《《客户服务管理》练习题.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《客户服务管理》练习题.pdf（38页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 客户服务管理练习题第一章 客户服务治理规划本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评判标准5、客户服务质量差距分析6、提升服务质量的策略学习目的：把握客户服务部门规划及客户服务质量的差不多原理。一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（性学科。A、客户服务部门 B、生产部门2、客户服务的种类不包括（A、咨询服务 B、有偿服务务3、下列哪项不属于客户服务方式（A、电话 B、网络 C、远程4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）A、信息流程 B、业务流程 C、作业流程 D）的质量。B、服务
2、结果 C、服务方式）的质量。B、服务结果 C、服务方式5、功能性质量是（A、服务过程步骤6、技术性质量是（A、服务过程）的基础上形成的一门应用C、营销部门 D、人事部门）C、无偿服务 D、合同服）D、现场、生产流程D、服务D、服务步骤7、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性8、（）是指随时预备为顾客提供快捷、有效的服务。A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性9、阻碍服务质量的差距要紧包括（）种。A、3 B、4 C、5 D、610、提升服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A、经营策略 B、打算技术策略 C、营销策略 D、蓝图技巧
3、策略二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门E、研发部门2、下 列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。A、绝对集权 B、分工协作 C、统一指挥 D、权责对等E、执行与监督职位兼顾3、下列哪些不属于客户信息治理的内容（）A、客户资料治理 B、客户信息治理 C、客户业务治理 D、客户产品治理 E、客户战略治理4、下列哪些属于客户服务的种类（：）A、有偿服务 B、无偿服务 C、合同服务 D、外包服务E、咨询服务5、服务要求的类型包括（）A、咨询 B、查询 C、投诉 D、走访 E、回访6、服务质量包含（）A、技术性质量 B、外观性质量 C
4、、内涵性质量 D、功能性质量 E、修理性质量7、评判服务质量的标准包括（）A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 E、移情性8、阻碍客户期望与治理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）A、市场调查 B、向上沟通 C、治理层次 D、质量治理E、任务标准化9、阻碍服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）A、协作性 B、职员胜任性 C、技术胜任性 D、操纵力 E、角色矛盾10、企业能够从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）A、集中强调质量 B、重 视 人 的 因 素 C、广告宣传强调质量 D、利用推广技巧 E、善用口碑三、名词讲明1、有偿服务是指为客户爱护或修理本公司销
5、售的商品，而向客户收取服务费用的服务。2、无偿服务是指为客户爱护或修理本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。3、合同服务是指公司按照其与客户签订的销售合同，为客户提供爱护或修理所销售商品的服务。4、服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。四、简答题1、简述客户服务涵盖的部门。答：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门。2、简述客户服务部组织结构的设计步骤。答：客户服务部组织结构设计的步骤要紧包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部治理层次及治
6、理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系和谐。3、简述客户服务的种类。答：有偿服务；无偿服务；合同服务。4、简述服务质量的评判标准。答：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。五、论述题1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？答：客户服务部组织结构的设计原则要紧体现在7 个方面：分工协作；统一指挥；合理治理幅度；责权对等；集权和分权；执行职位与监督职位分设；和谐有效。2、试述客户服务治理的内容。答：客户服务治理的内容要紧包括在七个方面：服务要求治理；客户投诉建议治理；修理与故障处理治理；客户咨询题信息治理；客户咨询信息治理；客户建议信息治理；客户回访信息治理。3、试述客户服
