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1、销售部客户档案管控管理管控规章制度规章顾名思义，客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关 系有关的审批相关流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、 发展方向、财务信用能力、竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源 是会馆的一项重要资产。建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本, 有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进 客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善会馆的经营有效性。所以 建立客户档案应侧重于为方便会馆销售工作的各类信息查考、利用，提供全方位 的管控管理管控视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收
2、益率。一、收集客户档案资料建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内 外部环境信息资料。档案收集不是老总一个人或是丢给几个业务相关有关人员就 能做的出来的，而是要全员投入，根据各人所掌握的资讯状况，各划一块去分头 收集整理。它主要有以下几个方面：1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、公司正式正式合约生效方法、 相关公司正式正式合约生效方法、经营管控管理管控者、法人代表及他们的个人 性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本会馆交往的时间， 消费种类等，这些资料是客户管控管理管控的起点和基础，需要通过销售相关有 关人员对客户的访问来收集、整理归档
3、形成的。在会馆内的一些客人表现出对会 馆的态度和意见，则要通过各机构部门机构来收集，可做为针对性服务或改善服 务的方向准则。2、关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、 公司销售能力、发展潜力、经营观念、经营正式正式合约生效、经营政策、经营 特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态 及信息。这样可针对客户公司的经营动态对会馆进行有针对性的推销。3、关于与竞争对手的关系及太原市行业发展趋势。其中对于客户的“市场流 向”，要准确到每一个“订单”；与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样 有利于销售机构部门机构对会馆在每一阶段整体市场大趋势的
4、了解和把握。4、关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题，会馆 销售战略、未来的展望。客户公司的形象、声誉，财务状况、信用状况等。二、客户档案的分类整理归档客户信息是不断变更修改的，客户档案资料就会不断的更新，所以客户档案 的整理必须具有管控管理管控的动态性。根据会馆基本的销售运作程序，可以把 客户档案资料分成六大类，编号排列定位并活页装卷。第一大类，客户基础资料，包括：客户入会登记表、客户身份证复印件、有 效签单相关有关人员名单、客户背景资料、客户入会时的一切初始资料（包括销 售相关有关人员对客户的走访、调查的情况报告）。第二大类，客户与会馆签订的协议合同协议、协议情况，包
5、括：历次签订协议合 同协议协议记录，具体协议合同协议协议文本。协议合同协议协议要按签订的时 间先后排列。第三大类，客户的欠款还款情况（签单客户），包括：客户还款计划（签单 协议合同协议），客户信用额度，历次欠款还款情况，欠款还款协议，延期还款 审批单。其中对于直接外销客户，还应有本相关本次项目联系相关公司正式正式 合约生效方法或本相关本次项目联系相关公司正式正式合约生效方法或盖章或 签字或盖章正式正式合约生效、授信金额抵押保证登记。第四大类，客户投诉、折价情况，包括：折价审批，投诉折价原因，责任鉴定, 退会会员基本资料及退会原因说明等。第五大类，同行业发展趋势，包括：与我会馆同档次的会馆宾馆的
6、基本情况，现 行促销方案，提成正式正式合约生效等一系列行业动态。第六大类，会馆内部相关有关人员促销方案，内部相关有关人员销售记录，提成 情况。外联促销相关有关人员促销方案，外促相关有关人员的促销记录、提成记 录。以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案 每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。每位客户经理在各大类中均有自己独 立的卷章。三、档案审批1、客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。2、所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接相关领导人审批本相关本次项 目联系相关公司正式正式合约生效方法方可入档。四、档案的查阅1、每位客户经理有权随时查阅自
