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1、快递客服中心岗位职责（共13篇） 篇：客服中心呼叫中心岗位职责呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定详细实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装修理队等），并协商处理方案（5）驾驭和了解部门内外动态，刚好向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。
2、1.2 技能要求（1）.娴熟驾驭公司相关询问、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并驾驭执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达实力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟识现代企业管理制度，具备较强的管理实力，能较好带领部门完成公司规定的工作。2.副主管职责职责规范及岗位要求2.1岗位职责（1）依据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，帮助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金安排制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预料和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整
3、，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）帮助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席1工作时所遇到的细微环节问题答疑授惑，针对与其他部门工作连接时出现的问题刚好沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如修理客服）流程发生改变时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席运用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）帮助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装修理队等），并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日
4、常维护、简洁修理和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求（1）娴熟驾驭公司相关询问、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并驾驭执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达实力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）驾驭肯定的现代企业管理学问，具备肯定的管理实力，能较好的帮助主管管理部门，完成公司交办的任务。3.班长职责规范及岗位要求3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，刚好联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后马上反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，刚好创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。
5、在得知抢修结束信息后，刚好支配坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。 （3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行状况。严格执行呼叫中心现场管理及卫生制度，仔细填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要刚好向主管反映。（4）处理在工作中的重要事务及突发事务，刚好上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。2（5）在工作中如发觉其他部门人员存在严峻影响客服质量的行为或流程，需刚好记录并向主管反馈。（6）帮助主管做好部门管理的其他工作。 3.2 技能要求（1）娴熟驾驭计算机相关操作，能娴熟运用计算机处理相关工作。（2）熟识我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能娴熟操作系
6、统快速处理相关问题。（3）娴熟驾驭公司相关询问、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并驾驭执行相关流程的系统操作。（4）具有较好的沟通表达实力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（5）具有肯定的管理实力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。4.客服信息席职责规范及岗位要求4.1岗位职责（1）负责公司各项政策以及业务信息刚好精确的下达，确保信息传递顺畅。 （2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分状况、对坐席疑难问题进行解答，对不能立刻解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进
7、行处理，如须要其他部门帮助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异样数据，须刚好找出缘由，并汇报主管。（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。 （6）刚好更新和维护呼叫中心学问库。 （7每月呼叫中心明星榜的公布。（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。 （9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。 （10）完成主管交办的其他工作。34.2技能要求（1）娴熟驾驭计算机相关操作，能娴熟运用计算机处理相关工作。（2）熟识我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能娴熟操作系统快速处理相关问题。（3）娴熟驾驭公司相关询问、报修、投诉
