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1、2022年物业公司规章制度汇编 物业公司规章制度汇编 前言 为加强管理处正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本内部规章制度，各部门员工应依据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领悟，仔细执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同公司管理规定、员工手册、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应根据本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应惩罚。 不尽之处，管理处将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。 口号： 为创建优秀物业管理小区而努力！ 管理宗旨： 爱岗敬业 优良服务 整齐有序 平安舒适 管理方针
2、： 专心做事 真诚服务 细致 热忱 周到 工作作风： 老醇厚实做人 踏踏实实工作 一心一意服务 文明礼貌用语 消防应急有数 朴实节约有方 想业主所想 急业主所急 员工守则： 遵纪遵守法律 坚持原则 衣着整齐 仪表端庄 文明语言 礼貌待人 业务娴熟 工作勤奋 真诚服务 爱岗敬业 行为规范 一、遵守党和国家的政策、法令。 二、严格执行公司的规章管理制度。 二、听从支配、仔细做好本职工作。 四、佩带上岗证上岗，工作精力充足，衣着整齐，言谈举止文明，礼貌待人。 五、爱惜公韧，爱惜集体财产，拾金不昧。 六、团结同志，相互爱惜，相互帮助，互勉互励，同心协力，努力工作。 七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。
3、员工文明服务要求 l、酷爱本职工作： 要树立干好服务工作的职业志向，酷爱本职工作。 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 待业主如亲人，热忱服务，尽职尽责做好工作。 2、文明管理： 仪态端庄：衣着装扮端庄、整齐，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、亲善。 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文静、谦恭精确，务必做到四个不讲即：低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲。不能取笑人、不能斥人、不能报复人。 主动热忱：在服务过程中要做到： 三个一样即： 对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙里闲时一个样。 优质服务：对业主负责就是对公司负责，到处应多为业主着想，为
4、业主供应各种优质服务。 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。 第一部分 岗位职责 总经理职责 1、代表公司参与重大的内外活动； 2、审核以公司名义发布的各种文件； 3、领导制定公司的市场运营、发展战略及规划； 4、领导制定公司年度安排，中长期发展安排等； 5、批准公司的年度财务预算； 6、领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整； 7、领导公司制定各种规章制度，并深化贯彻实施： 8、确定各职能部门主管的任免、酬劳、奖惩； 9、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会
5、形象； 10、定期主持召开员_二座谈会，了解员工动向； U、定期组持召开公司质量分析会。 管理处主任岗位职责 1、对管理处工作负全责，带领全体员工仔细贯彻执行公司经营篱理方针及各项规章制度、做好物业管理服务工作。 2、严格按 ISO9001 质量管理体系要求进行小区物业管理运行，并有责任提出修订利完善质量管理体系的建议。 3、制定和执行管理处月度、年度工作安排，审批管理处日常经费开支，努力增收节支。 4、组织召开每周、每月管理处工作例会，刚好了解人员状态工作作难点、布置、协调和总结工作。以身作责，加强思想教化。对职工，既在工作上严格要求，又在生活上热忱关切，培育员工的工作责任感和进取精神，增加
6、集体凝合力。 5、坚持开展管理处的各项工作检查和绩效考核。 6、熟识小区状况与业主保持亲密联系，刚好处理住户的看法。自觉接受业主委员会、下属和业主的监督，虚心听取他人意览，不断改进工作方法，提高管理水平。 7、与属地派出所、居委会、房管局等管理机构及供电、供水、有线电视、邮政通讯等服务机构建监理建立良好的公共关系，协调协作，搞好工作。 8、刚好报告管理处、年度工作，接受公司总经理组织的年度和任期考核，接受奖惩，对总经理和业主负责。 9、仔细完成公司交办的其他任务。 客服中心主管岗位职责 1、以身作则、模范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。 2、负责本部门员工工作支配，并带领本部门员工
