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1、话务员 20XX年终个人工作小结 话务员 20XX年终个人工作小结 【寄语】为大家准备了关于工作总结的文章，欢迎大家学习借鉴！嘟。嘟。“您好，号为您效劳，请问您要咨询些什么？”、“您好，请说”诚信、热情的接 是我们每个话务员的职责。每个 对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？我为创立作什么，我在创立中作什么，我该怎么作？我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上
2、大家的步伐。在刚上 xx 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 xx 设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而 95598 号作为一个群众效劳窗口，我作为一名普通的客户效劳代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的效劳、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些根底业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识
3、是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，效劳也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种效劳知识培训，通过网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。新系客服诚信效劳，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，效劳得好可以赢得顾客或“创造”顾客；效劳得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质效劳的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经
4、历，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质效劳工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高效劳质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明效劳日常用语得以运用，严禁使用效劳“禁语”；以微笑效劳，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外
5、塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“效劳大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的效劳树立了优秀的效劳品牌。您好号为您效劳请问您要咨询些什么您好请说诚信热情的接是我们每个话务员的职责每个对我们来说都是咨询投诉报修和意见事情与条件各不同所以每个客户我们都要认真的对待由此可看出公司的形象文化与尊严也可看出工作人员个新手但并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为样我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐在刚上平台的时候凭
6、借着自己努力刻苦任劳任怨的工作态度我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外还更客户效劳代表除了要懂得一些简单的技术和专业知识外更重要的是需要与客户进展沟通交流解答客户的咨询和疑问因此我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的效劳沟通技巧在平时的工作中对于新下发的各种新业务新知识新 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反响意见，要清楚来电人的 全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能防止多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户
7、述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多时机。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在 xx 客户效劳中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回忆这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。您好号为您效劳请问您要咨询些什么您好请说诚信热情的接是我们每个话务员的职责每个对我们来说都是咨询投诉报修和意见事情与条件各不同所以每个客户我们都要认真的对待由此可看出公司的形象文化与尊严也可看出工作人员个新手但并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为样我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐在刚上平台的时候凭借着自己努力刻苦任劳任怨的工作态度我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外还更客户效劳代表除了要懂得一些简单的技术和专业知识外更重要的是需要与客户进展沟通交流解答客户的咨询和疑问因此我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的效劳沟通技巧在平时的工作中对于新下发的各种新业务新知识新