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1、2011年11月 人力资源和社会保障部国家职业资格全国统一鉴定参考答案如有差异，依据教程为准，欢迎反馈职 业：企业人力资源管理师 等 级：国家职业资格一级 卷册一：职业道德 理论知识 第一部分 职业道德 (第l25题，共25道题) 第二部分 理论知识 (26125题，共1 00道题，满分为1 00分)一、单项选择题（2685题，每题1分，共60分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑)26、C P827、B P1128、C P1929、C P2930、D P293l、C P3232、D P3833、B P4034、D P7435、D P8436、D P9137、D
2、P9138、C P10939、D P11740、B P11941、A P12642、C P13243、B P13944、C P14745、C P15446、C P16447、A P16548、B P168 表3-149、D P17950、B P1865l、C P20452、C P20953、A P22054、C P22755、D P23956、D P25957、D P26058、A P26459、D P26560、A P2676l、C P26862、B P27663、D P27864、A P29765、D P30866、D P32167、B P32468、C P32669、D P33270、A
3、 P34371、C P34672、C P350-35173、C P35374、A P36575、D P37476、A P41677、A P41878、D P423-42479、B P426-42780、D P4338l、A P43882、C P44383、D P44484、D P46785、B P471二、多项选择题（86125题，每题1分，共40分。每题有多个答案正确，请在答）题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选1少选、多远，均不得分）86、AE P387、BC P1088、ABCE P3789、ADE P4190、CD P4591、AB P84-8592、BC P88-8993、AE P1
4、1194、BCD P12395、CD P13596、CD P13797、ABC P14198、AB P14799、CE P167100、ABDE P180101、ABC P184102、ADE P184-185103、AC P208-209104、DE P217105、ABCE P241106、ADE P261107、ABCE P266-267108、BC P271109、ABE P280110、DE P275-276111、CDE P289112、ADE P290113、BCD P322114、BCE P333115、ABCE P343116、DE P352117、ABCD P378118、
5、ABC P383119、BC P395-397120、CDE P416121、DE P419-421122、CDE P429123、ABCDE P447124、BCD P459-461125、ADE P467 职 业：企业人力资源管理师 等 级：国家职业资格一级 卷册二：专业能力一 二 总分 总分人121234得分一、简答题（本题共2题，第1小题10分，第2小题11分，共21分）得分评分入1、某工厂准备对生产流程进行创新，初步分析认为分拣环节是整个生产线的速度瓶颈，下一步打算用5W1H法进行深入检查，该工厂在检查时应该提出哪些问题？（10分）答：【P207，第三章，第二节第二单元。】 用5W1