7、完成本部门所担当的各项工作任务。同时实施对本部员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出嘉奖和惩罚建议。 3、帮助管理处主任编制公司的各项规章制度的实施细则，并组织实施。 4、在管理处主任的领导下，办理对主管工作业绩考核的详细事务，组织各部门对所属员工的工作业绩考核。 5、负责领导对外联络工作，协调好外部关系。 6、负责领导部门各项收费工作和本部门培训事务。 7 负责领导本部门收集、汇总和保管好房屋和附属设备设施的各类技术资料。 8、负责巡察物业运用状况，以及秩序维护、保洁、修理人员的工作状况； 9、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。 10、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清爽整齐。
8、11、全面驾驭小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。 12、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。 13、处理小区内违章、突发事务的处理。 1 5、完成上级交办的其他任务。 管理员岗位职责 在管理处主任的干脆领导下开展日常管理服务工作。 1、熟识驾驭物业辖区业主和物业的基本状况； 2、根据物业服务的须要，编制选购安排，并实施选购； 3、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐： 4、建立收费台帐，驾驭收费动态卜刚好收取、催交各项应收费用； 5、负责办理业主入住等手续； 6、全面驾驭小区房屋运用状况，建立住户档案。 7、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏
9、； 8、帮助主任组织开展社区文化服务； 9、协作公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。 财务会计岗位职责 1、负责本单位的会计工作，做好企业的经济核算和财务管理工作。 2、严格遵守财经纪律和会计制度，仔细办理税收事务，刚好交纳税金。 3、对各项费用的收入结算仔细审核，并进行分类汇总。 4、负责登记分公司的明细分帐和总分类帐，按部门正确核算成本、利率和费用，做到记帐精确、单据完整、。手续完备。 5、刚好、精确、清楚编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。 6、负责对发票、收据的购买、领用、保管，对发票、收据刚好销号登记。定期对财务状况进行分析，并上报经理。 7、负责组织清仓核资，对存货
10、、选购迸行审核，办理固定资产、流淌资产盘盈盘亏、报废的报批等会计手续。 8、按会计档案管理要求，装订会计凭证，保管好会计帐册和各类报表。 9、每月对出纳的银行对帐单进行核对，做到帐帐、帐实相符。 1 0、完成上级交办的其他任务。 财务出纳岗位职责 1、严格执行国家财经纪律、规章制度，正确反映公司货币资金的收、支、存状况，把好收支关。 2、办理银行结算和现金收支业务，仔细审核各种收付款凭证，做到合法、合理、手续齐全，刚好做好银行结算凭证的传递、登记和销帐工作。 3、健全支票领用手续，按规定签发转帐支票，不得签发空头支票。 4、严格执行银行规定的现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。 5
11、、随时驾驭银行存款余额，月末做好余额调整表，对未达帐刚好消化。 6、整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日记帐和银行日记帐，做好日清月结、帐实相符。 7、做好保险箱密码的保密工作和钥匙的保管工作，不得托付他人代办。 8、妥当保管好现金和银行出纳员运用的各种专用章。 9、不得将出纳工作交他人代管，确保库存现金和各种有价证券完整无缺。 物业修理部主管岗位职责 1、对公司经理干脆负责，确保所管辖系统设备的平安运行是主管的首要住务，主管对下属人员和所属系统没备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查： 主要设备的运行技术状况，发觉问题马上组织处理。 检查下属岗位纪律及精神状态，发觉不良现象马上订正。
12、现场督导重要修理工程及增改工程施工，限制工作质量与进度。 实地考察下属员工修理保养工作质量与工作效率，发觉问题刚好实行订正措施。 批阅运行报表，驾驭所属系统当天能耗状况，发觉异样，分析缘由，刚好杜绝奢侈现象。 2、设备发生故障刚好组织检修，发觉隐患刚好组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到三不漏不漏油、不漏气、不漏水、五良好运用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好。 3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员探讨改进措施，使本系统设备在保障平安运行的前提下，力图节约能耗。 4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的修理保养安排和备品、备件安排，定期
