评定。教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计方法及手段附后案例分析 多媒体演示 内容说明音像讲解 分组探讨 学生抢答作业、探讨题、思索题：1、饭店可以从哪些角度分类？每种分类结果如何？ 2、世界饭店业开展主要经验了哪些时期 3、我国饭店星级评定标准是如何构成的？教学后记： 第一节 饭店的含义及特点引用资料：世界酒店之最（一）饭店的含义 1、综合性2、涉外性3、商业性4、公共性引用资料：关于 hotel 的称谓 中国古代旅馆“店”之流变（二） 饭店的功能 1、饭店的旅游功能（1.饭店是创汇收入的基地 2.饭店本身即是旅游吸引物）引用

4、资料：迪拜的七星级酒店-伯茨酒店2、饭店的产业功能（1.经济效益 2.市场拉动作用 3.带动就业）。（三）饭店的社会功能1、饭店在管理和效劳方面起着表率作用。2、饭店是改革开放的先导及各地经济开展的窗口。第二节 饭店开展史世界饭店开展史： 1.古代客栈时期（12世纪至18世纪末）引用资料：早期客栈2、 大饭店时期（18世纪末至19世纪末）引用资料：特里蒙特饭店（tremont house） 人物：恺撒.里兹 （caeser ritz）3、 商业饭店时期（20世纪初至20世纪50年头）引用资料：饭店标准化之父：斯塔特勒 汽车旅馆的由来4、 现代饭店时期（20世纪50年头至今） 1.大规模扩张期（

5、区位战略的施行、标准化产品的消费、连锁经营方式的推广） 2.留意经营品质时期（全面质量管理、收益管理、品牌延长、企业流程再造） 引用资料：凱蒙斯.威尔逊的经营思想 中国饭店开展史 一、中国古代饭店 1.古老的旅馆-驿站 驿站的起源、驿站的符验簿记制度、饮食供给制度、交通供给制度 2.中国早期的迎宾管 3.民间旅店和早期城市客店 4.早期旅馆的管理 住宿制度、纳税制度 5.早期旅馆的特点 建筑特点、经营特点、接待效劳特点引用资料：中国古代“逆旅” 二、中国近代饭店 1.外资经营的西式饭店 2.中西结合式饭店 3.中国早期和近代饭店业中的从业人员 三、中国现代饭店 1.萌芽阶段（1949-1978

6、年） 2.起步阶段（1978-1980年） 3.高速开展阶段（1980-1994年） 对老饭店和款待所更新改造；国家投资和地方筹建饭店；引进外资和利用国际商业贷款建饭店；部门、集体和群众集资建饭店。 4.回落阶段（1995-1998） 5.复原上升阶段（1999年至今） 饭店经营管理开展趋势 一、集团化开展，品牌化经营 二、市场高度的细分化及多元化营销策略 三、创建绿色饭店，提倡绿色消费 四、饭店业主转向房地产市场，留意从房地产增值中获得利 五、管理组织机构小型化、扁平化趋势 六、饭店智能化程度不断进步 七、员工第一，坚持以人为本的管理 八、餐饮在饭店中的地位日益收到挑战 九、饭店效劳更留意特

7、性化 十、饭店留意企业文化建立熟识资料：“十二五”打造“中国效劳” 第三节 饭店的类型（一）根据饭店市场及来宾特点划分商务饭店（commercial hotels） 度假饭店（resort hotels） 1.希尔顿形式 2.迪斯尼形式 3.地中海俱乐部形式 4.游轮经济形式公寓饭店（resident hotels or apartment hotels）会议饭店（convention hotels）汽车饭店（motor hotels or motels）（二） 根据饭店的业态划分1、经济学饭店（economy hotel）熟识资料：宜必思：经济型酒店的全球指导者2、 青年旅馆（youth h

8、otel）3、 分时度假饭店（timeshare hotels）4、 产权饭店5、 套房饭店6、 精品小饭店（三） 根据饭店计价方式划分1、 欧式计价饭店2、 美式计价饭店3、 修正美式计价饭店4、 欧陆式计价饭店5、 百慕大式计价饭店 第三节 饭店的等级（一） 国际饭店业等级制度1.米其林指南及米其林星级评估体系2.美孚旅行指南及美孚星级分类体系3.美国汽车协会及AAA评价体系（二）我国饭店业星级评定制度熟识资料：中国星级饭店评定标准教学周数 年 月 日 第 周授课时数授课形式（请打）理论课 探讨课 试验课、实训课 习题课 其他授课题目（教学章、节或主题）：第二章 饭店管理概述教学目的及要求

