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1、物业基础服务管理品质提升方案为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实 现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年 度第四季度将在全公司大力开展物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高 全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服 务，具体实施方案如下：一、专项工作时间阶段、工作要点及要求（一）专项工作时间阶段划分1、动员宣讲阶段：09月25日10月15日2、自查自纠阶段：10月16日10月30日3、整艇页防阶段：H月01日11月25日4、检查验收阶段：11月26日11月28日5、专项总结阶段
2、：12月29日12月31日（二）各阶段工作重点及要求动员培训阶段1、公司项目管理中心于9月30日前编制物业基础服务管理品质提升方案报 李总审批。2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中 心牵头实施。楼道、洗手间等设施功能 完好公共通道无随意占用，共 用楼梯、屋面设施完好 房屋装饰装修符合规定厂 未发生危及房屋结构安全 及拆改管线和伤害他人利 益的现象1 ,管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶 手、天花板、吊顶等无破损；2 .门窗、灯具、开关等功能良好；3 .巡检、维修记录完善；4 .公共洗手间等无漏水、排水畅通；地面 无严重积水。1 .共用通道、平台、屋面等处无
3、堆放杂物及 违章占用等；L装修手续齐全；2 .装修施工监管到位巡查等记录完善。1,符合3分；3 2 .每缺一项扣0.5-1分。1 ,符合3分；32 .每缺一项扣0. 5T 分01 .符合5分；52 .每缺一项扣0.5-1分。100备注：本专业版块评分占总分30%权重。秩序维护管理督导评分细则类别标准内容检查内容规定 分值评分细则根据公司秩序维护工作手册， 建立、健全秩序维护管理各项制 度，各岗位工作职责及具体工作标 准，并制定具体的落实措施和考核正办法。检查秩序维护工作手 册的有效性、符合性 和可操作性，检查质量 1录的完整性、有效性。5符合5分，每发现一 ，贞不符合扣0. 5分。秩序维护人员
4、熟悉物业环境及分 布，工作规范，作风严谨。问询秩序维护队员物业 分布情况，工作流程, 工作方法，应急处理3符合3分，每发现一 贞不符合扣0. 2分定期对秩序维护队员实施业务培ij II 和日常训练。有培训计划、培训记录 及培训实施效果评估.2符合2分，每发现一项不符合扣0. 2分。制订完善的安全防范措施和管理方 案；制订安全管理工作检查和安全 各岗位工作检查制度，并有效落 实。有消防、防洪、治安等 方面的应急预案和措 施。3符合3分，每发现一 项不符合扣分。装修监管制度完善,并严格按照制二 度要求管理。问询装修现场巡视方法 亍内容，检查工作记 录，检查装修现场是否 有违章现象。5符合5分，每发
5、现一 项不符合扣0. 5分。按部门手册要求落实消防设施巡 彳佥。向管理人员了解消防设 施的巡查管理并查看相关记录。3符合3分，每发现一 项不符合扣0. 2分。季度内无重大安全责任事故，无客 户关于秩序维护相关工作的集体投 事件。向管理人员了解项目 /部门管理重点安全管 理工作的相关情况。3符合3分，每发现一 项不符合扣1分。着装礼仪按公司要求统一着装，佩带齐全， 站姿标准。现场巡查队员着装、礼 仪、指挥手势。3符合3分，每发现一 次扣Q 2分。岗位通讯、防护等具配戴；私用 物品的配带不得影响统一形象。现场检秩序维护队员执 勤用具配置配戴情况及 个人私人物品的佩带是 声符合琴求。3符合3分，每发
6、现一 邠口 0. 5分。言行举止规范、服务意识到位、作 风严谨、值勤文明、训练有素、认 真负责。现场检查值勤情况。5符合5分，每发现一 烈口 0. 5分。内务管理房间保持干净、整齐、无异味、无 乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分 者明，床面平整，无邹褶，不枳E 洗衣物.并县名M善的监督制唐八检查内务情况，问询或 W换检查内务管理规定。2符合2分，每发现一 姐口 0. 2分。严格执行外出请销假制度，保证足 够备勤力量。检查制度、查看请销假5符合5分，每发现一 处未达到标准扣0.5 分。宿舍紧急召集设施（如电话、警 铃）处于正常使用状态。对召集睡进行测试。2符合2分，每发现一 处未达到标准扣0.5 分