13、报送经理审定，并负责组织支配修理保养安排的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。 5、切实执行公司经理指令，仔细实行岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备修理保养制度，做到三干净设备干净，机房抓紧、工作场地干净、四不漏不漏电、不漏油、不漏气、不漏水。严格检查督导下属。 6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训安排，常常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教化和专业技术学问培训 7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备修理、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。 8、驾驭科技发展动态，仔细推广新技术，改造不合理的
14、设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参加设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。 9、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构平安和装修协调、统一、美观及符合消防要求。 工程修理主管职责 1、负责工程修理工作，修理做到刚好、彻底； 2、对业主住宅内属保修期内的修缮，刚好组织下属修复，并实施监督； 3、负责本部门的工作安排、部门员工的考勤及业务考评工作，检查下属制度实施状况，发觉问题刚好提出改进措施，并督促改进工作； 4、负责对空置房的检查，发觉问题刚好整改； 5、做好修理工程量的详情记录，对记录的真实性、精确性负责。每月汇总后交与公司领导； 6、
15、刚好驾驭科技发展新动态，并提出推广新技术、新工艺、新材料的建议，报工程部经理申批后贯彻实施； 7、负责定期组织工程人员参与专业技术培训和公司相关制度学习。 8、修理后报客服中心，建立修理定期回访制度，对修理的质量随时驾驭，刚好改进。 修理人贯岗位职责 l、执行管理处确定，听从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。 2、熟识物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。 3、负责对小区内供电设备、线路的保养、修理，公共部位照明设施的修理工作。 3、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺刚好修理。 4、主动为住户供应多项便民服务，并做到服务周到、热忱、规范，无投诉。
16、5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保平安，预防意外事故的发生。工作前在修理范围内摆放适当的警告牌，完工后马上将警告牌撤离现场。 6、工作完毕刚好清理施工现场杂物，并请住户在修理单上签字。 7、发觉重大疑难问题要马上向上级报告，并实行相应的措施。 8、遇停电、断电、短路等状况时实行紧急措施，刚好报告上级并向有关单位发出通知。 9、负责对共用部位设施的巡察和保养，并做好相关的维护和保养记录。 1 0、爱惜工具，杜绝奢侈，按规定领用工具和修理材料。 11、完成上级交办的其他任务。 弱电技术员岗位职责 1、负责可视对讲、门禁、闭路电视、交通管理、监控自动计量和消防联动等弱点设备实
17、施接管验收工作，收集、汇总相关技术资科。对接管验收工作质量负责。 2、熟识小区弱电设备的技术性能、修理保养要求和操作运用方法，制订弱电设备设施的修理和保养安排，与相关保养单位建立的良好业务关系。 3、严格执行弱电设备修理保养安排，平安操作规程和修理保养规程，确保正常运行，坚持遵守操作，杜绝责任事故。设备运行中出现异样状况时，弱电技术员应在 5 分钟内赶赴现场进行抢修，对于本单位无实力完成的修理项目，刚好联系专业公司进行修理，尽快复原正常运行状态。 4、按日、周、年检制度对限制室，设备房及管线进行巡察检查，驾驭设备的运行状况，做好运行记录。发觉问题，正确处理，刚好向上级报告。 5、仔细负责地解决
18、业主在运用弱电设备遇到的实际问题。 6、主动钻研技术，不断提高专业技术实力，留意改善弱电设备设施的技术性能，充分发挥其运用功能。 7、完成上级领导交办的其他任务。 电梯修理工岗位职责 1、 参与小区电梯接管验收工作。严把验收关、杜绝质量隐患。 2、 驾驭电梯机房，升降路、轿厢、底坑结构及电梯，修理养护规程。熟知况，小区电梯分步和运用状况，以及房屋的结构，预埋管道及楼道走向。 3、 每天巡察检查电梯机房及设备的工作状况、刚好发觉异样现象，解除平安隐患。 4、 严格执行电梯修理保养制度。例行检查时，留意视察电梯运行事有无震荡、摩擦声；底坑有无积水：井道、底坑、轿箱内的照明、警铃、风扇和通讯电 话是
19、否正常；机房设备温度运转声间是否超限等，发觉问题马上处理，确保电梯正常运行，杜绝电梯平安事故。 5、 接到电梯故障通知后 5 分钟内赶到现场，如有困梯，首先设置故障警示标记，实行适当措施救助被困乘客，然后蒋解除故障。为彻底解除故障，电梯不得运行。如疑难故障无法解除，应刚好汇报，联系专业修理公司。 6、 负责解答和办理有关电梯的投诉。 7、 负责向嘉兴特种设备检测院申报电梯年审资料，并张贴电梯年检合格证。 8、 完成上级领导交办的其他任务。 秩序维护队长岗位职责 秩序维护队长在管理处主任的赢接领导下，全面负责秩序维护队的各项管理工作。 1、了解和驾驭秩序维护队的状况，依据管理处领导的要求和意图，