6、H法进行深入检查，该工厂在检查时应该提出问题: 为什么(Why)，如为什么发光?为什么漆成红色7 做什么(What)，如条件是什么?目的是什么?重点是什么?功能是什么?规范是什么?要素是什么? 何人(Who)，如谁来办合适?谁能做?谁不宜加入?谁是服务对象?谁支持?谁来决策?忽略了谁? 何时(When)，如何时完成?何时安装?何时销售?何时产量最高? 何地(Where)，如何地最适宜种植?从何处着手才最经济?从何处去买? 、 如何(How)，如怎样做最省力?怎样做最快?怎样做效率最高?怎样改进?得分评分入2、什么是同工同酬？劳动合同法中关于同工同酬有哪些具体规定？（11分）答：【P419，第六
7、章，第一节。】所谓同工同酬，是指在相同或者相近的工作岗位上付出相同的劳动，应当得到相同的劳动报酬。劳动合同法规定：（1）用人单位与劳动者约定的劳动报酬不明确或者对劳动报酬约定有争议的，按照集体合同规定的标准执行；（2）没有集体合同或者集体合同未规定的，实行同工同酬。派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利；（3）用工单位无同类岗位劳动者的，参照用工单位所在地相同或者相近岗位劳动者的劳动报酬确定。二、综合分析题（本题共4题，第1小题25分，第2小题20分，第3小题16分，第4小题18分，共79分）得分评分入1、A企业是B集团公司的协作企业，主要承担B集团某些产品的零部件生产业务，不参与产品
8、的设计和创新过程。A企业80%的业务量来自于B集团，B集团通过精细化预算和采购管理，使A企业为其加工所获得的利润控制在15%左右。根据上述情境，请回答以下问题：（1）A企业采取哪种人力资源管理策略较为合适？使用这种策略的企业在人力资源管理方面具有哪些特点？（9分）答：【P21、23，第一章，第一节。】 A企业采取人力资源管理吸引策略较为合适。当企业采取廉价竞争策略时，宜采用科学管理模式，如泰罗制。其特点是：中央集权，高度分工，严格控制，依靠工资、奖金维持员工的积极性。 采取吸引策略的企业，其竞争策略是以廉价取胜。因此，企业的组织结构采用中央集权模式，生产稳定、规模较大、分工巨细、协作紧密，它要
9、求员工具有一定的稳定性和可靠性，掌握简单的操作技术，高效率地进行生产，并对员工进行严格的监督和控制。 在采取廉价竞争策略的情况下，企业要尽量减少一切与业务无关的开支，对人工成本实行严格的控制，因此员工的配置要以“人少高效”为目标。企业无论是在招收、录用方面，还是在人员培训方面，投入的资金都很少，使企业与员工的关系纯粹是一种简单直接的利益交换关系。（2）B集团公司可以通过采取哪些方式来加强对A公司的制约和控制？（8分）答：【P52，第一章，第二节。】企业系列化，即根据不同情况和需要，把协作(关系)企业组织起来，配套成龙。企业系列化有水平系列化和垂直系列化等多种形式。人事参与。为加强核心企业与协作
10、(关系)企业之间的关系，核心企业不断派遣干部到协作(关系)企业协助工作。提高协作(关系)企业的素质。主要通过干部培训、技术交流等形式推广核心企业的管理方法，这样有利于提高协作(关系)企业的技术水平，提高核心企业主导产品零部件的质量，降低外购件的成本，而协作(关系)企业也能从中获得好处。（3）A企业如果继续按目前的战略发展，主要存在哪些弊端？（8分）答：【P22，第一章，第一节，第一单元。】 采取人力资源吸引策略的企业，其人员的补充主要依赖于外部劳动力市场，工作岗位的要求严格具体，员工晋升的路线阶梯狭窄，职位不易转换。在这种企业中，员工绩效评估具有三个特点：注重短线目标；以最终成果为评估标准；以
11、个人考核为主体。在员工培训上，投入很少，强调“急用先学，立竿见影”，只要求员工掌握简单的应用技巧。在薪酬上，以对外公平为原则，不但薪酬水平低，员工的归属感、雇佣保障也很低。相比之下，采取人力资源投资策略或参与策略的企业，其具体管理模式和方法存在较大的差异。得分评分入2、C公司计划对行政部经理这一职位进行内部公开竞聘。 请回答以下问题： （1）该职位是否适合进行内部竞聘，为什么？（4分）答：【P130-136，第二章，第三节。】 行政部经理这一职位适合进行内部竞聘 考虑三个重要因素，一、符合企业需要，符合企业的战略发展、企业未来的组织结构变化及人力资源发展规划；二、岗位适合做公开竞聘，一般说来，
