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1、电商运营管理售后客服组长月度绩效考核表工号：姓名：部门/岗位：考核时间:项目具体指标指标权重评分 原则指标定义/计算公式数据来源 方式数据来 源岗位数据来源 表单备注实际达成自评领导 评分考评 人关键KPI (70% )退款速度5%百分 比计 分制本店退款速度平均值/行业退款速度X 100%系统抓取客服主 管店铺动态 评分退款纠纷 率5%百分 比计 分制总体退款纠纷率平均值/上期退款纠纷率X 100%系统抓取客服主 管商家中心数据统计5%单项 否决 制各类数据的统计与分析数据如遗漏、错误、延时等情况，每次/ 处一项扣1分系统抓取客服主 管服务态度40%分计制 百比分全体客服中差评率平均值系统抓
2、取客服主 管某某数据问题处理 及时率10%分计制 百比分对于各类售后问题，及时处理，如有延迟 、遗漏扣每次/人2分日常客服主 管独立处理 能力5%项决别 单否带1、该月能独立处理80%以上(包含90% )售后问题，该1 贞满分；2、独立处理售后问题达到70%以上，该 项3-4分；4、独立处理售后问题达到50%以上，该项1-2分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生 时不知道怎么解决或者需要再次询问的， 直接扣3分/次。系统抓取客服主 管对于CB两级 无法处理的 问题予以处 理工作计划综合 能力 (30%)部门协作5/1、十分积极主动，参与部门内外配合协 作，遇事主动参与付出不计较，5分；2、
3、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，3-4分；3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，1-2分；4、不注重团结协作，部门工作勉强配合 ,0分。客服主 管主观考核由客服主管 沟通各部门 与本部门协 作人后打分部门执行5/1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇客服主工作报告力到问题及时解决处理，5分；2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班 ,按自己的节奏工作，2-3分3、工作被动，交办的工作或事项不闻不 问，没有结果，该项0分管学习与分5/1、进步速度块，高位相关专业水平不断 提升，办事效率明显提高，经常积极主动 帮助部门其他成员完成任务，5分；2、进步明显，能随着公司的发展需要， 逐步提升岗
4、位能力，办事止确率提高，有 时主动帮助部门其他成员完成任务，3-4 分；3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗 位要求有时主动帮助部门其他成员完成任 务，1-2分；4、进步不明显，安于现状，不思进取， 且从不主动帮助其他成员，。分客服主 管主观考核领导能力5/1、获得下属尊敬和肯定；及时给予卜属 适当的认可并能不断激发下属工作激情， 创造良好团队效力，达到工作目标；4-5 分2、能主动创造团队合作氛围，并激励本 部员工，基本得到下属认同；2-3分3、需要上级协助，不能独立管理部门日 常事务0分客服主 管主观考核由客服主管 沟通其直接 下属后打分加分项(10%)对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等减分项(10%)对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等绩效奖金系数绩效考核最终得分自我评价领导评价被考核人签字：直接上级：部门负责人：