7、务流程的具体环节。答：客户服务流程有10个环节：让客户容易与企业取得联系；关心客户做出正确选择；方便客户购买；改进客户接待；尽快答复客户的咨询询；随时通知客户服务的进程；快速的售后服务；主动的投诉处理；提供客户关心热线；提升内部治理效率。参考答案一、单项选择题1、D 2、A 3、C 4、B 5、A 6、B 7、B8、C 9、C 10、D二、多项选择题1、ABC 2、BCD 3、CDE 4、ABC 5、ABCDE 6、AD 7、ABCDE 8、ABC 9、ABCDE 10、ABCDE第二章客服人员治理本章重点难点：1、客户服务团队的组建及组织设计2、客户团队的目标治理3、客服人员的岗位职责与素养
8、要求4、客服人员的聘请与培训5、客服人员的绩效评估与鼓舞学习目的：把握客户服务团队及客服人员的聘请、培训、绩效评估与鼓舞。一、单项选择题1、按照实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析法 B、决策分析法 C、模拟分析法 D、关系分析法2、下列哪项不包含在工作讲明书的差不多资料中（）A、职务名称 B、所在地区 C、所辖人员 D、定员人数3、客户团队的过程目标在时刻周期上包含专门多种类，下列哪项不属于其中（）A、年度目标 B、季度目标 C、每日目标 D、每班目标4、（）确实是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。A、岗位 B、职位 C、工作 D、任务5、下列属于客户信
9、息调查员的差不多素养的是（）A、敬业精神 B、丰富的情感 C、业务素养 D、坚决的意志6、下 面（）是保健因素。A、奖金 B、工资 C、工作责任 D、晋升7、下 面（）是鼓舞因素。A、监督 B、与同事的关系 C、受到重视 D、工作条件8、强化理论是（）提出的。A、斯金纳 B、泰勒 C、梅奥9、成就需要理论是（）提出的。A、斯金纳 B、泰勒 C、梅奥10、期望理论是（）提出的。D、麦克莱兰D、麦克莱兰A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥 D、麦克莱兰二、多项选择题1、客户服务团队职务设计的内容包括（）A、工作内容 B、工作职能 C、工作关系 D、工作结果E、工作结果的反馈2、下 列（A、最低学历E、个性
10、特点3、下 列（A、工作性质）属于客户服务团队中任职资格讲明的内容。B、家庭状况 C、一样能力 D、爱好爱好）属于客户服务团队中工作环境的内容。B、工作场所 C、职业病D、工作时刻特点E、工作的均衡性4、客户团队目标设定的原则包括（）A、明确的 B、无偿的 C、具体的 D、可达成的 E、先进的5、提升客户服务人员素养的具体措施包括（）A、专业知识培训 B、外表礼仪培训 C、职业道德培训 D、业务培训 E、服务能力培训6、客户信息调查员的差不多素养包含（）A、品德素养 B、学历素养 C、业务素养 D、性格素养E、躯体素养7、售后服务人员的品质素养包括（）A、敬业的精神 B、爽朗的性格 C、丰富的
11、情感 D、坚决的意志 E、能力的提升8、马斯洛的需求层次理论包括（）A、生理需要 B、安全需要 C、社会需要 D、尊重需要E、自我实现需要9、下列属于保健因素的是（）A、公司政策 B、与同事的关系 C、个人一辈子活D、得到提升 E、工作责任10、下列属于鼓舞因素的是（）A、工作安全 B、工资 C、受到重视 D、个人进展的可能性E、工作上的成就感11、强化的要紧形式包括（）A、正强化 B、负强化 C、自然消退 D、惩处 E、不予关注12、鼓舞的原则包括（）A、目标结合 B、正负鼓舞相结合 C、按需鼓舞 D、民主公平E、物质与精神鼓舞相结合13、提升职员士气的技巧包括（SA、降低噪音 B、给予物质
12、奖励 C、确信职员的工作成绩D、民主公平 E、建立良好的上下级关系14、绩效评估的测量系统要具有（）A、效度 B、信度 C、稳固性 D、科学性 E、没有偏见15、有效服务标准的准则包括（）A、具体化 B、简明 C、可测定 D、建立在客户的要求之上E、公平地实施、执行三、名词讲明1、工作扩大化是指横向地增加职员职务工作内容，提升职职员作爱好,降低生产费用。2、工作丰富化是指纵向地扩大工作范畴，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满足职员不同层次的心理需求，激发工作热情，但对职员个人素养要求较高，增加企业培训费用。3、团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。4、
