售后管理制度优秀9篇.docx

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1、售后管理制度优秀9篇售后服务管理制度 篇一 售后服务管理制度 为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。 一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。 二、公司的仓库、运输、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。 三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。 四、公司售后服务类别为： 1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类； 2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保

2、养或收取服务费用者属此类。 五、公司维修人员经培训合格或取得资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。 六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。 七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。 八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。 九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。 十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降

3、低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。 十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。 售后服务管理制度 篇二 为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的占有率，特制定售后服务本条例。 一：售后部门工作 1：根据产品的质保期内对产品因制造。装配。设计。材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。 2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。 3：定期

4、组织和开展对产品重点的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。 4：宣传、推销本公司的产品及配件。 5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。 二、技术、采购、和质检部门工作 1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。 2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。 3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现

5、的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。 3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。 4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。 5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量

6、问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。 6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。 售后服务管理制度 篇三 为响应集团放。管。服号召，提升售后业务效率，做好售后管理规定，特对本次规定做如下明确： 一一般维修板块。（方浩源） 岗位职责与权限 1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。 2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。 3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。 4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元

7、/次。 5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。 6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。 二车间管理（宋书锋） 车间管理明细 1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。 2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。 3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除 4.车间各功能房间，随手关门

8、，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。 5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！ 6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。 8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车机油格不得超过3个及时清理保持干净，随时可以做维修！ 9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。 10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。 三备件管理（袁鹏飞） 岗位职责和权限 1.负

9、责仓库 1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。 2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。 3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。 4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。 5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。 6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认

10、之后，到仓库领料。 7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。 8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。 9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。 10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。 11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。 12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。 售后管理

11、制度 篇四 1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。 2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。 3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。 4、负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作。 5、负责部门内刊的编辑和策划。 6、协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。 7、协助部门经理开展和实施各类促销活动。 8、协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结。 9、协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作。 10、协助部门经理做好临时性指派的其它工作。 售后服务管理制度 篇五 1、目的 为使安防控制系统

12、设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。 2适用范围 公司所承担的安防工程项目的维护工作。 3职责 安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。 4工作程序 4、1维护工作人员基本要求。 4、1、1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。 4、1、2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 4、1、3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按安防

13、工程维护工作操作指导书具体开展维护工作。 4、1、4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写维护登记表，执行签字盖章手续。 4、1、5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。 4、2巡检排故工作 4、2、1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。 4、2、2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。 4、2、3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后

14、，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。 4、2、4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写安防工程维护工作检测记录表；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 4、2、5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2、0小时赶到现场；二环路以内，3、0小时赶到现场；二环路以外，三环路以内，4小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。 4、2、6培训工作

15、：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。 4、3系统巡检工作 4、3、1月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕如下几个方面进行： 前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。 （2）管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。 （3）中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。 （4）系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。 维护人员应围绕上述

16、四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 4、3、2维护工作的流程，按安防工程维护工作流程框图。 4、4顾客信息反馈及持续改进工作 4、4、1建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 4、4、2建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 4、4、3每半年至一年向客户送交安防工程维护工作客户意见征询表，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4、4、4每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 4、4、5及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求

17、，提高维护工作质量和服务水平。 4、4、6及时在培训工作进行前后，请客户填写安防自动报警联动控制系统使用培训登记表，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。 4、5其它 4、5、1维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。 4、5、2在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时返馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。 售后服务管理制度 篇六 为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理如下。 1、项目移交 项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档

18、： （1）项目建设过程中的技术资料 （2）项目遗留问题及完成时间表 （3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施 （4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理 办法（faq）、应急联络部门及人员 2、日常工作规范 （1）工作日志 售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。 当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。 每日下班前，售后服务工作人员将当日已完

19、成工作记录到禅道日志中。 （2）售后服务手册维护 售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到售后服务手册。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。 （3）系统巡检 售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。 （4）系统优化 售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份当月工作优化总结及下月优化措施报告，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅 道管理。 优化报告作为项目质量评价的来源。 （5）客户回访 售后服务组应定期回访客户（电话或当面），

20、就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。 客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。 （6）服务电话 售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00-22:00）。上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。 3、备份管理 （1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码 移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。 （2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行 每次对系统进行调整