12、中高层岗位才适合用来做公开竞聘；三，符合企业文化习惯和要求，必须考虑拿出来做公开竞聘的岗位、相应的人力资源配套政策是员工可以接受的。（2）在正式竞聘之前，人力资源部需要做好哪些工作？（10分）答：【P136-138，第二章，第三节。】第一，制定竞聘计划；第二，请求审批计划；第三，发布竞聘信息；第四，整理竞聘者资料，进行筛选；第五，发布竞聘动员会议通知，向参赛人发布竞聘资料。（3）在对申请对象进行筛选时，要考虑哪些选拔标准？（6分）答：【P136-138，第二章，第三节。】在对申请对象进行筛选时，要考虑选拔标准： 1学历、经验和技能水平。符合岗位要求为最好，对于内部招聘和外部招聘可以有一定的差别
13、。 2职业生涯发展趋势。这是值得关注的一个重要问题，主要是预测求职者任职的稳定性。比如，求职者在一定时间内跳槽或转岗的频率。 3履历的真实可信度。这也是应当关注的重点，主要是看求职者所填写的资料是否实事求是。比如，当时的情境是什么?面对的任务是什么?采取了什么行动?结果如何? 4自我评价的适度性。适度的自我评价能够反映求职者的成熟度和自我认知的客观性。 5推荐人的资格审定及评价内容的事实依据。推荐人是否可靠、客观，提供的事实是否有说服力。 6书写格式的规范化。这能体现求职者的基本水平和素质，必要时可以要求其提供手写的简历或信件。 7求职者联系方式的自由度。有关求职者的联系方式应当尊重其本人的意
14、愿。得分评分入3、D集团公司得到上级单位指示，要求该企业必须满足上级下达的环保指标，否则会受到严厉处罚，情况严重的要追究企业的法律责任。为此，该企业计划对下属的工业企业增加环保指标的考核。 请回答：D公司在环保考核体系的构建过程中应注意哪些问题？（16分）答：【P266“一”、270“SMART”、276“五”“六”，第四章，第一节，第二单元。】 1、环保指标，可以作为否决指标（NNI）；2、体系设计包括：战略地图、任务分工矩阵、目标分解鱼骨图、确定指标的原则【明确性原则(Specific)；可测性原则(Measurable)；可达成原则(Attainable)；相关性(Relevant)：时
15、限性原则Time-based)】；指标的内容；指标分解。 3、指标库的建立（在指标库中，每个指标都会包含编号、名称、定义、设定目的、责任人、数据来源、考评周期、计算方法、计分方法等内容）。 4、注意设计内容：组织绩效考核体系和个人绩效考核体系，品质特征型、行为特征型和结果特征型。 5、注意设计原则：针对性原则、科学性原则、明确性原则。 6、注意设计方法：要素图示法、问卷调查法、个案研究法、面谈法、经验总结法、头脑风暴法；评分方法有单一要素的计分方法和多种要素的计分方法；量表的设计有名称量表、等级量表、等距量表、比率量表。 7、注意设计程序：工作分析、理论验证、进行指标调查确定指标体系、进行必要
16、的修改。 8、注意环保指标内KPI的选用。 （1）注意其原则：整体性、增值性、可测性、可控性、关联性； （2）工作产出的原则：增值产出的原则、客户导向的原则、结果优先的原则、设定权重的原则； （3）注意从绩效棱镜的角度全面展开：利益相关者满意和贡献、战略、流程、能力。得分评分入4、E公司为了提高员工的归属感和认同感，为销售部门的员工设计了一套福利保险方案，如表1所示。 表1 E公司福利保险方案职位级别必选项目自选项目（最多选择两项）销售总监1、年假2、养老保险3、医疗保险4、工伤保险5、生育保险6、交通补助：3000元月7、通讯补助：1000元月8、伙食补助：免费工作餐l、旅游福利：每年总费用
