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1、2022年酒店质量管理心得 第一篇：酒店质量管理心得 一、十年质管工作的回顾 温馨微小，物有所值是金海湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具特性的服务，使金海湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的十年里，由质管部与各业务部门构成的双轨制质管体系对酒店经营管理的良运作起着不行低估的作用。 在十年的质量管理工作中，服务产品?质量生命的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培育了员工温馨微小为客服务的工作看法，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必需有认仔细真、仔细致细、勤勤恳恳的工作看法。酒店更探究出一批深有特色的服
2、务产品，如金海湾服务十二快、殷情带房、接待收银一站化等。由于服务富有特性及特色，酒店在客人中享有肯定知名度和良口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发觉了一批人才，并支配在相应的管理岗位上。当然，双轨制的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有肯定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推动，有所约束。撤消质管部，实行服务质量管理部门负责这一单轨制，虽有点破釜沉舟的味道，但更能见到服务的真实一面，更能体现出酒店服务质量管理水平
3、的凹凸。 如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必需不断探究的课题。 二、必需牢记的理论 1.必需坚决地实行质量限制的理论 质量限制的理论是酒店做服务质量管理工作的基本原理。质量限制的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造安排。由于各家酒店星级凹凸不一，设定的标准肯定要与酒店的环境、硬件、人员素养等条件相匹配，不能片面地追求所谓四星酒店、五星服务之类不切实际的目标。 质量限制的其次步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑坏，取决于各
4、部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，全部环节密不行分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店全部的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的安排和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.找寻最短的一块木板 一个由很多块长短不同的木板箍成的木桶，确定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是闻名的木桶理论。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量犹如木桶的容量，其中整体水平凹凸由最短
5、的一块木板确定,临海连锁酒店，因此我们首先要有找寻那块最短的木块的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量最短的木块找寻出来，分析和寻找服务质量投诉的缘由，加以解决。如此才能对症下药，延长最短的木块，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。 3.常常重弹101-1=0的老调 101-10这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求勤勤恳恳
6、、仔细致细、认仔细真，服务的质量和运营的过程是通过小事和细微环节来构成、来体现的。所以，小事不小，细微环节不细，每一件小事，每一个细微环节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是101%。所以101-10就成立了。 三、对客人投诉我们应有的看法 不识庐山真面目，只缘身在此山中，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最的评判师。客人的看法比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的看法也是衡量一间酒店管理层管理水平凹凸的试金石。对客人投诉应有的看法，要在酒店全体员工中形成共识。 a.宁信勿疑 顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自
7、寻苦恼，顾客不会花钱买难过，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应信，不要疑，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。 b.宁高勿低 遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。 c.宁严勿宽 对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避开同一错误再次出现。假如一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。 四、实行部门负责制和走动式管理 由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必需也只能