9、（分驾驭、熟识、理解三个层次）：通过本章学习，使学生理解饭店管理的含义；理解饭店管理的根本内容；熟识饭店管理中的根本管理职能。教学重点及难点：饭店管理、饭店管理的职能教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计方法及手段附后案例分析 多媒体演示 内容说明音像讲解 分组探讨 学生抢答作业、探讨题、思索题： 1、上网查找有关可以充分说明本章管理理念的典型饭店管理案例。 2、选择当地四星、五星级饭店，调查在饭店管理中运用的方法，并对方法进展比拟分析。教学后记：引例：希尔顿饭店公司的管理阅历第一节 饭店管理的内涵一、管理的内涵1、管理概念的开展历程2、管理的概念参考资料：如家2011年开店再加速 已跻身

10、全球5强二、饭店管理的内涵1、饭店管理的内涵2、对饭店管理的内涵的说明（以市场为根底、以管理职能为手段、以实现目的为方向）三、饭店管理的内容1.业务管理2.组织管理3.市场营销管理参考资料：全球10大最浪漫酒店排行榜四、 效劳质量管理五、 人力资源管理参考资料：2009年酒店业指导力调查报告六、 工程设备管理七、 平安管理第二节 饭店管理职能一、安排职能二、组织职能三、指挥职能四、协调职能1.饭店的外部协调2.饭店的内部协调五、限制职能1.预先限制2.现场限制3.反应限制参考资料：本钱限制中的全员参及意识案例分析：违背酒店制度之后 1.假如你是大堂副理，遇到此状况应当如何处理？ 2.总经理的做

11、法对吗？该不该执行该行为标准？如何执行？教学周数 年 月 日 第 周授课时数授课形式（请打）理论课 探讨课 试验课 实训课 习题课 其他授课题目（教学章、节或主题）：第三章 饭店安排及决策管理教学目的及要求（分驾驭、熟识、理解三个层次）：通过本章的学习，使学生理解饭店安排及决策的根本内涵；熟识饭店安排和决策的根本步骤；驾驭饭店安排的编制过程并理解饭店安排的施行过程。教学重点及难点：饭店安排管理 饭店决策教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计方法及手段附后案例分析 多媒体演示 内容说明音像讲解 分组探讨 学生抢答作业、探讨题、思索题： 1.饭店安排有哪些类型？2.饭店年度综合安排的制定过程是

12、怎样的？3.饭店决策的类型有哪些？4.影响饭店决策的因素是什么？教学后记：引例：一个单一的饭店培训安排应当包括哪些因素？第一节 饭店安排管理概述一、饭店安排管理的概念二、饭店安排管理的重要性 安排管理是饭店管理的首要职能 安排管理明确了饭店的开展目的 安排管理便于饭店内部协调工作的进展 安排管理进步了饭店经营管理程度和经济效益 饭店安排管理是保障来宾满足的根底 饭店安排管理是开展的根底资料：2007-2010年雅高集团在亚太及中国的开展安排三、饭店安排管理的任务 1、科学制定饭店目的 2、合理安排资源3、按安排组织业务活动四、饭店安排的分类 按安排的时间跨度划分 1.饭店长期安排（饭店总体目的

13、、饭店建立及投资、饭店经营管理、饭店规模、职工培训安排、员工福利） 2.年度综合安排（市场推销安排、前厅接待安排、客房部安排、餐饮部安排、商品部安排、劳开工资安排、设备建立和修理安排、物资安排、财务安排、基建及改造安排、效劳质量安排、培训安排） 3.饭店短期业务安排 按安排的范围广度划分 1.战略安排 2.战术安排 3.作业安排 按安排的职能划分 根据表现形式可以分为正式安排和非正式安排 根据作用对象可分为不同部门的安排 资料：盖特威酒店的年度安排第二节 饭店安排的编制及施行一、 影响饭店安排编制的因素 市场状况 1.饭店市场调查的根本内容包括：环境调查、饭店状况调查、客源状况调查、客源渠道调

