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1、1 质量管理系统手册一、质量管理系统的定义（一）酒店服务质量（二）质量管理系统的定义二、建立质量管理系统所要达到的目标三、质量管理系统所包含的范畴和边界四、质量管理系统的责任部门和所涉及的相关部门五、质量管理系统的组织结构（一）质量管理委员会（二）各部门相应的质量管理领导小组（三）各班组设立相应的质量检查管理员六、质量管理系统的操作流程图七、质量管理系统中各个子系统和各个环节所要达到的标准八、质量管理系统中各个子系统和各个环节的控制（一）质量管理子系统（二）质量控制子系统（三）质量检查子系统（四）质量问题纠正与采取纠正、预防措施子系统（五）宾客意见收集与反馈和宾客投诉处理子系统（六）服务质量的
2、奖惩与考评子系统（七）服务质量培训子系统（八）质量管理活动子系统九、质量管理系统的评价与修正十、中益商务酒店礼貌礼节行为准则十一、中益商务酒店服务质量标准十二、中益商务酒店设施设备保养、清洁卫生标准十三、中益商务酒店质量检查及考核标准十四、质量管理中心督导、检查工作规定一、质量管理系统的定义名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 19 页 - - - - - - - - - 2 （一）酒店服务质量服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和
3、。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：1、酒店的设施设备质量酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置、酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。2、酒店的餐饮食品质量酒店餐饮食品质量表现在菜肴的质量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。3、酒店的劳务质量酒店劳务质量具体表现在从业人员的礼仪礼貌、服务态度、服务技巧、服务方式、服务质量和清洁卫生方面。（二）质量管理系统的定义指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质
4、量工作的要求和活动。二、 建立质量管理系统所要达到的目标建立酒店质量管理系统的目的：贯彻酒店“市场为先导、营销为龙头、产品求创新、质量是保证”的经营理念和“宾客满意是我们最大满足”的服务理念，坚持质量管理工作以“预防为主，防管结合”的原则，通过本系统的建立，可以对每一个质量活动实施科学化、程序化、标准化管理，最终实现顾客满意，并达到以下目标：1、确保各部门的服务和工作标准化、规范化，保证向宾客提供满意的服务，在为宾客创造基本价值的基础上为其提供超值服务，提高宾客满意率。2、酒店在质量管理方面实现与国际接轨，充分参与市场竞争。3、提高酒店管理水平，降低质量成本，提高酒店工作效率和经济效益。4、使
5、酒店管理形成良性循环，走上一条持续改进、持续发展的道路。5、提高全员素质， 树立酒店形象， 建立良好的企业文化， 增强酒店凝聚力。三、 质量管理系统所包含的范畴和边界酒店质量管理系统指导整个酒店（各部门、各班组、所有员工）的质量管理工作的开展， 它既包含酒店所有部门的质量管理分系统（包括营业部门、 管理部门和后勤部门），又与各部门的质量管理子系统相互协调、相互补充，共同组成酒店的质量管理系统。使酒店从上至下、从部门到岗位、从经理到员工，每个部门、每个人都是质量管理的一部分。四、 质量管理系统的责任部门和所涉及的相关部门名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -
6、 - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 19 页 - - - - - - - - - 3 （一）责任部门：总办质量管理中心（二）相关部门：酒店各部门五、 质量管理系统的组织结构酒店质量管理工作实行“酒店有质量管理委员会、 部门有质量管理领导小组、班组有质管员”的三级网络化组织管理体制。（一）质量管理委员会酒店质量管理委员会由酒店高级管理层和各部门经理组成。1、质量管理委员会下设办事机构：总办质量管理2、职责：2、1 酒店质量管理委员会2、1、1 确定酒店质量管理方针和质量目标。2、1、2 确定各部门、各岗位的质量职责和权限。2、1、3 研
7、究并确定酒店的服务质量控制措施。2、1、4 组织并开展质量管理教育与培训活动。2、1、5 组织并定期检查管理系统的运行效果。2、1、6 组织并制定、修订、审批、实施质量政策和质量文件。2、2 高级管理层2、2、1 负责贯彻执行国家及旅游饭店行业行政管理部门管理质量工作的方针、政策、法令和法规。2、2、2 主持制定、颁布和组织实施质量方针和质量目标。2、2、3 领导和组织建立质量管理系统，对质量管理系统的运行和改进进行决策。2、2、4 负责确定本酒店的组织编制和各部门职责，使职权和相互关系明确，为质量管理系统的有效运行提供资源保障。2、2、5 主持内部质量管理系统的评价，对本酒店经营及服务质量全