8、由各部门的首长、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在帮助正职工作的首要内容，也天经地义是服务质量。服务质量管理是酒店管理工作中专业中的专业，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发觉服务质量的最短的木板也只能在现场发觉，如礼貌、语言、争吵、服务不到位等，加上部分服务有即时性，管理人员上班时不能成天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，视察、了解部门的员工在岗状况、视察、了解顾客的状况，视察了解服务的状况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡察、停留时间，就很有必
9、要加以量化限制。 五、提倡重实效、轻空谈的管理方法 重实效、轻空谈是国际上酒店管理名家提出全面质量管理的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推动质管制度建设，肯定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌形式主义或突击运动式(转载请注明来源w.o)的管理手段。 1.坚持部门每天一表，每周一评，每月一结的质量管理制度。各部门必需有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员
10、工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。 2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理天经地义的管理中枢，酒店的服务质量状况是办公会议必议的课题，不再单独成立领导小组或管理委员会之类的机构，这样可以避开形式主义，增加质量管理的力度，脚踏实地做本职工作。 3.发挥各部门的培训师的作用，他们可以协作经理推动部门的服务质量标准化工作，并由他们组织成立一个现场服务质量训导络，同时实行多种形式让培训师充当服务质量督导员4.实行酒店管理人员在店内部门
11、短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作围。详细的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。 5.各部门可依据部门的当值轮班状况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的状况报告。 六、值得关注的几个观念 1.员工是酒店的主子，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发觉者，出现质量问题的解决者，不能简洁地把员工当成质量管理的对象。 2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，激励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。 3.创新是提高服务质量最的途径。在规服务的基础上，如何提高
12、顾客的满足度，削减或避开顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。 4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。 5.不要太信任评优创佳之类的运动。要有稳健的管理风格，要有沉得住气的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。 七、接着坚持温馨微小，物有所值的服务理念 温馨微小，物有所值服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近八年的实践，证明是相宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。温馨微小体现了富有人情味、人性化和特性化的服务,吉林海航连锁酒店。物有所值即以经济指标来衡量服务产品的价值。这一理念是酒
13、店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之来之不易。全体员工在向客人供应服务时，肯定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并想方设法，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。 除此之外，历年我们所创建的特性化服务和超常化服务，如金海湾服务十二快、殷情带房、金钥匙服务、接待收银一站化等各项特色服务工作，各部门肯定要仔细负责，接着实行，这样才能让酒店的形象更加丰满，更加完善。 完备是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进 其次篇：酒店质量管理
14、体系 酒店质量管理体系 服务质量是酒店经营管理的生命线，如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在激烈的市场竞争中，处于领先地位，是很多酒店业内人士始终关切的话题。目前我国酒店业在服务质量、管理水平和人员素养上都取得了长足的进步，但整体管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施酒店服务质量管理并建立起一套行之有效的服务质量保障体系应是考虑的重点。 一、酒店质量管理的原则 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越为全部组织管理工作的重点。酒店质量管理原则就是为建立酒店质量管理体系而提出的总体要求和原则。iso/tc176/sc2/wg15结
15、合iso9000标准2022年改版制订工作的须要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。 酒店质量管理八大原则：一、以酒店顾客为关注焦点；二、领导作用；三、全员参加； 四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、依据事实进行决策；八、与供方互利的关系； 二、酒店质量管理体系的建立 建立酒店管理质量体系是酒店质量管理的重要内容。目前酒店质量管理体系认证一般采纳的是iso9000质量管理体系认证。iso9000系列标准的指导思想，是通过供应一个通用的质量管理体系标准，帮助企业建立健全的质量管理体系，进一步提高企业的质量意识和质量保证实力，增加企业素养，适应市场须要，使企业在日趋激烈的