13、榜样鼓舞是指通过树立榜样激发其他人向榜样学习。5、感情鼓舞是指通过对下属给予关怀、爱护，激发其工作动力。6、授权是指承诺客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。7、绩效评估是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给职员的过程。四、简答题1、简述客户经理的治理职能。答：客户经理的治理职能包括：负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；销售过程治理；项目治理；资源与费用治理。2、简述提升客服人员素养的具体做法。答：提升客服人员素养能够采取五项措施：职业道德培训；业务培训；外表礼仪培训；语言表达能力培养；良好的自控能力。3、简述客户信息调查员应该具备的差不多素养。答：品
14、德素养；业务素养；躯体素养。4、简述售后服务人员的品质素养。答：敬业的精神；爽朗的性格；丰富的情感；坚决的意志；能力的提升；团结合作。5、简述鼓舞应该注意的咨询题。答：明确鼓舞理念；鼓舞力度适中；形式多种多样；鼓舞要因人而异。五、论述题1、客户服务人员培训要遵循哪些原则？答：客户服务部组织结构的设计原则要紧体现在5个方面：组织内部必须和谐一致、目标明确；监督治理者必须具备客户服务意识；业务培训与其他培训相结合；理论联系实际，学以致用；围 绕“客户至上”的理念，对新职员进行系统培训。2、试述提升职员士气的技巧。答：制造良好的工作环境；降低噪音；为每位职员提供足够的工作空间；确信职员的工作成绩；建
15、立良好的上下级关系。3、试述有效服务标准的准则。答：具体化；简明；可测定；建立在客户的要求之上；写进工作讲明和实施评判中；和客户服务人员共同制订；公平地实施、执行。参考答案：一、单项选择题1、A 2、B 3、D 4、A 5、C 6、B 7、C8、A 9、D 10、B二、多项选择题1、ABCDE 2、ACDE 3、BCDE 4、ACD 5、BCD6、ACE 7、ABCDE 8、ABCDE9、ABC 10、CDE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ACE14、ABE 15、ABCDE第三章客户信息治理本章重点难点：1、客户信息的来源和收集2、客户信息治理的作用与分类3、客户信用治理4、客户资
16、信评估的工具学习目的：把握客户信息的来源和收集，信息治理的作用和分类，客户信用治理及客户资信评估的工具。一、单项选择题1、调查人员最先、最容易猎取的资料属于A、内部资料商会资料B、情报机构资料C、）图书馆资源D、2、费用太高是如下哪种方法的缺点（A、人员走访法现场调查法B、电话调查法C、）邮件调查法D、3、费用低廉是如下哪种方法的优点（A、人员走访法B、电话调查法C、）邮件调查法D、现场调查法4、简便快捷是如下哪种方法的优点（A、人员走访法现场调查法B、电话调查法C、）邮件调查法D、5、拒达率高是如下哪种方法的缺点（A、人员走访法现场调查法B、电话调查法C、）邮件调查法D、6、焦点人群法需要客
17、户人数最好是（)A、3-8B、4-9C、6-12D、10-147、A、下 面（客户实力）不属于客户信用的内容。B、客户授信 C、账户治理 D、商账治理8、客户信息收集的第一个步骤是（A、明确调查的咨询题D、提出调查报告B、确定调查对象C、实施调查9、客户信息收集的最后一个步骤是（）A、明确调查的咨询题 B、确定调查对象 C、实施调查D、提出调查报告10、回应率低是如下哪种方法的缺点（）A、人员走访法B、电话调查法 C、邮件调查法D、现场调查法二、多项选择题1、客户信息收集的内容包括（）A、客户基础资料 B、客户的特点 C、客户业务状况 D、交易现状 E、客户的以后进展2、信息收集的方法包括（）
18、A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、现场观看 E、焦点人群3、咨询卷设计要达到如下的要求（）A、有关性 B、完整性 C、准确性 D、逻辑性 E、客观性4、调查咨询卷的咨询题与答案的设计方法有（）A、是否法 B、多项选择法 C、程度法 D、顺序法 E、回忆法5、高效利用客户资料的具体做法包括（）A、编上代码 B、接转电话 C、加大回访 D、锁定目标 E、共享信息6、客户信用的内容包括（）A、客户实力 B、客户文化水平 C、客户授信 D、账户治理 E、商账处理7、客户信用治理的内容包括（）A、征信治理 B、授信治理 C、账户操纵治理 D、商账追收治理 E、客户授信8、客户信用评判的依据包
19、括（）A、经济环境 B、市场环境 C、企业素养 D、财务状况 E、债务担保9、下列哪些包含于于5 c 评估法（）A、品德 B、能力 C、资本 D、抵押品 E、经济状况10、下列哪些包含于信用6 A 标 准（）A、经济因素 B、技术因素 C、治理因素 D、组织因素 E、商业因素11、下列哪些是编写信用调查报告需遵循的原则（）A、内容的针对性B、客观列举事实C、文 字 简 练 D、字数要求E、尽量使用数据图表讲明咨询题12、客户财务情形分析包括（）A、资产项目 B、负债和净值项目 C、损益表项目 D、现金流量表项目 E、比率分析三、名词讲明1、人员走访法是指实地与客户进行接洽，从中了解情形和收集所