8、、勘察、稽查等相关流程，并驾驭执行相关流程的系统操作。（4）具有良好的沟通表达实力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（5）具有肯定的书面表达实力，能快速制定书面流程或职责规范，并刚好发布。（6）具备肯定的数据统计实力，能娴熟运用办公软件统计数据，制作报表。5.投诉处理席职责规范与岗位要求5.1岗位职责（1）刚好、有效地处理用户投诉，核实责任人，仔细记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应刚好向上级报告。（2）处理移动方传来须要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并刚好处理。 （4）在每周班长会议上，
9、反馈本周的疑难投诉问题。 5.2 技能要求（1）娴熟驾驭计算机相关操作，能娴熟运用计算机处理相关工作。（2）熟识我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能娴熟操作系统快速处理相关问题。（3）娴熟驾驭公司相关询问、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并驾驭执行相关流程的系统操作。（4）具有良好的沟通表达实力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。46.坐席职责规范及岗位要求6.1 岗位职责（1）受理用户关于有线网络相关业务的询问业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录刚好询问坐席保障人员，待得到问题答复后，刚好回复用户。 （2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约
10、单、创单、派单流程。（3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。具体解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。 （4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后刚好回复用户勘察结果。（5）对于客服运营中出现的典型问题，须刚好上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。 6.2技能要求（1）娴熟驾驭计算机相关操作，能娴熟运用计算机处理相关工作。（2）熟识我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能娴熟操作系统快速处理相关问题。（3）娴熟驾驭公司相关询问、报修、投诉、勘察、
11、稽查等相关流程，并驾驭执行相关流程的系统操作。（4）具有较好的沟通表达实力，能较好地与用户沟通相关信息。（5）接听用户电话时热忱周到、仔细负责，运用标准的一般话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不行急躁或掺杂个人心情，并根据规范礼貌运用起先语和结束语。（6）工作期间不得与用户发生争吵。对用户的误会须妥当做好说明工作，对处理不了的问题须刚好上报至投诉专员处理，避开与用户正面冲突。（7）上岗前按先参与每日例会，学习新的流程、驾驭信息动态、沟通工作心得，了解留意事项。（8）呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。 （9）保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放
12、与工作无关的物品。5第2篇：呼叫中心客服岗位职责呼叫中心客服岗位职责1负责接听热线电话，对用户询问的相关问题进行解答。2处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题；3发觉来电客户的需求及看法，解决客户的问题；对相关信息进行录单和存档4通过电话维护、巩固客户关系，为客户供应最具针对性的解决方案。5维护客户关系，保证客户满足度，树立公司的良好形象。6客户信息录入和统计,按要求仔细做好业务日报表，并刚好上交主管；7完成领导交办的其他工作。客户投诉处理原则完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决
13、。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉供应便利的渠道；2.对投诉进行快速有效的处理；3.对投诉缘由进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满足顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快相识服务与品牌的关系顾客恒久都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉推断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以宛转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退
14、误会；假如投诉成立，则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予肯定时间绽开调查。3、绽开调查，分析投诉缘由要查明客户投诉的详细缘由，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。依据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并刚好作出批示。5、实施处理方案对干脆责任者和部门主管要根据有关规定进行惩罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈看法。6、批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，
15、提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争辩；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等”6.不怀疑顾客的诚恳品行；须留意： 敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。第3篇：新联客服中心岗位职责新联国际客服中心岗位职责客服主管（经理）岗位职责1.干脆对总经理及董事长负责，完成总经
