《物流客户服务练习题.docx43404.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物流客户服务练习题.docx43404.pdf（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 物流客户服务强化练习题 单选 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。A对象 B 客体 C 个体 D 团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要 的内部与（）环境。A外部 B局部 C 全部 D整体 3.客户服务的方式，是（）。A内外结合、双向沟通 B 亲友相待、相互支持 C平等互利、共同发展 D 相互了解、相互合作 4.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各项服务要素。A综合要素 B 交易前要素 C 交易中要素 D 交易后要素 5.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。A交易前要素 B 综合要素 C 交易中要素 D 交易后
2、要素 6.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。A综合要素 B 交易前要素 C 交易中要素 D 交易后要素 7.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。A交易前要素 B 交易中要素 C 交易后要素 D 综合要素 8.下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（）。A无货损百分比 B 订货周期和可靠性评价 C仓库备货时间 D 订单处理 9.物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提 供某种（）的服务。A满足客户需求 B 创造企业利润 C 增值 D 差异性 10.（）是企业的动力，是企业的利润来源。A产品 B 投资者 C 客户 D 经营者 11从市场营销角度看，“便宜”的忠诚
3、客户，属于（）。A.经济型客户 B 道德型客户 C 个性化客户 D 方便型客户 12.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业 精品文库 的（）。A过去型客户 B 现在型客户 C 未来型客户 D 一般型客户 13.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。A过去型客户 B 现在型客户 C 未来型客户 D 一般型客户 14（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。A内部客户 B 外部客户 C 显性型客户 D 隐性型客户 15.字母缩写“CRM”代表（）。A.客户关系管理 B.物流管理 C.供应链管理 D.物科管理 16.搞好客户关系管理体系的前提是建立（）
4、。A.客户数据库 B.销售数据库C.统计资料法 D.营销数据库 17（）时，要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。A、电话处理投诉 B、信函投诉 C、网络投诉 D、当面投诉 18一旦出现客户投诉，各相关部门应能力合作，迅速作出反应，不可拖延是物 流客户投诉处理原则中的（）原则。A预防原则 B 迅速原则 C 责任原则 D 记录原则 19.客户感到喜悦和满意，属于（）。A事前期望实际评价 B 事前期望实际评价 C事前期望实际评价 D 事前期望实际评价 20.客户对产品或服务感到失望，属于（）。A事前期望实际评价 B 事前期望实际评价 C事前期望实际评价 D 事前期望实际评价 21.（）是指
5、客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受。A情感指标 B 信息指标 C 客户指标 D 服务指标 22.客户满意理念产生于（），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。A英国 B 美国 C 日本 D 德国 23.（）方法是在物流客户满意度评价方法中被广泛使用的方法。A问卷法 B.协调办公法 C.专家公平法 D.技术分析法 24.客户服务的基本内涵为（）。欢迎下载 2 精品文库 A视客户为亲友 B 客户永远是对的 C客户是企业的主宰 D ABC 都是 25对关系营销描述错误的是（）。A是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他相关利益人关系的活动 B其实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系 C保证交易关
6、系能够不断地确立和发生 D以市场和产品为核心 26（）是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。A物流客户服务 B 物流客户管理 C 物流客户策略 D 物流客户信息 27.在物流客户信息整体中，（）是最基本的信息。A库存信息 B 客户的订货信息 C 发货信息 D 生产指标信息 28.大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（）的利润的客户。A20 B 80 C 40 D 50 29.传统的企业管理战略是以市场或（）为核心。A客户 B 产品 C 消费者 D 企业 30.客户价值是一个相对值，同时也是一个（）的价值，
7、它与客户的满意 程度直接相关。A认知性质 B 感知性质 C 了解性质 D 判断性质 31.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（）的直接 依据。A订单处理 B 订货管理 C 存货管理 D 成本控制 32.统计资料法是属于物流客户信息收集方法中的（）。A现代收集法 B 客户调查法 C 一般收集法 D 加工法 33.焦点人群调查属于物流客户信息收集方法中的（）。A一般收集法 B 客户调查收集法 C 现代收集法 D 网络收集法 34.（）是指客户为获得产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币。A客户服务 B 客户价值 C 客户总成本 D 客户分析 35.（）也称关键客户，是从企业的客
8、户群中挑选出来给予特别关注的客 欢迎下载 3 精品文库 户，企业会向其提供统一的价格和一致服务。A大客户 B 合适客户 C 普通客户 D 小客户 36.（）客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定时间内，交易金额 最多的客户。AB 类 B C 类 C D 类 D A 类 37.客户管理是企业管理战略从“以市场或产品为中心”向（“”）转移过程中的必然产物。A以市场为中心 B 以产品为中心 C 以客户为中心 D 以销售量 为中心 38.物流客户管理以实现（）和企业价值最大化为目标。A市场份额 B 利润最大化 C 销售量最大化 D 客户价值 39.物流服务的内容是（）的需求。A满足企业 B 满足客户
9、 C 满足消费者 D 满足市场 40.物流服务的宗旨是令（）。A企业价值最大 B 市场份额最大 C 客户满意 D 成本最低 41.（“”）的客户管理创新理念，有利于增强企业的信誉。A质量为上 B 服务为先 C 市场占有率 D 关系至上 42.（）的客户管理观念的实现，体现在“关系营销”和“一对一的营销”策略的执行上。A服务为先 B 质量为上 C 关系至上 D 增值为主 43.（）是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间 的在销售商品.提供劳务过程中互通信息的主要形式。A.促销 B.沟通 C.服务 D.对话 44.（）是企业的代言人是企业的“名片”之一。A.明星 B.服务人员
10、C.官员 D.经理 45.（）是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信 息。A.肢体语言 B.语言交流 C.信息交流 D.网络交流 46.正确的（）能够表达服务人员对客户的热情，是力量和能力的象征。欢迎下载 4 精品文库 A.姿势 B.面部表情 C.握手 D.手势 47（）是指客户服务人员利用产品或服务的实惠引起客户注意和兴趣进而 转入商业洽谈的一种接近技巧。A.客户利益接近法 B.介绍接近法 C.用公司或产品实力展示的方法接近客户 D.问题接近法 48.服务人员的个人形象 .素质以及沟通能力对物流企业与客户的正常交流合作 产生（）的影响。A.间接 B.直接 C.良好 D.消
11、极 49.（）是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。A.职业品德 B.热情 C.乐观 D.职业能力 50.（）人们在行走.交谈等活动中应保持的距离。A.姿势 B.面部表情 C.手势 D.安全距离 51.（）沟通实质上是物流客户服务人员用声音塑造自己和企业形象的过程。A.电话 B.手势 C.面部表情 D.握手 52.（）是客户服务人员自我介绍或经由第三者介绍接近目标客户的一种方 法。A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户 C.客户利益接近法 D.对利益的陈述 53.（）指通过向客户展示物流公司实力或产品特色接近 .吸引客户的方法。A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户 C.客户利益接近法 D.对利益的陈述 欢迎下载 5