20、需要的资料。2、电话调查法是指是由调查人员按照抽样要求，在样本范畴内通过电话访咨询的形式向被调查对象询咨询预先拟定的咨询题，从而猎取信息资料的方法。3、邮件调查法是指将事先设计好的咨询卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查对象，填好后按规定的时刻寄回来。4、现场观看法是要求客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直截了当观看，从中了解有关情形和收集所需要资料的方法。5、焦点人群法是找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量有关咨询题的方法。6、信用治理是指是授信者对信用交易进行科学治理，从而操纵信用风险的专门技术。四、简答题1、简述客户信息的内容。答：客户基础资料；客户特点；客户业
21、务状况；交易现状。2、简述人员走访法的缺点。答：赛用太高；阻碍成效。3、简述电话调查法的优点。答：简便快捷；能够在短时刻内调查较多的对象，成本也较低；有些大客户工作繁忙，无暇接待调查人员，电话调查是调查法的最佳方法。4、简述咨询卷设计应该达到的要求。答：有关性；准确性；逻辑性；客观性。5、简述客户信用的内容。答：客户授信；账户治理；商账处理。6、简述5 c评估法。答：品德；能力；资本、抵押品；经济状况。五、论述题1、客户信息来源的途径有哪些？答：内部资料来源；情报机构资料；图书馆资源；政府机关资料；商会资料；行业协会资料；商业出版社；银行；各类媒体；各类客户。2、试述客户信用治理的内容。答：征
22、信治理；授信治理；账户操纵治理；商账追收治理；利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。参考答案一、单项选择题1、A 2、A 3、C 4、B 5、B 6、C 7、A8、A 9、D 10、C二、多项选择题1、ABCD 2、ABCDE 3、ACDE 4、ABCDE 5、ABDE 6、BCD7、ABCD 8、ABCDE 9、ABCDE 10、ABCDE 11、ABCE 12、ABCDE第四章 大客户服务治理本章重点难点：1、客户分级治理2、核心客户治理3、客户接待技巧4、大客户服务治理方法与策略学习目的：把握大客户服务治理的差不多内容一、单项选择题1、客户服务分级从深度方面明白得，是 指（）A、猎取
23、客户 B、保有客户 C、提升客户盈利能力 D、尊重客户2、帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（）A、“有所为，有所不为 B、“己所不欲，勿施于人”C、“一叶障目”D、“熟能生巧”3、客户价值评估是评估客户的（）A、终生价值 B、客户资产 C、客户单笔消费额 D、客户素养4、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户。A、铠金层级客户 B、黄金层级 C、钢铁层级 D、重铅层级5、企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。A、流水治理 B、科学治理 C、首咨询责任制 D、人员鼓舞6、企业的大客户数量在（）个以上时，适宜建立大客户服务中心。A、14 B、16 C、18 D
24、、207、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）A、大客户系统化治理 B、关心大客户进展业务 C、互助合作D、明确大客户联盟方式8、新产品试销应第一在（）客户中进行。A、准客户 B、新客户 C、老客户 D、大客户9、常搬出其他销售人员所讲知识来应付某个销售人员的顾客类型属于（）A、健谈型 B、自我中心型 C、精明型 D、挑剔型二、多项选择题1、“帕累托法则“在客户治理运用中带来的启发有（）A、明确企业重点客户 B、抓住重点客户 C、明确应采取的倾斜措施 D、提升生产效率2、客户分级治理基础工作，按照以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。A、客户利润 B、客户份额 C、客户自身进展潜力
25、 D、企业治理架构3、客户金字塔，常将客户分为（）A、VIP客户 B、要紧客户 C、一般客户 D、小客户4、核心客户资料卡的内容包括（)A、基础资料 B、特点记录 C、业绩分析 D、交易现状 E、中意程度5、双赢策略的关键在于（JA、了解双方利益的需求 B、寻求双方利益共同点 C、实现共同利益 D、共同中意三、名词讲明1、大客户是指那些能给企业带来大利润的客户。2、大客户经理制为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系治理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。3、关系质量指大客户对企业及其职员的信任感和中意感。四、简答题1、核心客户治理的步骤。答：识不20%的核心客户；