7、。监视 摄像监视摄像机摄影范围合理、画面清 晰。现场检查。3符合3分，每发现一 处未达到标准扣1 分。监控设备处十完好状态。检查监控设备运行状 态，检查运行记录。2符合2分，每发现一 wn5分。监控人员熟悉监控报警设备的技术 性能.操作方法C现场问询值班人员，查 阅记录填写情况。3符合3分，每发现一 wn o. 5 分。对进出人员和物品实施登记制度。现场问询值班人员，检 查J-作记录。3符合3分，每发现一 wn o. 5 分。对闲杂人员及无明确目的人员进行 重点跟踪，及时清理出物业区域。现场问询值班人员，检 查工作记录。2符合2分，每发现一 wn o. 5 分。危及人身安全处设有明显标志和防
8、范措施。检查标志及防范措施， 检查相关清单。2符合2分，每发现一 wn o. 5 分。制订突发事件如偷盗、抢劫、意外 伤害、非法集会、在逃通缉犯等处 整页案。检查处理预案及流程 图，询问有无此类事 件,检查处理记录.3符合3分，每发现一 工时口 0. 5分。对外来施工人员或者供方人员需进 行登记，对其行为举止进行有效 管理。检查工作现场情况，检 查登记记录。3符合3分，每发现一 工时口 0. 5分。公共区域无易燃、易爆、剧毒、强 腐蚀、放射性物品和严重危害生命 财产安全的危（wei）险品存放。E见场检查。2符合2分，每发现一项扣0. 24- 4进出车辆管理有序，无阻塞交通现 象.不影响行人通行
9、。现场检查。2符合2分，每发现一 处扣0.5分。当队员发现有客户停牟时应主动上 前指i军。问询队员对车辆管理情 况；现场抽查车辆停放 管理情况。2符合2分，每发现一 姐口 0. 5分。停车场管理严格，出入有电脑登 记。检查车辆进出电脑记 录。2符合2分，每发现一姐口。5分。停车场安全父通标识清晰、有效， 禁止通车和停车的道路应有禁行、 停标志或者措施。问询有尢此类区域，现 场检查标识及措施。2符合2分，每发现一处扣0. 5分。亭车场有相关行政部门颁发的合法 证照或者有效手续。检查停车场相关证件2符合2分，不符合0 分A与车位使用人签订停车位服务协 议，双方权利、义务明确，同时停 车场显眼处应装
10、有停车须知。检查车位服务协议签订 情况，检查停车场有无 停车须知。2符合2分，每发现一 处扣0. 5分。非机动车辆集中停放，管理制度落 实，管埋有序，停放整齐，场地整 :士/口。检查非机动车专人专管 情况，现场检查车辆停 放情况。2符合2分，每发现一 姐口 0. 5分。车辆管理必须实行进出刷卡制管 理，收取I缶停车辆费用必须是钱票 相符，严禁收钱不给票或者给票不 收钱，同时作好现金的双人以上 监管工作。资金控制措施睇漏呈 ,检查工作现场款、 票是否相符，检查收 费操作是否规范。2符合2分，每发现一 姐口 0. 5分。消防管理成立义务消防队，职责明确。检查义务消防队组织架 构、职责。2符合2分，
11、每发现一姐口 5分。建立健全消防应急处理预案和处理 流程图，定期举行消防演习。检查处理预案及流程 图、演习方案、记录、 图片。2符合2分，每发现一 处扣0. 5分。秩序维护员熟悉物业消防设施、设 备的位置，具有熟练使用消防器 材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外 伤包扎、火灾救援、处理自然灾害 等技能。问询秩序维护队员是否 清晰此类处置方法。2符合2分，每发现一 姐口 0. 5分。设立消防设备、设施台帐；消防设 备设施完好无损，可随时启用。检查设施设备台账；现 场检查消防设施设备情况；检查项目消防设施 设备巡查记录。3符合3分，每发现一 处扣0. 5分。项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工
12、具，以及警戒 朽带、医疗箱及常用医药、防烟防毒 工具等。:查消防工具是否齐 全。3符合3分，每发现一 姐口 0. 5分。消防通道无堆放杂物、无妨碍物， 随时保持畅通；现场检查消防通道。3符合3分，每发现一 姐口 0.5分。对业主、商家、使用人每年至少进 行一次消防知识的宣传。检食宣传原始记录。2符合2分，每发现一 姐口1分。100合计备注：本专业版块评分占总分25%权鼠管理评分细则类别标准内容检查内容规定分 值 （今）评分细则根据公司环境维护工作手册， 建立、健全部门各项制度，各岗位 工作职责、标准，并制定具体的落 实措施和考核办法。检查环境维护工作 手册的有效性、符 合性和可操作性;质 量记