17、不超过15000元。2、培训福利：报销培训费用，每年不超过15000元。3、EAP服务包：价值8000元。销售经理1、年假2、养老保险3、医疗保险4、工伤保险5、生育保险6、伙食补助：免费工作餐l、培训福利：报销图书或培训费，每年不超过2000元。2、通讯补助：2000元年。3、EAP服务包：价值2000元。销售员l、年假2、养老保险3、医疗保险4、工伤保险5、生育保险l、每年提供的价值100元的生日蛋糕。 请对该福利保险方案进行评价。（18分）答：【P354、P357-358第五章，第一节，第三单元；P397-398第五章，第二节，第五单元；P405-411（重点409-411），第五章，第
18、三节。】 1、评价依据： （1）内外部激励措施 P354 根据企业人员的需要特点，对企业人员可采取内部激励与外部激励相结合的措施。 (一)内部激励 内部激励的三个特征为： 1人的内在动机，人的行为完全取决于自身，并没有外界刺激迫使他采取行动。 2内部激励是人为了自我实现而采取的行动，无须外力驱使。 3内部激励使人在行动中获得愉悦和满足。 对企业人员产生内部激励作用的因素有：工作本身，如喜欢的工作、工作具有挑战性、工作内容丰富化、工作自主性、工作稳定性、工作交流与反馈、学习与成长机会等；工作结果，如业务成就、创新、团结、参与等；个人因素，如个人目标设定、个体发展、自我实现、帮助他人的欲望等；另外
19、，闲暇时间、与上级的良好关系也能产生内部激励作用。 (二)外部激励 与内部激励的概念相对应，外部激励是指由外在动机引起的人的行为。 外部激励的特征有： 1外部激励是在外界的需求和外力作用下人的行为。 2需要外力驱使。3外部激励通过将行为结果和渴望的回报联系起来达到刺激人采取行动的目的。外部激励分为物质激励和社会感情激励。物质激励通常是指那些由工资、奖金、其他各种福利待遇等物质性的资源来满足员工的需要。社会感情激励通常要用友谊、温暖、特殊的亲密关系、信任、认可、表扬、尊重、荣誉等社会感情性的资源来满足，与物质需要相比，社会感情激励是较高层次的。（2）企业薪酬制度的评价 P357-358第五章，第
20、一节，第三单元企业薪酬制度的评价 P357(一)评价薪酬制度的目的1不断完善企业员工的薪酬激励方案。2提出更加适合企业自身特点的薪酬激励方案。3充分发挥薪资福利制度的保障与激励职能。(二)优化薪酬制度的特征 1从劳动者的角度看，薪酬制度应当达到以下要求：简单明了，便于核算；工资差别是可以认同的；同工同酬，同绩效同酬；至少能保证基本生活；对企业未来有安定感，能调动工作积极性。2从企业的角度看，薪酬制度应当达到以下要求：提高企业的经济效益；发挥员工的劳动潜能；有助于员工之间的团结协作；能够吸引高效率、合格的劳动力。薪酬制度的评价 P358(一)员工薪酬满意度调查在进行员工薪酬满意度调查前，要对调查
21、人员和被调查者进行必要的培调查时，可以采用问卷调查的方式，也可以采取直接面谈的方法，还可以聘请专业咨询公司进行员工薪酬满意度调查以及薪酬的市场调查。 (二)调查分析。 首先，要了解企业战略、组织结构和工作流程；其次，要掌握企业工资总额和有关的财务数据；最后，要明确企业薪酬制度的内容和各类员工的薪酬水平。 (三)对工资方案进行评价 工资方案的评价内容主要有： 1对工资方案管理状况的评价。是否每年一次工资调查；是否听取员工意见；是否定期修订等。 2对工资方案明确性的评价。工资表是否明确；在工资提升和发奖金时是否进行人事考核；各种规章是否完备；津贴种类是否过多。 3对工资方案能力性的评价。是否采用工
22、作工资或能力工资；是否进行职务分析与职务评价；是否通过能力或技能测评、资格考试、考核制度等决定薪酬等级。 4，对工资方案激励性的评价。是否根据目标(生产量)、利润额等确定业绩工资或奖金；奖金是否采用利润分配或业绩奖励方式。 5对工资方案安全性的评价。工资水平是否达到生活费水平要求；工资水平是否达到市场一般水平；工资的提高率是否高于劳动生产率的提高率；工资总额占销售额或总成本等的比例是否合适。 二、薪酬制度的完善与创新P358 在激烈的市场竞争中，企业应当从自身的内外环境和资源条件出发，根据企业薪酬战略决策，注重人力资源管理制度的创新，不断充实和完善内部薪酬体系，保持薪酬制度的公平性和一致性，才