26、向核心客户提供专门的服务；针对核心客户量身开发新服务/产品；留住核心客户。2、大客户治理的目的是？答：为客户提供连续的个性化服务/产品，以此来满足客户的特定需求,从而建立长期稳固的大客户关系。3、爱护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？答：与大客户建立关系网络；提供杰出的产品及应用；与大客户共同制订长期合作打算;持紧密接触；为大客户提供基于全面业务的定价策略。4、核心客户价值应该从哪些方面分析？答：年销售额运算；总收入运算；与大客户保持电子联络;制订竞争性低价；与大客户的创新队伍保接触成本运算;净客户利润运算；合作关系连续时刻运算；客户预期赢利运算。五、论述题1、试论提升大客户忠诚的策
27、略。答：提升大客户忠诚的策略如下：优先保证大客户的货源充足。大客户销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，及时与大客户就市场进展趋势、合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季保证大客户的货源需求，幸免显现因物资断档导致客户不满的情形。充分调动大客户中的一切与销售有关的因素，提升大客户的销售能力。第一在大客户中进行产品试销，关于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的实效性，便于生产企业及时做出决策。充分关注、支援或协助大客户的一切公关即促销活动、商业动态，利用一切机会加大与客户之间的感情交流。企业高层主管对大客户定期拜望，真实了解客户所需，引导
28、、刺激其购买量。结合大客户不同情形，和大客户一起设计促销方案，让客户感受到被高度重视，增加产品销售量。经常征求大客户对营销人员的意见，保证渠道通畅，提升客户关系。对大客户制订适当的奖励政策，有效刺激客户销售主动性和主动性。保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏，针对市场变化及时进行调整销售策略。组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会，听取客户意见和建议,对以后市场的推测，对企业下一步的进展、加深客户间感情，增强客户对企业忠诚度。参考答案一、单项选择题1、C 2、A 3、A 4、D 5、C 6、D 7、B 8、D 9、C二、多项选择题1、ABC 2、ABC 3、ABCDE 4、ABC
29、DE 5、ABC第五章客户中意度与忠诚度治理本章重点难点：1、客户中意度治理2、客户忠诚度治理3、提升客户中意度、忠诚度的方法4、客户中意度、忠诚度测量5、预防客户流失学习目的：把握客户中意度、忠诚度的测量和提升方法一、单项选择题1、客户中意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方 法（）A、咨询卷调查法 B、样本测试 C、试用测试 D、专职调查测试2、基于“客户中意度递减原理”规律，常用的提升顾客中意的方法是（）A、贴近客户 B、关注细节 C、客户感动 D、聘用客户喜爱的客服人员3、客户服务策略的关键是（1A、让顾客感动 B、贴近客户 C、满足客户需要 D、制造声誉4、客户背离的
30、实质是（）A、对客户关怀不够 B、价格高 C、服务差 D、竞争猛烈5、关于众行业最有价值的忠诚类型为（）A、垄断忠诚 B、惰性忠诚 C、潜在忠诚 D、超值忠诚6、（）是客户忠诚打算的关键。A、客户价值 B、提升转换成本 C、品牌推广 D、会员制二、多项选择题1、（）是企业进入市场的差不多条件。A、核心产品 B、服务 C、资金 D、品牌声誉2、客户分级治理基础工作，按照以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。A、客户利润 B、客户份额 C、客户自身进展潜力 D、企业治理架构3、客户中意度的衡量指标有（）A、美誉度 B、指名率 C、回头率D、埋怨率E、销售力4、客户中意度测试对象包括（）A、现实客户
31、 B、使用者和购买者 C、中间商 D、内部客户5、客户补救策略的差不多原则有（）A、真诚道歉 B、迅速纠正错误 C、授权一线客服人员D、培训客户人员处理咨询题技巧6、客户关怀的要紧特点包含（A、寻求特点 B、体验特点特点7、忠诚度反映客户的（）A、以后购买行动 B、期望8、客户忠诚通常的表现模式为（E、预防出错C、信用特点 D、客户C、购买承诺 D、感受A、再购买意向 B、实际再购买行为 C、从属行为D、抵制卖家9、企业常从哪些方面来培养客户忠诚度（”:A、提升客户中意度 B、加大客户转换成本C、加大产品研发力度D、留住有核心客户的职员10、客户忠诚度测量的标准有哪些（SA、客户重复购买次数
32、B、客户购买选择时刻C、客户对价格的敏锐程度D、客户对竞争产品的态度 E、客户对产品质量的承担能力F、客户对产品的认同度三、名词讲明1、客户中意客户同意产品或服务时感受到需求被满足的状态。2、指名率是指指名消费企业产品或服务的程度。3、客户忠诚度是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的连续性反应。4、转换成本是指当消费者从一个产品或服务的提供者向另一个提供者时所产生的一次性成本。四、简答题1、组建高效客户服务团队的步骤。答：设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位中去；高校客户服务团队的岗位描述；按照高效客户服务团队的岗位描述选拔应聘者;高效客