16、理及董事长支配的工作； 2.负责各项政策及业务信息刚好精确的传达，确保信息传递通畅；3.指导并监督各班长的管理工作，做好业务培训和服务质量监督，保证工作有效、有序进行。4.协作人力资源部对呼叫中心的员工进行聘请、面试、入职工作； 5.完成对各班长、一般坐席的培训考核工作；6.定期收集培训需求、系统状况、员工状况等信息，与总经理沟通，并不断改善工作流程；7.负责编写、收集、整理、维护培训资料，编写考核题目，并负责打分； 8.每期培训结束，向总经理提交培训工作总结和受训者成果汇总； 9.总结每月/季度的业务状况并总结，汇报总经理； 10.定期与员工进行沟通沟通，听取员工对班组长的看法，关注员工的思
17、想动态，心理状况，了解每一个员工，以调动员工的工作热忱和主动性，安抚不满心情；11.刚好将突发性事务向相关上级通报，并统一员工口径，做好危机公关； 12.刚好将系统故障向相关上级汇报，清晰记录故障发生时间及复原时间； 13.监督全部员工的工作状况，帮助相关部门管理现场的终端设备，如发觉受损，刚好向相关领导汇报。 14.做好每日业务的报表统计。客服班长（业务班长）岗位职责1.干脆对客服主管负责，完成客服主管及上级支配的工作；2.负责各项政策及业务信息刚好精确的传达，确保信息传递通畅； 3.全面协作客服主管工作，并安排到各小组及坐席； 4.定期收集客户资料并加以筛选，进行有效的工作安排； 5.总结
18、每月/季度的业务状况并总结，汇报客服主管；6.关注员工的思想动态，心理状况，了解每一个员工，以调动员工的工作热忱和主动性，安抚不满心情；7.刚好将系统故障向相关上级汇报，清晰记录故障发生时间及复原时间； 8.组织各业务小组班前、班后例会，调整工作；9.帮助客服主管做好对员工的业务（成单量等）考核，总结，评比；10.整理各小组成员的服务看法、成单状况并汇报客服主管，对员工进行绩效考核。11.定期收集员工的培训需求，以书面形式向上级提交材料，帮助组织员工培训工作。12.统计每日工作报表，提交客服主管。 客服班长（现场管理班长）岗位职责1.干脆对客服主管负责，完成客服主管及上级支配的工作；2.负责各
19、项政策及业务信息刚好精确的传达，确保信息传递通畅； 3.全面协作客服主管工作，并安排到各小组及坐席4.对小组成员的工作状况及看法及与向客服主管进行沟通，保证工作的有效、有序进行5.制作呼叫中心员工花名册及考勤表，并对员工考勤进行记录； 6.制作客服中心值日排班表，并对值日进行监督检查7.对小组成员的工作进行监督，刚好发觉问题并改进问题，削减投诉的产生 8.每日下班后对各坐席工位的物品，桌面及凳子的摆放位置、整齐程度进行检查并记录；9.刚好将系统故障向相关上级汇报，清晰记录故障发生时间及复原时间，保证工作流程的畅通10.关注员工的思想动态，心理状况，了解每一个员工，以调动员工的工作热忱和主动性，
20、安抚不满心情；11.组织各小组班前、班后例会，调整工作；12.帮助客服主管做好对员工的工作（考勤、遵守制度等）考核，总结，评比； 13.帮助客服主管做好各项后勤工作；14.记录各小组成员的服务看法工作状况并汇报客服主管，对员工进行绩效考核。电销班长岗位职责1.干脆对客服主管负责，完成客服主管支配的工作；2.负责各项政策及业务信息刚好精确的传达，确保信息传递通畅； 3.全面协作客服主管的工作，并安排到自己负责的各个坐席4.对电销组成员的工作状况及看法及与向客服主管进行沟通，保证工作的有效、有序进行5.对电销组成员的工作进行监督并指导，刚好发觉问题并改进问题，促使胜利率的提高；6.发生系统故障时马
21、上通报各相关部门，并记录时间，保证工作流程的畅通； 7.协同客服班进步行电销话术、问卷的制定，并维护到系统中；8.整理电销组成员的工作看法、成单状况并汇报客服主管对员工进行绩效考核。质检专员岗位职责1.干脆客服主管负责，完成客服主管及班长支配的质检工作；2.保证公允、公开、客观地进行工作，使质检工作能精确、有效地完成； 3.依据业务需求定期修改质检评分，并维护到系统中；4.调听录音，对发觉的问题刚好向各班组长通报，以改进服务质量，提高电销胜利率； 5.对全部坐席一视同仁，不搞个人关系，不拉帮结派，带坏作风。客服坐席（健康秘书）岗位职责1.干脆对客服班长负责；2.接听客户电话必需运用标准礼貌用语
22、及话术，服务热忱周到，任何状况下不准与客户发生争吵；3.熟识专业学问，熟识业务软件4.对客户的问题耐性解答，并有商务意识，能将客户导入相关机构、部门； 5.全力协作专家工作，仔细、负责，保证病史资料，专家方案精确无误的填写，并与专家刚好沟通，确保工作的零失误、零差错，保证工作高效完成； 6.遵守新联健康秘书服务条例，保证工作高效完成； 7.做好工作记录；8.不能回答的问题刚好转入专业坐席解答；主动参与各项业务培训； 9.工作仔细负责，看法端正，保证电话呼入的畅通； 10.发生系统故障刚好通报班长。电销坐席岗位职责1.干脆对电销班长负责；2.接听或拨打电话必需运用标准礼貌用语及话术，服务热忱周到
23、，任何状况下不准与客户发生争吵； 3.做好工作记录；4.工作仔细负责，看法端正；5.思维敏捷，营销意识强，抗压实力强； 6.发生系统故障刚好通报小组长。第4篇：呼叫中心客服岗位职责呼叫中心客服岗位职责1、呼叫中心客服岗位职责1、供应呼叫中心热线支持服务（电话/网络）；2、会员就诊支配跟踪服务；3、会员档案的录入和整理。2、呼叫中心客服专员岗位职责1、接听客户来电，处理客户询问及投诉；2、发觉来电客户的需求及看法，解决客户的问题；3、维护客户关系，保证客户满足度，树立公司的良好形象。3、呼叫中心客服专员岗位职责1、负责接听热线电话，对用户询问的相关问题进行解答。2、处理客户关于产品投诉及售后服务
24、方面的问题。3、通过电话维护、巩固客户关系，为客户供应最具针对性的解决方案。4、对相关信息进行录单和存档。4、呼叫中心客服岗位职责1、接听顾客来电，做好客户询问的信息反馈；2、协作销售部门接受顾客订票、预约等事宜，刚好跟进客户，做好支持服务；3、建立和维护客户资源，定期依据安排做好客户回访工作，刚好了解客户看法，与客户建立良好的关系；4、刚好与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满足度；5、客户信息录入和统计,按要求仔细做好业务日报表，并刚好上交主管；6、完成领导交办的其他工作。5、呼叫中心客服岗位职责1.处理网站下单、电话下单的外呼追单工作；2.在网站、电话订单预定不胜
25、利的前提下，外呼客户进行二次举荐工作；3.定期电话回访新、老客户的体验满足度；4.定期外呼采集客户信息。第5篇：呼叫中心客服岗位职责1、接听顾客来电，做好客户询问的信息反馈；2、协作销售部门接受顾客订票、预约等事宜，刚好跟进客户，做好支持服务；3、建立和维护客户资源，定期依据安排做好客户回访工作，刚好了解客户看法，与客户建立良好的关系；4、刚好与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满足度；5、客户信息录入和统计,按要求仔细做好业务日报表，并刚好上交主管；6、完成领导交办的其他工作。第6篇：商场客服中心岗位职责英皇时尚城 客服中心岗位职责一、客服中心工作内容树立商场对外公众