13、录的完整性、有效性。3符合3分；每发 现一处不符合扣0. 5 分。清洁卫生实行区域责任制，有明确 的责任分工和范围；保洁、清洁工 作实行标准化（定人、定岗、定 时、定责任区域）作业。编制区域责任制实施 方案；工作、巡检记 录完善规范。3符合3分；每发 现一处不符合扣0.5 分。建立保洁质量考核标准及保洁检查 标准，进行严格监管。保洁质量考核与巡检 标准；保洁工作监管 记录；有问题处理措 施（计划）A3符合3分；每降 低一个百分点扣0.5 分。保洁人员熟悉管辖区域的环境和业 主、使用人情况，熟悉本岗位职责 范围、工作方法和流程，掌握本岗 位的工作技能，具有较强的安全防 范意识。测试保洁人员的服务
14、 意识；抽查保洁人员 岗位职责，工作内 容、标准；4符合4分；每发 现一处不符合扣0. 5 分。保:土 /口玻璃 门距地面2米范围内，洁净光亮无积 尘，无明显污迹；距地面2米以外 玻璃目视无明显积尘。目视表闻尢尘、无油迹、无万物、 无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、 呈本色。检查卖场、单元门厅 等区域的玻璃、门窗 清洁情况；检查玻璃 清吉记录。现场检查入户门、单 元门、防烟门、楼梯 门等，检查相关记 录。22符合2分；每发 现一处不符合扣0. 2 分。符合2分；每发 现一处不符合扣0.2 分。地面道路地面无明显积水、无明显的包 装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂 物现场检查道路等区域 有无明显的积水、
15、纸 屑等杂物。3符合3分；每发 现一处不符合扣0. 5 分。需打蜡、抛光的地面光亮、显Z 色，定期处理。觌场检镜兄， 检查养护记录。2符合2分；每发 现一处不符合扣0.5分。水磨石、大埋石、瓷砖地面目视无 明显污迹、灰尘、脚印、烟头。现场抽查公共区域的 地面的卫生情况。3符合3分；每发 现一处不符合扣5分。胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和 唠员。现场抽查公共区域的 地垫等卫生情况。3符合3分；每发 现一处不符合扣 0.5分。水泥地面目视无杂物、积水，无明 显油迹、污迹。现场抽查水泥地面的 卫生情况。3符合3分；每发 现一处不符合扣0.5 分。广场砖地面目视无杂物、积水，无 明显油迹、污迹、青各
16、。现场抽查广场地面的 卫生情况。3符合3分；每发 现一处不符合扣0. 5 分。车道线、斑马线清晰、无明显;迹、污迹。撷场检查车道线、斑 马线的卫生情况。3符合3分；每发 现一处不符合扣0. 5 分。天花无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明现场抽查电梯厅，门 厅、楼道等公共部位 的P牛情况。3符合3分；每发 现一处不符合扣0.5分。通风囱兀明显灰土、王本色。现场查看，检查清洁 记录。3符合3分；每发 现一处不符合扣0. 5 分。墙面(1)涂料墙面无明显污迹、脚印、 无积尘、呈本色。现场抽查涂料墙面的 卫生情况。2符合2分；每发 现一处不符合扣0.2 分。(2)大理石、贴瓷内墙面无明显污 迹，表向无明显
17、积尘。现场抽查大理石、贴 普面的卫生情况。2符合2分；每发 现一处不符合扣0.2 分。(3)水泥墙面目视无蛛网、无明显 积尘，呈本色。现场抽查水泥墙面的 清洁情况。2符合2分；每发 现一处不符合扣0.2 分。(4)不锈钢/铝塑板内墙面目视无 明显指印、油迹，呈本色；外墙面 无明显污迹.积尘,呈本色。现场抽查电梯箱等部 位的卫生情况。2符合2分；每发 现一处不符合扣0.2 分。水景喷泉水景水质不浑浊、无青苔、无 明显沉淀物、飘洗物，无异味。现场检查水质，检查 水景管理制度和水质 处理记录C2符合2分；每发 现一处不符合扣0.5分。洗手间公共洗手间的地面、台面、镜面无 明显积水、污迹、纸屑烟头等M