33、户服务技能培训；实施高效客户服务领导技能，高效客户服务的领导应该是优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。2、赢得客户忠诚与信任的步骤。答：1）细分客户需求，提供差异化忠诚度规划；2）赢得高级治理人员的支持；3）建立反馈机制，倾听客户的意见；4）妥善处理客户的埋怨。五、论述题1、试述提升客户中意度的方法和技巧。答：提升客户中意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的是客户中意的方法如下：贴近客户。按照客户需求的变化设置新的机构；缩短与客户的距离；建 立“内部客户”制度。关注细节。这是对客户的真正关怀，努力追求完美，给企业带来业绩回报。让客户感动，在客户要求完美服务前服务到位
34、，增加客户价值。聘用客户喜爱的服务人员，正确传递企业形象和承诺信息，培训他们有关客户服务的全局观念、决策技能、产品知识和企业背景知识，熟悉组织其他部门运作，以便更好向客户提供完美服务。与客户有益接触并发觉他们需求，通过交流建立双赢关系。满足客户需要，是企业经营基础，做到品种齐全、价格优廉、微笑服务。补救并制造声誉，与客户建立长久牢固的关系，赢得客户信任，挽回企业缺失。提升客户中意应能导入客户中意理念，引导职员树立客户中意意识，建立以客户为中心的全员服务理念，让内部职员感到中意，充分保证为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到中意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。企业的中意技巧包含以下方面
35、：提供个性化产品和服务；增强客户体验，培养客户信任感；制定服务质量标准；重视客户关怀。参考答案一、单项选择题1、D 2、B 3、C 4、A 5、D 6、B二、多项选择题1、AB 2、ABC 3、ABCDE 4、ABCD 5、ABCDE 6、ABC7、AC 8、ABC 9、ABCD 10、ABCDEF第六章 客户关系的建立与维系本章重点难点：1、客户关系建立2、客户关系爱护3、客户关怀4、客户挽留学习目的：把握客户关系的建立与维系方法一、单项选择题1、客户线索查找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。A 耕酝新客户 B 电话营销 C 客户举荐 D 官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于（I
36、A 商品价格 B 服务质量 C 满足客户的个人和机构需要 D公共形象3、客户为解决某个咨询题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）A 外在需求 B 实际需求 C 隐性需求 D 业务需求4、客户为躲避应对尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。A自然流失 B 竞争流失 C恶意流失 D 过失流失5、售中服务的目标是为客户提供（）A性能价格比最优的解决方案 B 技术咨询 C免费试用D 资料提供二、多项选择题1、客户开发工作的内容有（）A 客户线索查找 B 评估销售机会 C判定项目与经营方向的符合度 D 客户分级2、全面质量营销，包含以下哪些方面（）A产品质量 B 服务质量
37、 C客户中意D 企业赢利3、基于客户流失的缘故，可分为以下哪些类型（）A自然流失 B 竞争流失 C恶意流失D 过失流失4、售前服务中的主动服务的具体工作内容包括（）A资料提供 B 上门服务 C现场咨询题解决和培训 D 免费试用三、简答题1、制定客户打算的内容有哪些？答：打算摘要，突出总的目的和方向；介绍客户概况，竞争者优劣势介绍，客户关系状况，业务进展等情形评估；客户战略，按照前述分析确定你的客户目标，详细介绍为达此目标而制订的行动打算。2、客户沟通的注意事项有哪些？答：沟通前要与客户确定沟通主题；每次沟通时刻不要太长，2 小时内为佳；要求客户决策层参加；沟通内容以合作层面与需求层面为主，强化
38、我们的优点和差异性;了解客户的决策过程及要紧需求；取得潜在客户的初步承诺；沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对沟通对象的特点和自身产品的差异性制订相应的沟通策略，以达到最佳成效。确保沟通按预期步骤进行。3、试述客户关系爱护的原则。答：动态治理，持续调整客户资料，剔除过时信息，对客户变化适时跟踪，保持资料的动态性；突出重点，重点客户不仅包括现有客户，还应包括以后客户和潜在客户，为企业进一步进展制造良机；灵活运用，全面提供给推销人员的详细分析，提升客户治理的效率;专人负责，保证客户资料的内容使用。参考答案一、单项选择题1、C 2、C 3、B 4、C 5、A二、多项选择题1、ABCD 2、ABCD