7、己所相关相关本次项目客户的档案记录。2、总经理、销售部经理有权查阅会馆所有客户的档案记录。3、其它客户经理或机构部门机构经理需查阅客户档案时，需有销售部经理或总 经理的审批方可查阅。客户档案属会馆保密资料，严禁外泄。五、档案的增加、修改、删除与管控管理管控行业在发展，消费者的消费理念在不断的更新，不断的理性化，所以档案资料也 要不断的更新。以便更好的确立会馆正确发展方向。1、档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势， 竞争对手的最新动态等。所有会馆企业有关员工都有及时提供资料和完善客户档 案的权利和义务。2、档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极
8、为重要 的。对客户档案进行修改前要得要销售部经理的同意批示，并在留存修改记录, 和修改原因。3、对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有销售部经理的同 意批示，删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留期，确定删除时再进行 彻底删除，以免误删除有用资料。4、销售部会同其它一线部相关相关本次项目人每月召开一次客史档案补充更新 专题会，确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客 户消费情况，对其进行各类客史档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年 及年度消费的分析会议。六、设立日常档案对日常运营中一些重要数据资料进行归档，如各级会议记录，日常来信 正式正 式合约生
9、效方法，客户预订记录，客户访问表同，日销售报表，周销售的报表, 月季年销售报表及计划总结，散客的表扬、投诉及处理意见，各大活动方案的计 划、实施、收效等文献档案。日常档案要时时更新，重要记录及时归入各大类档 案中。七、“两套制”由于印章和签署是文件正式合约生效的主要标志，在现在技术条件下，对一些具 有凭证作用和法律效力的文件必须以纸介质形式保存。鉴于电子文件载体和信息 技术的不稳定性，以及电子文件的易修改性，也有必要将重要的电子文件制成硬 拷贝（纸文档）存档，以确保数据的安全。目前，电子文件、纸质文件转化为档案 一般采取“双轨制”，归档有关内容形成“两套制”，即纸介质与磁、光介质两 种文件一起
10、归档，形成有关内容相同的两套档案。其归档时使用不同的编目方法 和存贮装具。应在每一卷纸质档案的备考表或卷内目录“关键重要备注”项中注 明相应的电子文件的编码及存址，同时，在电子文件归档目录“关键重要备注” 项中注明相应的纸质文件的档号及存址，以便利用时参照互补。八、如何利用和完善客户档案会馆通过建立客户档案资料，加强主要客户和潜在客户管控管理管控，其目 的是为会馆销售工作服务，着重在兼顾销售与收款两个目标。因此，会馆对客户 档案的利用主要把握以下三个方面，并在利用中不断的补充和完善客户资料。第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测会馆准新策略方 针的可行性及风险规避，对寻找、挖掘新
11、客户起积极的参考作用。所以对于会馆 建立客户档案，在收集客户背景材料时，不仅要充分了解客户的喜好和消费能力； 还要了解同等会馆宾馆在经营中的失败案例，相关的法律法规行来发展趋势等， 在利用客户档案时要整体评价客户的消费水平及意向，分析整体市场占有率和市 场份额，以便决定会馆服务和经营战略的整体发展方向和战略布局。第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握会馆自身管控管理管控 程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本和经营成本，最大化整合、 利用会馆资源。提高会馆服务水平和业内定位，应设法让会馆所有企业有关员工 知道自己所在岗位的服务审批相关流程，并让他们了解自己相关相关本次项目的 工
12、作与某些审批相关流程有何关联。因为每个审批相关流程只要一个环节不到位, 就可能导致宾客的不满意或赔款损失，造成不好的影响，流失客源。第三、通过利用客户档案的交易本相关本次项目联系相关公司正式正式合约 生效方法或本相关本次项目联系相关公司正式正式合约生效方法或盖章或签字 或盖章信息和客户背景材料，把握企业销售业务中的赊销比重，同时重视应收帐 款管控管理管控工作，正确评估客户信用状况，减少交易风险。在判断和列入公 司重要客户时、不仅要看其预订量，可能产生的消费费用，更要评价其真正的偿 付能力。因此，需要强化信用管控管理管控职能，并将信用管控管理管控风险的 权责合理地分配各客户经理中去，落实在从开发客户到欠款回收工作的全过程， 解决“增加销售额和保证欠款收回”这样一个两难问题。另外，由于客户档案信息量较大，在利用中涉及会馆的经营、管控管理管控、成 本合算、财务管控管理管控等诸多方面，数据处理的重复性、频繁性大，所以会 馆最好导入客户关系管控管理管控，辅助通过信息技术的手段集成在软件上面， 组合成一套完整的客户档案系统