18、 物，便池无明显;亏垢、无异味，各 项设施完好。例喝检查,检查看记 录。2符合2分；每发 现一处不符合扣0. 5 分。烟灰缸卖场内烟灰缸内置物(水、石米、 沙)保持清洁，烟头不多于6个。现场抽查卖场烟灰缸 的卫生情况。2符合2分；每发 现一处不符合扣 0.5分。电梯轿厢地面无明显杂物、污迹，整体 洁净；轿厢壁面/门目视无明显指 印、油迹、灰尘，呈本色，无乱贴 乱回;轿厢J贞目视无明显指印、油 迹、积尘，呈本色；轿厢内无异 味。抽查电梯轿厢内的环 境。3符合3分；每发 现一处不符合扣0.5 分。其它公共亶、公共设施房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共 部位保持清洁，无明显纸屑烟头、 蜘蛛网，无乱贴、乱
19、画，无擅自占 用和堆放杂物现象。抽查公共部位现场的 以情况。3符合3分；每发 现一处不符合扣0. 5 分。人体不常接触到的设施位置处目视 无明显灰尘、油迹、5亏迹及杂物， 无蜘蛛网；能常接触到的设施位置 处手摸无明显污迹；所有设施表面 基本呈本色。（设施包括但不限于 灭火器、消防栓、开关、灯罩、管 道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、 座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电 话亭、宣传栏、标识牌等）对公共区域现场设施 的卫生进行抽查。4符合4分；每发 现一处不符合扣0. 2 分。排水沟、明沟部份无异味、无明显 杂物、无污水横流、盖板完好、盖 板间缝适度；排污井、暗沟部份无 明显蚊蝇蜂螂活动、无阻塞、无明 显
20、沉淀物，井盖完整，覆盖紧贴。现场抽查公共区域的 环境卫生情况。4符合4分；每发 现一处不符合扣0. 2 分。垃圾清理专人清运、日产日清，定期进行卫 生灭杀。现场抽查消杀情况； 检查消杀记录。3符合3分；每发 现一处不符合扣0.5 分。生活垃圾与装修垃圾分开装运，定 点袋装存放。现场抽查。检查记 录。3符合3分；每发 现一处不符合扣 分。环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮 箱、垃圾中转站等保洁设施，且设 置合电现场抽查；检查环卫 设施台帐。3符合3分；每发 现一处不符合扣0.5 分。垃圾车停放于指定点，车辆十净， 摆放整齐，场地干净无强异味。2符合2分；每发 现一处不符合扣0. 5 分。垃圾不得散装
21、，无超载、无强异 味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无 有碍观瞻，外表无污迹、油迹。E见场检查。3符合3分；每发 现一处不符合扣0.5分。四害防治符合警示要求，采取有效措施防 范。投放消杀药品的场所必须设置 醒目、符合消杀工作要求的警示 牌，必要时采取有效措施防范。现场检查；检查消杀 ）谡3符合3分；每发 现一处不符合扣 0.5分。房屋共用部位、共用设施设备部份 定时实施白蚁防治工作。现场检查；检查消杀2符2分；每发现 一处不符合扣 0.2 分.无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。现场检查；检查消杀2符合2分；每发 现一处不符合扣0.2分。暗沟阴渠无明显嶂、蚊、蝇等。现场检查；检查消杀 谈。2符合2分；每发
22、现一处不符合扣0.2分。定期进行卫生消毒灭杀，并有评估 现场检查；检查记 录。2符合2分；每发 现一处不符合扣 0. 5 分。除满足其它设施清洁要求外，还应 满足：电脑、打印机、复印机、桌 椅、空调等办公设施目视无明显积 尘、；用勿。现场检查；检查记 录。2符合2分；每发 现一处不符合扣0.2 分。清洁工具摆放整齐，在规定区域内 摆放；无占用绿地、公共区域5 象。嬲魂直2符合2分；每发 现一处不符合扣0.2 分。工办 公 IX徨 /m备注：本专业版块评分占总分15%权重。绿化管理督导评分细则筠U标准内容检查内容规定分值评分细则根据公司环境维护工作手册， 建立、健全绿化各项制度，各岗位 工作职责
23、、标准，并制定具体的落 实措施和考核办法。检查环境维护工作手 册的有效性、符合性 和可操作性,检查质量 记录的完整性、有效 性。8符合8分，每 发现一处不符 合扣0. 5分。建立绿化岗位区域责任制检查分工记录、排班记 录，工作检查记录；检 查监控记录、问题的处 理整改记录，评估记 录。6 i符合6分，每 会现一处不符 合扣0. 5分。建立绿化质量考核标准及检查标 准，进行严格监督、管理，实行巡 医制度、建档记录。检查考核标准及检查标 准；检查工作记录。6符合6分，每 降低一个百分 局口 0. 5分。绿化人员熟悉管辖区域的环境和客 户情况，熟悉本岗位职责范围、工 作方法和流程，掌握本岗位的工作