23、能占领人才市场的制高点，最终赢得产品与服务的竞争优势。（3）销售人员具体的薪酬政策 P357(1)薪酬取决于企业效益，通常享有利润分享。 (2)由于中高级营销人才相对短缺，因此薪酬可能较一般管理人员要高。 (3)对于市场开发、市场占有率有重大突破者，应给予特殊奖金。 （4）销售人员薪资制度设计 1评估现有的薪酬计划 (1)对经营战略的支持程度。任何一种销售人员薪酬计划实际上都为销售队伍制定了明确的目标，薪酬计划中的绩效评价指标以及评价办法其实就是对企业所要达成的经营战略，以及期望销售人员完成的目标所作的一种事实上的陈述。 (2)是否达到了支出目标。从企业的角度来说，理想的薪酬支出状态是，实际的
24、薪酬支付应当是围绕目标薪酬水平而呈现出来的一种正态分布。 (3)是否提高了销售人员队伍的有效性。销售人员的薪酬计划还应当有助于销售人员的能力增长，尽管对销售人员的能力增长状况进行判断可能存在一定的困难。 2设计新的薪酬方案 制订方案时，应当对销售人员薪酬计划的覆盖范围，薪酬组合的形式，绩效衡量的标准，奖励的计算公式等作出具体的说明。 3执行新的薪酬方案 计划的发布与沟通。对销售人员薪酬计划的说明应当能够揭示新的薪酬计划的目的以及所涉及奖金或佣金的计算方法，然后还可能回答员工最有可能提出的一些问题。 对一线的销售管理人员进行相关培训。在新的销售人员薪酬计划实施的时候，对一线的销售管理人员进行培训
25、通常是必要的。 对新的薪酬方案实施情况进行监控。在新的销售人员薪酬计划开始执行之后的一段时间里，企业还必须对计划的执行情况进行跟踪和有效监控，以确保销售人员能够正确理解新的薪酬计划。 4评价新的薪酬方案 (1)客户方面。对于销售人员薪酬计划所产生结果的标是对不同类型客户的销售额。个经常性衡量指 (2)产品方面。在销售多种产品的企业中，有些产品比其他一些产品所产生的利润率显然要高得多。如果企业的产品销售战略已经确定，那么一种比较好的分析方法是，看一看到底有多少奖金或者佣金被用来对新产品销售进行奖励或者是对企业主推产品的销售状况进行奖励。(3)成本与生产率指标。一般情况下，企业销售人员的奖励预算都
26、是基于预期的销售额确定的。 （5）福利种类与构成 P406-407 福利有多种多样的形式，一般可以划分为如下几类：非工作日福利、保险福利、员工服务福利和额外津贴。 (一)非工作日福利 非工作日福利分为两种情况，一种为无薪非工作日，另一种为带薪非工作日。后者更为常见，它指在某段时间员工即使不参加工作，也能拿到工资。这里所指的非工作日主要是指法定节假日、企业规定的各种休假(如探亲假等)和病休等。 法定节假日指国家政策和制度规定的各种假日，在我国国家规定的节假日有：元旦、春节、清明节、五一劳动节、端午节、中秋节和十一国庆节。国家对于非工作日的工资都有明确的规定，企业必须坚决执行。 企业规定的休假日依
27、据各企业的实际情况而有所不同，每年可能只有几天，也有可能有几周。但是，具体企业在制定休假日制度时，必须考虑什么职位的员工和工作了多长时间的员工能享受企业的休假；休假期为多长；在休假期间的工资计算方案。 病休是指员工因疾病而不能工作时，应享受企业的正常工资待遇 (二)保险福利 劳动保险是指国家规定的在员工年老、患病、工伤、失业、生育等情况下获得的帮助和补偿。劳动保险有助于帮助员工解决生活困难，并为员工的身体健康提供保障。中华人民共和国劳动保险条例规定的劳动保险有： 1员工因工负伤、残废、死亡保险。员工因工负伤、残废、死亡时的医疗和生活补助。 2员工非因工负伤、残废、死亡保险。员工在非因工负伤亡时
