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1、直播电商客服课程教案43授课教师班级学时授课日期主题或任务项目四进行直播后运维 任务三投诉处理课型专业课授课地点多媒体教室。企业 。专业教室O实训室教学目标1 .知识目标：熟悉处理客户投诉的策略、流程，掌握处理客户投诉的技巧及话术设计。2,能力目标：可活用所学知识，提升处理客户投诉的能力。3.情感目标：培养学生树立正确的三观，增强对专业的热爱。学习内容 正确认识客户投诉 处理客户投诉的策略 处理客户投诉的流程 处理客户投诉的技巧重 点 难 点 重点：正确认识客户投诉 难点：处理客户投诉的流程、技巧教学方法理论讲授。小组讨论项目教学任务驱动。参观教学O模拟教学O实验实训O演示教学。其他素 材 资
2、 源。文本素材。实物展示PPT幻灯片。音频素材O视频素材。动画素材 O图形/图像素材。网络资源。其他教学设计一、任务情景在实习期间，李彬发现有很多客服一接到客户投诉就心情不好，但是客服主管每次都 能很好地处理客户投诉，还能将投诉的客户转化成店铺的忠实客户。李彬也想像客服主管 一样优秀，他决定开始学习客户投诉处理知识和技能。二、知识索引（一）正确认识客户投诉1 .投诉的含义投诉是客户向商家表达心中不满，并提出打折、退货、换货、赔偿、道歉等权益主张 的行为。正是因为商家提供的商品或服务与客户的期望值之间存在较大差距，才会出 现客户投诉。商家要正确认识客户投诉，满足客户合理的退换货等售后要求，才能吸
3、引、 留住更多客户，提高市场占有率。2 .投诉的主要原因网购客户投诉的原因有很多，如商品质量问题、卖家发货不及时、商品在运送过程 中出现损坏等，也有可能是客户个人因素。客服只有了解客户投诉的真实原因，站在客 户的立场进行思考，才能处理好问题。概括起来，客户投诉的主要原因一般有如下几类， 如表4-6所小。主要原因商品向服务问就续我主要原因违背承诺物流问题客户问题表4-6客户投诉的主要原因具体介绍主要包括商品的质量、生产日期、保质期、色差、大小偏差等.让客户无法产生物有所值的感觉，客户通过投诉来表达内心的不满主要是指客户对商家的服务方式、服务态度、服务质量、服务技巧等不满意而产生 的投诉具体介绍主
4、要是指主播在出住商品时口头承诺的内容没有兑现.或令大展至墟构商品的某些 性能.客户发现受编而产生的投诉主要是指商品在运输过程中产生的延误、损坏、丢失等状况.进而影响客户的使川 而产生的投诉主要是指客户理解错误，不会使用商品或操作不当导致商品损坏，或酉客户恶点频扰,从而产生的投诉（二）处理客户投诉的策略处理客户投诉的策略主要有以下儿种，如图4 - 4所示。处理客户投诉的策略TTTTT诚恳道歉及时处理一耐心倾听做好记录.持续关注|图4-4处理客户投诉的策略1 .诚恳道歉因为处理客户投诉的目的是化解客户的不满，重新赢得客户的信任，因此，客服在接 到客户投诉的第一时间就应该诚恳地表达歉意，尽快平复客户
5、的情绪，然后详细了解客户 投诉的事项和原因。如果确认是商家的原因，就应该勇于承认，并再次向客户表达歉意。 很多时候，客户投诉就是为了讨一个说法，他们要的也许只是商家能够承认错误，获得一 定的心理认同和满足。2 .及时处理处理客户投诉最重要的就是提出解决方案。客服应该先对当前的情况进行评估，然后 及时提出合理、可行的解决方案，争取让客户满意，也可以同时提出多个解决方案，供客 户选择。3 .耐心倾听在处理客户投诉时，要尊重客户、耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户，更不要批评客户，让他们尽情表达心中的不满。客服耐心地听完客户的倾诉，待他们表达不满 的需求得到满足之后，再做出解释，并提出解决方案，
