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1、2023年售后客服工作计划报告（8篇）2023年售后客服工作计划报告（通用8篇）2023年售后客服工作计划报告篇1为了更好的做好自己的本职工作，本人将来年需要加强的工 作计划如下：一、提高认识，坚定做好客服工作的信心。客服工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作， 使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必须以最广大人民 群众的根本利益为标准，突出对人民群众讲感情，一切为了群众， 一切依靠群众，坚持党的群众路线，深入群众，深入基层，倾听 群众呼声，反映群众意愿，解决群众反映强烈的热点问题，与人 民群众同呼吸共命运。问题绝大部分关系人民群众切身利益，属于人民内部矛盾。 我们党是全心全意为人
2、民服务的党，我们的政府是为人民办实事 的政府，群众有问题、有困难、有要求，就必然向党和政府来反 映，这是人民群众对党和政府信任和寄予厚望的表现。客服工作 是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护 社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，客服工作的好 坏直接体现了在基层是否得到落实，通过学习和实践，坚定了我 加强服务力和超质服务。为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度;B. 提高理赔单车产值，C强化客户赞誉度。可以从以下几个方面入 手：评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新 评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的 任务目标，为售后
3、营业额全年可贡献万左右。多角化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍， 售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中 上报财务核算。主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激 励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，大程度吸引我处 续保。通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从 本点客户资源入手，整理尤其是20. 6至今的客户资源注意整理, 对于购车时间在20. 2-20. 6月及的海珠区的客户重点跟踪回 访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠 可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险
4、送油米活动， 可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。（6） .强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。 要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。（7） .提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。三.客服改善计划：1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、 快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。2）监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措 施，对客人的不满情绪消除，提高客人赞誉度和诚信度。3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户 部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文 档
5、的整理工作。4）关于SA的客户赞誉度，及时发现问题，解决问题，维护公 司利益。2023年售后客服工作计划报告篇3一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角 色.，包括客户数据收集,服务产品监查，客户关系的维系都是客户 服务的工作。以客户为中心为宗旨，以客户满意度为目标，努力 做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平, 建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司201_年产销15万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队， 需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充 分发挥服务
6、人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术 信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合 理化建议，要塑造良好的窗口形象，要牢固树立服务营销的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方 位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现来电一拨就通，一通 就服务到底的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形 象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量， 缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次 购买信心。6、认真贯彻执行公司方针，
7、是售后工作的必须，对以往的成 果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外 部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月 度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需TH o2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客 服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制 度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户
8、资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户 的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部俣持良好沟通，对 客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的 信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统,方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投 诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈 工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前 减震、轮辆焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、 分析，并报品质检验部
9、以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经 销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司 进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新 技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的 售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后 问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的 要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根 据经销商合同书相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并 详细记
10、录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事 件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值 的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培 训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产 品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡 回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的 的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚
11、持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才 能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技 能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训I;塑造员工服务的 工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质十、弱项完善1.日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门, 便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施， 并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不 满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客
12、服部 专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。2023年售后客服工作计划报告篇4一 .售后总体目标.“优化管理，稳步发展。”201某年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇 冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是 怎么样用适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工 欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实 际出发，提出问题的解决办法，终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手：（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面 对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除 管理职责的模糊概念，