26、形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。二、客服中心工作主要工作岗位职能注意部门礼仪礼貌，树立开公司良好的外部形象，维持良好的服务秩序，供应优质的顾客服务；供应信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。客服中心各岗位职能说明（一）客服中心主管岗位职责：1、每日检查员工礼仪服饰2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量3、做好顾客投诉和接待工作4、以身作则提倡“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争吵现象5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境6、做好会员的招募和大宗顾客的探望7、指导赠品发放8、负责支配本部员工专业学问培训及业绩考核9、负责支配商场会刊的发放，确保执行商场的各种促销
27、活动10、完成上级领导支配的其他各项临时性工作（二）客服中心客服专员岗位职责：1、接受顾客询问,收集记录顾客看法建议；2、受理顾客投诉,办理退换货手续；3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡；4、客户回访及满足度调查5、收集信息数据，总结问题，优化流程。6、接受和处理顾客的投诉并刚好向相关部门反馈7、跟踪售后信息反馈，负责埋怨顾客的回访工作8、处理顾客开具发票、招领等工作（三）客服中心播音员岗位职责：1、通过广播为顾客营造轻松的购物环2.通过推介特优商品对顾客进行导购3、协作商场的促销活动，做好宣扬工作；4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让员工贴近顾客。5、保证背景
28、音乐在不间断的状况下按规定播稿；6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达精确7、帮助各项促销工作的开展；8、帮助组织公司各种消遣活动、集体活动。第7篇：客服前台客服岗位职责客服岗位职责1、帮助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。3、驾驭小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼
29、座排列、单元户数、业主和租户的基本状况。并与物业服务中心各职能部门主动主动协作，为小区的物业管理服务相关工作创建一个良好的空间。4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发觉问题刚好处理、跟踪。5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员协作进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，协作公司按期发放并收集业户看法调查表，刚好将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。7、负责接待业户的来访，帮助组织业户恳谈会及各类工作
30、性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。8、完成上级交办的其他工作任务第8篇：客服岗位职责1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满足度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。第9篇：客服岗位职责一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特别重要的工作,它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管支配信息汇总,并进
31、行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日刚好更新,避开遗漏。3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则,安排给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做具体备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断改变,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以发觉自身工作中的不足,刚好补救和调整,满意客户需求,提高客户满足度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访内容:1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和看法;2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3.友情提示客户续卡或升级为其他消费卡留意:回访时间不宜过长,内
32、容不宜过多。三、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注意处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,快速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉供应便利的渠道;2.对投诉进行快速有效的处理;3.对投诉缘由进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满足顾客投诉解决策略1、渠道短2、代价平3、速度快4、相识服务与品牌的关系顾客恒久都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。让顾客感觉到他的看法得到敬重,尽量用补偿性方法调整与
33、顾客的关系。四、与各部门亲密沟通,参加营销活动,帮助市场销售。企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用,这就要求客服专员具有肯定的销售业务实力,驾驭肯定的业务技巧。第10篇：客服岗位职责售前客服1、熟识平台基本操作，了解商品基本信息，驾驭基本销售学问。2、耐性专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多说明，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。5、检查订单，刚好反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。6、统计分析询问未购买的潜在客户需
