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1、直播电商客服课程教案44授课教师班级学时授课日期主题或任务项目四进行直播后运维 任务四评价管理课型专业课授课地点多媒体教室。企也 。专业教室O实训室教学目标1 .知识目标：了解评价管理的含义、类型,掌握客户评价回复技巧及话术。2 .能力目标：能够对中差评有正确的认识，会对评价进行回复及处理。3 .情感目标：帮助学生树立正确职业价值观，培养学生勤于思考、善于总结、沟通协作的 职业素养能力。学习内容 正确认识评价管理 评价管理回复技巧及话术重 点 难 点 重点：正确认识评价管理 难点：评价管理回复技巧及话术教学方法理论讲授。小组讨论项目教学任务驱动。参观教学。模拟教学。实验实训。演示教学。其他素
2、材 资 源。文本素材。实物展示,PPT幻灯片。音频素材。视频素材O动画素材。图形/图像素材。网络资源。其他教学设计、任务情景李彬听到客服部的同事在讨论“评价管理”的问题，于是认真聆听。他之前只知道 购物时要选择店铺动态评分高、客户评价好的，但从来没考虑过店铺回复客户评价的重 要性，于是准备开始该内容的学习。二、知识索引（一）止确认识评价管理1 .评价管理的含义在现代网络购物中，客户可对卖家提供的商品、服务和第三方提供的服务以主观意识 或客观意见给出评价；卖家也可对客户在交易中的态度、语言以主观意识或客观意见给出 评价。2 .客户评价的类型一般情况下，客户评价分为好评、中评和差评三类。（1）好评
3、。好评是个人基于主观意识或客观意见，对事件或人物给予好的评价。在现 代网络购物中，好评是指客户在交易完成后，对商品描述、商家服务、物流服务等方面给 予正面的、满意的评价。（2）中评。中评是现代网络购物中客户对卖家的一种中等水平的评价。（3）差评。差评是指客户在交易完成后，因为对商品描述、商家服务等不满意而给出的负面的、不满意的评价。在有些购物网站，如淘宝网，双方交易成功后的15天内是有 效评价期，客户给卖家好评时，店铺评分加一分，中评零分，差评减一分，中评不记分但 会影响被评方的好评率。3 .评价管理的内容（1）好评管理。好评不但有助于提升店铺的DSR （卖家服务评级系统）评分，向客户 证明店
4、铺较强的综合实力，还会使店铺在平台的搜索排名、推广曝光中获得优先展示的机 会，帮助店铺获取更多的流量。较高的好评率会提高客户对店铺的信任度，帮助客户树立 购买信心，促进店铺转化率的提升。客服对好评进行回复，会让客户感觉受到重视和尊重， 能向新访客传递店铺理念和文化，让其产生好感和信任。（2）中差评管理。中差评不但会降低店铺的DSR评分、有损店铺形象，使店铺在搜 索排名、推广展示中权重降低、丧失优势，还会使店铺失去一些平台活动的报名机会。另 外，中差评会严重影响客户对店铺的好感和信任度，直接让部分客户打消下单购买的想法， 降低店铺的转化率。因此，中差评管理是评价管理的重点，需要商家高度重视、认真
5、对待。 正确管理中差评，不仅可以减少负面影响，还可以有效防止客户流失。4 .评价管理的作用相互评价是买卖双方的权利，且网络购物具有透明性的特点，因此做好评价管理、提 高好评率对树立店铺形象、提升直播间人气和“粉丝”黏性，进而促进销售是一件非常有 益的事。做好评价管理具有以下作用：（1）获得好的宣传效果。直播电商中的商品评价是口碑营销的一种重要形式。口碑营 销即人们因对一种商品或服务的感受很好，而主动将自己对商品或服务的感受传达给第三 人，让其他人也了解该商品或服务的过程。认真对待评价管理，通过口碑营销，可以免费 获得良好的宣传效果。（2）获取免费的信息。当客户对商家提供的商品和服务有所期待时，
6、往往会提供反 馈，商家可以从中获取很多有价值的、免费的市场信息，有助于商品质量的提升以及服务 的完善。（3）提升老客户的满意度。对评价进行管理，客观地反映了商家的服务理念、服务 态度等，从而可以提升老客户的满意度，维系好与客户的关系。（4）获取准客户的信任。客户评价和卖家回复都客观真实地反映了历史交易情况， 可供新客户参考，好的评价及回复能够使店铺获得更多客户的信任。（二）评价管理回复技巧及话术常见的客户评价回复技巧和话术如表4-10所示。表4-1客户评价回夏技巧及话术类型回复技巧话术好评1 .及时回复2 .表示感谢3 .期待客户再次光临话术1：您的肯定是我们前行的动力.感谢您一如既往 的支持
7、，我们将不断改进，争取做得更好,以回报您的 厚爱,谢谢！话术2：感谢您对我们的支持,您已成为本店的VIP.享 受全场商品9折优惠，随时欢迎您的光临！中差评L积极回访,表达歉意2 .理清事实.找出去由3 .有错承担,无则加勉4 .给予补偿,获得谏解5 .四请客户修改评价.或在追加 评价时澄击减轻负面评论的影晌话术：感谢亲的反馈,我们珍视年传来店的客户，期 待能够给您提供更好的服务!您反馈的意见我们已经收 到，我们会不断帑力，提升脩一位客户的购物体验三、任务实施STEP 1：查看天猫店铺评价回复分别进入三只松鼠旗舰店、阿芙官方旗舰店、osa品牌服饰旗舰店，查看客服对客户 评价的回复，将其归类整理，
8、填入表4 - 11中。4-11天猫店铺客服评价回复店铺名称三只松鼠旗舰店阿芙官方旗舰店osa品牌服饰旗舰店好评P1复话术1 ：话术1 ：话术1 ：话术2：话术2：话术2：话术3：话术3：话术3：中差评话术1 r活术1:话术1 ：话术2：话术2：话术2：话术3：话术3：话术3：STEP 2：评价管理回复话术训练请根据表4 - 12列出的客户评价，完成客服回复话术的设计。表4-12客户砰价回任话术设计客户评价内容回复话术在H播间买的.便金阚丸里面的花生超燎吃，跟我在蛤市里买的差别太大（螺蝴粉） |包装又脏又破.密封胶有一个没黏性.体脸特别差夕来送人的.简直拿不出手,完全不像正品（智能手环）|毛衣质
9、址一殷.最正要的是起球上次买过一件加绒的紫色卫衣.这次买一件不加绒的内搭，存火穿很好，颜色我喜欢，外面配浅色外食或者黑色羽绒服都很好看超级失里.“双11”的满诚套路.价格涨了几倍，折算后的价格感觉比平常还是高了很多，玩不起就不要玩.搞这种事怙.以后看到了绕道走I洗衣液寄到的时候，袋装的就破损了，联系客服说补发.半个月了也没收到太差劲:味道可以.甜度是我想要的.但是.吃出了一只小小的昆虫的腿顿时心里不舒服.不会何的了（藕粉）四、课后总结与思考1 .教师总结：本次课主要介绍了评价管理的含义、客户评价的类型、评价管理的内容和作 用，以及客户评价回复技巧及话术。通过任务实施，学生可了解三家天猫店评价回复的内 容和技巧，体验不同评价回复话术的设计。2 .课后思考：学习评价。行为表现 。课堂作业 。测验测试 。制作作品 。其他1.项目四综合练习、选择题作业题目2.项目四综合练习二、判断题3.项目四综合练习三、简答题3.评价管理的内容主要包括哪些？系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月