28、的医疗和生活补助。 3员工的医疗保险。员工在生病期间的医疗和生活补助。残废、4员工养老保险。劳动者丧失劳动力之后，在养老期间的医疗和生活补助。 5员工生育保险。员工在生育时的补助和医疗保障。 (三)员工服务和额外津贴除了非工作日工资和劳动保险外，企业还向员工提供其他各种各样的服务和额外津贴。常见的形式有：1住房福利：以成本价向员工出售住房，或向员工提供房租补贴等。 2交通福利：提供免费班车，或向员工提供交通补助等。 3饮食福利：免费工作餐、误餐补助或发放一些日常生活物品等。 4文艺休闲福利：生日PARTY、举办卡拉OK比赛、各种文艺晚会、春游、各种运动会或者比赛等。 5培训和教育的福利：建图书
29、馆，组建各种兴趣小组或者协会，提供子女教育资助等。6其他福利：向员工提供法律咨询、心理咨询、性骚扰保护、隐私保护等。当要确定整套福利方案中应包括哪些项目时，应该至少考虑如下三个问题：总体薪酬战略、企业发展目标和员工队伍的特点。 (一)总体薪酬战略 企业应基于有利于吸引优秀员工加盟的总体薪酬战略来选择福利构成，管理者应在制订福利方案时密切关注：在人才市场上，和本企业争夺人才的对手是谁，它给它的员工提供什么类型的福利。 (二)企业发展目标 福利构成也应随企业发展目标的不同而有所变化。假如某高科技企业的组织目标可能是吸引敢于冒险和富有创新精神的青年员工，那它就可能不提供失业保险或退休福利。例如，苹果
30、电脑公司就不提供退休福利，因为它认为，退休福利并不能吸引它所需要的创业者。 (三)员工队伍的特点 企业员工队伍的结构和特点，在确定福利构成的时候也应该予以特别关注。假如某公司的员工大部分由青年妇女组成，那么，照顾婴幼儿之类的福利就显得很重要；如果员工的文化程度普遍较高，那么，就应当增加一些文化方面的福利服务项目等。 （6）福利监控 P410 首先，有关福利的法律经常会发生变化，组织需要关注这些法律规定，检查自己是否适合某些法律法规的规定。 其次，员工的需要和偏好也会随着员工队伍构成的不断变化以及员工自身职业生涯的发展阶段而处于不断变化之中。 再次，与对外部市场的直接薪酬状况变化类似，对其他企业
31、的福利实践的了解也是企业在劳动力市场上竞争的一种重要手段。最后，对企业而言，最复杂的问题莫过于由外部组织提供的福利的成本所发生的变化了，例如由保险公司所提供的保险价格的改变等。（7）弹性福利计划的基本内容与方法 P410弹性福利计划的基本内容与方法是： 首先，应该了解员工的需求。一般采用调查问卷的方式对员工进行调查，从而掌握员工的具体需要。需要调查对于把握员工的需要，设计出有针对性的福利计划是很有帮助的。调查出来的需求可能会是千奇百态的，企业就需要选择切实可行的措施作为员工的可选福利，比如员工进修补助、教育训练、子女教育补助、托儿补助、伙食津贴、住宿津贴、购房利息补助、交通补助、购车利息补助、
32、旅游补助、团体保险、健康检查、生日礼金、节日贺礼、结婚礼金、生育补助、带薪假期等。 其次，对所有的福利项目进行明码标价。不同的福利项目或者福利项目的不同级别其价格是不同的，应明确以货币的形式标记出来，以便于计算和选择。当然，也可以用点数的形式来标记。 最后，除了政府规定的必须设立的福利项目(如养老保险、医疗保险等)是人人都有的之外，其他福利项目并非无限度供给，而应依员工的职等制定每人福利费用的预算，职等越高福利越高。员工根据自己的额度，在可选福利项目中自由组合，选择自己所需要的福利项目。有些公司也会为某些福利项目设定一定的条件，比如购房利息补助是工作满三年方可享受；有些公司也将员工业绩与福利联
33、系起来等。企业通过弹性福利计划，能够使高昂的福利投入获得应有的回报。 2、评价所指 （1）正确列项及评价保证了基本政府的保险福利项目：养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险；保证了基本的非工作福利：年假；增加了员工服务和额外津贴：交通补助、通讯补助、伙食补助、旅游福利、培训福利、生日蛋糕、EAP服务包；项目比较全面；符合弹性福利的构成；符合职务等级越高福利越高的原则；部分符合明码标价的原则；分必选与自选很好。 （2）不正确的项目：有些项目不公平，应该都有的项目：a.生日蛋糕不止是普通销售人员，全体均可；b.交通补助、通讯补助、伙食补助都应该均有；c.培训福利也应该均有。有些项目不公平，应该都有
