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1、、推断题（共5道小题，共25.0分）1.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有示意的服务承诺。2.1.正确2.错误学问点:阶段作业二学生答案：A;廿答a 案：得分:试题分匚A 值：提示:3.供应或转让服务特许权的服务机构称接受方。4.1.正确2.错误学问点:阶段作业二学生答案：B;标准答口案：B得分:试题分匚A 值：2 .志向服务3 .合格服务4 .容忍服务学问点：阶段作业二学生答 案：C;标准答 案：试题分 值：5.0得分：5提示：（错误）依据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（）。1 .货车2 .制服3 .快递员的看法4 .快递员的外貌 学问点：阶段作业二学生答 案：C;标
2、准答案:得分：0试题分值:5.0提示:18.（错误）在服务蓝图中，互动分界线表明的是（）。1 .顾客活动与前台服务人员活动的分界线2 .前台服务活动与后台服务活动的分界线3 .顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线4 .企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线学问点：阶段作业二学生答案：C;标准答案：得分：0提示：试题分值：5.0（错误）依据服务利润链理论，服务企业获利实力的强弱主要是由（1 .顾客满足度2 .顾客忠诚度3 .员工满足度4 .员工忠诚度）确定的。学问点：阶段作业二学生答案：D;标准答案：得分：0提示：试题分值:5.0企业实行演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种
3、促销方式属于()O1 .广告2 .人员推销3 .销售促进4 .公共关系学问点：阶段作业二学生答案：C;标准答案:得分：5试题分值:5.0提示:5.服务企业的价目表也是一种有形提示。6.1.正确2.错误学问点：阶段作业二学生答案：A;标准答案：得分：5试题分值：5.0提示:7.不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。8.1.正确2.错误学问点：阶段作业二学生答案：B;标准答案：得分：5试题分值：5.0提示:9.（错误）10.对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是广告，对于服务企业,最好的促销方式是人员推销。11.1.2.正确错误学问点:阶段作业二学生答 案：B;廿答卜
4、 案：得分:0试题分匚A值：5.。提示:二、多项选择题（共5道小题,共25.0分）（错误）关于服务蓝图，说法正确的是（）。1 .服务蓝图包括三条分界线2 .可视分界线可以表明顾客与服务企业间干脆发生的接触点3 .区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线4 .服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具学问点：阶段作业二学生答 案：得分：提示：LA;C;0标准答案：试题分值：A;D5.04.（错误）5.关系营销的策略包括（）策略。6.1 .财务性联系2 .社会性联系3 .合作性联系4 .结构性联系学问点：阶段作业二学生答案：标准答 案：A;B;D得分：0试题分值：5.0提示:7.（错误
5、）在服务质量差距模型中，对管理者相识差距（即差距1）进行管理的内容 有（）。1 .进行市场调研2 .企业未能合理平衡供求3 .进行市场细分4 .顾客不能恰当地扮演角色学问点：阶段作业二学生答案：C;标准答案：A;C得分：0试题分值：5.0提示:服务具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于（）。1 .在消费者心目中树立他们对企业的初步印象2 .企业进行服务设计3 .将本企业供应的服务与竞争对手的区分开来4 .维持和增加企业与顾客的关系学问点：阶段作业二学生答 案：A;C;标准答 案：得分：5提示：试题分 值：A;C5.012.口碑的作用主要体现在（）。13.1 .有助于降低顾客的感知风险2 .
6、有效地节约费用3 .供应有形线索4 .表现实力强学问点：阶段作业二学生答 案：得分：5标准答 案：试题分 值：A;B5.0提示:三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）1.（错误）2.在服务质量差距模型中，差距3指的是（）之间的差距。1 .服务标准与所了解的顾客期望之间的差距2 .服务承诺与服务实绩3 .对顾客服务期望的了解与真实顾客期望4 .服务实绩与服务标准学问点：阶段作业二学生答标准答得分:试题分提示:服务机构或网点的建筑物、四周环境、内部装修等属于（）。1 .服务过程2 .服务的有形提示3 .服务的分销渠道4 .服务沟通学问点：阶段作业二学生答r标准答得分:试题分提示:6.（错误）
7、7.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即pE 时，顾客就会产生（）的心理状态。1 .基本满足2 .满足3 .特别满足4 .不满足学问点：阶段作业二学生答案：B;标准答案:得分：0试题分5.0值:提示:接通率、掉话率、短消息发送胜利率等都是反映通信服务（）的详细 指标。1 .牢靠性2 .响应性3 .保证性4 .移情性学问点：阶段作业二生答出得分：提示：顾客对服务的容忍域是指介于1 .志向服务与预期服务2 .志向服务与合格服务3 .合格服务与预期服务4 .预期服务与感知服务学问点：阶段作业二:生答 案：得分：提示：顾客心目中可以接受的、试题分()之间的区域。标准答 案：试题分较低的服务水平被命名为()。1.服务感知