8、面负责。2、3 质量管理中心2、3、1 协助高级管理层组织、贯彻实施本酒店质量方针，实现质量目标。2、3、2 协助高级管理层组织并协调质量系统的建立、运行、维持和改进，保证本酒店质量系统运行符合标准。2、3、3 协助高级管理层组织内部质量管理系统评价。2、3、4 督导、保证本酒店服务质量，为管理决策提供服务质量方面的信息和建议。2、3、5 向高级管理层报告质量系统运行情况，协助高级管理层作好内部质量系统评价，组织处理严重不符合及其它的服务质量问题。2、3、6 负责针对质量系统的有关事宜同外部做好联络工作。（二）各部门相应的质量管理领导小组是酒店质量管理工作的执行机构，在中益酒店质量管理委员会的
9、领导下，开名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 19 页 - - - - - - - - - 4 展部门的质量管理工作。 设组长和组员， 组长由部门经理组成， 组员由部门主管和领班担任，各部门领导小组下设兼职训导员一名。1、职责：1、1 各部门质量管理领导小组职责1、1、1 执行酒店的质量管理方针和目标，确定本部门的质量目标。1、1、2 确定本部门各岗位的质量职责和权限。1、1、3 研究并确定本部门的质量文件。1、1、4 研究并确定本部门的服务质量控制措施。1、
10、1、5 组织并开展质量管理教育与培训活动。1、1、6 组织并开展本部门的质量管理活动。1、1、7 定期检查本部门质量管理系统的运行效果。1、2 组长1、2、1 在酒店高层的领导下，负责带领本部门员工贯彻执行质量方针、目标和系统文件。1、2、2 负责组织、实施系统中本部门所负责的归口管理与控制工作。1、2、3 对本部门负责和参与的服务工作质量、公文类文件、国家与地方法规性文件的有效、准确执行负全面责任。1、2、4 对本部门负责的工作有指挥、考核权。1、2、5 负责制定本部门各级人员的职责和权限。1、3 训导员1、3、1 协助组长在本部门组织、贯彻落实本酒店质量方针，实现质量目标。1、3、2 协助
11、组长在本部门组织并协调质量系统的建立、运行、维持和改进，保证本酒店质量系统运行符合标准。1、3、3 协助组长在本部门组织内部质量管理系统评价。1、3、4 负责管理系统中该部门质量管理系统的归口管理工作。1、3、5 督导、检查、培训本部门员工，保证本部门的服务工作质量，为组长提供服务质量方面的信息和建议。1、3、6 向组长报告质量系统运行情况；协助组长做好内部质量管理系统评价，组织处理本部门严重不合格及其他重大的质量问题。（三）各班组设立相应的质量检查管理员质管员，是酒店质量管理工作的基层管理者，在部门质量管理领导小组的领导下，开展班组的质量管理活动。质管员由各班组的领班担任。其职责是：1、负责
12、在部门质量领导小组的领导下，带领本班员工贯彻质量管理方针、目标和系统文件。2、负责组织、实施系统中本班次所负责的归口管理和控制工作。3、对本班次负责和参与的服务工作质量和公文类文件、国家与地方法规文件的有效、准确、齐全负全面责任。4、督导、检查、培训本班次员工，保证本部门的服务工作质量，为部门提供质量管理方面的信息和建议。5、对班次负责的服务工作有指挥、考核权。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 19 页 - - - - - - - - - 5 六、 质量管理
13、系统的操作流程图七、 质量管理系统中各个子系统和各个环节所要达到的标准市 场 需 求市场营销与产品生产质 量 手 册服务设计过程前台营销部服务规范客房部质量管理规范餐饮部服务规范娱乐部服务规范质量控制规范安全控制规范设施设备保障服务规范各服务提供过程服务结果监视和测量分析和改进顾客满意评价意见和建议名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 19 页 - - - - - - - - - 6 质量管理系统是由质量管理子系统，质量控制子系统， 质量检查子系统， 质量问题纠
14、正与采取纠正、 预防措施子系统， 宾客意见收集与反馈和宾客投诉处理子系统， 服务质量的奖惩与考评子系统， 服务质量培训子系统和管理活动子系统组成。（一）各子系统必须达到宾客满意的标准。（二）各子系统、各个环节要达到GB/T14308-2003中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定的标准中四星级的服务与管理水平。（三）各子系统、各个环节服务质量须实施各部门的操作实务，并符合各部门操作实务中规定的工作职责、程序与标准及规章制度。（四）各部门质量领导小组讨论、确定有关事项和文件，必须经过酒店质量管理委员会高级管理层的批准，才能在部门和全酒店执行。八、 质量管理系统中各个子系统和各个环节的控制（一）质
15、量管理子系统1、中益商务酒店的质量管理实行各部门属地分级管理和专业管理。2、中益商务酒店各部门质量管理的工作流程图3、各部门从业人员须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照酒店质量管酒店质量方针与目标各部门确定服务工作方针和目标各部门确定服务工作职责和流程制定项目的服务工作计划设定日常服务工作规范设定现场配套 服务工作规程设定持续改进奖惩措施服务工作人员根据上述标准和规范，结合现有资源，向顾客提供规范化服务（个性化服务与超值服务）宾 客、员 工满意 度收集外 部检查酒店内部检查顾客（员工）投诉处理顾客（员工）可感质量顾客预期质量营销部信息、质量名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -
16、- - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 19 页 - - - - - - - - - 7 理系统和操作实务要求， 遵照酒店对客服务准则， 做好对客服务和后勤保障工作，保证向客人提供满意或超值的服务，提高顾客的满意率。（二） 质量控制子系统1、质量控制：分为服务质量控制和工作质量控制。2、服务（工作）质量控制：分为班组（领班、主管）、部门（训导员、经理） 、酒店（质量管理中心、质量管理委员会）三级控制。3、中益商务酒店质量控制的内容与三级控制的质量内容和质量标准质量控制内容各级质量控制内容控制的质量标准一、服务质量
17、控制1、 设施设备质量：（1）服务项目的设置；（2）设施设备的舒适性与维修保养；（3）设施设备的完好程度；（1）服务项目的设置：酒店（质管委）控制各部门。（2）设施设备的舒适性与维修保养：酒店质管委控制工程维修保养质量和各部门的维护与保修质量；运转中心控制各班组维修保养质量；各部门（训导员、经理）控制各班组的维护与保修质量；各班组（领班、主管）控制员工的维护与保修质量；（3）设施设备完好程度：酒店质管委控制各部门设施设备的完好程度；各部门（训导员、经理）控制各班组设施设备的完好程度。各班组（领班、主管）控制各岗位设施设备的完好程度。（1）满足顾客需求， 且符合GB/T14308-2003- 四
18、星级饭店要求。（2 ） （3 ）保持GB/T14308-2003- 四 星 级饭店要求，设施设备的维修保养得分率在95%以上，并符合酒店设施设备维修保养标准。2、 餐饮食品质量（1）餐饮食品的生产质量；（2）餐饮食品的特色；（3）餐饮食品的花色品种；（1）餐饮食品的生产质量：酒店质管委控制餐饮食品的生产质量； 餐饮部控制各厨房餐饮食品的生产质量；各厨房（各班组领班、主厨、厨师长）控制各厨师餐饮食品的生产质量。（2）餐饮食品的特色酒店质管委控制餐饮食品的特色；餐饮控制各厨房的餐饮食品特色；各厨房（各班组领班、主厨、厨师长）控制各厨师餐饮的特色。（3）餐饮食品的花样品种酒店质管委控制餐饮食品的花样
19、品种；餐饮控制各厨房食品的花色品种；各厨房（各班组领班、主厨、厨师长）控制各厨师餐饮的花色品种；（1） （2） （3）满足顾客需求，且符合 食品卫生法的要求。3、 劳务质量（1）服务态度；（2）服务技巧；（3）服务方式；（1）-（6）酒店质管委控制各部门的服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼仪礼貌、清洁卫生；（ 1）- （6）酒店各部门（训导员、质管委）控（1） （2） （3） （4） （5）满足 顾 客 需 求 ， 且 符 合GB/T14308-2003- 四 星 级饭店要求，得分率在95%名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - -
20、 - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 19 页 - - - - - - - - - 8 （4）服务效率；（5）礼仪礼貌；（6）清洁卫生；制各班组的服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼仪礼貌、清洁卫生；各班组（领班、主管）控制各员工的服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼仪礼貌、清洁卫生；以上；并符合酒店礼仪礼貌行为准则 、 及各部门的操作实务。（6）满足顾客需求， 且保持GB/T14308-2003- 四星级 饭 店 要 求 ， 得 分 率 在95%以上； 、符合部门的操作实务。4、环境氛围质量：由酒店的装饰、环境卫生及美化、服务设施 的 布 局
21、 、 灯 光 音响 、 室 内 温 度 等 构成。（1）酒店质管委控制各部门的环境氛围质量；（2）各部门（训导员、经理）控制各班组的环境氛围质量；（3）各班组（领班、主管）控制各员工的环境氛围质量；满 足 顾 客 需 求 ， 且 保 持GB/T14308-2003- 四 星 级饭店要求。二、工作质量控制：指 酒 店 同 服 务 质 量直 接 相 关 的 各 个 环节、各部门的经营管理工作、技术工作和组织工作的好坏。（1）酒店质管委控制各部门的工作质量；（2）各部门（训导员、经理）控制各班组的工作质量；（3）各班组（领班、主管）控制各员工的工作质量。满足营业部门、班组、员工对顾客的服务需求，且符
22、合酒店员工手册和各部门操作实务要求。（三）质量检查子系统1、中益商务酒店的质量检查分为员工、班组、部门、酒店四级检查。2、中益商务酒店质量检查的内容和标准酒店所有员工、 班组、部门和质量管理中心、 质量管理委员会须依照质量控制子系统涉及的内容和质量控制标准进行检查。3、中益商务酒店质量检查的要求3、1 员工自检各部门员工须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照各部门操作实务中对其职责、 工作程序和标准的要求， 遵照酒店服务工作准则， 做到就对客服务和后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、接受过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。3、2 各班组（领班
