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1、酒店前台年终工作总结范文（15篇）酒店前台年终工作总结范文1一年过去了，回顾自己的工作，在酒店以及前厅部领班和主 管的指导下，在不同的方面取得了一定的成绩和收获。也还存在 一些不足之处。现对今年工作进行总结。一、对前台工作重要性的认识不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是酒店整体组织 结构中的一部分，都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作， 应该是“酒店的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是 他们接触酒店的第一步，是对酒店的第一印象，而第一印象非常 重要，所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对 客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对 其重要性的认识，促使
2、我进一步思考如何做好本职工作。二、努力提高了服务质量前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作， 最重要的是服务态度和服务效率。我始终坚持“以情服务，用心 做事”，始终面带微笑，认真谦和的接待各方来客，我对待工作 勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行 岗位职责，积极开展各项工作。对师傅以及同事教给我的知识争 度是非常的重要，现在我也一直都在保持着那种心态，这一年来 的工作当中我学习到了很多，毕竟做这么一份工作还是需要以前 规划好，我对这一点是非常的有信心的只有不断的去提高这方面 的工作经验，我们酒店的工作氛围也是非常不错的，这一点我从 从来都不会怀疑，真的是让我感
3、觉非常的好，我也一直都在本着 这样的心态，只有持续做好这份工作才能够一点点的积累，我现 在也非常受用，这一年来的工作当中是可以得到充分的锻炼的， 有些细节是应该持续做好。作为前台是需要端正服务的，顾客来到酒店第一映象就是我 们做前台工作的，我真的是感觉非常的紧张，在这一点上面这是 无比关键的，所以我也是去学习了很多礼仪在这方面我是非常重 视的，想要让自己变得更加的优秀，第一就是要让顾客们满意, 让顾客满意了才是对自己能力好的证明，虽然这一年时间已经过 去，可是我也学习积累许多，确实是能够从中吸取经验，接待是 一件非常严瑾的事情，有很多礼仪方面的知识，我们酒店也是会 不定期的去给我们培训，关于礼
4、仪方面知识确实还是需要进一步 掌握，我也确实是感觉非常的好。当然这一年来有不足，做一名前台工作人员，确实是需要时 刻提高能力，我们酒店也是非常的不错，我作为一名接待工作者， 有些事情是应该督促自己的，接待工作虽然累，有的时候自己做的不好也会的收到的顾客的不满，所以还是需要认真的去思考这 些，我也一定会继续认真思考的，只有接待好每一位顾客，让顾 客们第一映象感觉到非常的好，做好前台工作，这让我也是感觉 非常的好，也会在下一年继续提高服务质量，一年是非常重要的 一年，我很感激，也愿意用平常心对待。酒店前台年终工作总结范文6履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和 同事以及各位领导的一致
5、好评，圆满的完成了领导交办的各项任 务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一 下几个方面，下面作工作总结如下：一、提高认识酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适 的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代 表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客 至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带 微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各 项工作的有序健康开展。二、扎实工作一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前
6、台工作的 各项规定和要求，热门思想汇报认真履行前台服务职责，积极主 动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退， 保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够 耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善 处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事 方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的 各种问题。三、加强学习扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在 酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人 学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是， 才能在工作主动性、创新
7、性上有所提高，才能适应不断变化发展 的酒店行业。当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意 识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。总之，在年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得 了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高 业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己 的光和热。酒店前台年终工作总结范文7我们将迎来崭新的一年。虽然过去了，但我们不能忘记这一 年来我们做了哪些具体有益的工作。我们做过哪些不完美的工作? 我们从哪些事件中获得灵感，等等？为了在20年创造一个良好 的局面，为了比20_
8、年所做的工作有所进步，我们应该未雨绸缪， 总结20_年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作。一、我们前台已经完成了以下工作：1 .前台是酒店对外的窗口。为了加强前台的规范化管理，今 年，前台工作人员接受了多项专业培训，包括服务意识、客房介 绍与销售、电话接听技巧等。坚持每天查房；收集整理客人历史， 建立完整的客人历史档案。2 .为了给客人创造一个卫生舒适的环境，地板严格按照酒店 卫生标准。每次有客人走，都要换布草，杯子马桶都要消毒。在 设备设施的维护方面，客房墙壁彻底清洗，保持地面光亮；采取 节约成本的措施，如修补报告的受损布草以供利用。3 .为保证客房销售质量，严格执行三级查房制度。酒店主
9、要 收入来自客房，从事客房工作。首先要做的是如何使客房达到一个合格的待售商品，这包括房间卫生、设施设备和用品等。为有 效提高客房合格率，我部严格执行“三级查房制”，即员工自查、 领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争最大限度减少疏漏。 此外，还增加了返工单分析和主管查房。4 .开源节流，降本增效，从零开始。前台是酒店的主要创收 部门，也是酒店成本的一个部门。本着节约就是创造利润的理念， 我们部门号召全体员工从自身做起，从点滴做起，杜绝一切浪费。同时，在员工的技能考核中也将节能作为考核项目，目的是 强化员工的节能意识。主要表现在：(1)前台一直要求员工回收一次性低值易耗品，如牙膏、牙刷、 梳子等
10、。(2)每天早上要求关闭落客层的走道灯，中班六点后再打开; 退房后拔掉电源卡；空调房间在客人提前到达之前就开了，等等。 这样日复一日，为酒店节省了大量的电力。(3)为了控制物品成本，客房物业管理根据酒店下达给部门的 预算指标，对各区的收货人进行了合理的划分。每个区每个月申 请的物品都有配额，收到的物品不得超过配额的85%。确因工作需 要需超的，必须经部门经理批准后方可领取，领取客人物品责任 在人。5 .坚持部门的优秀评价工作，努力为员工营造良好的工作氛围。在部门优秀员工评选计划的引导下，每个部门坚持每月评选 出一名优秀员工，给予物质奖励并张贴照片进行宣传，并在内 部资料上公布，以此来激发员工的
11、工作热情，充分调动员工的 主动性和自觉性，从而形成鼓励先进鞭策落后的良性竞争局面， 避免同样的事情做好了又做错了。为了使前台的管理更加规范和 创新，充分发挥领班的真实管理水平，以调动倒班员工的积极性 为主要目的。6 .确保退房及时准确。保证查房的及时性和高准确率一直是 我们部门的一大难点。如果做得不好，不仅会给客人留下不好的 印象，还会给酒店带来经济损失。通过不断探索，根据酒店以会 议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间时，会主动找到 相关负责人或询问总机是否有叫醒时间，了解客人的叫醒时间， 再计算客人的退房时间，提前做好人员安排。每次接到第二天大 面积集中退房的通知，中班员工都会主动留下
12、来和夜班员工一起 查房，同时继续当天的工作。工作很辛苦，但避免了客人对退房 时间长的抱怨，也保证了查房的及时准确。员工毫无怨言。据统 计，今年的退房时间和准确率都比去年有了明显的提升。但部分 退房问题尚未与预付款达成共识，但我们会本着维护酒店利益的 原则继续努力。7 .设施和设备的维护计划已经到位。根据工作计划，今年的大规模维修计划将在淡季实施。虽然我部各区都在进行小范围、 小规模的设备维护，比如大堂地面维护、客房不锈钢制品打磨、 卫生间水箱清洗、热水壶除垢等。前台的清洁保养范围相当广泛， 各种设施设备多种多样。但我们按照酒店领导的指示，认真、定 期地完成了年度“三料”维护工作。二、对于前台领
13、班的工作，我有以下计划：1 .培训方面，希望各部门发放和更新相关规章制度、管理手 册、培训手册、消防档案、健康档案、应急预案、节能预案等。并 对员工工作效率和质量的标准制定相关的硬式明文规定，如：查房 次数、客服时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等。并 针对客人的历史投诉整理出很多案例。我们持续对员工进行理论 培训，并通过每月部门自发组织的部门活动结余资金组织相应的 技能竞赛，在技能竞赛中奖励基本功扎实的员工，留住更多优秀 员工，鼓励全体员工争做部门骨干。但为了不影响员工休息，部 门培训制定了相应的措施。在培训周期中，每周培训不超过两天， 每次培训不超过两个小时，保证员工正常休息，不影