20、结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。 2、主持秩序维护业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是员工手册及秩序维护相关规定的落实状况，组织队员学习业务学问和形体仪表训练，仔细做好培育和业务训练，提高全体队员的整体素养。 3、常常定期不定期检查秩序维护队员的工作状况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。 4、驾驭队员的思想动态，仔细做好思想工作，抓好秩序维护队伍的思想建设，关切队员的生活状况业务水平，做好全体队员的思想教化、法制教化和职业精神教化，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决
21、实际问题。 5、教化培育所属班长，不断培育他们的组织指挥实力和管理水平。 6、处有关秩序维护方面的事务，重大治安问题和事故刚好向领导汇报，并实行坚决措施，限制事态发展。 8、负责对秩序维护队员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素养。 9、完成公司交办的其它工作任务。 秩序维护班长岗位职责 秩序维护班长在秩序维护队长的赢接领导下，负责秩序维护队日常事务的实施工作。 1、负责组织当班的秩序维护工作，监督和指导仔细做好执勤工作，刚好订正和登记违纪违章现象； 2、检查秩序维护人员的着装仪容，内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、防卫武器等物品： 3、负责记录秩序维护人员奖罚状况，检查各巡逻点状况
22、； 4、根据秩序维护队制定的培训安排搞好组织实施工作，召开班务会，常常对队员进行详细的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素养和业务水平，能刚好解决当班时间内的各种突发事务。 5、刚好做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系； 6、熟识在紧急状况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事务和业主的投诉，落实平安措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应刚好向上级请示汇报； 7、团结队员，坚持做好常常性思想工作，熟识和驾驭队员的思想动态、工作表现和工作实力。 8、完成领导下达昀其他任务。 秩序维护员岗位职责 1、门岗 熟识物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布状况； 保持威历可敬的仪表仪容，树
23、立良好的精神风貌； 负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 2、巡逻岗 严格遵守公司规章制度，实行 24 巡察巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范； 树立剧烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆以及住户支援、报警灯工作，确保物业辖区治安平安，秩序井然； 熟知本人责任区域内住户情，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发觉问题刚好处理； 熟识物业辖区消防设施的配置，并能熟识运用各种消防器材，驾驭防火自救学问； 巡查公共设备设施运用和公共卫生保洁状况，发觉设施受
24、损刚好上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，刚好进行规劝和制止； 加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序； 主动参与职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素养。 监控室值班人员岗位职责 l、熟识小区楼宇结构、楼幢的排列、单元户数、业主、住户状况。 2、驾驭本限制室内各系统的简洁原理、性能和常规的维护保养工作，熟识驾驭各类系统的操作。每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应马上查明缘由并刚好处理，无法处理的问题，快速上报管理处工程修理主管。 3、坚守岗位，不得擅离职守，要亲密凝视监视视频及各类限制柜的运行状态，不得漏看、漏报、漏操作或误操作。 4、从闭路电视上
25、发觉可疑状况或各类违法犯罪活动，应马上通知当值平安员或呼叫巡逻平安员刚好跟踪追查、落实，并报告管理处。 5、出现消防报警信号时，要识别、核实报警信号，检查电动限制阀，确认为真火时，视状况拨打 119。并查看喷淋、水幕、卷闸、二氧化碳等灭火装置信号是否联动。如不自动，则快速手动操作接喷淋、水幕结合器灭火，启动卷闸隔离火区。并刚好正确关闭客梯。通过广播和对讲系统劝阻住户切勿搭乘电梯。 6、业主装修火专业技术人员须要短暂隔离某报警虑时，应主动协作，刚好复原并做好记录。 7、监控室内不准会客，外来人员不得入内。严禁收、录、放电台节目及对工作无关的音乐、录像带。 8、每天打扫机房一次，每月清洁设备一次，
26、保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。 9、做好值班记录，仔细交接班。下岗值班员应当将值班记录交给上岗值班员，讲清本班发生、发觉的问题，上岗值班员应当检查仪器仪表运行和录像带运用状况，双方均需在值班记录是签字。 1 0、完成上级领导交办的其他任务。 消防监控值班员岗位职责 1、值班人员不得随意离开消防限制室，每天做好值班记录。 2、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。 3、监视全部摄像位置的图象，留意异样现象，发觉状况即时通知值班队员，出现报警信号，马上核查信号真伪状况。 4、对异样现象要做好记录和录像，以作必要时查证运用，做好交接班记录。 5