21、时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。 对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。 未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。 （3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。 备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。 4、维护期满提

22、醒 项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。 5、售后服务工作监督 销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。 客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。 客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。 售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。 本文件自发布

23、之日起执行。 附一：售后服务组长月考核办法 附二：售后服务人员月考核办法 售后管理制度 篇七 1.根据工程合同或采购合同，在质量保证期内，由于设备设计、制造、安装、调试、材料等方面的质量问题，造成各种故障或设备损坏，并免费维修或更换相应的备件。 2.在收到业主对质保期外设备的检验通知后。安排售后服务工程师对设备进行初步检查和判断，需要修理，列出详细的维修内容和需要更换的设备清单，报价由售后服务部长(包括备件、人员旅游等),并组织设备和备件，需要更换业主确认后尽快维护成本。在短时间内排除故障，使业主满意。 3.如果业主在合同外需要额外的系统调试和人员培训，售后服务工程师将报价提交给售后服务部长。

24、业主确认成本后，组织人员在规定的时间内对系统进行调试和人员培训。 4.组织售后服务工程师进行现场或电话访问业主在不同的地区，了解设备的操作，了解业主做的设计、生产、安装、调整和设备的过程，和向有关部门报告合理的建议公司实施。 5.宣传公司销售的设备及专用配件。 售后服务标准及要求 1.售后服务人员必须树立顾客满意是检验服务的标准的观念。他们应该尽最大努力为用户服务，不允许与用户发生冲突和争吵。 2.积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修常识，当用户有疑问无法解答时，耐心解答，并及时向售后服务部门或技术部门报告，协助解决。 服务人员文明礼貌，积极服务，与业主保持良好关系。在收到业主提

25、供的售后服务信息后，应在24小时内回复处理意见。如果客户需要现场服务，我们应在客户规定的时间内到达现场，并迅速解决问题。 服务人员不得向用户提出不合理的财务要求和变相的信息要求。 3.服务人员应做出准确的判断，及时修复产品的故障。不允许对同一问题重复进行修复。 服务人员完成任务后，应认真填写售后服务单，并让业主对服务进行评估。 4.对于外包设备的质量问题，原则上采购部门由售后服务总部协调，供应商解决。售后服务人员应及时跟进加工进度。 5.及时反馈公司相关部门解决重大质量问题。 建立售后服务电话、信函登记，完成售后服务派遣记录、成本报表。 6.总结季度维护内容，分析维护内容。发现出现次数过多或影

26、响较大的问题，上报相关部门分析讨论，避免以后设备出现类似问题。 售后管理制度 篇八 1、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效。 （1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。 （2）每天对工作结果做书面汇总，上报经理。 2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。 3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。 （1）检查组员的工作质量，给予监督、指导。 （2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。 4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员

27、执行营销计划和营销方案。 5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。 6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。 售后服务管理制度 篇九 售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。 1、服务方式 包括： 1、现场维修； 2、日常电话服务； 3、网络在线服务。 在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。 2

28、、服务电话： 售后服务电话对外统一公布为xxxx-xxxxxxx，投诉电话为xxxx-xxxxxxx。 如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。 3、处理流程： 1）售后服务信息的收集： A、售后服务电话接听； B、技术人员反馈； C、公司领导指示。 所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。 2）信息的。整理分类： 所有信息必须由公司专职人员在售后服务记录本上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。 3）服务指令的发布 首先向专

29、职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。 4）售后服务的执行 接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。 xxxx系统工程公司 5）售后服务工作的完结 服务完成后，要填写售后服务信息反馈单，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。 6）售后服务信息反馈单交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。 7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的

30、依据。 4、绩效管理： 售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。 1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。 2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。 3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励xxx元，如有投诉，每次处罚xx元，月累计x次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。 注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。 非专职售后服务人员

31、提供现场上门服务，每次人工费用xx元，交通费用参照专职售后人员标准执行。 5、产品维修 1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。 2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。 6、增值服务 1）配件销售 xxxx系统工程公司 A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。

32、核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。 B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，xxx元以下需经部门经理同意，xxx元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。 C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80100，在当月工资中扣除。 2）软件服务 A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。 B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚xx元/次。 本制度从xxxxx起试行。 xxxx系统工程公司 xx年xx月xx日 它山之石可以攻玉，21