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1、单位客服工作心得精选范本个人心中有不少心得体会时，就极其有务必要写一篇心 得体会，这么做可以让我们不断思考不断进步。以下是我整 理的单位客服工作心得，希望可以提供给大家进行参考和借 鉴。单位客服工作心得篇1总结以往的一些工作经验，优秀的客服人员往往具备的 共性是：1、积极主动的心态。从事客服工作，首先需要调整自己的心态，需要意识到 自己是公司的形象代表。而心态良好的客服人员往往以援助客户，提高公司信誉 度为工作满足感的来源。2、耐心。做为客服人员，用心聆听比解释远远来得重要。3、丰富的业务知识。位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺， 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，
2、不管遇到 什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法， 渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每 月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作 中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总 是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领 导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力, 那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几 起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经 历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以
3、来的工作过程及目前公话组的整 个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但 是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服 务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管 胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服 务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或 为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导 和激励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让通讯交流的载体更加生 动，由此而产生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席间 工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公 话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作
4、可谓任 重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢 有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努 力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我， 轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化, 但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有 用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服 行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。单位客服工作心得篇420_财年过去了，各部门领导的述职会议顺畅召开，述 职的内容都很精彩，结合本部门的工作做总结，存在问题和 13财年的工作打算。对市场部的述职，直观看数据的话完成得很好
5、，有好几 项都超额完成，但对应收账款小区的回款任务完成得很不好, 相应也对应收账款小区进行初装费1900元的优惠活动，成 效不是很抱负，赠送燃气具还有部分报装，现在没有燃气赠 送，观望的用户还持有意见，初装费降了还会再降吗？我们 的宣传力度是否再加大，针对应收账款小区可以时不时搞优 惠报装活动。工商业方面开发要再细，因为餐饮业转让很快， 接手也快，跟踪要准时，为增加用气量，适时对用气异常的 用户回访，市场开发人员和客服都有责任。对工程部述职，完成年度安装户数，打算也做得很好， 大的问题没有，老问题就不少。施工队的管理存在很多问题， 比如施工队装表师傅乱收费现象还向用户推销燃气具，大大 影响我公
6、司形象，装表不准时性也增加用户投诉，年前节前 装表高峰期无法满足用户需求，应做出相对应措施应付。燃 气表购进要科学，质量不好的就不能再使用了。对日常维护 也增加困难（表大块装不进老用户家）。对安监部述职，做好安全把关，安检密度不大，有用户 好几年未安检的也会有，安检出现的问题现场要说明危险性 何隐患不整改受限制购气要说明，免得用户来前台大吵大闹。 对工商业用户存在安全隐患的跟踪不到位（东江海鲜酒店煤 球和气表同在一间房间）对运营部工作老小区立管检查很有必要，安全工作不仅 仅是安监部的事，关乎全公司员工，适时对全员进行培训（管 网维护，安全监护等等）专业知识培训，多组织比武演练， 最好是全员都能
7、参与。对客服述职，标准化，规范化管理在深入，考核也在进行。对综合部述职，做好后勤保障工作，同时最好满足需求, 同事都埋怨综合部不组织一个员工食堂，对一线员工值班员 工午饭解决问题。组织更丰富的培训，讲师要求更高一点, 多渠道组织培训。对财务部述职，简易明了。管好公司的钱，收入和支出。很荣幸加入中燃大家庭，从事这个朝阳行业，很有希望 很有前景，苦尽甘来，想想从原来的全员开发到现在很能体 会到这点。活到老学到老，工作只能积累经验，理论制度要 加强，要在平时工作中严格要求自己，做好本职工作，做好 四大员安全员，计量员，抄收员，稽查员。安全第一，预防 为主。把好安全关，对存在有隐患的用户落实整改。新项
8、目 加气站的建立，全员都要熟知其运营，运转流程，做好前期 的学习和宣传工作。单位客服工作心得篇5弹指之间，从20_年_月进入客户服务这个行业到现在 已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少case,我已 记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初 心理上的惧怕，到现在情绪上的释然。客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要 有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的考 官，如果我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至 言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出 应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲， 端庄大方，镇定冷静，做到无可挑剔，这些
9、是我们的服务规 范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不 要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人 哪里做的不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人 员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想 天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里 又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要 有一个良好的心态，要懂得如何适时地调整好自己的情绪, 不能让自己的情绪影响工作的效率。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢 有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克 服个性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我
10、，轻松上阵。我 的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的 心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、 更具创意和更加从容一些吧。单位客服工作心得篇61 .在这周工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一 些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知 识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方 面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂 的问题，有空的时候就会上百度查找答案，整理到一个文档, 便利下次遇到类似问题时，能够较快的回复。体现客服的专 业。2 .在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感觉到服务 热情，这点自我感觉要比前一段时间要好些。3 .有