16、市场竞争中处于不败之地。质量管理体系认证一般分为以下几个程序： 一、组织打算阶段；二、调查分析阶段；三、编制质量管理体系件；四、酒店质量管理体系的建立；五、质量管理体系的运行； 要使所建立的酒店质量管理体系能真正发挥其实际效能，并持续地保持体系的有效性和不断优化，就必需注意建立高素养的员工队伍，自觉执行体系程序，并建立有效的运营机制。 本地址酒店质量管理体系 第三篇：提高酒店质量管理 一、如何提高饭店的服务质量 第一步，提出我国饭店服务质量存在的问题，顾客期望值与实际值差距较大，管理水准偏低，与国外饭店有差距，主要表现在服务看法，工作效率，服务规等方面，服务总体水平有待提高。 其次步，一般引用
17、差距分析模型来分析服务质量问题的根源，这种模型有助于管理者发觉引发质量问题的根源，并找寻适当的消退差距的措施。 第三步，提出如何消退差距提高顾客感知，进而提高饭店服务质量。在这一步骤中，探讨者从不同的角度，不同的时间，不同的角色入手分析解决的方法，笔者大致将全部涉及的献分为五个方面： (一)从管理者对饭店服务质量影响方面提出解决方案 这里主要强调，管理者对服务质量的提高具有根本性的影响，从管理理念，管理体制，服务补救等多方面探讨，管理者对服务质量提高的重要性。刘艳华认为在饭店服务质量形成过程中应将对一线员工的重视转变到对管理者决策的重视上来，只有转变这一观念，才能从根本上提高饭店服务质量。在分
18、析了服务质量与客人预期之间差距的基础上，提出了提高企业决策质量，管理质量，执行质量和沟通质量，满意客人服务期盼的建议与措施。 (二)从一线员工对饭店服务质量影响方面提出了解决方案 一线员工是决策的执行者，是客人的干脆接触人，更是提高饭店服务质量的重要构成因素，必需注意员工的管理。 首先要加强员工管理，如进行有针对性的员工培训，提高饭店员工的薪金水平，加强员工忠诚度。建立一套标准化的公允有效的嘉奖机制和评价机制，并为员工供应适当的发展机会和空间，满意员工实现自我价值的要求。 其次，员工服务要以客人为中心，实施特性化服务。特性化服务是将来饭店服务业的关注焦点，在这方面的探讨集中在定制化服务这一块，
19、主要介绍了定制化服务的层次，及客房定制化服务中时效性的重要性。 最终，员工服务要重视修复管理，谢朝武介绍了服务质量受损的成因，并探讨了服务修复管理制度包括培训、授权、激励、向导等，还分析了如何操作及修复程序。在整个过程中，员工肯定要实行主动主动的看法，高度的时效性，精确地为客人重塑服务形象，以消退客人的心理落差。 (三)以第三方介入提高饭店服务质量 林璧属提出的第三方是指具有询问性质的饭店评估公司，其询问专家以顾客身份的视角来度量各饭店服务质量并提出质量改进建议。笔者认为可以将纯粹的顾客与上述的“专家顾客“统称为第三方，他们供应的看法，建议或投诉都有助于服务质量的提高，大多数状况下，我们更应当
20、激励顾客投诉，从中发觉问题，刚好解决。叶红首次就来宾互动对服务质量评价的重要作用进行了探讨，为饭店的管理实践供应了有益的参考。齐欣提出很大程度上来宾感知的服务水平确定了饭店服务质量的凹凸，因此在饭店管理中应实行有效措施加强来宾互动，以提高饭店服务质量。从中可以看出，“来宾互动”已经由盲点变为亮点，越来越受到重视。目前对来宾互动的探讨中更多的是服务人员与顾客的干脆的互动，而对于顾客与顾客间接的互动方式探讨较少。 另外，之所以让询问专家以顾客的第三方身份进行指导，也是有道理的。刘艳华认为由于种种对质量检查的错误相识，导致了质量检查失真，甚至混淆了创新与违规的界限等。不同形式的质量检查，得到的效果就
21、迥然不同。明显，让询问专家以顾客的第三方身份进行检查指导是比较可取的做法。 (四)相关保证服务质量的组织体系及制度建设 顾建华以北京保利大厦成立的“培训、考核及运用”为一体的服务质量督导办公室为例，为转化培训成果，确保饭店服务质量的连续性和稳定性，建议建立和健全饭店服务质量督导系统。潘忻等认为建立顾客数据库可以帮助提高服务质量，利用信息技术，大量收集顾客信息，有助于缩小顾客服务期望与服务感知之间的差距。胡波、李柯建议建立完善的服务质量限制系统，综合发挥管理效能，从整体上系统的强化管理者的质量意识和管理水平，这是饭店服务质量的基本保证体系。 (五)如何提高饭店服务质量从其他角度的思索 饭店服务质
22、量的探讨是一个开放性的话题，其探讨角度和实践方法多种多样。2022年杭州市城东区的5家星级饭店自发成立的“城东星级旅游涉外饭店服务质量互检”，意在通过同行间的自律行为，成为一个互助监督的合作组织。互检的例子，对饭店提高管理和服务质量，规市场行为，做出了有益的探究。 朱生东、邱慧为我们供应了从人的心理角度，服务过程的差异化，服务人员的素养化和服务管理的人本化三个方面的见解。这篇献带给我们的不仅仅是这些，更重要的是给我们对饭店服务质量的探讨开拓了新的探讨角度，敢于创新，敢于尝试，使我们看到了光明的前途。 二、目前我国饭店服务质量的测评体系的探讨 我国饭店服务质量测量的最初探究应当是汪纯孝、朱沆把顾
23、客对消费价值的评估作为衡量顾客满足程度的一个指标，衡量服务质量。党忠诚、周支立基于parsuraman提出的servqual方法，提出了饭店服务质量的满足度测量表，并利用于鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析，提出改进方案。陈瑞霞、王君检验了servqual在我国饭店业中的适应性，并加以改进，以适应我国国情和行业的特征。作者认为servqual可以应用于我国饭店业，对服务质量改进具有指导作用。 三、外探讨 service quality in chinas hotel industry：a perspective from tourists and hotel managers一，通过对北京、上海