39、 3、ABCD 4、ABCD第七章客户关系治理本章重点难点：1、客户关系治理的内涵2、客户应用系统3、客户关系治理系统的体系结构4、客户关系治理的关键内容5、客户关系治理系统功能模块6、客户关系治理实施步骤学习目的 把握客户关系治理的内涵与作用，熟悉客户关系治理的体系结构与关键内容，重点把握客户关系治理系统功能模块，能够按事实上施步骤开展客户关系治理构建。单项选择题1、美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确（）A、差不多型 B、提升型 C、被动型 D、能动型2、下列哪一项不属于客户关系治理的功能（）A、客户的信息治理 B、市场营销治理 C、销售治理
40、 D、人事治理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A、客户的素养 B、客户的结构 C、客户的忠诚度 D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是（）A、操作型 B、分析型 C、协作型 D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系治理软件中最差不多的应用模块,它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业治理人员 B、销售人员 C、营销人员 D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）A、客户协作治理系统 B、业务治理分系统 C、分析治理分系统D、应用集成治理分系统 E、单
41、项集成治理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系治理（）A、ERP B、SCM C、CRM D、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能 B、客户服务 C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用各种I T 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售 B、电话销售 C、在线销售 D、传真销售 E、移动销售10、销 售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）11、一对一营销的四个步骤，不对的一项是（）A、重视标准化生产 B、识不你的客户 C、对客户进行差异性分析D、与客户保持良性接触 E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求12、客户
42、关系治理的商业智能不包括的一个功能模块是（）A、个性化客户服务 B、客户获得和客户动态分析 C、客户流失分析D、客户利润奉献度分析 E、客户中意度和忠诚度分析 F、企业生产分析13、企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（）A、信息资源 B、客户资源 C、自然资源 D、生产资源E、人力资源14、市场营销要紧有四项工作，不正确的一项是（）A、市场调研 B、市场细分 C、市场技术 D、目标市场选择 E、市场定位二、判定题1、客户关系治理是一咱旨在改善企业与客户之间关系的新型治理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。（）2、如果企业在面对少量的客户时，提供的产品或服务边
43、际利润水平相当高，那么它应当采纳“伙伴型”的客户关系治理，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（）3、客户关系治理的目的是一方面通过对业务流程的全面治理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。（）4、客户关系治理的对象是客户，主体是企业，稳固的客户关系是客户关系治理的动身点。（）5、与客户建立稳固的关系的前提是确认谁是企业的合适客户，谁是关键客户，谁是一样客户和应剔除的客户。（）6、企业进行C R M 的直截了当目标是企业期望通过实施客户关系治理来给予客户更多的关怀，提升客户的中意度，坚持老客户，同时在进展新客户的过程中充分发挥老客户
44、的口碑作用，使合适的客户群体日益扩大，从而降低营销成本，提升效率，获得利润最大化。（）7、客户关系治理有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，能够有效整合资源，规避风险，提升企业竞争力。（）8、服务治理一样包括服务任务治理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉、产品缺陷登记等功能。（）9、C R M 是一个辨识、猎取、保持和增加可获利客户的方法和过程。（）10、C R M 是一种企业治理手段和理念，其全然目的是通过持续改善与客户的关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提升企业销售收入、客户中意度和职员生产力。（）11、协作型C R M
