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1、E院行风2023年上半年工作总结及下半年工作计划XX年是落实卫生部“三好一满意” “三改二推一评议” 和创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心 工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服 中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好, 群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、 获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广, 不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。 现将半年主要工作情况总结如下：一、服务落实1、1至6月份门诊总挂号量xx人次，预约挂号总量xx 人次，其中医院组织的预约挂号量xx人次（包括当日分时 段预约人数）、通过xx
2、健康热线预约xx人次。去年同期XX 人次。2、拜访新入院病人xx人次。去年同期xx人次。3、出院病人电话回访xx人次。去年同期xx人次。4、门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%；住 院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。去年同期门诊 病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%；住院病人满意度 调查XX人次，平均满意率XX%o5、接待患者咨询求助xx余人次，落实患者建议意见整 改XX条。6、受理病人投诉xx人次，处理反馈率xx% o7、门诊发放化验单与病理检查单xx余份。9、组织开展“百姓健康讲坛”活动xx场，课题xx节， 受众XX余人次。去年同期X场，人次XX人，去年全年人数 XX
3、人。10、二、服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着 方便患者，人性化服务的原则主动参与自主系统的设计、实 施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院 自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“XX健康热线全省 预约平台”的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自主 系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看 病难的现象。2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“xx健康热线” 联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在 我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方 便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理 念。3、继续完善患者服
4、务工作。上半年，我们根据以往新 入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路, 改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使 用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患 者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电 话，由客服中心为提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生 紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的基础。4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者 的监督作用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访, 收集患者意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改 进了行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台账，对 整改中不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，
5、提出指导 性整改意见，要求重新整改。5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新 了门诊投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立 场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价， 有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛 的宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、 上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医 师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向XX 市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地 政府和群众欢迎和好评，被xx市委宣传部推荐为“XX市基 层理论宣讲工作先进单位”。同时越来越多的组织
6、单位主动 与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师 的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品。7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工 作繁琐，任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推 诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习 研究工作思路和方法，将a、b、c三档结合定时间分阶段逐 步推进，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料 源头。目前大部分创建责任部分材料已明确来源，对缺漏部 分正在按要求整改。三、工作不足与下半年工作重点1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结 果的准确度有待进一步提高
7、。下半年我科打算加强与智业软 件工程师联系，设计完善患者满意度调查系统，并督促其尽 快实施到位和不断改进。2、预约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交 互功能还未完全。下半年打算重点督促与完善其功能。医院儿科上半年工作总结一自20*年初以来，在院委会领导下，医务科和相关职能 科室的大力支持下，我们儿科病区正式成立，并取得了一 定成绩，具体有以下几点：1 .经医院投入较大资金对儿科病房进行改建装修后，大 儿科病房现拥有床位29张，而且每间病房配备了中心供 氧、床头呼叫系统 及网络电视、电话、卫生间。美化、亮 化了病房和走廊，在病房和 走廊两侧粘贴了富有童话色彩 的贴画，为广大患儿创造了温馨舒
8、适的住院环境，深受广 大家长和患儿的喜爱。同时创建了新生儿病房 和儿科重症 监护室，拥有床位26张。基本满足目前儿科危重病人抢 救 工作的需要。2 .人员配备方面目前我科拥有3名主任医师、4名主 治医师、6名住院医师，实现了老、中、青三结合的合理的 医疗梯队。儿科病房拥有护士10名，重症监护室拥有护士 13名，其中不乏工作于儿科临床一线20年以上的、具有 丰富临床工作经验的中级职称以上的业务骨干，床护比亦 达到了 0.4以上，为就诊于我科的患儿提供了高素质、高 质量的医疗卫生服务。3 .成立了儿科门急诊，原来的儿科急诊没有明确分工和 地点，患者往往无所适从，尤其是夜间、中班时门急诊工 作由病房
9、医师承担，既不规范，更不利于急危患者的抢救治 疗。在院科两级领导的关怀和具体操作下于6月份设立了 儿科门急诊服务，均由具有丰富临床工作经验的医师主诊, 提供了优质服务，提高了服务水平，规 范了诊疗秩序，获 得了广大患者和院领导的高度认可。4 .半年多来，儿科门诊人次、住院人数及业务收入均较 去年同期有大幅度提升。月均门诊人次达2000人以上， 月均住院人数约120人，月均业务收入约50万。在不断 提高业务技术水平的同时，我们 保持了优质服务，对待每 一位患者我们都始终如一地保持微笑服务、耐心解释、互 相沟通，建立朋友式的医患关系，获得了广大患 者的如潮 好评。5 .半年来，我科共收治700多名
10、住院患儿，其中重症 监护室收治150余名，成功抢救、治愈新生儿缺氧缺血性 脑病、新生儿败血 症、新生儿溶血病、新生儿高胆红素血 症、新生儿肺炎、呼吸衰 竭、心力衰竭、药物中毒等儿科 急危重症。下半年随着儿科硬件设施的完善和人员素质的 提高对我们的医疗护理工作也提出了更高的要求，我们要 以此为契机，狠抓医护服务质量，实行科学化管理、人性 化服务，严格落实各项规章制度。1.加强病区管理，实行 首诊医师负责制，责任划分明确，既独 立分工又相互协作。 坚持早晚查房制度，每周组织一次教学查房。分析存在问题，提出改进措施。1.加强业务学习、技术 训练，提高应急、急救能力。科主任亲自抓危重病人抢救， 疑难病
11、人3日内不能确诊的要及时组织科内讨论，危重病人 分秒必争地积极组织抢救。严格按照各项医疗规章制度办事, 全心全意为病人服务，力争病人 满意度。6 .提高医护人员业务技术和工作热情，提高整体业务 水平的同时，还要狠抓医疗文件的书写，规范医疗行为， 合理用药、合理检查，杜绝大处方、滥检查，尽量减轻患 者的经济负担。加强病历质 量的控制，甲级病历率力求， 坚决消灭丙级病例，为明年 的“二甲医院”评估验收工作 打下坚实的基础。7 .对住院和门诊病人进行健康知识的宣传教育，深入病 房，加强沟通，在取得第一手病史资料的同时，亦对患者 进行卫生保健指导，建立和谐的医患关系。8 .积极开展新项目，拓展业务范围。例如康复治疗、儿 童保健等等。9 .实行公平、公正的奖惩制度，实行优质服务、工作量 与绩效工资挂钩，提高医务人员的工作积极性与主动性。 相信在院领导的大力支持与科室同仁的共同努力下，我们中 医院儿科一定能创造更加美好的明天，为中医院的飞速发 展添砖加瓦，贡献我们的一份绵薄之力。