24、、广州三地的90位饭店管理者和273位国际游客的调查统计，评估存在于我国饭店服务质量中的四大差距，结果显示国际客人对中国饭店的服务质量的感知普遍低于他们的期望，而管理者又过高估计了饭店的服务质量。从中看出，我国饭店从管理者起先应重新谛视饭店的服务质量，依据国际标准制定新的服务质量标准， 以满意国内外客人的要求。 四、小结 郭力总结了日本酒店的服务优势及特色，提出我国饭店服务应向其学习先进的管理方式，客人至上的工作原则等。但是在学习的过程中更要结合我国实际状况，创建出适合我们自己的管理方式，服务方法。 在我国饭店中存在员工流淌量大，无法保证成熟的核心员工等现象，不同程度的影响服务质量。同时饭店员
25、工薪金福利也是一个大难题，甚至有些饭店条款中对员工的惩处多于嘉奖，使员工背负巨大的心理压力，严峻影响员工为顾客供应优质服务和特性化服务，饭店更难赢得顾客的青睐。 将来的饭店业将面临巨大的机遇与挑战，如何更的与国际标准接轨，如何提高员工的特性化服务和延长服务，这些都是我们不得不面对的问题，也只有解决这些问题，才能给客人带来满足甚至惊喜，这也是我们共同追求的目标。 参考献 1刘艳华：对饭店服务质量的再相识，旅游学刊2022年第6期。 2党忠诚、周之立：饭店服务质量的测量与改进，旅游学刊2022年第2期。3林璧属：以第三方介入提升饭店服务质量，旅游学刊2022年第6期。4朱峰、吕镇：国内游客对饭店服
26、务质量评论的本分析以e龙的友评论为例，旅游学刊2022年第5期。 5刘沧：基于“服务交互本质”的饭店服务质量限制，饭店现代化2022年第2期。6郭力：日本的酒店管理及服务质量赴日考察后的反思，辽宁经济11019年第7期。 7朱东生、邱慧：提高饭店服务质量的心理学思索，黄山学院学报2022年第6 期。8陈瑞霞：我国饭店服务质量测评初探-以天津市h饭店为例，天津商学院学报2022年第7期。 9顾建华：提高饭店服务质量阅历谈，旅游学刊11013年第6期。 上一页1 2 ? 第四篇：酒店服务质量管理 崇阳银海大酒店做为县接待窗口之一，并把酒店产品质量看做是生命，质量的坏关系到崇阳县对外的形象；也关系到
27、自身企业的发展和生存。所以，酒店始终将质量管理工作放在首要位子来抓。酒店产品分为：食品，卫生，平安，环境，服务等几个环节。下面说说银海酒店在质量管理上的一些工作开展状况。 建立科学的管理模式和合理的制度。 “一提示”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次实行提示的方法加以订正和解决。要做这一点，必需以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了具体的阐述，确定并规了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员供应了检查依据。现场监督须要一套完善的规章制度，
28、质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。 “二惩罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提示后整改、落实不主动、不到位的行为进行惩罚。质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。 “三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，留意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热忱，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实状况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，
29、实行划片质检，由各片业务娴熟者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，帮助部门制定培训安排，必要时参加授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统， 即通报提示惩罚培训再检查。 其次，还要具备责随意识和问题意识。“酒店无小事，做了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责随意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地
30、实施检查。 因此完善的管理制度是企业质量的保证。 建立日检、周检、月检的质量检查体系。 建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发觉的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于其次天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细微环节部分赐予提示，并限时整改。对重复出现、整改落实不主动或严峻违规违纪事务
31、要惩罚，做到质检日报每天见，整改落实隔天查，再查不改要惩罚。这样，质检工作就以提示、整改为目的，消退了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发觉问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了惩罚。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中实行互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、平安防火等，并结合酒店整体培训安排，检查员工的落实状况。 月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可实行定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权