14、响员工情绪。2 .人员方面，该部门员工来自全市各地，其中2/3员工已婚， 年龄普遍较大。为了增强部门员工的凝聚力，避免家庭生活对工 作的影响，部门基本上坚持每月或每季度组织一次活动，让员工 感受到我们酒店像自己家一样的温暖。3工作方面，针对酒店常住客人多，续住率高的现象，建议各 部门收集客人意见，前厅制定一系列“常住客人卡”，登记客人 相关信息，完善个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印 象，利用其宣传和口碑效应，增加酒店的美誉度。另外布草的报 废率也在逐渐上升，协调洗涤公司制定相关措施提高洗涤质量， 加强员工的思想道德教育和操作技能培训，降低报废率。请及时 与洗涤公司或相关单位联系，对可
15、反复修改的布草进行修改和使 用，并附20年客房布草报废补偿分配清单。建议酒店需要的备 用布草在3月份购买，避免布草短缺，无法及时租到房间。4 .在管理方面，对员工的管理多采用刚柔相济的手把手的说 教方式，提高亲和力，拉近与员工的距离，多组织部门活动和相 应的技能竞赛，培养更多的部门骨干力量，提高员工对酒店的忠 诚度。5 .关于前台的维护，加强与工程部的沟通协调。针对前台分 工具和客服设施老化的情况，与供应商沟通，加强维护力度，计 划安排专人定期维护工作。6 .个人方面，不断充实自己，提高自己的综合能力，加大对 部门员工的培训，保证客房服务质量和卫生，把客房整体水平提 高一个档次，加强轮岗培训，
16、培养部门通才，避免员工流失影响 部门正常运转。20_年任重道远，机遇与困难并存，目标与现实的差距要求 我们面对和迎接挑战。在酒店领导的悉心指导和全体员工的共同 努力下，我们酒店的业绩又上了一个新台阶。这里还存在很多不 足，比如缺乏与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，监控室 的维护和清洁没有计划好，不能保证房间出租的及时性。应该多 去市区同档次酒店看看，不断借鉴同行的经验，有效整改部门。 我会认真遵照酒店领导的指示，号召部门全体员工团结一致，努 力工作。在努力工作的同时，也希望我的酒店和上级领导能够相 信和支持我们，给予员工更多的合作和提升能力的平台，以便更 好地为酒店服务和工作。酒店前台年终
17、工作总结范文8过去的20年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新的一年到 来之际，回首来时的路，在来到我们一酒店的差不多一个月里，作 为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助 下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢 给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面一个月来的 工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的.开始是成功
18、的 一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起 来可以用以下的五个方面来说一、服务礼仪像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑， 怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语 言等。二、前台形象注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以， 我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神 面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的 精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象 和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训主要是日常工
19、作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信取一次性记牢，不懂得问题当场问明白，并做了认真的总结，避 免了以后出现同样的问题后不知道怎么处理。同时认真学习同事 的做事放方法和说话技巧，渐渐地使自己办事麻利、高效、少出 差错。在出色完成工作的同时，增强了自己处事的灵活性，提高 了沟通技能及人际关系的处理能力。三、加强了礼仪知识及英语知识的学习要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关 的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识， 公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐 姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、
20、服饰搭配，以及回答客户提问 技巧等等。虽然酒店外宾不多，但如果英语不好的话，上大夜遇 上外宾就不好办了。所以需要加强外语的学习。四、加强了与酒店各部门的沟通了解酒店的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储 备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如 果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间 有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也 能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。五、不足之处聊天的话题不多，每次跟同事在一起的时候总是感觉没有什息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以， 我们随时都要保持认真，细
21、致工作作风和责任心！以免给客人和 自己的同事带来很多的不便！四、前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要 求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面， 我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来 在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没 有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设 备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过 得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词， 比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理 就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不
22、断充电！唯有不 断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断 增强！五、以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配， 我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门 之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了 往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客 人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一 定会克服这种心理。我也很感谢给我提意
23、见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有 很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是 要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里 我将加强学习，努力工作！酒店前台年终工作总结范文9因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质 的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高 级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人 才队伍等，都影响酒店业的竞争力。要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。 这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对公司的第一形象。所以，从
24、前台迎客开始，好的开始是成功的一半。我觉得， 不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构 中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。这个月以来，我们做好了以下几项工作：一、组建了前台工作班子现在前台有一人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中 班两人。二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房 工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决， 避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店