34、求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，协作实惠力度，争取订单转化。售后职责1、负责刚好跟踪货品发货动向，刚好与用户沟通配送范围及收货事项，避开用户差评。2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价状况，有问题刚好处理并主动沟通相关联系部门3、每日查看平台评价管理，刚好回复客人的评论。4、遇到退换货处理的客户，要刚好做好记录备案，统计缘由并争取客户满足，削减退换货率及损失。5、遇到客诉问题，主动主动联系用户并进行安抚，对客诉缘由统计在案，供应解决方案，尽最大程度削减差评率。6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销实惠活动进行二次销售。第11篇：客服岗位职责
35、四川新鸿兴（集团）有限公司文件 新鸿兴发202319号 签发人：王新 关于印发客服岗位职责的通知各分公司：为增加公司客服责随意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将客服岗位职责印发给你们，望依据工作职责，仔细履行 。附：客服岗位职责。二一五年八月四日主题词：岗位职责 通知报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制 2023年8月4日印 1客服岗位职责客户服务（一）岗位职责与规范 目的：使客服员工明确自己的岗位职责和所要仔细执行的规范与制度，以使其工作在肯定的制度和规范下顺当完成。 第一条 服务宗旨服务
36、与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满足。 其次条 服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念热忱以饱满的热忱对待本职工作、对待客户及同事。 敬业对工作全力以赴、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 听从应听从上级领导的指示及工作支配，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素养目标要求(1) 阅历：了解客户需求，熟识企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的学问，学习实力强，快速接受新产品学问； 2 (3)
37、 交际实力：语言表达实力强，对人知道何时、何地、面对何种状况、适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，具有肯定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变实力：头脑敏捷，现场应变实力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作看法：看法热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条 客服员工岗位职责(1) 负责客户的询问、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户运用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，刚好反馈信
38、息的统计、分析； (5) 完成上级支配的其他工作任务。 第六条 岗位规范(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作仔细、有耐性、责任心强；(2) 接听客户电话要热忱，运用专业术语，仔细解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信念，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 娴熟驾驭公司的产品和服务项目，并全面了解客户的具体状况，严格按公司相关规定刚好为客户解决问题； 3 (4) 客服员工代表公司的形象，明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决方案，留意语言沟通的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情；(5) 接到客户的投诉或埋怨时，要主动向客户致歉并妥当处理，并视情节轻重刚好上报公
39、司；(6) 依据每天的工作状况，把客户反馈的不怜悯况以表格的形式进行具体的登记，特别客户状况刚好向上汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特别状况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等状况，一律发觉按公司管理规定惩罚。（二）工作内容流程与工作内容 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满足度与忠诚度的同时，使产品的销售持续不断。 流程： 1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发觉，将根据
40、公司相关规定处理；2.上线后，查看当天需跟进客户，并刚好支配跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，假如休假无法刚好跟进，需在休假前做好工作交接）； 3.客户询问时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访； 4 第一条 电话客服 (1) 被动接听1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户运用状况、需求和反馈看法，协调相关部门为客户刚好供应优质的服务。同时对工作过程中发觉的问题提出改进看法。2.留意事项上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话询问能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则l