14、查。 2.饭店市场调查的方法主要有：积累资料分析、询问调查法、专题调查法。 经济合同签订状况 饭店综合接待实力 饭店的管理程度和技术程度二、饭店编制安排的根据和步骤 制定安排的根据 1.以国情为根据 2.以市场为根据 3.以经济合同为根据 4.以饭店的接待实力、以往的经营数据为根据 编制饭店安排的步骤 1.饭店环境调查探讨 2.确定安排目的 3.分析前提条件 4.拟定、评价和选择最佳方案 5.综合平衡三、 影响饭店安排编制的因素 长期安排的编制 1.确定饭店长远规划 2.拟订初步方案 3.方案决策 4.滚动式编制长期安排 年度综合安排的编制 1.提出安排和设像 2.召集饭店店务会议，拟订安排

15、3.安排集中 4.编制安排草案 接待业务安排的编制 1.确定目的和任务 2.部门编制接待业务安排 3.安排审核部门安排编制完成以后，要刚好报饭店审核四、 饭店安排的有效执行 建立一个高效的业务指挥系统 建立和健全经济责任制 建立检查制度 须要留意安排执行中的困难和障碍 调发动工主动性五、 饭店安排的有效限制资料：2010年XX酒店培训工作安排第三节 饭店决策管理一、饭店决策的含义二、饭店决策的原则 经济效益及社会效益相结合 可能性和实现性相结合 指导者及专家相结合 部分和全局相结合 近期利益和远期利益结合 决策工作的标准性和敏捷性相结合三、饭店决策的类型 长期决策及短期决策 战略决策、战术决策

16、及业务决策 集体决策及个人决策 初始决策及追踪决策 程序化决策及非程序化决策 确定型决策、风险型决策及不确定型决策资料：汉庭酒店创始人季琦：我曾站在盲目扩张的悬崖四、饭店决策的过程 诊断问题，识别时机 识别目的 拟定备选方案 评估备选方案 作出确定 选择施行战略 监视和评估五、饭店决策的影响因素 环境 过去决策 决策者对风险的看法 伦理 组织文化 时间案例分析：长城饭店的日常调查教学周数 年 月 日 第 周授课时数授课形式（请打）理论课 探讨课 试验课 实训课 习题课 其他授课题目（教学章、节或主题）：第四章 饭店组织管理教学目的及要求（分驾驭、熟识、理解三个层次）：通过本章学习，理解饭店组织

17、管理的含义；理解饭店组织管理的根本内容；熟识饭店组织构造的内容及形式教学重点及难点：饭店组织管理、直线职能制、事业部制、饭店组织构造设计的内容、饭店制度的执行教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计方法及手段附后案例分析 多媒体演示 内容说明音像讲解 分组探讨 学生抢答作业、探讨题、思索题：1饭店组织构成的要素有哪些？2如何理解饭店组织构造设计的原则？3分析直线制、直线职能制和事业部制这三种组织构造的优缺点。4试述饭店组织构造设计的内容。教学后记：引例：北京某知名酒店组织管理诊断案例第一节 饭店组织管理概述一、 饭店组织管理的概念 饭店组织 饭店组织管理 二、组织管理的一些理论 古典组织理论

18、 行为组织理论 现代管理理论三、饭店组织管理的内容 饭店组织构造的形式 1.部门的设置 2.构造层次的划分 3.建立岗位责任制 人员配置 1.编制定员及用工类型 2.运用和受权 劳动组织形式 1.劳动组织形式的含义 2.业务流程和协作组织管理 3.排班管理四、饭店组织的原则 组织形式听从组织目的 1.饭店组织形式要符合市场需求 2.饭店组织形式为效率效劳 3.饭店管理职位为管理目的效劳 等级链和指挥统一原则 1.等级链原则 2.听从吩咐原则 3.吩咐统一原则 管理跨度的原则 权利和责任原则 精简有效原则 团结一样原则五、饭店中的非正式组织 非正式组织的含义 非正式组织的形成缘由 非正式组织及正