13、明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服 务于整体。（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4S店对外专 业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为 习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方法，争取改变 一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台 工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之 后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接 车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题 的解决和分析，为服务于前台工作，可以不
14、定期从配件或者车间 选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一 方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我 们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集 体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4s店整 体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进 则退，要有一种与时俱进的精神。（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效 的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和 实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形, 如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序
15、和管理规范。对团队的建设注重公平，公 正，公开的原则，坚持团队利益大化，保障个人利益大化，实行 考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门 的凝聚力和整体战斗力。（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟, 以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其 是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促 进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打 开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。二 .售后经营发展目标.1 .人员定编。2 .产值计划（一）营业指标。1 .实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万， 车间维修及索赔不
16、少于380万2 .实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上.3 .基盘客户数1500人。4 .日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产 值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.5 .车辆返修率低于2%.6 .开展风行汽车讲堂不少于四次。7 .保修索赔不小于95%.8 .关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9 .年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到万。10 .精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以 上。（二）管理指标。11 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训 工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培
17、训工作，有利于部门间 的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者 汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问 题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础 知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于 疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。12 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门 活力，提升集体凝聚力。13 提出内部激励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关怀方面的提升。做好客服工作的信心。二、认真学习，尽快进入工作角色。要想做好客服工作，只有真诚和热心是远远不够的，还需要 加强自身学习，熟悉和掌握有关政策和法律法规。接待室的
18、工作 很繁杂，没有时间学习，我放弃了平时自己的爱好，利用业余时 间，认真学习了中华人民共和国条例省条例和其它相 关法律法规。在学习中遇到不懂或不理解的地方，虚心向同志们请教，通 过学习，自身工作能力得到很大提高，在较短时间内便进入了工 作角色。我参与接待了集体上访、动迁补偿上访、换届选举上访 等区几个影响较大的群体上访事件。这些上访人数多，情况复杂，有的是拖了好几年没有解决， 因此怨气很大，在接待中，我认真做好记录，并且热心、真诚地 向他们解释，同时宣传党的相关政策，协调相关部门领导认真处 理，确保了事件没有进一步扩大，最后问题得到了妥善解决。通 过这些上访事件的处理，提高了我在纷繁的事件中驾
19、驭工作的能 力，使我受益匪浅。三、真诚接待，切实解决来访群众实际问题。客服工作的归宿和落脚点就是依据政策规定帮助群众解决群 众生产生活中的问题，为民办好事办实事，我时刻牢记党的宗旨，（三）产值分配：3.各项改善措施。（一）前台改善计划.20某某年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。1 .联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域 保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提 高客户赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的 尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户赤诚度的 评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。2 .注重对流失客户回访
20、及分析，服务顾问要找出客户流失的 内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。3 .加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术 问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人 员提倡主动的“批评和自我批评”，创造优良的工作气氛，4 .促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限， 提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的， 可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培 养客户的消费习惯和培养业务人员的推销认识，制定完善合理的 精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。5 .加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作
21、职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出 努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方法解决，充分给 与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。（二）保险改善计划：保险理赔是售后的重点业务，其银喷业务产值可以占产值的 30%以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争， 社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该 加强服务力和超质服务。为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度;B. 提高理赔单车产值，C强化客户赞誉度。可以从以下几个方面入 手：评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新 评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的 任务
22、目标，为售后营业额全年可贡献万左右。多角化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍， 售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中 上报财务核算。主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激 励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，大程度吸引我处 续保。通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从 本点客户资源入手，整理尤其是20某某.6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20某某.2-20某某.6月及的海珠区的客户 重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修 的客户名单。针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠 可以选择项.实现买保险送保养
23、或工时，或者买保险送油米活动, 可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。（6） .强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。 要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强 自身的接车水平。.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。三.客服改善计划：1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、 快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。2）监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措 施，对客人的不满情绪消除，提高客人赞誉度和诚信度。3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户 部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的