6、这样更容易被客户接受。4 .做好记录面对客户投诉，客服需要详细询问客户问题发生的缘由与过程，做好客户投诉记录， 这样才能提出客户可接受的解决方案，又能维护店铺的权益。5 .持续关注在处理完客户投诉之后，客服应与客户积极沟通，保持联系，了解客户对投诉处理结 果的态度和看法，提升客户的满意度及对店铺的忠诚度。（三）处理客户投诉的流程商家必须重视客户的投诉，投诉处理得好坏直接影响店铺的销售和信誉。客服在处理 客户投诉时要注意遵循以下流程，如图4-5所示。处理客户投诉的流程 |安抚客户 了解原快I 分析投诉 提出方案一f实施方案 跟踪服务图4-5处理客户投诉的流程1 .安抚客户客户因利益受损，着急是不
7、可避免的，有的客户甚至暴跳如雷。面对情绪激动的客户， 客服要及时道歉，安抚客户的情绪。2 .了解原因在与客户交流的过程中，客服要积极聆听，在适当的时候追问，了解客户的真实诉求。只有找到了客户投诉的真实原因，才能对症下药。3 .分析投诉遇到客户投诉，客服要分析客户投诉的类型，判断是商品问题、服务问题还是其他类 型的问题。4提出方案客户遇到问题时，帮助客户解决问题是售后客服的根本任务。解决方案可以由售后客 服根据问题直接提出；也可以由售后客服引导客户先行提出解决办法，如果客户提出的方案有损店铺利益，再由售后客服提出适当的方案；或者售后客服与客户共同探讨解决方案， 这能够在一定程度上给予客户被尊重的
8、体验，使其切实感受到售后客服是在真诚为其服 务。对于给客户的补偿，每个店铺都有自己的规定，一些商家会给客服一定的授权，以灵 活处理此事。5 .实施万案解决方案得到客户的认可后，就要具体实施方案。如商品存在质量问题，而通过维修 就能解决，且客户同意，则客服应及时通知厂家上门维修。6 .跟踪服务处理完客户投诉，要及时将信息反馈给客户，进行跟踪服务。如此既能让客户觉得客 服工作有始有终，又能向客户表明店铺诚信经营的决心，进一步维护好与客户的关系。（四）处理客户投诉的技巧售后客服在处理客户投诉时，需要一定的沟通技巧。常见的沟通技巧及话术如表4-7 所示。表4-7处理客户投诉的技巧及话术技巧向客户致歉,
9、安抚客户情绪适当提问,了解其实原因试探性地梃出解决方案反馈处理进度.维护客户关系话术话术1：亲.对不起.让您感到不愉快L我IE常理解您此时的感受.话术2：您好！很抱歉让您有这种不舒服的使用体验,新出厂的皮鞋确实有些气 味,但是对鞋子的款式和质量您都还满意吧？ 话术1：亲.请问是什么地方让您不满意?我们这款商品的销址很高,顾客的评价普遍不错）话术2：亲，请问您是手洗的还是机洗的呢？引导客户提出解决方案话术1话术2话术1亲.这边给您申请补偿10元可以吗?亲.您觉得这件事如何处理比较好呢? 亲，您希望怎么解决呢？ 话术2：亲.这是我们作的失误.真的根抱敝！请您看点一下,我们给您一些 补偿，可以吗？送
10、您一张50元的优惠券，您F次购物时可以使用.话术I：亲,这样解决您满意吗?再次向您致以H峨的歉意,感谢您指出我们的 不足之处.我们会尽全力改进的。谢谢！话术2：亲.为您申请的退款金额预计1小时内审核结束,审核通过后款项将原 路退何，请注意查收。三、任务实施STEP 1：探寻客户投诉处理方法售后客服应掌握客户投诉处理方法，这有利于及时、高效处理客户投诉。请利用所学知识完成表4 - 8的填写。表4-8客户投诉处理方法投诉原因处理方法商品问题服务问题违背承诺物流问题客户问题STEP 2：客户投诉处理话术训练投诉是售后客服经常遇到的问题，请根据表4-9提到的具体问题，完成客户投诉应 答话术的编写。表49客户投诉应答话术具体问题话术1话术2承诺的赠品未配送商品包装与f播间展示的 不一致假冒伪劣商品快递迟迟不送货客服服务态度差四、课后总结与思考1 .教师总结：本次课主耍介绍了客户投诉的原因，处理客户投诉的策略、流程和技巧。通 过任务实施，学生可活用所学知识，提升处理客户投诉的能力。2 .课后思考：学习评价 。行为表现 。课堂作业 。测验测试 。制作作品 O其他1.项目四综合练习 三、简答题2.简述处理客户投诉的流程。作业题目系（部）： 教研室： 教研室主任签字：