27、、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有状况刚好报告有关部门，并与电梯及物业修理部联系。 6、当监视范围出现异样，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，马上通知巡逻岗值班队员到现场查看，争取将事故歼灭在萌芽状态之中。 7、熟惹所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简洁的修理； 8、负责设备的日常巡察、状况记录； 9、保持机房干净、整齐。 消防员岗位职责 l、切实贯彻预防为主，防消结合的指导方针，仔细学习有关消防学问，驾驭各种灭火器的运用方法； 2、主动做好防火宜传和教化，深化开展平安检查，做到刚好发觉、刚好报告、刚好整改。 3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦
28、发觉火警即即可投入运用。 4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必需全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故躲避； 5、发生火警事故时，快速报告有关领导，拨打火警电话 119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危急地带，并做好妥当支配，做好现场平安保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，帮助有关部门查清起火缘由； 6、加强辖区内动用明火的限制和管理。 保洁员岗位职责 1、遵守公司制定的各类规章制度。 2、敬重领导，听从安排，刚好完成一工作任务，听从公司领导和管理人员的检查监督。 3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整齐。 4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。 5、根据服务内容
29、和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。 6、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、消防栓箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；小区道路、露台、天台无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。 7、刚好清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。 8、对保沽范闸内物业的异样状况刚好向秩序维护员或管理员汇报。 9、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并刚好清除。对住户说话和劝阻有损环境卫生的行为要温柔有礼。 10、妥当运用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。 11、管理好保洁的自来水龙头，节约用水，做到人走水断，不准
30、出现长流，开关失灵的水龙头刚好报修。 绿化工岗位职责 1、遵守公司的规章制度。 2、听从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。 3、绿化养护操作场地及道路两旁整齐有序，无危及车辆、行人的现象。 4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温柔有礼。 5、正确并娴熟操作运用园林器械，妥当保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品；严格运用化肥和农药。 6、花草树木刚好浇水，防止过旱和过涝。 7、对花草树木定期培十、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要刚好惨剪、补苗、浇水，保证成活率达 95%以上。 8、熟识物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、幂中植花草、树木。 9、对工作过
31、程中发觉的物业辖区的异样状况刚好向秩序维护员或管理员汇报。 10、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要刚好修理。 11、妥当保管好用于绿化的械具工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。 其次部分 工作流程 管理处工作流程 依据各岗位职责和各项职责的工作要求，对管理处的工作规范如下：1、每天工作 (1)巡察所管理的地段一遍，巡察内容为： 检查小区是否有违章行为。 小区是否有担心全隐患。 小区环境与卫生是否符合标准。 基础设施是否完整，设施有无损坏。道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，消遣 以上内容巡察完毕要傲好巡察记录，发觉问题