45、是由企业客户服务人中和客户共同参与，是一种协作关系。要紧由呼叫中心、客户多渠道联络中心、关心台以及自助服务导航等功能模块组成。（）12、C R M 中销售团队自动化的销售推测功能能够关心销售部门和人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，治理销售机会、在现有销售基础上分析销售工作情形和推测以后收入。（）13、营销自动化是C R M 领域中比较新的功能，其着眼点在于关心市场人员对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。（）14、营销自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。（）15、在 C R
46、 M 中商业智能要紧是指客户智能，利用客户智能能够收集和分析市场、销售、服务和整个企业的种类信息，对客户进行了全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的中意度和忠诚度，实现猎取新客户、支持交叉销售、保持和留住老客户、发觉重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提升赢利能力。（）三、名词讲明1、客户关系治理是企业为提升核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判定、选择、争取、进展和保持客户需要的全部商业过程。2、分析型C R M 是一种不需要与客户直截了当打交道的C R M 功能模块。它从操作型C R M 系统应用所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，通过
47、一系列的分析方法或挖掘工具，对今后的趋势做出必要的推测或查找某种商业规律，是一种企业决策支持工具。3、销售自动化（SFA）是指在所有的销售渠道包括现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售中运用相应的销售技术，来达到提升销售和实现过程自动化的目的的技术，目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的持续提升，同时平稳和最优化每一个销售渠道。4、营销自动化（M A）通过执行、评估市场营销活动和有关活动的全面框架，提升市场营销人员的工作能力，使市场营销人员能够利用IT技术打算、执行、监视和分析市场营销活动，并应用工作流技术分析和优化营销流程，使一些共同的营销任务的完成过程自动化。
48、其最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。5、一对一营销通过对客户需求的差异化分析与把握，深入广泛地与客户保持良性接触，调整企业的生产和营销以满足客户差异化的营销理念与活动。四、简答题1、客户关系治理是如何提升企业竞争力的？答：客户关系治理有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，能够有效地整合资源，规避市场风险，提升企业竞争力。要紧表现在以下几个方面：通过与合适客户的稳固关系，确定企业的市场定位，实现企业的市场目标，从而实现企业的利润目标，提升企业收益性竞争力；通过与合作伙伴建立稳固的关系，降低运行成本，分散单个企业的竞争压力，以合作伙
49、伴的整体规避市场风险，提升企业抗风险能力；物流服务在提供给客户之前就能够满足个性化需要，即按照客户需要进行了个性化设计、定制和快速反应配送，通过客户价值的实现来提升企业竞争力。2、企业客户关系治理的直截了当目标是什么？答：从目标层面看，企业客户关系治理是企业期望通过实施客户关系治理来给予客户更多的关怀，提升客户的中意度，维系老客户，同时在进展新客户的过程中充分发挥老客户的口碑作用，使合适客户群体日益扩大,从而降低营销成本，提升效率，获得利润最大化。3、客户关系治理系统的作用是什么？答：成功的客户关系治理系统能增加营业额，提升企业的竞争力，获得更高的利润回报，使企业尽快进展壮大。具体要紧包括：C
50、 R M 能够整合客户、企业、职员资源，优化业务流程；C R M 能够提升企业、职员对客户的响应、反馈速度和应变能力；C R M 能够提升企业销售收入；C R M 能够改善企业服务、提升客户中意度。4、简述一个完整的C R M 系统的体系结构。答：一个完整的C R M 系统应包括以下四大分系统：客户协作治理分系统：其核心技术是集成多种客户联系渠道的客户服务中心的创建；业务治理分系统：核心技术是能支持业务源流程自动化的工作流技术；分析治理分系统：核心技术是数据仓库和数据挖掘技术；应用集成治理分系统：其核心技术是企业应用集成技术。在这四大分系统的支持下，C R M 系统应能实现与客户的多渠道紧密联