34、的项目，只是程度有所不同：a.年假可以根据不同级别的不同情况而定；b.旅游福利、交通补助、通讯补助、伙食补助可以根据不同级别的不同情况而定；c.培训福利可以根据不同级别的不同情况而定。有些项目侧重应该有所不同：如：越是基层人员：越需要培训、越需要EAP服务包，所以其比例应该增大。有些项目数额较低：如：销售经理的培训福利和通信补助。有些项目不应该是必选项目：如：交通补助、通讯补助、伙食补助有些项目应该有具体的规定或标准：如： 年假。可以增加项目：公积金、失业保险、住宿津贴、购房利息补助、健康检查应该明码标价。 （3）设计方法问题 方案结构不够全面；缺少设计依据和调查；没有责任跟踪的说明；应该与业
35、绩挂钩或联系；注意全面的激励的具体体现。2011年11月 人力资源和社会保障部国家职业资格全国统一鉴定 职 业：企业人力资源管理师 等 级：国家职业资格一级 卷册三：综合评审一二三四五六七八九十总分总分人得分【情境】 AVE公司成立于1992年3月，总部位于北京，其业务主要是向用户提供企业级的数据库管理产品，用户大都为需要频繁大量处理数据的金融、电信企业或提供公共服务的大型企业。为了方便管理公司将全国市场划分为8个管理区域。并分别在上海、广州等一线城市以分公司的形式设立了区域管理中心。当前公司拥有员工约900人，其中近500人是技术人员。 AVE公司在国内主要的竞争对手是PKD公司，两家公司共
36、占有国内90%以上的市场份额。在过去，两家公司的竞争实力比较接近，占有的市场份额也相对稳定，差距不大。但是在最近5年，PKD公司加快了产品研发速度，在产品的设计上更加注重不同行业的用户差异和用户体验，两家公司逐渐拉开了差距，当前PKD公司占有了国内60左右的市场，而AVE公司的客户大量流失，只占有30左右的市场利润也大幅下滑。 随着公司业绩的不断下滑，AVE公司的高层逐渐意识到，创新能力不足是公司竞争能力下降的主要原因，组织变革势在必行。半年前为了改变公司的现状，董事会特地聘请了一位新的总经理栾义亭，他在本行业有着丰富的管理经验，将作为公司战略变革的主要推行者。公司的几位创业者(同时也是公司的
37、股东、董事会成员)目前均不在公司担任具体的管理职位，几位副总经理分别分管技术与生产、财务、市场和行政，均是公司元老级的管理人员。董事会对新来的总经理的工作非常支持，多次要求公司的各级管理者尽可能配合栾总的工作。 您(魏少杰)是该公司的人力资源总监，直接主管是公司总经理栾义亭，您在公司总部有5位直接下属，分别是劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外在8家分公司分别设有人力资源经理和助理各一名。 现在是2011年11月20日下午14：00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17：00还有一个重要的会议需要您主持，因此您必须在3个
38、小时内处理好这些文件。在这3个小时里没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利!【任务】 请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个公文的处理思路，并做出书面表述。 具体答题要求是： l、请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。 2、在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。 3、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容： (1)需要收集哪些资料； (2)需要和哪些部门或人员进行沟通； (3)需要您的下属做哪些工作； (4)应采取何种具体处理办法； (5)您在处理这些问题时的权限和责任。 4、