23、、主管）自检各班组（领班、主管）自检须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照各班组（领班、主管）控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到每日就员工对客服务和对后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、接受过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。3、3 各部门（训导员、经理）巡检各部门（训导员、经理）巡检须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照各部门（训导员、经理）控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到每日就员工对客服务和对后勤保障的各准备过程、接待 （工作）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -
24、 - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 19 页 - - - - - - - - - 9 过程、结束过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。3、4 酒店质量管理中心抽检、酒店质量管理委员会检查酒店质量管理中心须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照质量管理中心控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则， 做到每日就员工对客服务和对后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、结束过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。酒店质
25、量管理委员会须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照酒店质量管理委员会控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则， 做到每日就员工对客服务和对后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、结束过程的每项质量控制内容进行自检， 确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。（四）质量问题纠正与采取纠正、预防措施子系统1、各部门员工自检出其对客服务和后勤保障的准备过程、接待（工作） 、结束过程的服务质量和工作质量不符合顾客和酒店质量标准要求的，须立即纠正、使其符合宾客和酒店质量标准的要求。2、各班组（领班、主管）、各部门（训导员、经理）和酒店（质量管理中心、质量管理委员会） 每日就员工
26、、 班组、部门对客服务和后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程必检、巡检、抽检、例检查出的服务质量和工作质量不符合宾客和酒店质量标准要求的，须立即纠正，使其符合宾客和酒店质量标准的要求；并对于一般不符合三次者和严重不符合一次者，均须采取纠正、预防措施。（五）宾客意见收集与反馈和宾客投诉处理子系统1、中益商务酒店宾客意见的收集和反馈各部门、各岗位根据酒店宾客信息管理系统的有关规定，进行宾客信息的征询、收集、统计、整理、处理和反馈工作。2、宾客投诉的处理2、1 对于宾客的不满意，酒店全体工作人员均有责任、有义务主动向宾客道歉，安抚宾客，并按酒店的要求立即纠正，使宾客满意，并逐级上报。2、2 对于宾
27、客的一般投诉，各部门、各班组须立即向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由各部门给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意，事后向质量管理中心报告。2、3 对于宾客的严重投诉，应视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理，由大堂副理、部门经理共同解决，应主动向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意；事后向高级管理层报告。2、4 宾客向上级行政主管部门的投诉或行政主管部门责成酒店调查宾客投诉，由质量管理中心（由质量管理中心视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理）协同有关部门处理、 纠正；事后由质量管理中心给予上报行政主管部
28、门、宾客回复或写致歉信，使上级行政主管部门、宾客满意，并向高级管理层报告。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 19 页 - - - - - - - - - 10 2、5 对于宾客的投诉，事后各部门、各班组须采取纠正、预防措施；各部门、各班组采取的纠正、预防措施的实施情况由质量管理中心汇报。（六）服务质量的奖惩与考评子系统1、酒店服务质量考评依照酒店工作（服务）质量的检查与考评实施细则、中益商务酒店员工奖惩与考核实施细则实行酒店考评和部门考评两级考核。2、酒店考
29、评2、1 由高级管理层考评，具体由质量管理中心执行。2、2 酒店考评的范围：各部门经理助理以上人员。2、3 酒店考评的办法：各部门经理助理以上人员的考评，每月由质量管理中心汇总考评情况，报高级管理层考评。3、部门考评3、1 由各部门经理考评。3、2 部门考评的范围：各部门主管、领班和员工。3、3 部门考评的办法：主管、领班和员工的考评每月由部门经理进行，报人力资源备案。3、4 部门经理以下管理人员的考评实行与下属员工工作表现连带责任奖励与处罚考评制；3、5 部门经理以下管理人员的考评，每年累加考评结果张榜公布一次，排名在前者实行奖励和提升，后者实行处罚、诫勉或降职。（七）服务质量培训子系统1、