25、，不解决和 处理好将对酒店带来一定的负面影响。三、解决纠纷，处理问题，服务至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引 起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积 极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到 了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员 的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存 在着很多问题。1、微笑服务的缺乏总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微 笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑， 服务才充满生机，客
26、人会感受到我们发自内心的服务。而当客人 一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言 的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻 把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。2、销售技巧的缺乏由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠 缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住 情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默 契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，应配 合上前主动降价留住客人。3、财务交账的漏洞由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电
27、脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价 格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作， 从中贪腐金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的 补起来。为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务， 提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一 个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更 好！一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务质量前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有
28、进一步的提高，才能更好的为客人提 供优质的服务。二、稳定员工队伍，减少员工的流动性；三、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设 备老化的不足；四、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。酒店前台年终工作总结范文10不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我的 支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务 行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一 定的财务目标，不但要让客人的物质需求得到满足更要满足客人 的
29、精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只 要在不和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训 就会为员工灌输：“客人永远不会做错，错的只会是我们”，“只 有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝 的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的.前台，工作班次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收
30、银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才
31、能更好的为客人提供优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员
32、引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不 关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客 人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应 沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请 求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往 被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲 密和信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务 技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一 片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努 力吧！酒店前台年
33、终工作总结范文11过去的20年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们酒店的差不多5个月里，作为一 名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从 不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我 帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工作做 一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功
34、的 一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工 作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总 结起来可以用以下的五个方面来说：一、礼貌,礼仪像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑， 怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语 言等。二、注意形象前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的 工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客， 从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。 从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养 的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训主要是日常工作流程
35、，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工 作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以 免给客人和自己的同事带来很多的不便！四、前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要 求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面， 我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来 在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没 有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设 备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接
36、待 的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到 了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这 样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学 习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才 让自己各个方面的能力不断增强！五、以大局为重不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店 有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。 作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参 加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并么话题可聊，总是在听别人说话，自己也很少参与，导致让人感 觉我是一个不容易接近的人。知识储备
37、不够，对一些外币的兑换 等掌握得不够好。英语水平低，外宾来了都不敢跟外宾交流。六、来年计划在明年的工作中，我会继续保持良好的势头，坚持前台部多 年来的优良传统，针对自己的不足之处，努力学习，自我增值， 永不落伍。同时从更高的角度来要求自己做到最好，做事以最严 格来规范自己，使技能水平与业务知识达到一个更高的层次。我 会努力配合主管和领班开展工作，认真完成各项任务，努力为团 队建设做贡献。和大家共同营造一个健康和谐的工作环境。也希 望酒店会越来越好！酒店前台年终工作总结范文2过去的20_年是充实劳碌而又欢快的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们一酒店的差不多5个月里，作为一 名刚入