39、问题处理可能出现不同的结果，这种情况下要针对各种情况给出相应的处理办法。【处理列表示例】 文件的处理列表1、许诺对方三日内给出答复。2、联系相关部门进行磋商，制定应对方案。3、将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。 【文件一】 类 别：电子邮件来件人：柯丽琴 招聘经理收件人：魏少杰 人力资源部总监日 期：11月17日魏总： 我最近统计了截至今年10月份的员工离职情况虽然还没到年底总结汇报的时间但我觉得情况比较严重，所以提前跟您汇报一下。公司近年来业务下滑，发展趋势不容乐观。员工的离职率尤其是技术人员的离职率逐年增加，今年的情况格外严重，和去年同期相比，公司的总体离职率由4增至8，技术人员的离
40、职率由6增至12，而高级技术人员的离职率更是达到了历史的最高点，约为15左右此外，公司工作5年以上的销售人员的离职率也明显上升。在离职访谈中，大部分离职人员都称是由于身体或家庭等方面的原因离职，但我觉得离职访谈的结果并不能代表真实情况。我们公司的技术专业性比较强，如果技术人员离职再就业，很有可能就去了PKD，我私下了解到的情况也确实如此，这对公司而言是双重打击。由于降低离职率涉及的因素很多，目前的情况也比较紧急，希望您尽快安排时间与我讨论此事。处理回复：【招聘-流失率问题占60%，即招聘6分，其他分析因素，创新与组织变革占40%，即培训和规划各2分】 文件一的处理列表处理步骤列表：（请做出准确
41、、详细的回答）1、授权下属进行离职直接性原因调查。 （1）针对已经离职员工的调查； （2）针对现有员工对于已经离职员工的调查； （3）针对离职员工上司对于已经离职员工的调查；2、对于流失率进行细分性调查。3、授权下属对有离职意向员工进行调查。4、授权下属进行对于离职的间接性原因调查。 （1）企业文化环境的调查； （2）员工绩效考核方面的调查； （3）员工薪酬福利方面的调查； （4）员工晋升方面的调查； （5）员工工作环境方面的调查。5、授权下属进行对于离职的竞争性原因调查。 （1）竞争对手各类调查； （2）行业竞争态势等调查； （3）竞争中人才市场的调查。6、进行试验性分析 （1）对于流失人员
42、做工作评价，以分析其工作的负荷、履职情况等； （2）对于流失人员工作完成程度的分析，以辨别属于完成工作程度方面的类别人员； （3）对于流失人员人文环境分析以检验这些人员的外部原因； （4）对于流失人员做职业生涯规划方面的调研，看他们是否有自己的职业规划并看其与单位的链接程度，而分析与本单位联系。7、重新审查和修改公司战略规划与人力资源规划的衔接关系及其程度；8、重新审查公司和修改人力资源体系和体制的完善程度；9、制定本公司配合整体经营的人力资源管理方面的符合企业创新战略的人力资源方案；10、制定具有竞争力的人力资源的具体策略和方式方法重视人才储备、与员工建立长期合作的工作关系，重视发挥管理人员
43、和技术人员的作用。11、做出防止企业人员流失过多的预案；12、建立员工流动的预警机制。【文件二】类 别：电子邮件来件人：唐 林 培训经理收件人：魏少杰 人力资源部总监日 期：11月18日魏思；前段时间我按您的指示组织了一次调查，发现大家普遍认为导致公司业务下滑的主要原因是在技术研发上，我们的技术实力与竞争对手相比已经有了明显的差距，这几年我们在新产品开发商基本是被竞争对手牵着走，大都是在模仿，没有自己的特点。我觉得技术部门管理人员的管理方式保守是阻碍创新的一个重要因素，如果这些中层管理者在创新上都蹑手蹑脚，整个部门自然出不了什么成果。我觉得首先应该从培训上改变中层管理者的管理意识与管理模式，进而在绩效考核上增加创新和鼓励创新的考核指标。以上是我一些初步的想法，想听听您的意见，看是否有必要将这个想法方案化，如果您有时间，请随时与我联系。处理回复：