30、中益商务酒店服务质量的培训分为酒店服务质量的培训、部门服务质量的培训和班组服务质量的培训。2、酒店服务质量的培训2、1 酒店服务质量的培训由酒店质量管理委员会负责，具体由质量管理中心执行。2、2 酒店服务质量的培训须有部署、计划、检查和总结。2、3 酒店服务质量的培训的计划分年度、季度和月度计划。2、4 培训的对象和内容2、4、1 负责对新入店员工进行质量方针和质量目标、质量意识、质量标准、规章制度等的迎新培训。2、4、2 负责加强对员工的质量意识、质量标准、规章制度、质量管理基础理论等在岗培训。2、4、3 负责对各级管理人员的质量管理基础理论、质量管理方法、质量投诉处理等的职务培训。2、5
31、培训的方法与时间2、5、1 分部门采用集中授课和对服务案例、投诉的讨论、分析等培训方法。2、5、2 利用入职前、业余时间、班余时间和酒店淡季进行培训。3、部门的质量管理培训3、1 部门的质量管理培训由各部门经理、各部门训导员负责。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 19 页 - - - - - - - - - 11 3、2 各部门服务质量的培训须有部署、计划、检查和总结。3、3 依据酒店质量管委会的整体培训计划，结合部门实际制定，各部门分年度、季度和月度培训
32、计划。3、4 培训的对象与内容3、4、1 负责对新入店员工的职业道德、语言艺术、礼仪礼貌、服务技能等入职培训。3、4、2 负责加强对员工岗位职业道德、语言艺术、礼仪礼貌、服务技能和服务案例、投诉处理的培训。3、5 培训的方法与时间3、5、1 分班组采用集中授课和对服务案例、投诉的讨论、分析等培训方法。3、5、2 利用酒店淡季进行培训。4、班组服务质量的培训4、1 班组的质量管理培训由各班组主管、领班负责。4、2 班组的服务质量培训须有部署、计划、检查和总结。4、3 班组的服务质量培训的计划：分年度、季度和月度计划，每天一个主题。4、4 培训的对象和内容4、4、1 负责对新入店员工的职业道德、语
33、言艺术、礼仪礼貌、服务技能等入职培训。4、4、2 负责加强对员工岗位的职业道德、语言艺术、礼仪礼貌、服务技能和服务案例、投诉处理的培训。4、5 培训的方法与时间利用上岗前的班前会、班余时间和旅游淡季进行培训。（八）质量管理活动子系统1、开展中益商务酒店质量管理活动的目的发动员工，造成声势，全员参与，贯彻酒店质量方针和质量目标、质量标准，以提高酒店的服务质量，为顾客创造价值。2、中益商务酒店质量管理活动分为酒店质量管理活动和部门质量管理活动。3、酒店质量管理活动3、1 酒店的质量管理活动由酒店质量管理委员会负责，具体由质量管理中心执行。3、2 酒店的质量管理活动须有部署、计划、检查和总结。3、3
34、 酒店质量管理活动的计划分年度、季度和月度计划。3、4 酒店质量管理活动的内容与时间：依照国家、省、市旅游局等政府、主管部门每年开展的质量管理活动内容，结合酒店质量管理的实际情况， 每年一个主题，在酒店旺季质量管理活动。4、部门质量管理活动4、1 部门质量管理活动由各部门负责。4、2 各部门质量管理活动须有部署、计划、检查和总结。4、3 各部门的质量管理活动计划分年度、季度和月度计划。5、4 各部门质量管理活动的内容与时间：各部门要依照酒店每年开展的质量管名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -
35、- - - - 第 11 页，共 19 页 - - - - - - - - - 12 理活动的主题， 结合本部门的实际情况， 在酒店旺季也须开展质量管理活动。九、 质量管理系统的评价与修正（一）评价分为外部评价和酒店内部质量管理评价1、质量管理的外部评价分为顾客评价和国家、 省、市旅游局、 星评委员会和旅游协会等对酒店服务质量的检查。2、酒店内部质量管理的评价分为质量管理的评价和部门质量管理的评价。3、酒店质量管理的评价3、1 酒店质量管理的评价由酒店质量管理委员会负责，具体由质量管理中心执行。3、2 根据酒店质量方针和质量目标的要求，依照酒店质量管理系统与操作实务的要求。3、2、1 每月对各
36、部门、各环节检查、考核一次。3、2、2 每年对各部门进行一次内部质量评价。3、2、3 每年召开一次酒店质量管理评价会。4、部门质量管理的评价4、1 部门质量管理的评价由各部门经理负责。4、2 根据酒店的质量方针和质量目标的要求，依照各部门操作实务的要求。4、2、1 每周对各班组、各个环节检查、考核一次。4、2、2 每月对本部门进行一次内部的质量评价。4、2、3 每年召开一次本部门质量管理评价会。（二）修正1、对质量管理评价中检查出的问题，各部门、各岗位必须分析形成的原因，并采取纠正和预防措施； 各部门、各岗位的纠正、 预防措施的实施情况由质量管理中心实施验证。3、涉及酒店、部门、岗位制度中存在