41、具体记录并核实客户的询问、疑问（可在ec系统内添加客户信息，便利后期跟进和回访）；l分析并刚好赐予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； l 若无法刚好答复，须收集客户的具体资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事务、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获得解决方案后，客服员工必需在获得该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； l 若客户对供应的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完备。若客户需求非客服部供应的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。(2) 主动回访1.工作目的及内
42、容 5 定期回访(可通过ec的销售安排，制定相关日程支配）、了解用户对产品的满足度、对服务的满足度，做好客户关怀，培育客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满足的客户服务，使客户情愿购买，并主动宣扬我们的产品。2.工作细则u 电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； u 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号； u询问客户是否便利接听电话；u 告知客户其反映的问题已有答复，为客户供应该解决方案； u 客户对供应的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；u 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违反公司服务原则的前提下，换时间再次致电说明（如仍无法
43、解决，刚好上报）；u 假如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请干脆为客户供应该解决方案； u 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部供应的服务范围，收集客户的看法，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，假如超时未有处理结果，刚好告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工依据本服务中心实际业务量来酌情安排人手分管、班次安排或兼管电话客服。附：由于客户询问时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制； 6 1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等状况2.需保证每天（周一至周末）09:0024:00能满意客
44、户询问，故须要进行倒班、轮班、值班等；以下（分a、b、c班）：1.a班和b班需到公司到岗工作；2.c班为值班时间，考虑回家平安等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话询问的刚好处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）以3周为列，班表设定如下（4人）：留意事项：上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话询问能刚好接通【如特别状况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需供应双方达成一样依据证明），如出现任何问题，由无法供应依据方担当一切责任；假如能供应证明，由应上岗人员担当一切责任。第12篇：客服岗位职责客服代表客服部工作职责1、帮助客服中心主任抓
45、管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，刚好传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务学问的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。2、负责客服部人员的调度及支配，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户平安服务等状况分析报告。3、落实各项业务的开展，监控管理方法娴熟驾驭操作系统，出现问题刚好处理并做好登记。4、负责与各相关部门的协调工作，刚好处理客服中 心突发事务与重要投诉。5、负责客服部业务学问的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素养不断提高，以尽快满 足客户的需求。6、负责汇总统
46、计每周受理督办、反馈、回访状况，并将结果刚好上报。客服部班长责任制1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行状况；处理在工作中的疑难问题、重要事务及突发事务，并刚好上报客服部主任。2、仔细执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。3、严格现场管理，仔细填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。4、每天日班值班长负责统计当天工作状况（系统问题、疑难汇总，询问、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。5、各组值班长负责业务代表思想动态，发觉问题刚好上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确
47、保每位员工熟识业务学问，娴熟驾驭操作系统。6、驾驭各班忙闲状况，刚好提交客服部主任，合理支配座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，驾驭现场状况并向主任提出建议及处理看法。7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。8、刚好了解系统运转状况，驾驭工单滞留及各工位回单状况，刚好督促完工。 客服部质检员的职责1、负责客服系统服务质量检查，发觉问题马上订正，遇突发事务刚好上报主任。2、仔细学习电信业务学问，检查中发觉问题要耐性帮助解答。3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务看法、语气语调、客户需求的归纳实力，接待客户应变实力等。4、把每人每次检查状况，具体填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。5、每周小结一次，依据检查结果制定出培训安排，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训安排。6、在点名