11、尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前 会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些 护肤品这次是否有要顺带一瓶，如果顾客接受的话再进行下 一步的产品功效介绍，推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是 所以的顾客都接受的，有些顾客会比较委婉拒绝，暂时不需 要，有的顾客会直接下线不理会客服。4 .这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先 抚平他们的心情，让他们先不要着急，在我们这里购物都是 有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题，要让顾客感 觉到你的态度恳切，是在尽自己最大的能力援助他，顾客也 就不会太刁难你的，毕竟人心都是肉长的。单位客服工作心得篇720年，在各级领导的关怀支持和
12、全体员工的共同努力 下，客服中心紧紧围绕移动金融年的工作主题，员工队伍不断壮大、运营管理水平不断提高、业务量不断攀升、服务 质量及客户满足度不断提升。现将20_年工作总结如下：年初，依据上级领导要求，结合客服中心实际状况，对 各类业务发展进行了安排部署，在全体员工的辛勤努力下， 圆满地完成了各项工作任务。一、业务流程的梳理与优化为全面提升客户体验，提高工作效率，加强客服中心业 务规范化管理，防范操作风险，安排布置客服中心全体员工， 结合新业务上线及业务变更重新梳理、制定客服中心各类业 务受理流程。本人担当总行客户投诉管理流程优化项目总监, 积极协调项目成员部门有序推进项目实施工作，配合服务转
13、型办公室客户流程优化项目进行了客户投诉、客户联动业务 流程梳理，重新修订了银行客户投诉管理办法、客 户服务联动管理办法，并全面推行试点工作。二、客服中心队伍建设为完善客服中心组织架构，解决管理人员不足问题，满 足我行各项业务需求，提高客服中心通讯接通率，提升客户 满足度，在行领导及人力资源部的大力支持下，客服中心于 今年x月份启动了内部、外部人员的招聘工作。结合实际工 作需要，客服中心制定了详尽的岗前培训打算，为保证新聘 座席人员业务的全面性及专业性，客服中心积极与总行人力、 哈分事业保障部协调沟通，增设了特色业务经办行岗位实践 学习环节，为提高客服中心整体业务水平打下了坚实基础。持续加强座席
14、人员业务培训，邀请总行各条线业务专家 对新业务知识进行强化培训I,上半年全员业务培训10余次， 组织全员业务考试x次，座席人员业务能力大幅提高。三、推进新一代客服中心项目今年初，客服中心制定了拓宽服务渠道，探索建立通讯 银行远程柜员团队，打造集交易、服务和营销为一体的多元 服务模式打算。在移动金融部领导的大力支持和全体员工的 共同努力下，x月初顺畅进行了在线客服、报表系统等上线 测试工作，并结合测试反映的问题向科技部门提出了优化需 求。客服中心报表系统上线，运营管理类报表可实现实时监 测客服中心业务量、接通率、座席工作状态等数据信息，考 勤报表、绩效考核报表为派遣制员工日常管理、绩效考核提 供
15、有效依据等。四、码号年报与延期依照国家要求，客服中心于x月初进行码号及短消息 服务接入代码的网上年报工作并顺畅通过审核。因号及短 消息服务使用期限将于7月末到期，为保证我行客服热线的 正常使用，客服中心按相关要求积极组织延期材料，进行网 上提交审核申请，赴京提交书面资料，最终胜利获批。五、其他工作1、合理安排客服中心各岗位人员，明确职责，密切配 合，日常运营工作有条不紊。节日期间遇突发事件迅速响应, 与行领导、相关部门及各支行反馈协调，确保节日期间业务 的畅通。2、推进与省联通公司合作协议签订事宜。为保证客服 中心办公场地使用，积极与省联通公司协调沟通，对20_ 年合作协议部分条款进行修订，顺
16、畅完成了合同的正式签订 工作。4、良好的沟通技巧和应变能力。客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只 能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从 无到有，该如何组建呢我觉得第一步应该是先立制度，制度 是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司状况 和服务对象而言的，基本的制度应该包括：1、客服部门管理制度2、投诉管理制度3、业绩考核制度4、处理问题流程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该 同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有 一些性格特质，因此在甄选的时
17、候通过谈话，问卷等方式沟 通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最 好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈 话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服 助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应 届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺 点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有 流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈， 谁跟踪，谁记录等等。团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特 别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现, 原则是简易有效。其次谈谈客
18、户期望的管理，在软件行业，由于客户使用 习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事 情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户， 又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节X客 户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答 应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。 其中一种方法叫做降低承诺，提高交付，如果一件事情预 计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者 2个小时，因为很难保证实际状况会不会超出预计，而提前 交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的 需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而 你又解释得当的话，十
19、有七八客户是会理解的。单位客服工作心得篇2时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙劳碌碌 中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己 真的收益良多，作为公司的一名销售客服，我也深知自己所 肩负的责任。销售又有售前售后之分，而售后一样重要，售 后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到 公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的 一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和 根本利益，也影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后 交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于回复话术和 通讯沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的 去完
20、成。在X月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高 的，双十一的当月处理的交接数据达到了多个，平时也都 能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领 导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效 益，特将工作经验心得分享。一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行 都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一 要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来 对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要宽 容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而 不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用文字与 顾客交流，面对电脑顾客也看