24、技能有较强的安全防范意识。检查内部沟通记录，询 问现场服务人员岗位职 责，本岗位工作内容、3 i符合3分，每 交现一处不符 合扣0. 5分。绿化卫生 绿化绿地无明显的纸屑、石块等杂物。现场检查绿地内的清洁 I兄。5幺符合5分，每 上现一处不符 合扣0. 2O标 识应对植物名称、生长习性和科别以 及产地进行标识，并将植物名录备 , rd rm 条,部里。根据项目实际情况检查 主要植物标识情况，植 物台帐或者清单。6 i符合6分，每 完现一处不符 合扣0. 5分。绿化标识牌安装位置妥当、醒目， 标识清晰、完整、干净。根据项目实际情况现场 检查温馨告示，警示标 识里6 t符合6分，每 2现一处不符
25、合扣0. 5分。绿地剪草整体平整，男口平齐，无明显 起伏和漏男，不规则处无明显漏男 和交织痕迹。现场检查，检查修剪记 录。5壬符5分，每发 口一处不符合 扣0. 5分。成活覆盖率95%以上，无明显秃 斑、枯死，无明显病虫害或者生理性 强。现场检查，检查消杀记5 i符合5分，每 知现一处不符 合扣0. 5分。绿地内无明显杂草。现场检查，检查相关记 录。52符合5分，每 之现一处不符 合扣0.5分。剪草现场清埋干净，尢遗漏草屑、 杂物；绿地无堆物堆料、搭棚、侵 占等现象；绿地整洁，无明显地 头、纸屑、塑料袋、碍眼土石等杂 物。6符合6分，每 发现一处不符 合扣0. 5分。记录大面积整改记录,施肥记
26、录， 用药记录。检查施工整改记录。5符合5分，每 发现一处不符 合扣0. 5分。乔灌木修整造型植物形态整齐，棱角分 明，轮廓清晰，无凌乱枝条和冗长 枝叶，无明显枯枝、死杈；乔木基部无明显萌窠枝，无明显的枯枝黄 叶、折断枝及修剪残留枝。现场检查，检查修剪记 录。6符合6分，每 发现一处不符 合扣5分。园区内无明显的乔木枯死现象。现场检查。5符合5分，每 发现一处不符 合扣05分。_病虫害防治及时，无明显的蛇壳虫 等病虫。现场检查，检查消杀记 录。5符合5分，每 发现一处不符 合扣0.5分。绿 篱修整造型绿篱轮廓清晰，棱角分 明，无明显缺漏剪，脚部整齐,每 次修剪不超过上一次剪口，岩有坡 度变化，
27、则坡度应平滑，不能有明 显交接口。现场检查，检查修剪记 录。6符合6分，每 发现一处不符 合扣0. 5分。园区内绿篱尢明显的枯死现象。现场检查。5符合5分，每 发现一处不符 合扣05分。病虫害防治及时，无明显的蛤壳虫 等病虫。现场检查，检查消杀记 录。5符合5分，每 发现一处不符 合扣05分。绿篱内无明显杂生植物、爬月簿, 无严重黄叶、焦叶、卷叶、带虫 屎、虫网、灰尘叶，脚部整齐清 :士 /口。现场检查。5符合5分，每 发现一处不符 合扣0. 5分。施肥、浇灌及时。检查记录。5符合5分，每 发现一处不符 合扣0- 5分。100备注：本专业版块评分占总分5%权重。3、各项目在10月15日前集中组
28、织各专业、各部门员工进行岗位职责、岗 位操作规程、岗位工作标准、岗位服务要求等相关制度文件的学习。结合公 司本次质量管理体系贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标;靓各类规范。4、本次专项工作要求全员参预，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资 料，每名员工必须有笔记。自查自纠阶段1、各项目于10月17日前召开岗位艮务批评与自我批评会，发扬民主，充分调 动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留 问题等实际情况，编制项目物业服务品质提升实施计划方案报送项目管理中心审核 备案。3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，
29、必须要有责任人、完成时间等必备项 目,不得走过场敷衍了事。4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业 理论知识培训I一次，积极提供专业技术支撑。5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵便多样的方式进行考试， 验证培训效果,强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关 专业专业考试报告。整改预防阶段1、项目管理中心各专业口于H月5日前组织专业S躇研讨会议,主要针对各专 业版块在服务过程中浮现或者遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。内总结(1)物业基础服务管理品质提升方案为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步