37、漏洞的，应查漏补缺；完善、修正酒店、部门、岗位的服务（工作）程序与标准及管理制度。十、 中益商务酒店礼貌礼节行为准则（一）仪表仪表是个人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神外貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次，规格，员工必须讲究仪表。仪表具体的要求如下：1、上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可畅胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，挂正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。不能将衣袖、裤子卷起，女服务员穿裙子，应着肉色袜子，袜子不得有破洞和漏丝；系领带时，要将衬衣下摆扎在裤腰里，穿皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲
38、油，发式按酒店规名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 19 页 - - - - - - - - - 13 定要求，男士不留长发， 发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，不得染黑色以外的颜色，长发原则上应扎起，用酒店统一的发簪，头发要梳洗整齐，女士上班必须化淡妆。3、注意个人的清洁卫生，爱护牙齿，男员工不留胡须并保持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有异味食物和含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡
39、眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。5、上班时间除可戴结婚戒指外，不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不准带有色眼镜。有近视的前台员工，一般带隐形眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不见的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都应检查自己的仪表，做到着装整洁。（二）表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中， 表情非常重要， 为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人
40、以受尊重感；不要没有精神和漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、眨眼，给人以不受敬重感。（三）仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的举止。具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人服务的状态。双手不叉腰、不插袋、
41、不抱胸。女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍要保持正直。不可把脚向前或向后伸的太多，甚至叉开很大，也不可以倚壁而立。2、酒店部门岗位人员的站台要求（1） 行李员、门童、迎宾的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑；如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2） 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8 内） ，双臂自然名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - -
42、- - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 19 页 - - - - - - - - - 14 下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。（3） 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。3、坐态就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓、上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝自然并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子做满（服务人员应做椅子的2/3） ，但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：（1） 坐在椅子上前扑后仰，摇脚翘脚。（2） 将脚跨在桌子或沙发的
43、扶手上，或架在茶几上。（3） 在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎脚或半躺半坐。（4） 趴在工作台上。4、行态行走应轻而稳并有节奏感，不能过快或过慢，注意挺胸收腹，目光平视，肩要平、身要直。女子应走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时跟走两条线，但两线尽可能靠近，步可稍大。在地上的横向距离3 厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不要与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（1） 尽量靠边行，不走中间。（2） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意，一般要问好