21、不到我们的表情，在与顾客交 流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼 貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样 可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商 品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客 处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者 将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的状况时我们希 望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也 是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种 各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持 一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客
22、不懂的，我们 则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见， 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她 的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的 成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别 快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当 有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于 产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配, 也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训， 对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物 和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我 们也能熟知
23、自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，只有准时回复才能让顾客第一时间感 受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回 复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往 是决定胜利的一半。通过通讯联系处理顾客的退换货也是我 们的职责之一，在通讯联系时我们也要注意最基本的通讯礼 仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打通讯 时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾 客；其次我们要注意通讯沟通技巧，通话之前我们要了解去 电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求， 不
24、要随便打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太 多的工作时间；打通讯时的一定要态度友善，语调温和，讲 究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复 顾客再挂断通讯。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待， 在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的 态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时 我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾 客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久 之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价 值的所在。公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也 会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据
25、，争取 做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。新的一年，也 希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位 流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。单位客服工作心得篇3对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理
26、。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和超卓的服务技巧还不够, 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代 表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相 待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和 援助，这是快乐工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才 会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务
27、管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受处处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式 是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个 人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而 带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫 大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避, 风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择， 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样， 才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情 绪及保持良好的服务态度。当然，
28、在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼；看，那是什么？一个好象人头的黑点 顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球 一位老者说；蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也 见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到
29、来时，蚂蚁迅速抱成 团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。 但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救 了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水 中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他 们再也爬不上岸了，但他们的尸体依旧紧紧地抱在一起。那 么平静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有凝 聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人 的力气而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工 的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉 者的怪诞刁钻，嘀，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充盈了激情和 活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则 退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一