30、提升，树立公司良好的品牌形象， 实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度(2) 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵便多样的方式进行 考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向 公司提交相关专业专业考试报告(3) 2、验收方式采取明查、暗访、岗位问询、客户回访、笔试等方式综合进行2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目， 催促各项目查找及解决问题。3, 11月25日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务 需求,对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成事前书页性制度”的编 制，并上报公司审批
31、，杜绝同类别问题再次浮现。检查验收阶段1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。2、验收方式采取明查、暗访、岗位问询、客户回访、笔试等方式综合进行。3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、80（含）- 90分的为良好、91 （含）- 100分为优秀。（评分标准见附件）4、考评综合得分在79分（含）以下项目的项目经理将赋予经济处罚500元，分 管各专业的项目副经理处罚400元,部门主任/副主任处罚300元,班长（领班）罚款 100元5、考评综合得分在80 （含）- 90分的项目，相关管理人员不奖不罚。6、考评综合得分在91 （含）- 100分的项目，项目
32、经理将赋予经济奖励1000元，项目分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。7、项目综合得分达到96分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000元。专项总结阶段1、项目管理中心于12月31日前组织召开物业基础服务管理品质提升 工作总结会。2、总结本次专项工作查找及解决的问题，特别是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。成都麦高物业经营管理有限公司项目管理中心二零一一年九月三十日客户服务督导评分细则评分细则标准及检查内容制度建设1 .有完善的内部管理制度，并上墙公示;2 .公众制度归档及时管理规范；3 .公众制度及时更新无作废后再运行情况；4 .各类制度统一纳入项目倍B门）档
33、案/资 料管理。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-2 分。客户档案管理L客户、项目（部门）档案归档完整及时、 装订规范；2 .建立了档案清册目录，便于查阅；3 .档案标识美观醒目；4 .客户电子资料完整、定期更新，确保客户 资料的准确；5 .客户电子资料应设专人加密管理，不得将 信息随意外泄C51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-1 分。客户需求信息 受理1 .客户需求信息应及时作好登记；2 .信息登记后应及时派工处理；3 .信息处理后应及时作好回访工作； 生作好季度信息统计分析。10 :1.符合10分； 每缺一项扣1-2 分。会议（培训）L按时召开会议（培训）；2 .记录（签