24、统计，文 档的整理工作。4）关于SA的客户赞誉度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。2023年售后客服工作计划报告篇51、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服 务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关 情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客 户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修 车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养 期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见客户档 案基本资料表)。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修
25、保养及其 相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如通知客户按 期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、 通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费 检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址 要告之清楚；咨询服务;(7)走访客户20
26、23年售后客服工作计划报告篇6时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明 的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中 不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀 的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我 个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单 调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提 供咨询时要
27、认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因 服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名 从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作 经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作 中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会 努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为 公
28、司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1 .作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要 开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌 握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务 全面、深入的开展起来。2 .在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的 工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的 问题，
29、积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提 出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时 解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是 做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有 利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3 .不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排 的各项任务。三、处理顾客投诉与抱怨1 .建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名 称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务 人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务 员等。2 .即时通
30、过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟 通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3 .跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。以上只是我20一年工作计划，在20一年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作 并共同面对新的挑战。2023年售后客服工作计划报告篇720某某年某某月某某日下午，“20某某年售后质量报告暨20某某年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320 余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。在会上，技术工艺部范强就20某某年售后反馈的质量问题, 尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并
31、向大会 作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机 组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。陈总在制造公司某某年的工作规划中，首先对20某某年的工 作进行了简单的总结，一方面肯定了某某年取得的成绩，同时也 指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成 本”的目标，明确某某年制造公司要重点做好的两项工作，一是 从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位 开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、 铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。质量是企业生存之本，为使20某某年产品质量再上新高，陈 总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检
32、验，确保产品质量 问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改 进落实；二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；三是 车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出 问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有 区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与 一般工种培训有区别；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除 因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确 保体系有效运行；七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理 方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法
33、，提 升水平。20某某年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公 司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间 质量分析会制度;3、车间技术准备会制度;4、车间成本费用分析 会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检 制度;8、车间合理化建议奖励制度。优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和 梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发 现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做 漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管
34、理在某某年的基础 上百尺竿头，更进一步。要求大家只有紧密团结在以为核心的集团领导班子周围，按 照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向, 同时也增强了大家为实现20某某年公司总目标的信心和决心。2023年售后客服工作计划报告篇820_年月一日下午，20_年售后质量报告暨20年工作计 划会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工 参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。在会上，技术工艺部范强就20年售后反馈的质量问题，尤 其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作 了通报，让全体员工能够更加清晰地感
35、受和了解销往国外的机组 所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。陈总在制造公司年的工作规划中，首先对20_年的工作进 行了简单的总结，一方面肯定了一年取得的成绩，同时也指出了 工作中存在的不足。同时，围绕吴总提高质量、降低成本的目标， 明确年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采 取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动， 降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气 体、电线等物资的控制。质量是企业生存之本，为使20年产品质量再上新高，陈总从尊重人、理解人、关心人的角度出发，针对来访群众的思想认 识和实际问题，尽力多做解疑、释惑、顺气工作，努
36、力真正做到 想群众所想，急群众所急，帮群众所需，解群众所难，实实在在 为群众办实事办好事。虽然在这只是挂职锻炼，我还是客服工作作为自己的本职工 作全力做好，为我区经济社会的稳定贡献自己的一份力量。一位 88岁老人，因家庭赡养矛盾，多次上访没有解决，我热心接待, 记录好情况后，并亲自将老人送回家。我几次上他的子女家，耐 心细致地做他们的工作，最后全家达成一致，老人也非常满意。 街等户因问题多次上访，而且情绪非常激动，我认真倾听他们反 映的问题，入情入理地进行疏导，使他们情绪稳定下来。同时我又积极协调自来水和街工委等相关单位，在很短时间 内使他们反映的问题得到解决，得到群众赞誉。在客服工作中， 我
37、们经常面对的都是有怨气不满或其它想法的群众，给我的感觉 就是要做好客服工作，确实需要付出很多很多的努力，但最重要 的一点：必须付出真诚的心、无私的爱，才能和群众之间架起理 解和沟通的桥梁，虽然挂职锻炼的时间很短，我不断摸索客服工 作的规律，接待上访群众时做到热心，不冷漠处之；听取反映的问 题时耐心，不厌其烦；处理问题时细心，不专横武断；碰到棘手问 题时有恒心，不半途而废，直到问题解决。要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问 题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进 落实；二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；三是车 间严格首件检验和三检制度，严把制造过