32、，能处理的应马上处理，重大问题和不能处理的问题应刚好向管理处主任汇报。 (2)收缴管理费和各项规定费用及部分水、电费。 (3)接待住户来电、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。 (4)解答住户提出的有关物业管理业务询问。’ (5)支配房屋、设施设备保养、修理任务，验收修缮质量。 (6)做好工作日记。 (7)整理内务。 (2)设施设备检查，发觉问题或隐患刚好处理。 (3)检查每栋楼宇的公共设施是否完好，发觉问题应刚好报管理处主任和有关部门，并帮助处理。 (4)检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼内公共部位是否清洁。 (5)检查房屋运用状况，空置房。 3、一月工作： (1)编制本月保养
33、修理报表，制订下月保养修理安排。 (2)编制管理费收缴报表及办理交房、装修户数统计表。 (3)对月修理项目进行一次同访，听取住户看法。 (4)编制员工工资报表，整理业主资料、档案。 (5)小区宣扬栏内容编制更新。 (6)设施设备检查，如发觉问题刚好处理。 (7)办公室大扫除一次。 4、一季度工作： (1)组织检查小区和住宅楼宇的消防设施是否完好无缺，能否正常运用，发觉问题刚好报告有关部门处理。 (2)检查各类井盖是否缺损，检查下水道有无淤塞，发觉问题刚好组织有关人员处理。 (3)清理管理费和各项规费，并编制季度报表：清查是否有漏收、错收；实行措施对拖欠管理费的住户进行追收。 (4)组织小区业主
34、参与的活动 5、一年工作： (1)对本管理地段内的住户一年一度的满足度调查。 (2)组织消防检查。 (3)编制年度管理费和各项规费收缴报告。 (4)对设施设备全面检查，编制下年度修理保养安排。 (5)参与市、区小区评优工作。 (6)组织一次本管理区的住户代表会，听取住户对物业管理的看法和建议，提高住户参加管理的主动性。 (7)总结年度工作，写出书面报告。 (8)制定下半年工作安排。 业主迁入迁出手续及程序 一、迁入手续及程序 1、业主请携带有关入住通知书到物业管理处办理入住手续，并缴交应缴付的本小区物业管理费用，并领取有关单元的钥匙。 2、业主入住前如需进行内部装修，敬请详阅装修管理规定，并按
35、有关程序及规定向物业公司办理装修手续。 3、业主入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。管理处要合理支配业主搬运时间，保证道路畅通。 4、业主办理入住时要向管理处供应该房入住人员名单及详细联系方法，以备发生紧急事故或特别状况下联络之用。若上述人员名单或联系方法更改时，敬请业主即时通知本小区物业管理处更改登记档案，避开在发生紧急事故或特别状况下因无法联络而造成不必要的损失。 二、迁出手续及程序 1、业主如需迁出本小区，请提前半个月发出书面信函通知本小区物业管理处，注明迁出日期，并按下列程序办理有关手续，否则物业管理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本小区
36、。 2、提出办理撤消租用没备、设施以及包括分租车位等服务合约的书面申请。 3、退还从物业管理处借取的一切财物。 4、缴清有关应付而未付的帐项，包括管理费、电费、电话费、停车费及其他租用设备、设施的服务费等。 5、迁出时，业主用户应保证其托付的搬运公司人员遵守本小区物业管理处的指示，从指定路径迁出本小区并留意爱护本小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，由有关业主用户负责。 住户报修工作流程 1、管理处接到住户报修要求时，刚好登记并填写报修记录表。 2、管理处将记录的内容，如：住户房号、住户姓名、联系电话、报修内容、预约修理时间等填入修理单相应栏目内。 3、管理处将修理项目分类，属质量保修期内的，
37、由工程修理部处理。过了保修期的，将修理单送工程部，并请接收人签字接收。 4、工程部接到修理单后刚好填写接单时间。 5、如住户报修内容属修理服务项目表内的项目，修理人员应在预约修理时间前到达现场，并回复住户是否进行修理。 6、工程部主管对用户报修内容进行现场确认后，在修理单上据实填写修理项目等内容。 7、假如修理材料是住户供应的，则由修理人员进行验证，并将验证填在备注栏内。 8、对有偿修理服务，修理人员应按煦修理服务项目表及收费标准收费，并在修理单上注明应收的各项费用金额。 9、修理完成后，修理人员应请用户试用或检查合格后在修理单上签名确认。 住户投诉工作流程 l、管理处接到住户投诉后，应先向住
38、户表示歉意，并在业主租户投诉处理登记表上做好登记。 2、依据投诉内容通知相关部门限期解决，特别状况应向主任汇报。 3、针对住户较严峻的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。 4、相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室支配管理员回访。 5、客服主管负责将投诉处理结果填写在业主租户投诉处理登记表上，并由详细解决部门的负责人签字认可。 6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。 回访工作流程 1、管理处依据住户投诉记录表，对投诉一百零一分一百零一进行回访，回访时间按投诉内容详细确定或通过电话进行回访。 2、