34、到）完整规范；3 .会议（培训）后有效果评估；4 .统一纳入部门（项目）档案/资料管理。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-2 分。计划管理1 .计划编制完整规范；2 .计划完成情况后可追溯性；3 .纳入项目（部门）档案集中管理；4 .统一纳入项目（部门）档案管理。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-2 分。团队建设1 .有人材培养计划或者方案；2 .有团队建设的设想（方案）；3 .有团队活动过程中的记录（图片）或者汇 总报告；4 .统一纳入项目（部门）档案/资料管理。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-2 分。岗位形象1 .着装统一整齐；2 .服装整洁、佩带齐全；3
35、.整齐协调，精神面貌好；4 .严禁佩带违反规定的饰品上岗；5 .女员工头发应束装,男员_L不留长发。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-2 分。服务意识1 .看见客户主动打招呼并问好；2 .客户来办事应主动招呼并安坐；3 .说话语气语调适中吏用普通话。5L符合5分；2.每缺一项扣0. 5-2 分。客户投诉管理1 .有客户投诉记录；2 .有客户投诉受理记录；3 .有客户投诉回访记录；卜建立季度客户投诉汇总分析报告。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-2 分。内部管理客户满意度管 理1 .实施客户满层度调查i己录;2 .建立动态的客户意见征集库；3 .有总结分析报告（结论）。51
36、.符合5分；2 .每缺一项扣 0 5-1 分。钥匙管理1 .有明显的标识，管理制度完善；2 .实施统一存放管理,记录完善；3 .建立钥匙清单（台帐）；4 .实施专人管理，不得随意借出。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-2 分。社区活动1 .有社区活动的计划（方案）、通知；2 .有社区活动的图片或者资料；3 .有社区活动的总结性报告或者记录。51 .符合5分；2 .每缺一项扣n s-2,今空置房管理1 .建立空置房清册；2 .实施专人管理；3 .建立定期巡查制度并有相关记录；4 .建立空置房动态管理模式。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-2 分。经营管理活动1 .在小区开展多
37、种经营及特约服务项目；2 .明确收费项目及标准；3 .建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机 制；4 .定期编制经营情况的汇总报告。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-2 分。信息公示1 .田的中心建立项目三公开公示栏;2 .内容符合公司及项目要求；3 .公示内容应突出统黄见 整体协调。515分；2.每缺一项扣0. 5-2 分。收费服务管理 服务L有费用催收记录；2 .建立电子收费台帐；3 .严禁现金在项目倍B门）过夜；4 .严禁挪用、截留、占有公司资金。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-2 分。其他业络客户关系修复 与重点客户关 系维护1 .建立重占客户名单,2 .拟定工系修
38、复（维加）计划/方案；3 .作好客户关系修复与重点客户关系维护记 录。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-2 分。外联管理L建立完善的外联单位名录；2 .保存外联单位文件、通知或者资料；3 .作好外来文件/通知的衔接事功与要求受 理工作；4 .作好与外联单位的沟通协调工作。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-2 分。突发应急事件 处理1 .建立相关的突发事件处理应急预案；2 .有完整详细的记录；3 .有过程分析及处理结论报告。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0. 5-2 分.合计100备注：本专业版块评分占总分25%权重。设施设备维护督导评分细则标准内容检查内容定值公规,评分