38、程质量关；四是持续进行 员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和 易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出 问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种 培训有区别；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心 不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有 效运行；七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升 出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。20_年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司 要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间质 量分析会制度;3、车间技术准备会制度;4、车间
39、成本费用分析会 制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制 度;8、车间合理化建议奖励制度。优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和 梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发 现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度,不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做 漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在一年的基础上 百尺竿头，更进一步。要求大家只有紧密团结在以为核心的集团领导班子周围，按 照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。这次会议的召开不仅使全体干部员工
40、明确了工作重点和方向, 同时也增强了大家为实现20_年公司总目标的信心和决心。针对上访群众的不同情况，我自学了心理学，根据不同上访 人的心理总结出自己的接待策略：对“哭闹型”的，一杯热茶、 一张笑脸，充当“亲友团”；对“叫骂型”的，勇于忍受，甘做“出 气筒”；对“别有用心型”的，据理力争，维护党和政府的尊严。四、爱岗敬业，严格要求自己。我十分珍惜这次锻炼机会，无论是接待来访群众，还是其它 工作，我都尽职尽责，认真干好，不分份内份外，工作到位不越 位，我同志们一起加班加点，有时整夜工作。在这段时间里， 办这个集体的凝聚力、战斗力和向心力使我深受感染，也从他们 当中学到了好的传统和作风，在工作中，
41、我处处向他们学习，严 格要求自己。在客服工作中，我注意廉洁自律，认真执行中央有关廉政的 各项规定，珍惜手中的权力，深感肩上的责任，时时处处在群众 面前树立党员的良好形象。通过这段时间挂职锻炼，收获很多： 做为一个党员干部，不但要认真学习重要思想，更重要的是在实 际工作中要积极践行，时刻把人民群众的根本利益放在首位，人 民利益再小也是大事，权为民所用，情为民所系，利为民所谋， 树立正确的权力观、政绩观，做到决策、谋事符合人民的根本利 益。2023年售后客服工作计划报告篇2一.售后总体目标.优化管理，稳步发展。201一年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷, 但是我们的售后业绩仍然保持强
42、劲的势头，我相信服务就是怎么 样用适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，工欲善 其事必先利其器，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发， 提出问题的解决办法，终服务于公司的管理和运营目标。建议新 一年工作可以从下几个方面着手：（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面 对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除 管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服 务于整体。（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要 的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4S店对外专 业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为 习惯，高
43、标准，高要去，用行为去改变售后服务方法，争取改变 一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台 工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之 后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题 的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间 选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一 方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我 们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集 体学习，探讨提高分析问题解决问
44、题的能力，关系到我们4s店整 体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进 则退，要有一种与时俱进的精神。（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效 的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和 实现服务站6s的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如 维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于 奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正， 公开的原则，坚持团队利益大化，保障个人利益大化，实行考核 和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝 聚力和整体战斗力。（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟,
45、 以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其 是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打 开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。二.售后经营发展目标.1 .人员定编。2 .产值计划（一）营业指标。1 .实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万， 车间维修及索赔不少于380万2 .实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上.3 .基盘客户数1500人。4 .日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产 值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.5 .车辆返修率低于2%.6 .开
46、展风行汽车讲堂不少于四次。7 .俣修索赔不小于95%.8 .关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9 .年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到万。10 .精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。（二）管理指标。1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间 的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者 汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问 题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础 知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次
47、全年，对于 疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门 活力，提升集体凝聚力。3）提出内部激励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关怀方面 的提升。（三）产值分配：3.各项改善措施。（一）前台改善计划.20_年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。1 .联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域 保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提 高客户赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的 尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户赤诚度的 评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。2 .注重
48、对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的 内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。3 .加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术 问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人 员提倡主动的批评和自我批评，创造优良的工作气氛，4 .促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限, 提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的， 可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培 养客户的消费习惯和培养业务人员的推销认识，制定完善合理的 精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。5 .加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后 各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出 努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方法解决，充分给 与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。（二）.保险改善计划：保险理赔