32、威 性，简单引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要留意对不同部门的重点检查，要留意检查的均衡性，同时要留意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必需要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。 综上所述，酒店的质量工作就置于严格的限制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，服务质量是酒店生存发展的前提，单靠某一个部门，某一个人来抓服务质量的做法是不现实的。“一提示、二惩罚、三培训”的质量管理体系也应当成为整个酒店全员参加的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参加一线服务，更应成为员工错误行为的订
33、正者。基层管理员要擅长发觉、敢于订正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。 银海大酒店坚持贯彻质量第一，质量是企业的生命为根本。并不断完善酒店各项管理工作，把企业责任和社会责任结合起来，为企业，为员工，为社会多做贡献。 第五篇：酒店质量管理制度 云都酒店质量管理制度 第一章 总 则 第一条：为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化，特制定本制度。 其次章 质量管理制度 其次条：机构设臵 酒店设质量管理部，隶属总经理办公室，对总经理负责；各部门设立兼职质管员，负责部门内部的质量管理工作。 第三条：业务所涉及的相关部门 总经理办公室、
34、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。 第四条：人员构成 酒店设立质管员，全面负责酒店的质量管理工作。各部门设立兼职质管员，全面督导本部门的质量管理状况。 第五条：工作职责 质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门，主要职责为： 确定酒店的质量方针、政策和目标。 设计服务绩效标准体系。制定包括酒店硬件设施、人员行为规、服务规等内容的系列标准及考核制度，使酒店服务专业化、制度化、标准化。 建立服务质量测量系统，依据星评标准对服务质量进 行监督、检查，并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合，严格兑现。 通过服务质量测量过程中发觉的问题，针对酒店员工的缺陷
35、协作培训部门进行有针对性的培训。 调查收集来宾及员工的看法和建议，不断对业务流程进行改进，保证酒店各个服务环节的顺畅循环。 依据星评标准，结合市场需求，修改完善服务绩效标准体系。 依据大堂副理上报的来宾投诉，协同处理，并依据处理结果，对来宾回复的状况进行跟进。 做质量记录及存档工作。 第六条：质量管理工作内容 质管人员应树立“为部门服务”的思想，秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨，做到公正、公允、客观。 质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等状况的质检、培训工作；由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防平安、成本限制
36、等的专项质量管理工作。 日常三级质量管理督导制 1.日检。质管人员每日对酒店进行质量督导检查，对巡察状况予以记录，提出整改看法，形成质检日报，每日晨会上予以通报。日检工作遵循督查处理调查分析反馈实施检验 再督查的质检原则。 质检日报内容应包括：部门或岗位；现场状况描述；质检员的分析或建议；当事人或责任人的分析；管理责任人的看法；效果跟踪等。 2.周检。由酒店质管人员牵头，抽调各部门兼职质管员1-3名，每周对各部门不定期组织一次全方位检查，然后将检查结果通报至各部门。 3.月检。由总经理牵头，邀请1-3名部门经理，每月对酒店进行一次全方位督导检查，并将检查结果通报至各部门。对检查出的各种问题，要
37、求有关部门高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。 兼职质管员管理 每周二下午，由质管部牵头组织召开质管员例会或培训会，对近期的质管工作进行全面总结，就某一问题绽开探讨，找出最佳处理方法；对各位兼职质管员进行交叉培训，提高其专业技能。 每半年末，由质管部牵头组织召开全体兼职质管员会议，对半年的质管工作进行全面总结、考核，并按得分凹凸对质管员赐予嘉奖。 质量分析 质量管理部每月通过来宾信息表、来宾其他形式的看法或建议及每日的质检日报，综合分析每月的来宾满足率及服务、卫生、菜品、设施设备等质量状况，总经理主持召开的质量分析 会上对近期酒店的质量状况进行一次全面总结，为酒店管理层的决策供应管理
38、信息。 建立来宾看法反馈制度，确保有投诉必有回馈。各部门应主动收集来宾的看法或建议，刚好填写来宾信息表，并将来宾需求传递到质管部及相关部门，快捷反应，使来宾满足。详细操作如下： 1.对于来宾的不满足，酒店全体从业人员均有责任、有义务主动向来宾致歉、予以订正。 2.对于来宾的一般投诉，各部门、各班组须马上向来宾致歉、安抚来宾，并马上订正；对于来宾的一般投诉，各部门、各班组不能安抚来宾或不能马上订正的，应马上向大堂副理报告，由大堂副理处理；夜班干脆上报值班经理，值班经理应主动地向来宾致歉，安抚来宾，并马上订正。部门、大堂副理每月30日前将投诉处理状况汇总表交质量管理部。 3.对于来宾的严峻投诉，各
39、部门、各班组须马上向总经理报告同时报大堂副理，由大堂副理、质管部及相关部门会同处理。大堂副理应主动地向来宾致歉，安抚来宾，并马上订正，使来宾满足。大堂副理于每月30日前对重大投诉状况进行汇总，交质量管理部。 4.来宾向上级主管行政部门的投诉或主管行政部门责成酒店调查的来宾投诉，由质管部协同有关部门处理、订正；事后由质管部赐予上级主管行政部门、来宾回复或写致歉信，使上级主管行政部门、来宾满足，并刚好向高层管理者报告。 5.对于来宾的投诉，事后各部门、各班组须实行订正、预防措施；各部门、各班组的订正、预防措施的实施状况由质管部验证。 第三章 附 则 第七条：本制度由总经理办公室负责说明。 第24页 共24页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页