39、细则供电设备运行正常， 电、停电有通知、报告、 文件，按规定通知客户 设备及高低压配机电丽 境整洁，无杂物、灰尘， 无鼠、虫害发生，机房环 境符合设备要求备用应急发电机状态 好，可随时启动运行配备所需专业技术人员, 严格执行操作规程虑2.盘金、甯幅等上墙制度公示；3 .运行、值班及维护保养记录完善；4 .设备运行良好。1 .配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机 房内有防小动物设施；2 .按时抄表、通讯电话畅通；3 .非值班人员进出有记录。1 .发机电上墙制度公示；2 .巡检、运行记录完善；4设备完好，无跑冒滴漏现象；久机房消防设施完善；5.发机电蓄电池电压、油位正常，通讯畅弱电系统状态良好、运
40、行 正常监控系统设施设备运行正 常，有记录，并按规定期 限保存机房环境整洁，无杂物、 灰尘，无鼠、虫害发生, 机房环境符合设备要求停车场智能收费系统运行1,符合4分；2,每缺一项扣0. 2-1 分。1,符合4分；2.每缺一项扣0. 2-1 分。1 .符合4分；2 .每缺一项扣0. 2-1 分。1 .操作人员持证上岗；2 .配置的设施、工具齐全、完好。17管里制度齐全2.电话、电视、网络设备运行、维修记录等 完整；3.设备完整、完好，故障维护及时。1 .工作正常，监视摄像范围正常；2 .运行、值班及维修记录等完整；3 .设备的进入经过授权密码有有效保护；4 .设备、线缆完好、可靠；5.录象资料记
41、录 保存期限至少7天。1 .机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备；2 .在房内防小动物设施完善，设施设备运行 正常；3 .外茶人员登记、巡检等记录完善；4 .通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备 运行要求。1.故障记录、维修记录完整；正常，道闸系统运行可2 .道闸系统运行正常;靠，道闸栏杆完好3.道闸栏杆无破损。1,符合2分；2.每缺一项扣1 ,符合2分；2 .每缺一项扣0. 5-1 分。1 ,符合4分；2.每缺一项扣0. 2-1 分。1 ,符合2分；2.每缺一项扣0. 2-1分。1 ,符合2分；2.每缺一项扣0. 2-1 分。统谖曲技能达标、故障维修消防报警系统运行记录、维护记录等齐全1 ,
42、符合2分；2 2.每缺一项扣0.5-1分。电梯准用证、年检合肉鹭霆溶曹性并现场公示证、维修保养合同完备1 ,符合2分；2,每缺一项扣电梯按规定时间运行，安 全设施齐全，通风、照明及附属设施完好3.火警按钮、电话对讲按钮齐全1 .操作人员熟悉电梯运行管理制度；2 .安全设施齐全，通风、照明及附属设施完 好。5T分。轿厢、井道、机房保持清:士/口电梯由专业队伍维修1 养，维修、保养人员持证 上岗故障维修及时1 .轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完 好2 .升底无积水、垃圾等呆L有电梯维保外包监管制度，签订维保合 同；3 .维保单位定时保养记录齐全。L设备故障维修及时，监管到位；2 .故障维修记录
43、、巡检记录完善；3 .运行平稳、正常,无异响、异味； 生按要求实施日常巡查。1 .符合2分；2 .每缺一项扣0. 5T 分。1 .符合2分；2,每缺一项扣0.5T分。1 .符合2分；2 .每缺一项扣0.5T分。1 .符合3分；3 2.每缺一项扣0. 5-1 分。、一/一E工8口公卜主o . 1 / 4.jh L 规程/制度元善、上墙公ZF ；核猫看苗蔚谯里L施3墙错鞭手轮等救援工具齐备并挂（预案）电梯机房环境符合要求于墙上易取用处。1 .机房内消防设施完好，标识、标牌齐备， 有限重标识；2 .机房内防小动物进入设施完善；3.通讯畅通；4.非值班人员进出有记录。111Z韦一中人/-H-山任乏工田Jii规程/制度完善,上墙公示,建以用水、供水吕理制2.运行记录、巡检记录规范、及时;度，给、排水设施设备运 行正常设备房内设备、阀门、管 道工作正常，无跑、冒、 滴、漏现象二次供水设施设备清洁、 运行正常给水管网：限水、停水有 通知、报告，并按时通知 住客户3 .设施设备运行正常；4 .机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。1 .泵房标牌齐全、醒目；2 .记录规范、完整；3 .泵房清洁，设备、阀门润滑良好；4 .设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无1 .供水管道、水泵清洁卫生;2 .设施完好、运行正常。1停水、限水应及时通知