19、式组织的特征 非正式组织对正式组织的影响 饭店中非正式组织的管理 1.加强饭店非正式组织及正式组织利益的一样性 2.驾驭非正式组织的活动状况 3.进展决策时要周密部署通盘考虑 4.加强员工培训，建立优秀企业文化 第二节 饭店的组织构造 一、饭店组织构造设计内容及影响饭店组织构造设计的因素 饭店组织构造设计内容 1.确定饭店组织构造的总体形式 2.确定饭店组织机构 3.确定管理层次和管理幅度 4.饭店岗位设计 5.建立组织管理制度 饭店组织构造的设计程序 1.业务流程的总体设计 2.根据优化原则设计岗位 3.规定岗位的输入、输出和转换 4.岗位人员的定质和定量 5.设计限制业务流程的组织构造 影

20、响饭店组织构造设计的因素 1.战略 2.外部环境 3.技术 4.企业规模及企业所处的开展阶段 5.规模对企业组织设计的影响引例：帕金森定律二、饭店组织构造的形式 饭店组织管理层次设计 1.决策管理层 2.职能管理层 3.根底管理层 饭店组织构造类型 1.直线制 2.职能制 3.直线职能制 4.事业部制 5.矩阵制 引例：从金字塔到扁平构造 三、饭店组织部门构成 1.行政办 2.人力资源部 3.保安部 4.管家部 5.运营部 6.质检部 7.选购部 8.工程部 9.营销部 10.公关部 11.客房部 12.前厅部 13.餐饮部 第三节 饭店的组织构造 一、饭店组织制度的含义 二、饭店制度的类型

21、根本制度 1.饭店管理方案 2.员工手册 3.经济责任制 4.岗位责任制 5.效劳流程 部门制度 专业管理制度 饭店工作制度三、饭店制度的制定 目的性 可行性 严谨性 1.严谨的看法 2.严谨的程序 3.严谨的体系四、饭店制度的执行五、制度化管理及人性化管理的区分案例分析：抓住员工的心六、制度化相识的误区 能人治店 只谈饭店制度化建立，不谈文化建立 误认为只有正规制度、法律文书等才是制度 制度执行中的“爱护区”第四节 饭店的组织变革一、饭店组织变革的含义二、饭店组织变革的征兆三、饭店组织变革的缘由 企业经营环境的改变 企业内部条件的改变 企业本身成长的要求四、饭店组织变革的目的五、饭店组织变革

22、的类型 战略性变革 构造性变革 流程主导性变革 以人为中心的变革六、饭店组织变革的内容 对人员的变革 对构造的变革 对技术及任务的变革七、饭店组织变革的过程和程序八、饭店组织变革的策略 变革的方针策略 组织变革的方法策略安排式的变革九、饭店组织变革的抵抗现象、阻力及管理 组织变革经常会遇到来自各个方面的抵抗和反对组织变革的阻力及管理 1.组织变革的阻力 2.消退组织变革阻力的管理对策十、饭店组织变革的创新案例分析：某饭店的制度管理阅历 教学周数 年 月 日 第 周授课时数授课形式（请打）理论课 探讨课 试验课 实训课 习题课 其他授课题目（教学章、节或主题）：第五章 饭店限制教学目的及要求（分

23、驾驭、熟识、理解三个层次）：通过本章的学习，使学生理解饭店限制管理的含义；理解饭店限制管理的内容；熟识饭店限制中的方式和步骤；驾驭饭店本钱限制的关键点。教学重点及难点：饭店限制原则、过程，饭店本钱费用的构成和限制的关键点教 学 基 本 内 容 及 板 书 设 计方法及手段附后案例分析 多媒体演示 内容说明音像讲解 分组探讨 学生抢答作业、探讨题、思索题： 1.什么是饭店限制的含义？其特点是什么？ 2.饭店限制的原则？ 3.饭店限制的过程？ 4.饭店本钱限制的方法？ 5.饭店本钱费用的构成？ 6.饭店本钱限制的关键点？ 7.饭店本钱限制的常见措施？教学后记： 第一节 饭店限制管理概述一、饭店限制的含义及特点1、限制的含义2、饭店限制的特点（整体性、动态性、对人的限制、进步员工工作实力的重要手段）二、饭店限制的类型1、事先限制2、现场限制3、反应限制三、限制职能及其他饭店管理职能的关系 1、限制及安排的关系2、限制及组织的关系3、限制及指导的关系第二节 饭店限制的过程一、饭店限制的原则 反映安排要求原则 限制关键点原则 限制趋势原则 例外性原则二、饭店限制的过程确定限制标准 1.确立限制对象 2.选择限制重点 3.制定标准方法