39、管理处每星期依据上星期的修理单，支配人员对修理服务进行回访。 3、回访工作可实行与用户交谈，现场查看、检奄等方式综合进行。 4、管理处支配人员对同访结果进行统计分析，发觉存在的不合格项目应刚好向主任汇报，支配人员限期解决，并再次进行同访，直至住户满足。 5、网访的记录由办公室统一进行存档、管理。 放行条办理管理规定 1、依据物业小区管理的须要及有关规定，防止违法犯罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必需由物品归属者提前在办公时间内，自行到小区管理处办理物品放行的有关手续，领取管理处核发的放行条，并交当值秩序维护员核查无误后，方可将物品搬离小区。 2、小区内全部租户在办理放行手
40、续前，必需由房屋业主事先向小区管理处提出书面申请，经批准后方可办理物品放行手续。 3、任何人搬离小区前，必需提前在办公时间内，到管理处缴清全部费用，方可办理物晶放行手续。 4、凡未办理物品放行手续者，小区秩序维护员可拒绝任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。 5、凡违反规定不听劝说或情节严峻者，小区管理部门将依法移交公安机关处理。 第三部分 相关制度 接待来信来访来电投诉制度 为了实现管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素养，不断改进服务质量，严格仔细对待业主反馈的每一信息，特制定本制度： 1、实行首问责任制，管理处每一位员工，无论其部门
41、分工，均有义务接受业主的住何来访来电、投诉，属于白己职权范围内或能够赐予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范国内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。 2、每一位员工都有责任收集来自业主关于小区管理的看法、建议、看法等。 3、公司员工接听全部来电时，第一句必需为：您好，禾峰物业。 4、受理投诉时，必需热忱接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。 5、当被投诉者受理投诉时，受理者必需照实记录，不得提出回避。 6、对投诉内容要仔细记录，刚好派人处理或向主管汇报并在 24 小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音
42、。 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好说明工作，主动同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了。 8、员工应仔细做好本职工作，主动为业主供应满足管理服务，减小投诉，把冲突歼灭在投诉之前。 9、对业主的投诉应刚好进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门深化探讨并找出解决方法，防止重复发生。 10、对投诉要记录，投诉资料要存档。 管理处走访制度 为加强物业管理处与广犬业主的联系，使管理处各项工作置身于业主监督之中，从而集思广益刚好总结阅历、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走访制度。1、走访要求 物业管理处主任把对业主
43、的走访列入职责范围，并落实到每年的工作安排总结评比中； 走访时，虚心听取看法，恳切接受指责，接受合理化建议，作好走访记录； 走访中，对业主的询问、看法，如不能当即答复，应告知预约时间回复； 走访后反馈的看法、要求、建议、投诉，刚好逐条整理综合、探讨、妥当解决，重大问题向上级领导请示解决，业主反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走访处理率达 101%，投诉率力争限制在 1%以下。 2、走访时间及形式 管理处主任、管理员缚月登门走访 4 次； 有针对性地对业主作专题调查，听取看法； 物业管理处设立投诉信箱，投诉电话； 随时热忱接待来访，作好登记。 管理员工作责任监督区日巡察制度 1、各管理处必
44、需为每个管理岗位员工划分肯定范丽的工作责任监督区。 2、每个工作日必需到各自的监督区域巡察两遍，并做好巡察记录，无纪录视作未巡察。 3、巡察监督要求： 检查小区秩序维护员、保洁员在岗位工作状况； 检查小区是否有违章行为； 小区是否有担心全隐患； 小区内环境管理是否符合要求；基础设施是否完整； 留意倾听业主对物业管理的看法反映。 4、在巡察过程中，做好记录。发觉问题，能处理的应刚好处理，对重大问题和不能处理的事项应向主任汇报。 上门修理服务的规范要求 l、敲门 有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主子仍未返同，写留言条塞入用户门内。 2、介绍 主子听见开门或在门内询问时，首先自我介绍：对不起，打搅了，我是禾峰物业修理人员 XXX，前来为您服务。 3、进门 如进入非常整齐的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主子许可，进门可不必套鞋套，进入室内步伐要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面肯定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主子选定的位置，用于存放工具和须要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零