38、职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关怀关怀下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从 不敢开口说话到能够与客自如的相互沟通！在此我由衷的感谢给 与我关怀的部门领导和同事们，感谢！现在我对前面5个月来的 工作做一个总结。前台是呈现酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工 作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客 人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一 定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认
39、识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前 台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所 以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予 我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！ 酒店前台年终工作总结范文12转瞬一年就要结束了，这一年使我转变了很多，也学到了很 多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的力气。经伴侣介绍，我按期来到快捷酒店工作，带着对第一份工 作的热忱，我走上了我人生的第一个工作岗位一一前台接待， 快捷酒店共145间房，相对来说客房间数还算不错的对于每个 酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应当是酒 店的脸面，因此
40、对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待， 形象是一方面，另外个人素养也是很重要，个人素养包括语言力 气和接人待物的应变力气，以及处理突发大事的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里猎取酒店的信息，所以工 作人员必需对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人供应服务、在 服务中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有 利于酒店的利益。3、前台业务学问的.培训。主要是日常工作流程，前台的日 常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人 住店期间为客人供应的一系列服务包括行李寄存，问询，最终
41、是 为客人办理核对信息并与客人相互沟通。4、语言方面。在前台 平常对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢？是对客人 不敬重，是降低了个人素养和酒店带来了不好的影响，所以时刻 运用一般话是工作中的基本要求。5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及把握。来酒店住 宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要 对郑州旅游景点等有确定的把握，还要我们对河南省多些景点的 了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我 们更好的为客人服务的前提。前台接待看是一个很简洁的工作， 可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就
42、是人际关 系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系， 可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑一 再。当然，我时刻提示自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。 宠爱忙劳碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价 值才能得以体现。酒店前台年终工作总结范文13不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 一年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需
43、求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化 满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错， 错的只会是我们“，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服 务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以
44、在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主 要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映 出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒 店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员 的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能 让我在业务
45、知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市 场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客 房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所 提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让 客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门 与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受 到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、 客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问
46、题，我们都能主动 地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目 的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并 非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失， 反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明 情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时 客
47、人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至 会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤 学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明 天而努力吧！酒店前台年终工作总结范文14前台是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识, 只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有 我们想象的美好。在酒店前台期间，曾有一段时间，我发现自己 的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学 里，我们只是一张白纸，只有通过
48、前台才能体味社会和人生，在 前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在 一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂， 这是整个前台过程中最宝贵的一部分。整个前台历程，我不仅看 到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大 出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的 程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做 好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用 积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的 时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住 的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加 点也愿意坚持的动力所在前台现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、 有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短 暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的 不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过 这次前台，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂 上所学不到的。以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学 习