44、。（3） 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（4） 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（5） 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。（6） 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3 人同行时，中间让上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。（7） 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5、手姿手姿是最具有表现力的一种体态语言，手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手势自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的方位，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不
45、宜过大。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以表示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。6、点头或鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。（四）举止名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 19 页 - - - - - - - - - 15 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在
46、后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，如咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身或用手捂住嘴巴，并说“对不起”或“不好意思”。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、废纸、烟头或其他杂物。3、服务员在工作时间应保持室内安静，说话声音要轻， 不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发生响声，进入办公室必须先敲门，得到允许后方可进入。4、尊重客人对房间的使用
47、权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发生大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，不论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、对客要一视同仁，切记两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7、严禁与客人开玩笑、打闹和取外号。8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手划脚，更不许围观
48、；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某些不属于职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢去，必须主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。（五）基本礼貌用语1、称呼语：先生、小姐、首长等等（指人时应称那位先生、那位女士，不能说他和她） 。2、欢迎语：欢迎您到中益来，欢迎光临。3、问候语：您好、您早、早
49、上好、中午好、晚上好。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、恭喜发财、祝您住店愉快。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 19 页 - - - - - - - - - 16 9、征询语：请问我可以为您做些什么吗？请问还有什么需要吗？
50、10、基本礼貌 10 字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见。（六）对宾客服务用语的要求1、 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对与熟客要注意称呼客人的姓氏或称呼。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、 与客人说话时宜保持1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头， “谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3、 对客人的话要全神